Пример готовой дипломной работы по предмету: Организационное развитие
Содержание
1.Актуальность и постановка задачи
2. Архитектурные особенности современных Контакт-центры
3. Алгоритмы организационной деятельности
4. Пример построения Контакт-центра в страховых компаниях
Заключение
Список использованных источников
Выдержка из текста
Идеология CRM триумфально шествует по планете. И это — не мода, не просто дань времени, это объективная реальность, вызванная насущными требованиями современной деловой жизни. Поскольку термин CRM по определению подразумевает оптимальное обслуживание клиентов, огромное значение приобретает эффективная работа тех подразделений, которые непосредственно вовлечены во взаимодействие с клиентами. В первую очередь таким подразделением является центр обслуживания вызовов.
В России рынок центра обслуживания вызовов (ЦОВ) является одним из наиболее быстро растущих. Это обусловлено бурным ростом потребительской активности, и, следовательно, новыми потребностями компаний различных отраслей в повышении уровня обслуживания клиентов. По оценкам Datamonitor, объём рынка ЦОВ в нашей стране сейчас увеличивается в среднем на 16% в год. Аналитики считают, что в будущем этот показатель будет только расти.
ЦОВ — это структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов, при помощи таких функций как интеллектуальная маршрутизация, интерактивный речевой сервис, постановка звонков в очереди, возможность интеграции с базами данных позволит компании обеспечить обработку вызовов в соответствии с заданными критериями Основным элементом такой структуры являются операторы, т.е. люди, имеющие дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.
Основная цель для операторского центра — это дать возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим составом операторов — при этом не только без ущерба качеству обслуживания, но и, наоборот, постоянно повышая его. Клиент должен получить оптимальное обслуживание — когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.
В работе производится анализ архитектуры современных Контакт-центров, описываются их функциональные элементы, разработка бизнес-процессов.
Список использованной литературы
1. Материалы сайта www.callcentres.net.
2. Материалы сайта www.contactcentres.com.au.
3. Материалы сайта www.contactcenterworld.com.
4. Материалы сайта www.callcentermagazine.com.
5. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. “Call-центры и компьютерная телефония”. Издательство “BHV-Санкт-Петербург”, 2002.
6. Гольдштейн Б. С., Пинчук А. В., Суховицкий А. Л. “IP-телефония”. Издательство “ВНV-Санкт-Петербург”, 2003
7. Самолюбова А. Б. “Call Center на 100%”. Издательство “Альпина Бизнес Букс”, 2004
8. Росляков А. В., Самсонов М. Ю., Шибаев И. В. “Центры обслуживания вызовов”. Издательство “Эко-Трендз”, 2002.
9. Зарубин А. А. “Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей” // Вестник связи. 2003/8.
10. Зарубин А. А. “Формула контакт-центра” // Сети и ситемы связи. 2003/8.
11. Солонин В. А. “Call-центры в современном бизнесе России”. Специальное обозрение www.cnews.ru.
