Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение…………………………………………………………………….
1. Характеристика деятельности ООО «Макдоналдс»
1.1. Краткая историческая справка
1.2. Производственная структура предприятия и структура управления
1.3. Масштабы производства
1.4. Основные технико-экономические показатели
2. Теоретические аспекты формирования лояльности потребителей
2.1. Характеристика понятия лояльности
2.2. Лояльность потребителей и эффективность брендинга в современных условиях
2.3. Способы и методы формирования лояльности потребителей
3. Анализ деятельности ООО «Макдоналдс»
3.1. Анализ деятельности ООО «Макдоналдс»
3.2. Анализ системы формирования лояльности ООО «Макдоналдс»
3.3. Анализ деятельности основных конкурентов
3.4. Особенности деятельности предприятий быстрого питания и быстрого обслуживания в г. Санкт-Петербург
3.5. Анализ тенденций развития рынка общественного питания в России и в Санкт-Петербурге
4. Направления совершенствования системы лояльности потребителей
Выводы и рекомендации
Список литературы
Приложения
Выдержка из текста
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, воз-никновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание суще-ствующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причи-ной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регу-лярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потре-бителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увели-чению их числа.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установле-ния партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудно-стями для них являются отсутствие системного подхода к управлению ло-яльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формиро-ванию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляют-ся или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные рас-ходы, уменьшается прибыль.
В условиях жесткой конкурентной борьбы во всех отраслях экономики, стирания границ между качеством и полезностью товаров и услуг различ-ных торговых марок и неопределенном представлении в сознании потреби-теля значимости и ценности конкретного продукта все большую актуаль-ность для компаний приобретает формирование долгосрочных и взаимовы-годных отношений с потребителем.
Особое значение при построении эффективных отношений с потребите-лями имеют методики оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, различные способы повышения эффективности программ лояльности, и как следствие повышение уровня лояльности потребителей.
Существуют различные методики оценки удовлетворенности/лояльности клиентов, такие как «цена перехода», метод «эластичность», метод «время потребления», NPS-методика, но сравнительно немного мето-дик, позволяющих выявить наиболее выгодные для компании и привлека-тельные для клиента характеристики товара/услуги.
Целью дипломного проекта является анализ и совершенствование мер по формированию лояльности потребителей как элемента конкурентной стратегии организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:
а) рассмотреть теоретические основы формирования лояльности потребителей;
б) провести исследование деятельности ООО «Макдоналдс» в сфере управления лояльностью потребителей;
в) изучить передовой опыт в сфере управления лояльностью потребителей;
г) предложить мероприятия, направленные на совершенствование лояльности потребителей ООО «Макдоналдс»;
В качестве объекта исследования выступает ресторан ООО «Макдо-налдс — Невский» г. Санкт-Петербург.
Предметом исследования является система формирования лояльности потребителей.
Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльно-стью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. Бутчер, А. Дик, С. Койл, Дж. Хэскет, Дж Шлессингер.
Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оце-нок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации мы опирались на труды таких отечественных ученых как Т. И. Глушакова, Е.П. Голубков, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, A.M. Мака-ров, и т.д.
Большинство работ отечественных авторов посвящено управлению по-требительской лояльностью, таким проблемам как методы измерения лояль-ности, виды программ лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных про-грамм повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, тре-буют адаптации к российской практике.
Теоретическая и практическая значимость дипломного проекта опре-деляется возможностью использования выводов и рекомендаций при разра-ботке проекта совершенствования системы управления лояльностью потре-бителей в ООО «Макдоналдс». В работе предложены мероприятия, направ-ленные на усовершенствование системы лояльности потребителей ООО «Макдоналдс».
Список использованной литературы
1. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. — М.: ОАО «Типография «Новости»», 2009. — 256 с.
2. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики / И.А. Аренков — СПб.: СПбУЭФ, 2007.
3. Армстронг Г. Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. / Г. Армстронг, Ф. Котлер — М.: Изд. Дом «Вильямс», 2011. — 640 с.
4. Багиев Г.Л. Основы современного маркетинга: учебно-наглядное пособие /Г.Л. Багиев, И.А. Аренков — СПб.: СПбУЭФ, 2008.
5. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой ин-формации / Г.Л. Багиев — СПб.: СПбУЭФ, 2009.
6. Баррера Р. Превосходя ожидания / Р. Баррера.-М.: Изд-во Экс-мо, 2010.- 374 с.
7. Бест Р. Маркетинг потребителя / Р. Бест. — М.: Изд-во Манн, Ива-нов и Фербер, 2008.-258 с.
8. Бленшор К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бленшор, Д. Биллард, Ф. Финг. — Изд-во Эксмо, 2008.- 441 с.
9. Васин Ю. Эффективные программы лояльности / Ю. Васнин, Г. Лаврентьев, А. Самсонов. — М.: Изд-во Альпина Бизнес Букс, 2012.- 321 с.
10. Гарнов А. П. Социально-экономические аспекты формирования системы общественного питания в России / А.П. Гарнов, С.Н. Пугаче-ва. — М., 2012.
11. Гасанов Р.М. Промышленный шпионаж на службе монополий / Р.М. Гасанов. 2007.
12. Говард М. Мы знаем, что вам нужно / М. Говард. — СПб.: Ультра. Культура, 2007.- 267 с.
13. Годин С. Подарок в придачу / С. Годин. — М.: Изд-во Эксмо, 2012.-231 с.
14. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. — 1996. — № 1. — С. 27-34.
15. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, про-движение / Б. Джи. — СПб.: Питер, 2009.
16. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизм повторной покупки / М. Дымшиц. — СПб.: Вершина, 2010.- 345 с.
17. Кендра Л. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / Л. Кендра. — СПб.: Вершина, 2012. — 244 с.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер — М.: Прогресс, 2009.
19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой // Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 787 с.
20. Коэн М. Почему покупатели делают это / М. Коэн. — М.: Изд-во Эксмо,2008. — 311с.
21. Майоров А. Франчайзинг «по-русски» //Ресторанные ведо-мости.-2011.-№ 9.
22. Малышкова. М. И.Экономика и управление предприятиями питания. / Под общ. Ред. .,2008.
23. Марченко А. Современные тенденции развития торговли, общественного питания и рынка оборудования в России //Российская торговля, N 8 (14), 2011 г.
24. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы / А.Н. Матанцев М.: ФИН-ПРЕСС, 2012 -389 с.
25. Мескон М.Х. Основы менеджмента : учебник / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. — М: Дело, 2010. — 704 с.
26. Мотышина М. С. Методы и модели маркетинговых исследований / М.С. Мотышина — СПб. :СП
6 УЭФ, 2009.
27. Мусатов А.Трапезников М.Петербургский GrillMaster будут спасать москвичи//Ведомости.-23 сентября 2002 г.
28. Лихобабин, М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования) / М.Ю. Лихобабин М.: Ростов-на-Дону, 2008 — 279 с.
29. Львова Е. Первый блин инвестирования// Санкт-Петербургский строи-тельный еженедельник № 35 14.10.2012.
30. Панова Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебное пособие / Панова Л.А. – Москва, 2008 .
31. Портер М. Международная конкуренция / М. Портер. М. :2009.
32. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: «Движущие силы экономического ро-ста, прибыли и непреходящей ценности»/ Пер. с англ. -М.: Вильяме 2009.
33. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж / С. Ребрик. — М.: Изд-во Эксмо, 2009. — 232 с.
34. Романо Ф. Пища для ума. Концепция создания 10-миллиардной армии ресторанной империи / Ф. Романо. — СПб.: Вершина, 2006.- 421 с.
35. Тищенко Н. Реальный российский маркетинг / Н. Тищенко, Е. Три-бунская, О. Корень. — М.: Эксмо, 2008.- 297 с.
36. Ткачев О. VisualBrend: Притягивая взгляды потребителей / О. Ткачев. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.- 345 с.
37. Торстен Й. Герпотт. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2010. — № 6. — С. 73-77.
38. Тьерри Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Г. Тьерри, Л. Кейнингем, Г. Уоллард. — СПб.: Добрая книга, 2007.-346 с.
39. Шоун Д. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд / Д. Шоун. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-311с.
40. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-методическое пособие / А.Ю. Юданов — М., 2009.
41. Официальный сайт «Макдоналдс» www.mcdonalds.ru
