Пример готовой дипломной работы по предмету: Финансы
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРОВ СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО) ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 6
1.1 Характеристика ОАО «Сбербанк России» 6
1.2 Теоретические предпосылки создания ЦСКО ОАО «Сбербанк России» 12
1.3 Экономические предпосылки создания ЦСКО ОАО «Сбербанк России» 16
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦСКО ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» В 2010-2012 ГГ. 27
2.1 Финансовый анализ ОАО «Сбербанк России» за 2009-2011 гг. 27
2.2 Анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2009-2010 гг. 49
2.3. Анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2011-2012 гг. 56
ГЛАВА
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦСКО ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ» 71
3.1 Повышение эффективности путем сокращения затрат на IT-модернизацию 71
3.2 Повышение эффективности путем использования инновационного потенциала сотрудников ЦСКО 76
3.3 Повышение эффективности путем коммерциализации услуг ЦСКО 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 93
Выдержка из текста
Развитие банковской системы России неразрывно связано с жизнью страны, происходящими в ней экономическими и социально-политическими изменениями. С каждым годом становится все более широким спектр банковских операций, возрастает значимость банковской системы в экономике, и, следовательно возрастает степень ответственности банков перед обществом и государством.
В настоящее время в России определены основные направления движения российской банковской системы на ближайшие несколько лет, поставлены серьезные задачи. В первую очередь они касаются усиления роли банков в обеспечении экономического роста, в реализации целевых программ социально-экономического развития страны, повышения устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора. Стратегия развития предполагает сохранение тенденции к росту банковских рынков темпами, опережающими темпы роста ВВП.
Сравнительный анализ России с другими странами по основным макроэкономическим показателям свидетельствует, что по отношению объема банковских рынков к ВВП мы существенно отстаем и от развитых стран, и от стран Восточной Европы. Тем не менее, уверенный, последовательный рост этих показателей свидетельствует о наличии высокого потенциала развития российского банковского сектора и достижимости поставленных задач: в течение последних пяти лет отношение активов банковской системы России к ВВП увеличилось на 13 п. п. (с
3. до
45. ВВП), т. е. среднегодовой прирост составил 2,6 п. п.
С увеличением масштабов российской банковской системы должна возрастать и отдача от ее деятельности, нацеленной на обеспечение роста производства и поддержание структурной перестройки экономики страны, на повышение благосостояния и качества жизни граждан России.
Если попробовать посмотреть в будущее, проанализировать факторы, которые будут определять тенденции развития российских банков на ближайшую перспективу, мы увидим реальные вызовы, которые уже сегодня требуют адекватной реакции.
Под влиянием изменений, происходящих в экономической и социальной среде, будут углубляться процессы сегментации пользователей банковских продуктов, усилится дифференциация их спроса и требований к качеству обслуживания. В этой ситуации внимание банков должно быть сфокусировано на анализе предпочтений целевых групп потребителей, умении комплексно подходить к обслуживанию клиентов, ориентируясь на их нужды и приоритеты, находить неосвоенные ниши, создавать рынки и формировать спрос на новые банковские продукты и услуги.
В этой связи создание центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) является важным элементом повышения эффективности не только ОАО «Сбербанк России», но и всей банковской системы России в целом. Все это показывает социальную актуальность изучаемой нами проблемы.
В настоящее время издано большое количество учебной литературы, посвященной организации банковского дела. В работах Ю.А. Бабичева, Е.Ф. Жуковой, Л.П. Кровелецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Меркуловой, А.М. Тавасиева и многих других рассматриваются в основном общие основы организации и менеджмента банковского дела. Однако клиенториентированный подход работы, особенности и специфика организации системы сопровождения клиентских операций в научной литературе практически не рассматривается, что и определяет научную значимость данной работы.
Цель исследования – изучение системы сопровождения клиентских операций на примере ОАО «Сбербанк России».
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические и экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) ОАО «Сбербанк России».
2. Провести анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2012 гг.
3. На основе проведенного анализа выявить пути повышения эффективности деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – процесс сопровождения клиентских операций.
Объект исследования – ЦСКО как система сопровождения клиентских операций.
Основой для написания выпускной квалификационной работы послужили нормативно-правовые акты, учебная литература, периодические издания, бухгалтерская и управленческая отчетность, ресурсы сети интернет.
При написании данной работы применялись общенаучные и частные методы исследования (анализ, синтез, обобщение).
Результаты анализа функционирования системы сопровождения клиентских операций могут помочь не только в дальнейшем усовершенствовании деятельности ЦСКО ОАО «Сбербанк России», но и в реализации идеи создания центров сопровождения клиентских операций в других банках России.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
1) Конституция Российской Федерации: офиц. Текст // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. — Элекрон. дан. и прогр. — М., 2013.
2) Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2 [Электронный ресурс]: [принят Гос. Думой
2. октября 1994 г.: по состоянию на
1. ноября 2013 г.]
// Консультант Плюс [Электронный ресурс]: СПС. — Электрон. дан. и прогр. — М., 2013.
3) О банках и банковской деятельности: федер. закон № 395-1: [принят Гос. Думой 2 декабря 1990 г.].
- [с изм. и доп. от 30 сентября 2013 г.]
// Гарант [Электронный ресурс]; СПС. — Электрон. дан. и прогр. — М., 2013.
4) О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон № 86-ФЗ: [принят Гос. Думой 27 февраля 2002 г.].
- [с изм. и доп. от
2. июня 2013 г.]
// Гарант [Электронный ресурс]; СПС. — Электрон. дан. и прогр. — М., 2013.
5) Инструкция ЦБР. «О порядке регулирования деятельности банков» [принята 01.10.97 — №
1. по сост. на
0. августа 1998г.]
// Гарант [Электронный ресурс]: СПС. — М., — 2013г.
6) Инструкция ЦБР. «О составлении финансовой отчетности» [принят 01.10.97г. — №
17. по сост. на
0. ноября 2007г.]
// Гарант [Электронный ресурс]: СПС.- М., — 2013г.
Литература
7) Акодис, И.А. Финансовый анализ деятельности банка: учебник / под ред. И.А. Акодиса. — М.: ЮНИТА-ДАНА,2009. — 455с.
8) Бабичев, Ю.А. Банковское дело: учебное пособие / под ред. Ю.А. Бабичева. — М.: Экономика, 2009. — 487с.
9) Банковское дело: учебник / под ред. А.М. Тавасиева. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 185с.
10) Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. — М.: Экономист, 2010. — 766с.
11) Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. — М.: КНОРУС, 2010. — 416 с.
12) Денисов, В.Н. Финансы, денежное обращение, кредит: расширенный курс: учеб. пособие / В.Н. Денисов, Л.В. Матраева, Ю.М. Филатова. — Тула: ТФ РГТЭУ, 2011. – 301 с.
13) Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. Е.Ф. Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 402 с.
14) Киселев, П.В. Коммерческие банки — отечественный и зарубежный опыт выживания: учебное пособие / под ред. П.В. Киселева. — М.: ЭкономЪ, 2009. — 477с.
15) Коган, М. Л. Предприятие и банк. Операции и сделки. Права и обязанности. — М.: Аркаюр, 2008. – 322 с.
16) Кроливецкая, Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учеб. пособие / Л.П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. — М.: КНОРУС, 2009. — 280 с.
17) Лаврушин, О.И. Управление деятельность коммерческого банка: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. — М.: ЮристЪ, 2010. — 452с.
18) Малахитов, Р.П. Банки, деньги и кредит: учебное пособие / Под ред. Р.П.. Малахитова. — М.: АПРИТ-ЮТ,2009. — 485с.
19) Меркулова, И.В. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / И. В. Меркулова, А. Ю. Лукьянова. — М.: КНОРУС, 2010. — 352 с.
20) Петрушин, Р.А. Риски. Теоретические аспекты: учебное пособие / Под ред. Р.А. Петрушина. М.: Альбина, 2010. — 327с.
21) Эриашвили, Н.Д. Банковское право: учебник / Н. Д. Эриашвили. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2008. — 591 с.
22) Алмосов, А. Сбербанк России на рынке дистанционного банковского обслуживания: ключевые характеристики и перспективы развития / А. Алмосов, В. Шпалерская // Бюджет и финансы. — 2010. — № 2. — С.16-22.
23) Бобин, С.С. Развитие банковской системы в России / С. С. Бобин // Финансы и кредит. — 2010. — № 7. — С.84-91.
24) Бобрик, М.М. Финансовая устойчивость коммерческого банка / М. М. Бобрик // Банковское дело. — 2011. — № 8. — С.32-36.
25) Донских, А.М. Тенденции развития банковской системы России / А. М. Донских // Банковское дело. — 2009. — № 5. — С.23-26.
26) Пронская, Н.С. Нормативы Н 1.1 и Н 6.1 — результат адаптации Базеля II при управлении кредитными рисками / Н. С. Пронская // Банковское дело. — 2009. — № 6. — С.60-63.
27) Резниченко, А. Как оптимизировать бэк-офис банка / А. Резниченко // Аналитический банковский журнал. – 2010. № 12. – С. 63-68.
Ресурсы Интернет
28) Внутренний портал Операционного Департамента ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс].
Режим доступа: https://portal.ca.sbrf.ru/OD/
29) Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://cbr.ru/
30) Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://sbrf.ru
31) Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт РА» [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://raexpert.ru/
32) Официальный сайт консалтингового агентства «Ernst & Young» [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.ey.com/RU/ru/Home
33) Официальный сайт компании «Practice-CRM» [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems
