Пример готовой дипломной работы по предмету: Информационные технологии
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Филиала «ОЦО» АО «ОХК «УРАЛХИМ» 6
1.1. Предпосылки создания «ОЦО» 6
1.2. Организационная структура Филиала «ОЦО» 7
1.3. Анализ деятельности Филиала «ОЦО» 15
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ИТ НАПРАВЛЕНИЯ 20
2.1. Анализ качества предоставляемых услуг по ИТ-направлению 20
2.2. Разработка матрицы ролей на примере диспетчерского отдела 24
3. РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ 36
3.1. Заключение договора SLA c заказчиком 36
3.2. Разработка бизнес-процессов в сфере обработки обращений пользователей 44
3.2.1. Бизнес-процесс управления обращениями 44
3.2.2. Бизнес-процесс управления работами 47
3.2.3. Контрольные процедуры выполнения бизнес-процессов 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 62
ПРИЛОЖЕНИЕ В 67
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 69
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования связана с тем, что в современном мире всё больше создаются единые и объединенные центры обслуживания по предоставлению и сопровождению услуг в сфере Информационных технологий для производственных предприятий и для успешного развития предприятия организационные моменты и функциональные обязанности должны быть организованны и в дальнейшем при необходимости скорректированы руководителем предприятия, формализованы бизнес-процессы, а также грамотно организованна работа предприятия и внутренних подразделений руководителями подразделений организации.
Руководитель подразделения организации в информационной сети должен грамотно владеть всеми процессами своего подразделения, а также вносить свой вклад в развитие организации в целом. Принимать активное участие в проектах компании, разрабатывать и внедрять новые идей. Если речь идёт о информационных технологиях в сфере предоставления услуг, стараться соответствовать лучшим мировым практикам, постоянно совершенствоваться. Не только руководить процессом, но и настраивать процесс, вносить свой вклад в развитие компании. Немаловажную роль стоит уделить понятию «бизнес-процесс» во многом получило широкое распространение на волне популярности современных методик повышения эффективности деятельности предприятий и организаций, таких как в первую очередь реинжиниринг бизнес-процессов, постоянное улучшение процессов, а также большого количества методов и инструментов, так или иначе связанных с общим направлением Всеобщего управления качеством и проблематикой внедрения программного обеспечения автоматизированных средств управления предприятиями и организациями.
Эти и многие другие концепции, методы, методики и инструменты базируются на приблизительно сходном терминологическом аппарате, на едином представлении о функционировании современной организации, а также на схожих акцентах и приоритетах, которые устанавливаются при анализе организаций и совершенствовании их деятельности. Наличие данных общих начал у этих концепций дает возможность некоторым исследователям говорить о существовании некоего «процессного подхода к управлению», «процессно-ориентированного подхода» или «процессного управления». Кроме этого, на основе обобщения и формализации концептуальных теоретических и практических конструкций «процессного управления» в последние пять лет формируется особое научно-практическое направление «управление бизнес-процессами», в рамках которого уже выработаны общие «языки» описания и моделирования бизнес-процессов, методика анализа и оптимизации бизнес-процессов и стандарты программного обеспечения управления бизнес-процессами организации.
Объектом исследования курсовой работы являются «Моделирование бизнес-процессов», а предметом исследования – «Организационная структура и бизнес процессы компании».
Целью данной работы является на примере обслуживающей организации в области информационных технологий Филиала «Объединенный центр обслуживания» (далее – «ОЦО») АО ОХК «УРАЛХИМ», на базе автоматизированных рабочих мест руководителя и подчиненных Service desk (служба поддержки пользователей), разработать матрицу ролей сотрудников и организовать эффективное взаимодействие отделов.
Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:
1) Исследовать организационную структуру предприятия;
2) Анализ деятельности предприятия;
3) Анализ качества предоставляемых услуг по ИТ-направлению;
4) Разработать матрицу ролей сотрудников;
5) Разработать бизнес-процессы компании;
При написании курсовой работы использовались научные труды следующих авторов: Елиферов В.Г. [1], Репин В.В. [2, 3], Рудакова О.С. [4], Хаммер М. [5], Ширяев В.И. [6]
и другие.
Выпускная квалификационная работа состоит из Введения, трех глав, Заключения, Списка использованной литературы, Приложении.
В первой главе курсовой работы рассматриваются понятия, географическая карта компаний, использующих «ОЦО» в России, предпосылки создания филиала ОЦО, раскрыты основные виды деятельности и организационная структура Филиала «ОЦО», а также основное техническое и программное обеспечение Филиала «ОЦО», анализ деятельности, этапы развития.
Во второй главе выпускной квалификационной работы будут представлены анализ на основе статистических данных по ИТ направлению Филиала «ОЦО». На примере диспетчерского отдела будет представлена матрица ролей сотрудников.
В третьей главе выпускной квалификационной работы будут представлены разработки бизнес-процессов обращений и работ предприятия, по координации работы отделов, и определение точного порядка действий по обработке обращений пользователей и выполнению работ по нарядам созданных на основании обращений пользователей. А также сформулирован порядок дополнительного контроля и согласования с заказчиком качества выполненных работ.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 319 c.
2. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 512 c.
3. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 544 c.
4. Рудакова О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов / О.С. Рудакова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 343 c.
5. Хаммер М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. — М.: Альпина Пабл., 2012. — 356 c.
6. Ширяев В.И. Управление бизнес-процессами: учеб.-метод. пособие / В.И. Ширяев. — М.: ФиС, ИНФРА-М, 2009. — 464 c.
7. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM / Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2010. — 132 с.
8. Ингланд Р. Овладевая ITIL / Пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200 с.
9. Авчаренков В.И., Фёдоров В.П., Хейфец М.Л. Основы моделирования технических систем: Учебное пособие / ФЛИНТА, 2011. – 271с.
10. Аммельбург Г. Предприятие будущего: структура, методы и стили руководства / Г. Аммельбург; Пер. с нем. В.А. Чекмарева. – М.: Международные отношения, 2005. – 416 с.
11. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф; пер. с англ. С. Жильцова; под ред. Ю. Н. Каптуревского. М. и др. Питер, 2004. – 416 с.
12. Антикризисное управление предприятиями: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Ряховской. – 2-е изд., доп. – М.: ИПКгосслужбы, 2005. – 432 с.
13. Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб: Питер, 2006. – 160 с.
14. Вершигора Е.Е. Менеджмент. Учебное пособие для сред. спец. учебных заведений экономического профиля / Е.Е. Вершигора. – М.: Инфра-М, 2006. – 283 с.
15. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект. – М.: Инфра-М, 2005. – 256 с.
16. Волкова К.А., и др. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. – М.: ОАО «Издательство «Экономика», НОРМА, 2007. – 284 с.
17. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению: Учебное пособие для эк. Спец. вузов / Л.Д. Гительман – М.: Дело, 2005. – 496 с.
18. Дитрих Я. Проектирование и конструирование организации: Системный подход. – М., 2004. – 444 с.
19. Иванова Н.Н. Мозгов Н.Н., Герасимов Б.И. Экономический анализ организационных структур промышленного предприятия: Монография / Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Издательство Тамбовского гос. техн. ун-та, 2006. – 120 с.
20. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. – М.: Инфра-М, 2005. – 175 с.
21. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2006. – 360 с.
22. Александров Д.В. Инструментальные средства информационного менеджмента. CASE-технологии и распределенные информационные системы: Учебное пособие / Д.В. Александров. — М.: ФиС, 2011. — 224 c.
23. Балдин К.В. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. — М.: Дашков и К, 2013. — 395 c.
24. Балдин К.В. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / К.В. Балдин. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 218 c.
25. Блиновская Я.Ю. Введение в геоинформационные системы: Учебное пособие / Я.Ю. Блиновская, Д.С. Задоя. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 112 c.
26. Бодров О.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. — М.: Гор. линия-Телеком, 2013. — 244 c.
27. Варфоломеева А.О. Информационные системы предприятия: Учебное пособие / А.О. Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 283 c.
28. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. — М.: Форум, 2013. — 528 c.
29. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебное пособие / В.М. Вдовин. — М.: Дашков и К, 2013. — 388 c.
30. Горбенко А.О. Информационные системы в экономике / А.О. Горбенко. — М.: БИНОМ. ЛЗ, 2012. — 292 c.
31. Гришин А.В. Промышленные информационные системы и сети: практическое руководство / А.В. Гришин. — М.: Радио и связь, 2010. — 176 c.
32. Золотова Е.В. Основы кадастра: Территориальные информационные системы: Учебник для вузов / Е.В. Золотова. — М.: Фонд "Мир", Акад. Проект, 2012. — 416 c.
33. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов вузов / Г.Н. Исаев. — М.: Омега-Л, 2013. — 462 c.
34. Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / К.Н. Мезенцев. — М.: ИЦ Академия, 2013. — 176 c.
35. Норенков И.П. Автоматизированные информационные системы: Учебное пособие / И.П. Норенков. — М.: МГТУ им. Баумана, 2011. — 342 c.
36. Олейник П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. — СПб.: Питер, 2012. — 176 c.
37. Патрушина С.М. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / С.М. Патрушина, Н.А. Аручиди. — М.: Мини Тайп, 2012. — 144 c.
38. Пирогов В.Ю. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование: Учебное пособие / В.Ю. Пирогов. — СПб.: БХВ-Петербург, 2009. — 528 c.
39. Рубичев Н.А. Измерительные информационные системы / Н.А. Рубичев. — М.: Дрова, 2010. — 334 c.
40. Рубичев Н.А. Измерительные информационные системы: Учебное пособие / Н.А. Рубичев. — М.: Дрофа, 2010. — 334 c.
41. Уткин В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. — М.: ИЦ Академия, 2012. — 288 c.
42. Федорова Г.Н. Информационные системы: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Г.Н. Федорова. — М.: ИЦ Академия, 2013. — 208 c.
43. Чандра А.М. Дистанционное зондирование и географические информационные системы / А.М. Чандра, С.К. Гош; Пер. с англ. А.В. Кирюшин. — М.: Техносфера, 2008. — 312 c.
44. Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике.: Учебное пособие для студентов вузов / В.Н. Ясенев. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 560 c
45. Сфера деятельности группы компаний УРАЛХИМ. // портал УРАЛХИМ. [Электронный ресурс].
URL: https://www.portal.uralchem.com
46. Организационная структура филиала. // портал ОЦО. [Электронный ресурс].
URL: http://csc.uralchem.com
