Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 7
1.1 Сущность и значение методов управления персоналом 7
1.2 Административные методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса 10
1.3Экономические методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса 16
1.4 Социально-психологические методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса 18
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» 24
2.1 Краткая характеристика ОАО «Отель Санкт-Петербург» 24
2.2 Анализ методов управления персоналом, применяемых в гостинице Санкт-Петербург 35
2.3 Влияние методов управления персоналом на основные показатели деятельности гостиницы 52
Глава
3. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» 65
3.1 Недостатки в применяемых методах управления персоналом 65
3.2 Рекомендации по совершенствованию методов управления персоналом в гостинице «Санкт-Петербург» 72
3.2.1 Внедрение системы оценки персонала 72
3.2.2 Разработка программы профессионального развития 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 94
Приложение 196
Приложение 299
Приложение 3100
Приложение 4101
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.
Меняются принципы, на основе которых реализуется управление персоналом. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия .
Новые организационные стратегии требуют внесения существенных корректив в систему кадрового менеджмента, и обучение персонала в этих условиях становится ключевым элементом процесса управления персоналом. Многие организации столкнулись с необходимостью искать наиболее действенные пути повышения производительности и эффективности труда. Теперь работодатели значительно больше заинтересованы в том, чтобы иметь высококвалифицированный и компетентный персонал, способный создавать товары и услуги, которые могли бы успешно конкурировать с товарами и услугами, хлынувшими в нашу страну с Запада и с Востока. Обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе. При этом оно позволяет не только повышать уровень знаний работников и вырабатывать требуемые профессиональные навыки, но и формировать у них такую систему ценностей и установок, которая соответствует сегодняшним реалиям и поддерживает рыночную организационную стратегию. Именно эти обстоятельства подтверждают актуальность дипломной работы.
Успех работы предприятия (организации, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому, современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства — персоналом предприятия.
Цель работы выработать пути повышения эффективности управления персоналом.
Предмет исследования методы управления персоналом гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает : система управления персоналом гостиницы «Санкт-Петербург»
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы методов управления персоналом гостиничных предприятий;
Исследовать методы управления персоналом гостиницы «Санкт-Петербург» и их влияние на основные показатели деятельности гостиницы;
сформировать предложения по совершенствованию действующей системы управления на основе методов управления персоналом.
В качестве методологических и теоретических основ исследования приняты следующие общенаучные подходы:
деятельностный подход, в котором методы управления рассматривается как основа улучшения деятельности гостиничного предприятия;
аналитический метод в части анализа существующей системы управления персоналом гостиничного предприятия ОАО «Отель Санкт-Петербург»..
Структура работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Первая глава работы «Общая характеристика методов управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса» посвящена теоретическим аспектам системы управления персоналом на основе анализа характеристик основных методов управления.
Во второй главе «Анализ методов управления персоналом в гостинице «Отель Санкт-Петербург» проанализированы методы управления персоналом гостиницы и оценено влияние методов управления на основные показатели деятельности предприятия.
В третьей главе «Выводы и рекомендации по совершенствованию методов управления персоналом в гостинице «Санкт-Петербург» даются предложения по совершенствованию системы управления персоналом.
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1 Сущность и значение методов управления персоналом
Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством. Различают административные, экономические, социологические и психологические методы, которые отличаются способами воздействия на людей. [ 10, C.260]
Административные методы базируются на власти, дисциплине и взысканиях, известны в истории как «метод кнута». Различают пять основных способов административного воздействия: организационные воздействия, распорядительные воздействия, дисциплинарная ответственность и взыскания, материальная ответственность и взыскания, административная ответственность и взыскания.
Экономические методы являются способом осуществления управляющих воздействий на персонал на основе использования экономических законов, известны как «метод пряника». К экономическим методам относятся: плановое ведение хозяйства, хозяйственный расчет, оплата труда, рабочая сила, рыночное ценообразование, ценные бумаги, налоговая система, формы собственности, фазы общественного воспроизводства, факторы производства.
Социологические методы основаны на способах мотивации общественного воздействия на людей через «мнение коллектива». Выделяют следующие методы: социальное планирование, социологические методы исследования, личностные качества, мораль, партнерство, соревнование, общение, переговоры, конфликт.
Психологические методы основываются на знании психологии человека, его внутреннего душевного мира и известны как «метод убеждения». В процессе конкретного решения управленческих проблем весьма полезно организовать эффективные коммуникации и использовать совокупность различных методов управления, которые позволяют учесть «чужие ошибки» и дают способы решения хозяйственных и кадровых задач.
К основным элементам психологических методов относят: психологическое планирование, отрасли психологии, типы личности, темперамент, черты характера, направленность личности, интеллектуальные способности, методы познания, психологические образы, способы психологического воздействия, поведение, чувства, эмоции и стрессы.
Существует тесная взаимосвязь между мотивацией трудовой деятельности, стимулами к труду и методами управления. Известно, что стимул — это побждение к действию или причина поведения человека.
рис. 1.1 Методы управления персоналом [ 13, c.118]
Различают четыре основные формы стимулов:
nринуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с казни, пыток и физического наказания до лишения имущества, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются такие административные методы принуждения, как замечание, перевод на другую должность, перенос отпуска, выговор, увольнение с работы;
материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждение за результаты, премии из дохода или прибыли, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.;
моральное поощрение. Это стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные грамоты, доски почета, почетные звания, ученые степени, дипломы, публикации в прессе, правительственные награды и др.;
самоутверждение. Внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения. Например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго, в частности экономического, образования и др. Это самый сильный стимул из известных в природе, однако он проявляется только у наиболее развитых членов общества.
Стимулы труда реализуются через соответствующие методы управления для достижения результатов трудовой деятельности. Последние являются необходимой базой удовлетворения потребностей людей.
Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий. подчиненных. Мы совершенно справедливо критиковали и критикуем рычаги административного управления, однако следует иметь в виду, что никакие экономические методы не смогут существовать без органзационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллeктивe. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.
Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точки зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, при сущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.
1.2 Административные методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса
Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.
Объективной основой использования организационно-административных методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку с их помощью реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации — задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Методы организационно-административного воздействия обеспечивают четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов. [32, c.74]
Организационно-административные методы опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель выступает в качестве администратора, субъекта власти, опирающегося на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть с администрированием.
Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. [ 32, c.75]
Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства основными целями которого являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами.
Выдержка из текста
1.3Экономические методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса
Экономические методы обусловлены тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Применительно к управлению организацией экономические методы управления представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности.
Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо обеспечить «отзывчивость» организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь, расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства.
Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов в коллективе, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период.
Необходимо обеспечить комплексную субординацию хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.
В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения,. являясь своего рода экономическим механизмом в хозяйственных отношениях. [ 10, c.264]
В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т. п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура работников предприятия.
В условиях рынка экономические методы руководства получают дальнейшее развитие: расширяется сфера их действия, преодолевается формальный хозрасчет, повышаются действенность и результативность экономических стимулов. Все это позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными. Используя личную экономическую заинтересованность, можно добиться целей, поставленных государством перед предприятием.
Для достижения поставленных целей необходимо четко определить критерии эффективности и конечных результатов производства в виде совокупности показателей, установленных в плане экономического развития.
Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование, система материального поощрения. Таким образом, роль экономических методов заключается в мобилизации трудового коллектива на достижение конечных результатов.
1.4 Социально-психологические методы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса
Результаты :груда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что успех деятельности хозяйственного руководителя на
15. зависит от его профессиональных знаний и на 85% — от умения работать с людьми.[32,c.82]
Зная особенности поведения, характер каждого отдельного человека, можно прогнозировать. его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойственен свой психологический климат. Поэтому существенное условие образования и развития трудовых коллективов — соблюдение принципа психофизиологической совместимости.
Социально — психологические методы — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерности социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы:
- социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности;
- психологические методы, которые целенаправленно воздействуют на личность конкретного человека.
[32, c.84]
Такое разделение достаточно условно, так как в современном производстве человек всегда действует не изолированно, а в группе разных -по психологии людей. Однако эффективное управление человеческими ресурсами, состоящими из совокупности высокоразвитых личностей, предполагает знание как социологических, так и психологических методов.
Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе. Социальное планирование обеспечивает постановку социальных целей и критериев, разработку социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, условия труда и др.) и плановых показателей, достижение конечных социальных результатов.
Социологические методы исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения.
Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специально подобранных анкет.
Интервьюирование предполагает подготовку до беседы сценария (программы), затем; в ходе диалога с собеседником — получение необходимой информации. Интервью — идеальный вариант беседы с руководителем, политическим или государственным деятелем — требует высокой квалификации интервьюера и значительного времени. _
Социометрический метод незаменим при анализе деловых и дружеских взаимосвязей в коллективе, когда на основе анкетирования сотрудников строится матрица предпочтительных контактов между людьми, которая также позволяет выявить неформальных лидеров в коллективе.
Метод наблюдения позволяет выявить качества сотрудников, которые подчас обнаруживаются лишь в неформальной обстановке или крайних жизненных ситуациях (авария, стихийное бедствие).
Собеседование является распространенным методом при деловых пере говорах, приеме на работу, воспитательных мероприятиях, когда в неформальной беседе решаются небольшие кадровые задачи.
Психологические методы играют важную роль в работе с персоналом,. :гак как они направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.
Психологические методы основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т. д.).
Основное средство воздействия на коллектив — убеждение.
Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде.
Большую роль в работе с персоналом имеет психологическое планирование. Это — новое направление по формированию эффективного психологического состояния коллектива организации. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и- достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования следует отнести: [32,c.86]
- формирование подразделений (команд) на основе психологической совместимости сотрудников;
- комфортный психологический климат в коллективе;
- формирование личной мотивации людей исходя из философии организации;
- минимизацию психологических конфликтов (скандалов, .
обид, стрессов, раздражений);
- разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников;
- рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образованности;
- формирование корпоративной культуры на основе норм поведения и образов идеальных сотрудников.
Список использованной литературы
1.Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
2.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
3.И.В.Бизюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка -М.: Московский рабочий, 2003
4.Волина В., Методы адаптации персонала//Управление персоналом № 12, 1998.
5.Войл П.Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен Перевод с английского -М.: Новости, 1993
6.Данные анализа клиентской базы за 2008 г
7.данным отдела кадров гостиницы
8.Данные финансовой отчетности гостиницы за 2006-2007 гг
9.Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство. Пер с анг. М.: Юнити, 1999
10.Егоршин А.П. Основы управления персоналом. Уч. Пособие. М:ИНФРА-М, 2008.- с.260
11.Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко Менеджмент гостиниц и ресторанов Минск: Новое знание, 2000
12.Карпова Н.Н. Основные принципы аттестации // Справочник по управлению персоналом № 4, 2006 г
13.Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. Учебник. М:ИНФРА-М, 2006
14.Литягин А. Эффективная аттестация // Кадровое дело № 3, 2005
15.Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск).
М: ФиС, 2006
16.Магура М.И., Курбатова М.Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество,М., 2004
17.Магура МЛ., Курбатова МВ. Современные персонал — технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2006
18.Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. 2005. № 11
19.Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений М.: Издательский центр «Академия», 2003.
20.Нагмова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса, СПб, ПИТЕР, 2004
21.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., Экономика, 2000
22.Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие. М: Ось-89, 2006
23.Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве И:ЮНИТИ, 2005
24.Саакян А.к., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. Управление персоналом в организации, СПб, Питер, 2002
25.Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2000
26.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
27.Старобинский З.Е. Как управлять персоналом ? Р-Н-.Д Феникс, 2002
28.Уокер Д. Введение в гостеприимство., М., ЮНИТИ, 2003
29.Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. М.: Издательство «Экзамен», 2004
30.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
31.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство -М.: Экмос, 2000
32.Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М:РДЛ, 2005
