Содержание
Введение 3
Глава 1. Обзор предметной области 6
1.1 Общие понятия о CRM 6
1.2 Области применения CRM 8
1.3 Обзор существующих решений 10
Выводы к главе 1 15
Глава 2. Анализ финансовых показателей деятельности компании ООО «ТНС» 16
2.1 Описание деятельности компании ООО «ТНС» 16
2.2 Анализ финансово-экономических показателей с целью обоснования внедрения CRM 18
2.3 PESTLE-анализ компании ООО «ТНС» 22
2.4 Анализ отрасли и конкурентов по методологии М.Портера 29
2.5 SWOT-анализ компании ООО «ТНС» 31
Выводы к главе 2 37
Глава 3. Анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов компании «ТНС» 38
3.1 Анализ бизнес-процесса «как есть» (idef0) 38
3.2 Анализ бизнес-процесса «как должно быть» (idef0) 40
Выводы к главе 3 42
Глава 4. Разработка проекта внедрения CRM 43
4.1 Техническое задание на внедрение CRM 43
4.2 Выбор CRM 44
4.3 Разработка сетевого графика проекта 47
Выводы к главе 4 50
5. Оценка экономической эффективности 51
5.1 Оценка инвестиций 51
5.2 Расчет показателей экономической эффективности 53
5.3 Оценка успешности проекта и анализ рисков 58
Выводы к главе 5 60
Заключение 61
Список использованных источников 64
Выдержка из текста
В настоящее время для построения эффективного взаимодействия с клиентами используют CRM-решения.
Данные системы предлагают лицу принимающему решения набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами.
Для построения эффективной работы с клиентами необходимы:
1. Единая база данных о клиентах с историей взаимодействия с каждым клиентом.
2. Аналитическая подсистема, с помощью которой можно оценить управленческие и маркетинговые решения компании.
3. Наличие перечня требований функционалу информационной системы.
Компания, которая может удовлетворить все эти требования, как правило, сочетает организационное и технологическое развитие на каждом этапе своей деятельности.
Цель внедрения CRM – удовлетворить потребности клиента, спрогнозировать их развитие в дальнейшем.
Задача CRM – эффективная работа со старыми клиентами и привлечение новых.
Программная часть CRM состоит из разных модулей, объединённых в систему. Она автоматизирует бизнес-процессы компании, в точности координирует взаимодействие всех подразделений с клиентами. Такая система должна быть адаптирована индивидуально к каждой компании.
Данный факт обуславливает актуальность тематики дипломного проектирования.
Объект и предмет исследования
Объектом исследования является деятельность компании ООО «ТНС».
Предметом исследования является применение информационных технологий в деятельности компании ООО «ТНС».
Цель работы
Целью дипломной работы является повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами в ООО «ТНС» предприятия путем внедрения CRM.
Задачи работы
В ходе данной работы автор намерен выполнить следующие задачи:
изучить сферу деятельности ООО «ТНС»;
осуществить стратегический анализ деятельности компании;
осуществить моделирование существующих в компании бизнес-процессов;
выявить недостатки существующих бизнес-процессов;
разработать перечень бизнес-требований к информационной системе;
принять решение о способе внедрения информационной системы (собственная разработка или пакетное решение);
дать обзор и сравнительный анализ существующих программных решений;
осуществить выбор наиболее оптимальной информационной системы;
разработан план график проекта внедрения информационной системы;
дать экономическое обоснование эффективности внедрения информационной системы.
Инструменты исследования
В процессе выполнения дипломной работы были использованы следующие научные методы:
Системный анализ;
Сравнение;
Изучение литературных источников.
Практическая значимость
Практическая значимость работы заключается в разработки проекта внедрения CRM системы в ООО «ТНС».
Краткое содержание работы
Структура работы включает введение, заключение и основную часть, состоящую из трех глав.
Во введении сформулированы цель и задачи исследования.
В первой главе описаны области применения CRM систем. Дан обзор существующих решений.
Во второй главе дано описание объекта исследования, а именно описана деятельность ООО «ТНС», дан анализ показателей функционирования предприятия, описаны проблемы в маркетинговой деятельности предприятия.
В третьей главе осуществлен выбор конкретной системы для внедрения в ООО «ТНС». Разработан проект внедрения CRM системы. Дана оценка эффективности внедрения системы на предприятии.
В заключении подведены итоги проделанной работы.
Список использованных источников содержит 32 наименования, в том числе: книги — 28, статьи – 3.
Список использованной литературы
1. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2000. – 213 с.
2. Багиев, Г.Л./Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн./– СПб.: Питер, 2007. – 736с.
3. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. Изд. 3. – М.: Дело и сервис, 2010.
4. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности / Под ред. Стражева В.И. МН.: Высш. шк., 2009.
5. Артеменко В. Г., Беллендир М. В. Финансовый анализ. – М.: «ДИС», 2007.
6. Баканов М.И., Шеремет А. Д. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009.
7. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. – М. : КНОРУС, 2005. – 456 с.
8. Бендина, Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. – М.: «Приор-издат», 2005. – 215 с.
9. Васильев, А. Excel 2010 на примерах/А.Васильев, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 352.
10. Головлева, Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева. – М.: ООО «Московские учебники», 2006. – 271 с.
11. Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2003. – 688 с.
12. Горфинкеля В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия (фирмы). Учебник для вузов. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010 г.
13. Грачев А.В. Анализ и управления финансовой устойчивостью предприятию. Учебно-практическое пособие. – М: Фин-пресс, 2007.
14. Градов А.П. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой. – СПб., 2008.
15. Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства – М.: СОФИТ, 2008.
16. Джонс, Ф. Мифы, небылицы и факты о рекламе. Анализ 28 самых живучих мифов/Ф.Джонс, М.: Бахрах-М, 2008 – 720.
17. Дыбаль С.В. Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие. – СПб.: Техника, 2007 г.
18. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет. – М.: Аудит, 2010.
19. Долженков, В. Самоучитель Excel 2010/В.Долженков, – М.: Инфра, 2011. – 448 с.
20. Дюпон, Л. Реклама. 1001 совет/Л.Дюпон, М.: Попурри, 2008 – 288.
21. Дятлов В.А., Кибанов А.Я. Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов эконом. вузов и факультетов. – М.: «Издательство ПРИОР», 2009. – 512 с.
22. Джефкинс, Ф. Реклама/Ф.Джефкинс, М.: Юнити-Дана, 2008 – 524.
23. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности / Под ред. А.Т. Гиляровской. – М.: Финансы и статистика 2008. – 400 с.
24. Журавлев П.В., Карташов С.А. Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. – М: Экзамен, 2010. – 576 с.
25. Евстафьев, В.А. Введение в медиапланирование / В.А. Евстафьев, В.Н. Яссонов. – М.: Рой, 1998. – 260 с.
26. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом. – М.: ФиС, 2006.
27. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ПБОЮЛ М.А. Захаров, 2009.
28. Кадровая политика организации. Учебник. / Под ред. А.С. Шмелева. – М.: Инфра-М, 2011 г. С. 16
29. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. – М.: Центр экономики и маркетинга. 2008 г. – 208 с.
30. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2007.
31. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия: Учебник / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. – М: «Центр экономики и маркетинга», 2010. – 541 с.
32. Колас, Б. Управление финансовой деятельностью предприятия: Учебник / Б. Колас. Пер. с франц. – М.: «ЮНИТИ», 2010. – 436 с.