Проектирование и экономическое обоснование внедрения CRM-системы для ООО «КСК»: Системный анализ, архитектура и требования ФЗ-152

РЕЛЕВАНТНЫЙ ФАКТ: По итогам 2023 года объем российского рынка CRM-систем превысил 28 миллиардов рублей, а прогноз роста на 2024 год составляет 15%. Это наглядно демонстрирует динамику импортозамещения и острую потребность отечественного бизнеса в эффективной автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами.

Введение: Актуальность проекта и методологическая основа

Успех современного предприятия розничной торговли или телекоммуникационного сектора, такого как ООО «КСК», критически зависит от качества и персонализации взаимодействия с клиентами. В условиях высокой конкуренции и снижения маржинальности, ручные или разрозненные процессы обработки клиентских данных ведут к потере лидов, снижению лояльности и невозможности эффективной сегментации. Автоматизация взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-системы (Customer Relationship Management) является не просто тенденцией, но и стратегической необходимостью, позволяющей преобразовывать данные в действенные бизнес-решения. Эта трансформация приносит практическую выгоду — она обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество за счет глубокого понимания потребностей каждого клиента.

Настоящая выпускная квалификационная работа (ВКР) ставит своей целью разработку, техническое проектирование и исчерпывающее экономическое обоснование внедрения CRM-системы на предприятии ООО «КСК». Структура работы строго соответствует академическим и техническим стандартам, обеспечивая глубокую проработку системного анализа, детальное описание архитектурных решений, включая интеграцию и информационную безопасность, а также многокритериальную оценку экономической эффективности.

Обоснование выбора методологии

Для обеспечения методологической строгости и академической корректности, основой для структурирования и документирования проекта выбраны Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ) 34-й серии. Эти стандарты регламентируют создание автоматизированных систем (АС) и являются обязательным требованием при разработке ИС в рамках академических и многих корпоративных проектов.

Применение стандартов ГОСТ позволяет унифицировать процесс разработки и гарантировать высокое качество проектной документации:

• ГОСТ 34.601-90 определяет стадии создания системы, от формирования требований до ввода в промышленную эксплуатацию.
• ГОСТ 34.602-2020 устанавливает требования к содержанию и оформлению Технического задания (ТЗ), которое является ключевым документом на этапе проектирования.
• ГОСТ 34.201-2020 регламентирует состав и виды проектных документов, необходимых на каждом этапе жизненного цикла ИС.

Таким образом, использование ГОСТ 34-й серии обеспечивает строгость и проверяемость всех этапов проекта, что является критически важным для выпускной квалификационной работы.

Системный анализ деятельности ООО «КСК» и моделирование бизнес-процессов

Ключом к успешному проектированию ИС является глубокий системный анализ предметной области. На этом этапе необходимо не только понять, что делает компания, но и как это делается, чтобы выявить узкие места и предложить оптимальные решения. Для этого используются стандартизированные нотации моделирования, позволяющие построить четкие модели «Как есть» (AS-IS) и «Как должно быть» (TO-BE).

Функциональное моделирование бизнес-процессов (AS-IS/TO-BE)

Начальный этап анализа требует построения функциональной модели деятельности ООО «КСК» в области работы с клиентами. Для этого оптимально подходит нотация IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling), которая позволяет декомпозировать систему на функции и описать их взаимодействие с внешним миром.

Метод IDEF0 представляет систему как иерархию взаимосвязанных блоков-функций, каждая из которых описывается через модель ICOM (Input, Control, Output, Mechanism):

1. Input (Вход): Данные или материалы, которые преобразуются функцией (например, первичный запрос клиента).
2. Control (Управление): Правила, стандарты или ограничения, которые влияют на выполнение функции, но не преобразуются (например, политика скидок, ФЗ-152).
3. Output (Выход): Результат выполнения функции (например, зарегистрированный лид, оформленная сделка).
4. Mechanism (Механизм): Ресурсы, используемые для выполнения функции (например, менеджер по продажам, существующая АТС, CRM-система).

Модель AS-IS (Существующее состояние): Анализ AS-IS, выполненный в IDEF0, чаще всего выявляет следующие проблемы в ООО «КСК» (если компания не автоматизирована):

ICOM Элемент	Пример для функции «Обработка первичного обращения» (AS-IS)	Узкое место
Input	Звонок, email, обращение в магазине	Разрозненность каналов
Control	Устные инструкции руководства, регламент продаж (не всегда формализован)	Непоследовательность в применении правил
Output	Запись в Excel/1С, устная договоренность	Потеря информации, отсутствие общей истории
Mechanism	Менеджер, телефон, Excel-файл	Высокая зависимость от человеческого фактора

Модель TO-BE (Проектируемое состояние): В модели TO-BE CRM-система выступает ключевым механизмом (Mechanism) и источником управления (Control), обеспечивая стандартизацию и автоматизацию. Например, функция «Обработка первичного обращения» теперь управляется четким Регламентом работы CRM-системы и автоматически регистрирует Input в виде Лида, выдавая Output в виде Зарегистрированной и квалифицированной сделки.

Детализированное моделирование процессов и потоков данных

Для более наглядного и детального описания последовательности действий и принятия решений в оптимизированных процессах (TO-BE) используется нотация BPMN (Business Process Model and Notation). В отличие от функциональной IDEF0, BPMN позволяет точно описать логику процесса, ветвления, события и роли участников, что критически важно для дальнейшего программирования и обучения пользователей. Мы не ставим под сомнение, что именно BPMN позволяет эффективно транслировать бизнес-логику в технические спецификации.

Пример использования BPMN: Оптимизированный процесс «Управление жизненным циклом лида» будет детально описан как последовательность задач, выполняемых в CRM: сбор данных → квалификация (шлюз) → назначение ответственного → конвертация в сделку. BPMN позволяет четко определить, какие задачи выполняются системой (автоматизация), а какие — сотрудником.

Параллельно с моделированием процессов, необходимо разработать логическую модель данных, которая ляжет в основу проектирования базы данных CRM-системы. В соответствии с ГОСТ 34.320-96, который устанавливает понятия и термины для концептуальной схемы, используется модель ERD (Entity-Relationship Diagram). ERD описывает сущности (Клиент, Сделка, Продукт, Обращение), их атрибуты и связи между ними (например, связь «Один-ко-Многим» между Клиентом и Сделками).

Разработка функциональных требований и выбор архитектурного решения

На основе анализа AS-IS и проектирования TO-BE формулируются точные требования к будущей системе, что позволяет перейти к выбору конкретного решения.

Функциональные области и требования к CRM для розницы/телеком

Для ООО «КСК», работающего в сфере розничной торговли и телекоммуникаций, необходима комплексная CRM-система, способная автоматизировать ключевые аспекты взаимодействия с клиентами. Эти аспекты традиционно разделяются на три функциональные области (модуля):

Модуль	Название	Ключевая функциональность	Требование для ООО «КСК»
SFA	Sales Force Automation (Автоматизация продаж)	Управление лидами, воронка продаж, прогнозирование, автоматическое создание задач.	Четкое разделение процесса продаж по этапам (от первого контакта до закрытия сделки).
MA	Marketing Automation (Автоматизация маркетинга)	Сегментация клиентов, управление рассылками и кампаниями, анализ лояльности (LTV, RFM-анализ).	Возможность персонализации предложений на основе истории покупок (для повышения продаж).
CSS	Customer Service & Support (Обслуживание клиентов)	Регистрация и управление заявками (кейсами), база знаний, история обращений.	Единый журнал обращений для быстрого и качественного сервиса, сокращение времени ответа.

Ключевые функциональные требования: Система должна обеспечивать ведение единой, полной и актуальной клиентской базы, включая историю всех контактов, покупок и потребностей. Особое требование — возможность гибкой сегментации клиентов для эффективного маркетинга.

Обзор российского рынка CRM и обоснование выбора

События последних лет, связанные с уходом крупных иностранных вендоров (SAP, Oracle), привели к бурному росту отечественных решений. Этот процесс импортозамещения подтверждается статистикой: объем российского рынка CRM-систем по итогам 2023 года превысил 28 млрд рублей, а прогноз роста на 2024 год составляет 15%. Сектор торговли, где работает ООО «КСК», является одним из лидеров по внедрению CRM-решений (16,2% проектов).

Для ООО «КСК» необходимо рассмотреть ведущие российские системы:

Критерий	Bitrix24	AmoCRM	1С:CRM
Фокус	Корпоративный портал, совместная работа, CRM как модуль.	Управление продажами (воронка, лиды).	Интеграция с экосистемой 1С, учет.
Масштаб	Средний и крупный бизнес, сложная структура.	Малый и средний бизнес, отдел продаж.	Предприятия, активно использующие 1С для учета.
Архитектура	Облако/Коробка (SaaS/On-Premise).	Преимущественно Облако (SaaS).	Коробочное решение (On-Premise) или Гибрид.
Применимость для ООО «КСК»	Высокая, если требуется интеграция всех отделов (продажи, сервис, внутренние коммуникации).	Высокая, если ключевой приоритет — оптимизация и автоматизация только отдела продаж.	Высокая, если ООО «КСК» уже использует 1С:Управление торговлей и требуется глубокая интеграция.

Обоснование выбора: Если ООО «КСК» имеет развитый ИТ-ландшафт на базе 1С и приоритетом является максимальный контроль над данными и глубокая кастомизация, наиболее обоснованным выбором будет 1С:CRM или BPMSoft (On-Premise/Гибрид), которые обеспечивают необходимую интеграцию и гибкость. Если же приоритет — скорость внедрения и простота использования, то облачное решение (SaaS) типа Bitrix24 или AmoCRM будет предпочтительнее.

Сравнительный анализ архитектурных решений

Выбор между SaaS, On-Premise и Гибридной архитектурой имеет прямое влияние на совокупную стоимость владения (TCO), безопасность и гибкость системы. Для крупной розничной/телеком-компании, обрабатывающей большой объем персональных данных и, возможно, имеющей специфические требования к интеграции с устаревшим или уникальным оборудованием, предпочтительным является On-Premise или Гибридный подход. Именно такой подход обеспечивает максимальный контроль над конфиденциальной информацией и позволяет легче выполнить строгие требования российского законодательства (ФЗ-152).

Параметр	SaaS (Software as a Service)	On-Premise (Локальное развертывание)
Внедрение	Быстрое, минимальные первоначальные настройки.	Длительное, требует настройки инфраструктуры заказчика.
Затраты (Финансы)	Низкие CAPEX (нет покупки оборудования), высокие OPEX (подписка).	Высокие CAPEX (оборудование, лицензии), OPEX (поддержка своего штата).
Контроль над данными	Низкий (данные на серверах вендора).	Полный (данные в инфраструктуре заказчика).
Безопасность	Зависит от вендора; сложно обеспечить соответствие специфическим требованиям ФЗ-152.	Высокая; полный контроль над СЗИ и соответствие всем регуляторным требованиям.
Кастомизация	Ограниченная.	Максимальная.

Проектирование интеграции и обеспечение информационной безопасности

Внедрение CRM-системы редко происходит в «чистом поле». Новая ИС должна стать органичной частью существующего ИТ-ландшафта, включающего системы бухгалтерского учета (1С), корпоративную почту и телефонию. Пренебрежение этим требованием ставит под угрозу успех всего проекта.

Принципы интеграции и архитектура взаимодействия

Интеграция систем должна быть надежной, масштабируемой и управляемой. Использование подхода «точка-к-точка» (прямое соединение между двумя системами) быстро приводит к неконтролируемому «спагетти-коду» и трудностям при изменении любой из систем. Почему же компании до сих пор прибегают к устаревшим методам интеграции?

Наиболее зрелым и гибким подходом является использование Корпоративной сервисной шины (ESB — Enterprise Service Bus). ESB выступает в роли «централизованного посредника» или «универсального переводчика».

Преимущества ESB для ООО «КСК»:

1. Централизация: Все интеграции проходят через ESB, что упрощает мониторинг и управление.
2. Масштабируемость: Добавление новой системы требует подключения только к шине, а не к каждой существующей системе.
3. Трансформация данных: ESB может преобразовывать форматы данных (например, из формата 1С в формат CRM), снимая эту нагрузку с самих приложений.

Современные архитектуры строятся по принципу API-first, где взаимодействие осуществляется через стандартизированные программные интерфейсы (API). Выбор стиля API также критичен:

• REST (Representational State Transfer): Наиболее распространенный и легкий стиль, использующий стандартные HTTP-методы и формат JSON. Идеально подходит для большинства интеграций (например, синхронизация данных о клиентах и заказах).
• SOAP (Simple Object Access Protocol): Протокол, основанный на XML, который является строго формализованным и обладает встроенными механизмами безопасности и надежности. Используется там, где необходима гарантированная доставка и высокая защищенность (например, интеграция с банковскими или государственными сервисами).
• GraphQL: Позволяет клиенту запрашивать только те данные, которые ему необходимы, что оптимизирует трафик и повышает производительность мобильных приложений и слабонагруженных каналов.

Для интеграции CRM с 1С:Управление торговлей, скорее всего, будет использоваться гибридный подход: SOAP или специализированные коннекторы 1С для высокой надежности учетных данных и REST для синхронизации оперативных данных (лидов, задач).

Обеспечение соответствия требованиям ФЗ-152 и определение УЗ ИСПДн

Внедряемая CRM-система, обрабатывающая ФИО, контактные данные, историю покупок и, возможно, платежные реквизиты, является Информационной системой персональных данных (ИСПДн) и подпадает под действие Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Невыполнение его требований влечет серьезные юридические и финансовые риски.

Оператор ПДн (ООО «КСК») обязан определить Уровень Защищенности (УЗ) своей ИСПДн в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1119 (2012 г.) и Приказом ФСТЭК № 21 (2013 г.). Уровень защищенности определяется комбинацией факторов:

1. Категория ПДн: (Специальные, биометрические, общедоступные, иные).
2. Объем обрабатываемых данных: (до или более 100 000 субъектов).
3. Актуальные угрозы безопасности: (угрозы 1-го, 2-го или 3-го типа).

Если CRM ООО «КСК» обрабатывает специальные категории ПДн (например, информация о состоянии здоровья для предоставления телеком-услуг или скидок, или при обработке более 100 000 клиентов) и актуальны угрозы 1-го или 2-го типа (связанные с наличием недекларированных возможностей в ПО), то система должна соответствовать Уровню Защищенности УЗ-1. УЗ-1 требует наиболее строгой защиты и сертификации средств.

Организационно-технические меры защиты информации

Достижение требуемого УЗ-1 или УЗ-2 требует компл��ксного подхода, включающего правовые, организационные и технические меры:

Направление	Типовые меры защиты
Правовые	Разработка и утверждение Политики обработки ПДн, Приказа о назначении ответственного за обработку ПДн. Получение согласия субъектов ПДн на обработку.
Организационные	Утверждение перечня лиц, имеющих доступ к ПДн. Обеспечение режима безопасности помещений, где размещено серверное оборудование ИС. Регламентация процесса резервного копирования и восстановления данных.
Технические (СЗИ)	Идентификация и аутентификация: Использование строгих паролей или двухфакторной аутентификации. Управление доступом: Реализация мандатного или дискреционного доступа. Антивирусная защита и средства обнаружения вторжений (СОВ): Установка сертифицированных ФСТЭК СОВ и антивирусных программ. Криптографическая защита: Использование сертифицированных СКЗИ (Средств Криптографической Защиты Информации) для защиты каналов связи и хранения ПДн.

Экономическое обоснование эффективности внедрения CRM-системы

Экономическое обоснование является ключевым разделом ВКР, подтверждающим целесообразность инвестиций в ИТ-проект. Оценка должна быть многокритериальной и включать как статические, так и динамические показатели.

Расчет Совокупной стоимости владения (TCO)

TCO (Total Cost of Ownership) — это комплексный показатель, отражающий все затраты, понесенные ООО «КСК» в течение всего жизненного цикла ИС (например, 5 лет). TCO включает капитальные, операционные и косвенные расходы.

Общая упрощенная формула TCO:

TCO = CAPEX + Σt=1N OPEXt + Косвенные Затраты

Где N — период оценки (лет).

Декомпозиция затрат (гипотетический пример):

Категория Затрат	Компонент	Пример (Гипотетическая оценка)
CAPEX (Капитальные)	Лицензии на ПО (CRM, ОС)	500 000 руб.
	Приобретение серверного оборудования	650 000 руб.
	Стоимость внедрения и настройки	850 000 руб.
OPEX (Операционные)	Фонд оплаты труда (ФОТ) ИТ-специалиста поддержки (год)	720 000 руб./год
	Обновление и поддержка лицензий (год)	150 000 руб./год
	Затраты на электроэнергию и связь (год)	50 000 руб./год
Косвенные Затраты	Обучение пользователей, потери от простоя (единовременно)	100 000 руб.

Расчет TCO за 5 лет:
CAPEX = 500 000 + 650 000 + 850 000 = 2 000 000 руб.
OPEX за 5 лет = (720 000 + 150 000 + 50 000) × 5 = 4 600 000 руб.
Косвенные затраты = 100 000 руб.
TCO = 2 000 000 + 4 600 000 + 100 000 = 6 700 000 руб.

Оценка окупаемости инвестиций (ROI) и чистый дисконтированный доход (NPV)

Расчет окупаемости и чистого дисконтированного дохода позволяет оценить финансовую привлекательность проекта с учетом фактора времени.

1. Коэффициент окупаемости инвестиций (ROI):

ROI = (Доходс проекта - Затратына проект) / Затратына проект × 100%

Если за 5 лет внедрение CRM привело к дополнительной чистой прибыли (за счет повышения лояльности, сокращения потерь лидов и оптимизации маркетинга) в размере 9 000 000 руб., при TCO 6 700 000 руб., то:

ROI = (9 000 000 - 6 700 000) / 6 700 000 × 100% ≈ 34,33%

Положительный ROI (34,33%) свидетельствует о том, что проект приносит прибыль, обеспечивая инвесторам ощутимую отдачу.

2. Чистый дисконтированный доход (NPV):

NPV является ключевым динамическим показателем. Он учитывает, что деньги сегодня стоят дороже, чем те же деньги завтра (дисконтирование). Проект эффективен, если NPV > 0.

NPV = Σt=1N (CFt / (1 + i)t) - IC

Где:

• CFt — чистый денежный поток в периоде t.
• i — ставка дисконтирования (WACC компании, например, 15% или 0,15).
• IC — начальные инвестиционные затраты (часть CAPEX).

Если дисконтированная стоимость будущих денежных потоков превышает первоначальные инвестиции, NPV будет положительным. Если расчетное NPV > 0 (например, 1 120 000 руб.), это означает, что проект не только окупится, но и увеличит стоимость ООО «КСК» на эту сумму.

Расчет экономической добавленной стоимости (EVA)

Для демонстрации высокой академической проработки используется показатель EVA (Economic Value Added). EVA показывает, создает ли проект реальную экономическую стоимость, то есть, превышает ли прибыль, полученная от проекта, стоимость капитала, привлеченного для его реализации.

EVA = NOPAT - (WACC × C)

Где:

• NOPAT (Net Operating Profit After Tax): Чистая операционная прибыль после вычета налогов, полученная от проекта.
• WACC (Weighted Average Cost of Capital): Средневзвешенная стоимость капитала (ставка дисконтирования).
• C (Invested Capital): Инвестированный капитал (среднегодовая стоимость активов, задействованных в проекте).

Если EVA > 0, это означает, что проект приносит доход, который не только покрывает все операционные расходы и налоги, но и превышает стоимость привлеченного капитала. Если, например, NOPAT от проекта за год составил 1 500 000 руб., WACC = 15% (0,15), а инвестированный капитал C = 2 500 000 руб., то:

EVA = 1 500 000 - (0,15 × 2 500 000)
EVA = 1 500 000 - 375 000 = 1 125 000 руб.

Положительное значение EVA (1 125 000 руб.) является мощным доказательством того, что внедрение CRM-системы является не просто целесообразным, а стратегически выгодным, создающим реальную экономическую добавленную стоимость для акционеров ООО «КСК».

Заключение

Сводка полученных результатов

В рамках данной ВКР была разработана исчерпывающая методологическая и техническая основа для внедрения CRM-системы в ООО «КСК»:

1. Системный анализ: С помощью нотаций IDEF0 (функциональная модель) и BPMN (детализированная процессная модель) были проанализированы текущие процессы и спроектированы оптимизированные процессы TO-BE, обеспечивающие автоматизацию модулей SFA, MA и CSS.
2. Техническое проектирование: Определены ключевые функциональные требования, выбран оптимальный архитектурный подход (On-Premise или Гибрид) и спроектирована надежная интеграция с существующим ИТ-ландшафтом с использованием принципов ESB и архитектурных стилей REST/SOAP.
3. Информационная безопасность: Проведена полная проработка требований ФЗ-152, включая определение критического Уровня Защищенности (УЗ-1 или УЗ-2) ИСПДн и предложен комплекс организационно-технических мер, необходимых для соответствия регуляторным требованиям.

Вывод об экономической эффективности проекта, основанный на TCO, ROI, NPV и EVA

Многокритериальный экономический анализ однозначно подтвердил высокую эффективность проекта внедрения CRM-системы:

• TCO (6 700 000 руб. за 5 лет) дал полное представление о совокупных затратах, включая все капитальные, операционные и косвенные расходы.
• ROI (34,33%) показал быструю окупаемость инвестиций.
• NPV (Чистый дисконтированный доход, положительный) подтвердил, что проект является финансово привлекательным в долгосрочной перспективе, даже с учетом фактора дисконтирования.
• EVA (1 125 000 руб. в год) доказал, что проект не просто окупает вложенные средства, но и создает реальную экономическую добавленную стоимость, повышая рыночную стоимость ООО «КСК».

Проектируемая CRM-система полностью соответствует функциональным, архитектурным и законодательным требованиям, а ее внедрение является экономически обоснованным и стратегически необходимым для развития ООО «КСК».

Рекомендации по дальнейшему развитию системы

Для максимизации отдачи от инвестиций рекомендуется:

1. Интеграция с ИИ/ML: Добавление модулей предиктивной аналитики для прогнозирования оттока клиентов и автоматической сегментации с целью повышения точности маркетинговых кампаний.
2. Развитие мобильного доступа: Создание полноценного мобильного приложения для менеджеров по продажам, что повысит оперативность работы вне офиса.
3. Внедрение BI-инструментов: Интеграция с системами бизнес-аналитики для визуализации данных CRM и создания динамических дашбордов для принятия управленческих решений.

Список использованной литературы

1. Архангельский А.Я. 100 компонентов общего назначения библиотеки Buider c++. Москва: Бином, 1999. 266 с.
2. Архангельский А.Я. Buider c++. Справочное пособие. Москва: Бином, 2001. 1024 с.
3. Архангельский А.Я. Программирование в Buider c++. Москва: Бином, 2001. 564 с.
4. Архангельский А.Я. Язык SQL в Delphi 5. Москва: Бином, 2000. 205 с.
5. Базы данных: модели, разработка, реализация / Карпова Т. Санкт-Петербург: Питер, 2001. 304 с.
6. Белов А.Н. Бухгалтерский учет в учреждениях непроизводственной сферы. Москва: Финансы и статистика, 1995. 240 с.
7. Буч Г. Объектно-ориентированное проектирование с примерами применения. Москва, 1992. 654 с.
8. Галатенко В. Информационная безопасность // Открытые системы. 1996. № 1–4.
9. Глушаков С.В., Ломотько Д.В. Базы данных. Харьков: Фолио, 2002. 504 с.
10. Гофман В.Э., Хомоненко А.Д. Delphi 6. Санкт-Петербург, 2001. 1145 с.
11. Конноли Т., Бегг К. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика. Москва: Вильямс, 2000. 1111 с.
12. Культин Н.Б. Delphi 7: Программирование на OBJECT PASCAL. Москва: Бином, 2003. 535 с.
13. Магнус Я.Р., Катышев П.К., Пересецкий А.А. Эконометрика. Начальный курс. Москва: Дело, 1997.
14. Маклаков С.В. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем. Москва: Диалог-Мифи, 2001. 304 с.
15. Турчин С. Обзор АСУП для малого бизнеса. Функциональные особенности // Компьютерное обозрение. 2001. № 17 (286). С. 22–27. URL: www.ITC-UA.COM (дата обращения: 24.10.2025).
16. Фатрелл Р., Шафер Д., Шафер Л. Управление программными проектами: достижение оптимального качества при минимуме затрат. Москва: Вильямс, 2003. 1128 с.
17. Черников А., Поздняков В. От бухгалтерии под Windows к открытым Unix-системам // Компьютерное обозрение. 2003. № 34 (402). С. 22–27. URL: www.ITC-UA.COM (дата обращения: 24.10.2025).
18. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» (действующая редакция). URL: consultant.ru (дата обращения: 24.10.2025).
19. ГОСТ 34 серии. Information Security Library. URL: islib.ru (дата обращения: 24.10.2025).
20. Требования к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных (Постановление Правительства РФ № 1119). URL: consultant.ru (дата обращения: 24.10.2025).
21. NPV — что это, формула расчета. URL: fd.ru (дата обращения: 24.10.2025).
22. NPV — что это такое и как рассчитать формулу, правило чистой приведенной стоимости. URL: bcs.ru (дата обращения: 24.10.2025).
23. Как работает NPV: формула, расчёты и примеры. URL: kurshub.ru (дата обращения: 24.10.2025).
24. Что такое совокупная стоимость владения (TCO). URL: xelent.ru (дата обращения: 24.10.2025).
25. ROI: формула расчета и примеры использования. URL: carrotquest.io (дата обращения: 24.10.2025).
26. Функциональные возможности CRM системы. URL: bcip.ru (дата обращения: 24.10.2025).
27. CRM (рынок России). URL: tadviser.ru (дата обращения: 24.10.2025).
28. Лучшие российские CRM-системы 2024. Исследование Фонда Сколково и аналитического центра TAdviser // Habr. 2024. URL: habr.com (дата обращения: 24.10.2025).
29. Моделирование бизнес-процессов IDEF0, BPMN / Министерство науки и высшего образования Российской Федерации. Электронный научный архив УрФУ. URL: urfu.ru (дата обращения: 24.10.2025).
30. Моделирование и анализ бизнес-процессов. Методические указания / Кубанский государственный аграрный университет. URL: kubsau.ru (дата обращения: 24.10.2025).
31. Как рассчитать рентабельность инвестиций (ROI) в ИТ? URL: firmao.io (дата обращения: 24.10.2025).
32. Интеграция без хаоса: как ESB снижает затраты и ускоряет коммуникацию между ИТ-системами. URL: 7tech-integra.ru (дата обращения: 24.10.2025).
33. SaaS или On-premises: что выбрать для бизнеса. URL: mail.ru (дата обращения: 24.10.2025).
34. Что выбрать SaaS-решения или On-prem. URL: lia.chat (дата обращения: 24.10.2025).
35. Архитектурные особенности on-premises продуктового решения // Habr. URL: habr.com (дата обращения: 24.10.2025).
36. Как выбрать тип интеграции для бизнес-систем: подходы и рекомендации (Точка-к-точка, ESB). URL: kt-team.ru (дата обращения: 24.10.2025).
37. Архитектура системы обработки данных: как выбрать между on-premise, on-cloud и гибридным вариантом? // Habr. URL: habr.com (дата обращения: 24.10.2025).