Введение

Глава 1. Теоретический обзор методов, применяемых для управления государственными и муниципальными предприятиями

1.1 Анализ существующих моделей обработки обращений граждан, как в России, так и за рубежом

1.2 Аналитический обзор центров обработки обращений в России

Глава 2. Исследование Зеленоградского МО как объекта управления

2.1 Комплексный анализ деятельности муниципального объединения

2.2 Анализ структуры отдела по работе с гражданами

2.3 Анализ технологий обработки обращений граждан

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы обработки обращений граждан

3.1 Оценка эффективности работы центра-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»

3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии

Заключение

Список литературы

Приложение

Содержание

Выдержка из текста

Список литературы

1.Авдашева С.Б. , Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: учебник. – М.: ИЧП «издательство Магистр», 1998. — 320 c.

2.Алексахина В.Г. Организация рекламной деятельности предприятий сферы услуг в конкурентной среде: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / В.Г. Алексахина. – М., 1999. – 25 с.

3.Асеева Е.Н. Организация рекламной кампании / Е.Н. Асеева, П.В. Асеев. – М.: ПРИОР, 1997. – 111 с

4.Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. – 5-е изд. – М.: Вильямс, 2000. – 780 с

5.Бизнес-тренинги Сергея Ребрика : Практ. курс проф. продаж : Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг: 20 принципов. Инновац. менеджмент. — М. : Мир безопасности, 2000. — 110 с

6.Васильев Г.А. Основы рекламной деятельности : учеб. пособие для вузов / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 414 с.

7.Головлева Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева – М. : Моск. гуманитар. ин-т.; Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 320 с.

8.Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гелла-принт, 2002. – 389 с

9.Дистанционная торговля : [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг] / Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной]. — Москва : Вершина, 2006. — 376 с

10.Еловенко В.Г. Организация рекламной деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Еловенко, Л.Ю. Коврова, А.Б. Титов; СПбГУЭФ. – СПб., 2001. – 112 с

11.Исследование отраслевого рынка (отрасль печати) / Марголин Евгений Маркович. — Курган : Зауралье, 2000. – С.14-22

12.Катернюк А.В. Рекламные технологии. Коммерческая реклама. изд. «Феникс», 2001. – 232с.

13.Кислов Д.В. Реклама : правовые основы, учет, налогообложение / Д.В. Кислов. – М. : Главбух, 2003. – 144 с.

14.Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учеб. пособие / А.Н. Король; Хабар. гос. акад. экономики и права. – Хабаровск, 1998. – 123 с.

15.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч.-практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Изд-во НГГУ, 2003. Ч. 4.-С.11

16.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003. –С.7-9

17.Медведева Е. Основы рекламоведения / Е. Медведева. – М. : РИП-холдинг, 2003. – 262 с.

18.Основные направления структурной политики и регулирования отраслевых рынков : [Докл.] / А. Свинаренко, Я. Кузьминов, Б. Кузнецови др.; Гос. ун-т, Высш. шк. экономики. -М. : ГУ ВШЭ, 2001. – С.4

19.Основы рекламы: Учебник/ А.Н. Мудров. – М.: Экономисть, 2005. – 319 с.

20.Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, В.Г. Шахурин. – М. : Дашков и К°, 2004. – 526 с.

21.Пономарева А.М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности. – М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2004. – 240 с.

22.Пономарева С.В. Реклама / С.В. Пономарева. – СПб. : ИЛ Изд. Дом «Нева», 2004. – 190 с.

23.Структура отраслевых рынков : Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. спец./ Ф.М. Шерер, Д. Росс; МГУ им. М.В. Ломоносова. Экон. фак. — М. : ИНФРА-М, 1997.-698 c

24.Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности. СПб, Экономическая школа. 2002. В 2-х т. 780 c.

25.Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко]. — Москва : Бератор- паблишинг, 2005. — 126 с

26.Управление общественными отношениями : учебник / под общ. ред. В.С. Комаровского. – М. : Изд-во РАГС, 2003. – 400 с.

27.Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. — М. : ГУ-ВШЭ, 2001. – С.15

28.Журнал «Сети и системы связи» №7(99) 16 июня 2003

29.Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» №3, 2006

30.Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» №3, 2006

31.Call –центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» №5, 2006

32.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы

33.http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2006/06/22/204188_

34.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка

список литературы

Похожие записи