Структура и содержание дипломной работы по автоматизации на примере CRM-систем

Написание дипломной работы по автоматизации — задача, требующая четкой структуры и глубокого понимания бизнес-процессов. В современных условиях, когда эффективное управление клиентскими отношениями является ключевым фактором конкурентоспособности, проекты по внедрению CRM-систем становятся особенно актуальными. Такие системы перестали быть просто инструментом учета и превратились в центр управления продажами, маркетингом и сервисом. Данное руководство проведет вас по всем этапам создания качественного дипломного проекта.

Цель типовой дипломной работы в этой области можно сформулировать так: «Разработка проекта внедрения CRM-системы для повышения эффективности отдела продаж компании N». Для ее достижения необходимо решить ряд последовательных задач:

• Провести анализ текущей деятельности компании и выявить проблемы.
• Изучить теоретические основы и современный рынок CRM-систем.
• Выполнить сравнительный анализ и выбрать оптимальное программное решение.
• Разработать детальный план внедрения системы.
• Рассчитать экономическую эффективность и спрогнозировать результаты проекта.

Определив цели и задачи, мы можем перейти к первому логическому шагу любого научного исследования — формированию теоретической базы.

Глава 1. Как заложить теоретический фундамент дипломной работы

Первая глава — это ваш теоретический базис, обзор литературы и понятийного аппарата. Ее задача — показать комиссии, что вы глубоко разобрались в предмете исследования. Структура этого раздела должна быть логичной и последовательной, обычно она включает три ключевых подраздела.

Понятие, цели и функции CRM. Здесь необходимо раскрыть суть концепции Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Это не просто программа, а целая стратегия бизнеса, в центре которой находится клиент. Опишите, какие задачи решает CRM: автоматизация продаж, маркетинга и сервисного обслуживания, сбор и анализ данных о клиентах, повышение их лояльности. CRM-система позволяет хранить всю историю взаимодействий, что помогает выстраивать долгосрочные и крепкие отношения.

Классификация CRM-систем. Чтобы продемонстрировать глубину анализа, важно описать существующие типы систем. Их принято делить на три основные группы по функциональности:

1. Операционные — помогают в автоматизации рутинных процессов: управление контактами, сделками, задачами менеджеров.
2. Аналитические — предназначены для глубокого анализа данных о клиентах, сегментации базы, прогнозирования продаж и оценки эффективности маркетинговых кампаний.
3. Коллаборативные (или комбинированные) — нацелены на организацию совместной работы с клиентами разных отделов (продажи, маркетинг, поддержка) для создания единого информационного поля.

Анализ современного рынка CRM-систем. В этом подразделе дается краткая характеристика наиболее популярных на рынке платформ. Целесообразно рассмотреть такие решения, как Bitrix24, AmoCRM, Salesforce, HubSpot. Укажите их ключевые особенности, целевую аудиторию и ценовую политику. Отдельно стоит упомянуть тренд на облачные решения, которые обеспечивают гибкость, масштабируемость и доступность из любой точки мира. После того как теоретическая основа заложена, необходимо перейти от общего к частному — к анализу конкретного предприятия, для которого будет разрабатываться проект.

Глава 2. Как провести предпроектный анализ предприятия

Эта часть дипломной работы — начало вашего практического исследования. Ее можно сравнить с работой детектива: ваша цель — найти «узкие места» и болевые точки в текущих процессах компании, чтобы затем предложить эффективное решение. Качественный анализ — это фундамент, на котором будет строиться весь ваш проект.

Рекомендуется придерживаться следующей структуры:

• Краткая характеристика компании. Начните с общего описания: отрасль, размер, основные продукты или услуги, целевая аудитория. Это поможет понять контекст, в котором работает бизнес.
• Анализ организационной структуры. Изучите структуру отделов, которые работают с клиентами, — в первую очередь продаж и маркетинга. Кто за что отвечает? Как они взаимодействуют? Это поможет определить будущих пользователей системы.
• Описание текущих бизнес-процессов (модель «AS-IS»). Это самый важный пункт. Детально опишите, как все работает сейчас. Как менеджеры получают заявки? Где они хранят информацию о клиентах (в Excel, блокнотах, в голове)? Как составляются отчеты? Как отслеживается выполнение плана продаж?
• Выявление ключевых проблем. На основе предыдущего пункта выявляются проблемы, которые и станут обоснованием для внедрения CRM. Типичные проблемы, вызванные отсутствием автоматизации:
  

  Потеря заявок и клиентов; долгое время реакции на обращение; отсутствие единой клиентской базы; сложность в передаче дел при увольнении или болезни сотрудника; непрозрачная аналитика и долгое составление отчеов вручную.

Именно эти выявленные проблемы позволяют сформулировать четкие функциональные требования к будущей CRM-системе. Например, если проблема — потеря заявок с сайта, то требованием будет «автоматическая фиксация всех обращений с веб-форм в системе». Когда мы точно знаем, какие проблемы нужно решить и какими функциями должна обладать система, наступает самый ответственный момент — выбор конкретного программного продукта.

Глава 2 (продолжение). Как грамотно выбрать и обосновать CRM-систему

Этот раздел является кульминацией вашей аналитической работы. Здесь вы должны не просто предложить решение, а доказать, что оно является самым подходящим для конкретной компании. Профессионально выполненное обоснование выбора — это признак сильной дипломной работы.

Предлагаем действовать по следующему алгоритму:

1. Формирование списка претендентов. На основе функциональных требований, определенных в предыдущем блоке, составьте короткий список из 3-4 наиболее подходящих CRM-систем. Например, если компании важна интеграция с 1С и телефонией, в список могут войти Bitrix24, AmoCRM и, возможно, еще одна отраслевая система.
2. Определение критериев для сравнения. Выберите 5-7 ключевых параметров, по которым вы будете сравнивать системы. Это могут быть:
   • Стоимость лицензий и внедрения.
   • Наличие необходимого функционала (воронка продаж, автоматизация, отчеты).
   • Простота использования и интуитивность интерфейса.
   • Возможности интеграции с другими сервисами (сайт, телефония, мессенджеры).
   • Качество и доступность технической поддержки.
   • Возможность масштабирования и доработок.
3. Создание сравнительной таблицы. Это лучший способ наглядно представить результаты вашего анализа. В таблице по строкам укажите критерии, а по столбцам — сравниваемые CRM-системы. В ячейках можно выставить оценки по балльной шкале или дать краткие описания.
4. Аргументированный вывод. На основе данных таблицы сделайте итоговый вывод. Например: «Проанализировав системы по заданным критериям, можно заключить, что для компании N оптимальным решением является Bitrix24. Несмотря на то что ее первоначальная стоимость несколько выше, чем у конкурентов, она предлагает наиболее полный функционал «из коробки» и широкие возможности для интеграции, что полностью соответствует сформулированным требованиям».

Такой подход демонстрирует системность и объективность вашего исследования. Выбор сделан и обоснован. Теперь необходимо детально описать, как именно предлагаемая система будет внедряться и решать поставленные задачи.

Глава 3. Как спроектировать решение и описать бизнес-процессы будущего

В этой главе вы переходите от анализа к проектированию. Ваша задача — показать, как изменится работа компании после внедрения выбранной CRM-системы. По сути, вы описываете модель бизнес-процессов «как будет» (TO-BE), противопоставляя ее модели «как есть» (AS-IS) из второй главы.

Начните с описания того, как автоматизация затронет ключевые операции. Например, вместо ручного занесения контактов в Excel, заявки с сайта и из социальных сетей будут автоматически попадать в CRM и создавать карточку лида. Это исключает потерю обращений и сокращает время реакции менеджера.

Особое внимание уделите следующим аспектам:

• Автоматизированная воронка продаж: Опишите, как сделка будет двигаться по стадиям в CRM, какие автоматические действия будут происходить на каждом этапе (например, отправка коммерческого предложения, постановка задачи менеджеру).
• Шаблоны документов и коммуникаций: Покажите, как система позволит генерировать договоры и счета в один клик, а также использовать шаблоны писем и сообщений для персонализации общения с клиентами.
• Интеграции: Опишите, как интеграция с телефонией позволит записывать звонки, а связь с сайтом и соцсетями создаст единое окно для обработки всех обращений.
• Система отчетности: Продемонстрируйте, какие отчеты (по продажам, эффективности менеджеров, источникам клиентов) руководитель сможет получать в режиме реального времени.

Важный совет: используйте в этой главе схемы и диаграммы (например, в нотации BPMN) для визуализации новых бизнес-процессов. Это не только делает работу нагляднее, но и высоко ценится аттестационной комиссией.

Проект готов, но для его утверждения (как в бизнесе, так и на защите диплома) необходимо доказать его финансовую целесообразность.

Глава 3 (продолжение). Как рассчитать экономическую эффективность проекта

Экономическое обоснование — обязательная часть любой дипломной работы прикладного характера. Ваша задача — доказать, что инвестиции во внедрение CRM-системы окупятся и принесут компании прибыль. Даже если ваши расчеты будут прогнозными, важна логика и методология.

Расчет принято делить на две основные части: затраты и выгоды.

Затраты на проект:

• Стоимость лицензий: Рассчитывается исходя из цены за одного пользователя в месяц или год и количества сотрудников, которые будут работать в системе.
• Расходы на внедрение: Это могут быть затраты на услуги интегратора или оплата труда штатного специалиста, который будет настраивать систему.
• Обучение сотрудников: Затраты на проведение тренингов или курсов для пользователей системы.

Прогнозируемые выгоды:

1. Рост продаж. Самая очевидная выгода. Можно спрогнозировать рост конверсии на 10-15% за счет того, что ни одна заявка не будет потеряна, а скорость обработки вырастет.
2. Экономия времени менеджеров. Оцените, сколько времени сотрудники тратили на рутинные операции (составление отчетов, поиск информации). Высвобожденное время они смогут потратить на прямые продажи. Эту экономию можно перевести в денежный эквивалент через их зарплату.
3. Снижение затрат на привлечение клиентов. CRM помогает повышать лояльность и совершать повторные продажи, что снижает показатель CAC (Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента).

На основе этих данных рассчитываются ключевые показатели эффективности инвестиций, такие как срок окупаемости (ROI) и чистая приведенная стоимость (NPV). Представление этих расчетов в виде таблиц делает ваш анализ убедительным и завершенным. После того как работа полностью написана и ее эффективность доказана, остается подготовить финальные разделы и подготовиться к финальному этапу.

Заключение и оформление работы

Заключение — это не просто формальность, а логическое завершение вашего исследования. Оно должно быть кратким, четким и строго соответствовать введению. Главное правило: заключение должно зеркально отвечать на задачи, которые вы поставили в самом начале.

Примерная структура выводов может выглядеть так:

В ходе выполнения дипломной работы была достигнута поставленная цель — разработан проект внедрения CRM-системы для компании N. Для этого были решены следующие задачи:

1. Проанализирована текущая деятельность отдела продаж, в результате чего выявлены проблемы, связанные с отсутствием автоматизации…
2. На основе сравнительного анализа рыночных решений была выбрана система Bitrix24 как наиболее отвечающая требованиям…
3. Спроектированы будущие бизнес-процессы и рассчитана экономическая эффективность, показавшая срок окупаемости проекта в 5,5 месяцев.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенный проект полностью готов к реализации на предприятии…

Помимо заключения, не забудьте про список литературы, оформленный по ГОСТу, и приложения. В приложения можно вынести громоздкие таблицы расчетов, скриншоты интерфейса CRM-системы, или детальные схемы бизнес-процессов. Финальный штрих — это не написание текста, а подготовка к его публичной защите.

Подготовка к защите

Успешная защита — это половина оценки за диплом. Вам нужно не только написать хорошую работу, но и суметь ее грамотно представить. Ключ к успеху — тщательная подготовка.

Подготовьте презентацию на 10-12 слайдов, которая отражает основную структуру вашей работы: актуальность, цель и задачи, краткий анализ проблем предприятия, сравнительная таблица и обоснование выбора системы, описание ключевых проектных решений и, конечно, слайд с расчетом экономического эффекта.

Отрепетируйте семиминутную речь, в которой вы без лишней «воды» расскажете о сути вашего проекта. Будьте готовы к вопросам комиссии. Чаще всего они касаются следующих моментов:

• «Почему вы выбрали именно эту CRM-систему, а не ее аналоги?»
• «За счет чего конкретно достигается экономический эффект от внедрения?»
• «Какие основные риски у вашего проекта и как их минимизировать?»

Уверенные и четкие ответы на эти вопросы покажут, что вы досконально владеете темой и заслуживаете высокой оценки.

Список литературы

1. Автоматизированные информационные системы. Криницкий Н.А., Миронов Г.А., Фролов Г.Д./ Под ред. А.А.Дородницына.-М.: Наука. Главная редакция физико-математической литературы, 1982.-384 с.
2. Андон Ф. Язык запросов SQL / Ф. Андон, В. Резниченко. – СПб.: BHV, 2006. – 416 с.
3. Андрианова E.Г., Колесников Г.С., Сыромятников В. П. Структуры и алгоритмы обработки данных — часть 2. / Лабораторный практикум. МИРЭА, Москва, 2004 г.
4. Архангельский А.Я. Delphi 6. Справочное пособие. — М.: Бином, 2001. — 1024 с.
5. Архангельский А.Я. Delphi 6. Справочное пособие. — М.: Бином, 2001. —1024с.
6. Архангельский А.Я. Программирование в Delphi 6. — М.: Бином, 2001. — 564 с.
7. Архангельский А.Я. Язык SQL в Delphi 5. — М.: Бином, 2000. — 205 с.
8. Базы данных для небольших предприятий и Интернета; СПб: Символ-Плюс, 2000. — 560 c.
9. Базы данных: модели, разработка, реализация / Карпова Т.- СПб.: Питер, 2001. –304с.
10. Базы данных: Учебник для ВУЗов / Под ред.— СПб: Корона принт, 2000. — 416 с.
11. Буч Г. Объектно-ориентированное проектирование с примерами применения. М., 1992. — 654с.
12. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. М.: «Финансы и статистика»,2002.
13. Волков В. Ф. Экономика предприятия. – М.: Вита-Пресс, 1998. – 380с.
14. Вылиток А.А., Матвеева Т.К. Динамические структуры данных. Задание практикума. — М.: Издательский отдел Факультета ВМиК МГУ им. М.В. Ломоносова, 2004. – 44с.
15. Гайдамакин Н. А. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие. — М.: Гелиос АРВ, 2002. — 368 с.
16. Галатенко В. Информационная безопасность // Открытые системы- 1996. – N 1-4.
17. Голицына О.Л.. Попов И.И.Основы алгоритмизации и профаммнрования: учеб. пособие. — 3-е изд.. — М: ФОРУМ, 2008. — 432 с.
18. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М., Де-ло, 1995. – 450с.
19. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998. – 280с.
20. ГОСТ 19.701–90 (ИСО 5807-85). Схемы алгоритмов программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. — Введ. 01.01.92. – М.: Госстандартиздат, 1990. – 20 с.
21. ГОСТ 19.701–90 (ИСО 5807-85). Схемы алгоритмов программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. — Введ. 01.01.92. – М.: Госстандартиздат, 1990. – 20 с.
22. Гофман В.Э. Хомоненко А.Д. Delphi 6. — СПб.: — Санки-Петербург, 2001. –1145с.
23. Грабер, Мартин SQL. Справочное руководство; М.: Лори; Издание 2-е, 2001. — 354 c.
24. Грибер, М. Введение в SQL / М.Грибер, М., Лори, 1996. — 379 с.
25. Дайан А. и др. Маркетинг. М., Экономика, 1993.
26. Дейт, К. Введение в системы баз данных: пер. с англ. /К.Дж. Дейт. 8-е издание. — М.: Вильяме , 2006. — 1326 с.
27. Джеффри Д. Ульман, Дженнифер Уидом. Основы реляционных баз данных, Лори, М, 2006 г.
28. Джозеф Шмуллер. Освой самостоятельно UML за 24 часа. Второе издание. «Вильямс», Москва-Санкт-Петербург-Киев, 2002
29. Дискретная математика для программистов / Ф. А. Новиков — СПб: Питер. 2О00. — 304 с.
30. Дубицкий В. В., Огородникова И. А., Перепеча И. Ф. и др. К концепции построения внутривузовской системы обеспечения качества образовательного процесса в ОмГУ. // Университетское управление: практика и анализ. — 2003. — N 2(25). — С. 96-100.
31. Жутова З.У. Бюджетный учет и отчетность. М.: Финансы, 1970.-215с.
32. Зрюмов Е. А. Базы данных для инженеров : учебное пособие / Е. А. Зрюмов, А. Г. Зрюмова; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2010. – 131 с.
33. Калнерт Чарльз. Рсйсдорф Кент Borland C++ Builder 5- Энциклопедия программиста: Пер. с англ./Чарльз Калверт, Кент Рсйсдорф — К.: Издательство ДиаСофт.. 2001.- 944 с.
34. Кевин, Кл. SQL: справочник: пер. с англ. / Кл. Кевин. 2-е издание. -М: Кудиц-Образ, 2006. — 832 с.
35. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и маркетинга, 1996.
36. Колби, Дж. SQL для начинающих: пер. с англ. / Джон Колби, Пол Уилтон.. — М: Вильяме, 2006. — 496 с.
37. Колдаев В. Д. Основы алгоритмизации программирования: Учебное пособие / Под ред. проф. Л. Г. Гагариной. — М.: ИД -ФОРУМ.: ИНФРА-М. 2006. — 416 с
38. Конноли Томас, Бегг Каролин. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика. — М.: Вильямс, 2000. – 1111 с.
39. Культин Н.Б. Delphi 6: Программирование на OBJECT PASCAL. — М.: Бином, 2001. — 526 с.
40. Культин Н.Б. Delphi 7: Программирование на OBJECT PASCAL. — М.: Бином, 2003. — 535 с.
41. Гагарина Л.Г., Киселев Д.В.и др. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем: учеб.пособие / под ред.проф. Л.Г. Гагариной. – М: ИД»Форум»:ИНФРА-М,2007. – 384 с.
42. Лешек А. Мацяшек. Анализ требований и проектирование систем. Разработка информационных систем с использованием UML. «Вильямс», Москва-Санкт-Петербург-Киев, 2002
43. Макарова Н., Николайчук, Г. Титова Ю. Компьютерное делопроизводство. Учебный курс: Н— Москва, Питер, 2009 г.- 416 с.
44. Маклаков С.В. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем. — М.: Диалог-Мифи, 2001. — 304 с.
45. Мартин Г. SQL. Бестселлер#1. Описание SQL92, SQL99 и SQLJ/ Г. Мартин. – М. : Лори, 2004. – 644 с.
46. Моисеенко С. И. SQL. Задачи и решения / С. И. Моисеенко. – СПб.: Питер, 2006. – 256 с.
47. Нестандартные приемы программирования на Delphi. — СПб.: БХВ-Петербург, 2005. — 560 с : ил.
48. Окулов С. М. Программирование в алгоритмах / С. М. Окулов. —М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2002. — 341 с.
49. Принципы проектирования и разработки программного обеспечения. Учебный курс MCSD: Скотт Ф. Уилсон, Брюс Мэйплс, Тим Лэндгрейв. – М: Русская редакция, 2002. – 736стр.
50. Проектирование экономических информационных систем: Учебник/Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Ю.Ф.Тельнов. – М: Финансы и статистика, 2003. – 512стр.
51. Раздобреев М. М. Проектирование систем автоматизированного управления: Учеб.пособие / Новосиб. электротехн. ин-т. – Новосибирск, 1989 г.
52. Раздобреев М. М. Функциональная обработка информации: В 2 частях. Ч.1. Проектирование и реализация алгоритмов на языке Турбо Си: Учеб.пособие / Новосиб. гос. техн. ун-т. – Новосибирск, 1994 г. – 130 с.
53. РД 50-34.698-90. Автоматизированные системы требования к содержанию документов. Москва, 1992 г.
54. СанПиН 2.2.4.548-96 “Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений”
55. Симдянов, И.В.; Кузнецов, М.В. MySQL 5; БХВ-Петербург — Москва, 2006. — 384 c.
56. Смирнова Г. Н. Проектирование экономических информационных систем: учебник / Г. Н. Смирнова, А. А. Сорокин, Ю. Ф. Тельнов – М.: Финансы и Статистика. – 2002. 512 с.
57. Сорокин А.В. Разработка баз данных, Питер, Сп-б, 2005 г.
58. Терри Кватрани. RationalRose 2000 и UML. Визуальное моделирование. «ДМК», Москва, 2001
59. Федотова Д.Э. Технология разработки и отладки программ: Учебн. пособие / МИРЭА.-М., 1987.-80с.
60. Федотова Д.Э. Типы и структуры данных в современных языках программирования. / Учебное пособие. Москва, 1981 г.
61. Федотова Д.Э., Семенов Ю.Д., Чижик К.Н. CASE — технологии. Москва, Горячая линия — Телеком, 2003 г.