Пример готовой дипломной работы по предмету: Государственное и муниципальное управление
Введение
Глава
1. Теоретический обзор методов, применяемых для управления государственными и муниципальными предприятиями
1.1 Анализ существующих моделей обработки обращений граждан, как в России, так и за рубежом
1.2 Аналитический обзор центров обработки обращений в России
Глава
2. Исследование Зеленоградского МО как объекта управления
2.1 Комплексный анализ деятельности муниципального объединения
2.2 Анализ структуры отдела по работе с гражданами
2.3 Анализ технологий обработки обращений граждан
Глава
3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы обработки обращений граждан
3.1 Оценка эффективности работы центра-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»
3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии
Заключение
Список литературы
Приложение
Содержание
Выдержка из текста
Список литературы
1.Авдашева С.Б. , Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: учебник. – М.: ИЧП «издательство Магистр», 1998. — 320 c.
2.Алексахина В.Г. Организация рекламной деятельности предприятий сферы услуг в конкурентной среде: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / В.Г. Алексахина. – М., 1999. – 25 с.
3.Асеева Е.Н. Организация рекламной кампании / Е.Н. Асеева, П.В. Асеев. – М.: ПРИОР, 1997. – 111 с
4.Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. – 5-е изд. – М.: Вильямс, 2000. – 780 с
5.Бизнес-тренинги Сергея Ребрика : Практ. курс проф. продаж : Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг:
2. принципов. Инновац. менеджмент. — М. : Мир безопасности, 2000. — 110 с
6.Васильев Г.А. Основы рекламной деятельности : учеб. пособие для вузов / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 414 с.
7.Головлева Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева – М. : Моск. гуманитар. ин-т.; Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 320 с.
8.Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гелла-принт, 2002. – 389 с
9.Дистанционная торговля : [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг]
/ Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной].
- Москва : Вершина, 2006. — 376 с
10.Еловенко В.Г. Организация рекламной деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Еловенко, Л.Ю. Коврова, А.Б. Титов; СПбГУЭФ. – СПб., 2001. – 112 с
11.Исследование отраслевого рынка (отрасль печати) / Марголин Евгений Маркович. — Курган : Зауралье, 2000. – С.14-22
12.Катернюк А.В. Рекламные технологии. Коммерческая реклама. изд. «Феникс», 2001. – 232с.
13.Кислов Д.В. Реклама : правовые основы, учет, налогообложение / Д.В. Кислов. – М. : Главбух, 2003. – 144 с.
14.Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учеб. пособие / А.Н. Король; Хабар. гос. акад. экономики и права. – Хабаровск, 1998. – 123 с.
15.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч.-практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Изд-во НГГУ, 2003. Ч. 4.-С.11
16.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003. –С.7-9
17.Медведева Е. Основы рекламоведения / Е. Медведева. – М. : РИП-холдинг, 2003. – 262 с.
18.Основные направления структурной политики и регулирования отраслевых рынков : [Докл.]
/ А. Свинаренко, Я. Кузьминов, Б. Кузнецови др.; Гос. ун-т, Высш. шк. экономики. -М. : ГУ ВШЭ, 2001. – С.4
19.Основы рекламы: Учебник/ А.Н. Мудров. – М.: Экономисть, 2005. – 319 с.
20.Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, В.Г. Шахурин. – М. : Дашков и К°, 2004. – 526 с.
21.Пономарева А.М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности. – М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2004. – 240 с.
22.Пономарева С.В. Реклама / С.В. Пономарева. – СПб. : ИЛ Изд. Дом «Нева», 2004. – 190 с.
23.Структура отраслевых рынков : Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. спец./ Ф.М. Шерер, Д. Росс; МГУ им. М.В. Ломоносова. Экон. фак. — М. : ИНФРА-М, 1997.-698 c
24.Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности. СПб, Экономическая школа. 2002. В 2-х т. 780 c.
25.Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко].
- Москва : Бератор- паблишинг, 2005. — 126 с
26.Управление общественными отношениями : учебник / под общ. ред. В.С. Комаровского. – М. : Изд-во РАГС, 2003. – 400 с.
27.Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. — М. : ГУ-ВШЭ, 2001. – С.15
28.Журнал «Сети и системы связи» № 7(99)
1. июня 2003
29.Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» № 3, 2006
30.Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» № 3, 2006
31.Call –центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» № 5, 2006
32.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы
33.http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2006/06/22/204188_
34.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка
список литературы
