Пример готовой дипломной работы по предмету: Финансы
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
Глава 1 Роль банковского обслуживания физических лицна рынке банковских услуг 6
1.1. Сущность банковского обслуживания. Классификация основных операций и услуг, предоставляемых физическим лицам коммерческими банками 6
1.2. Современные тенденции на рынке банковского обслуживания физических лиц 21
Глава 2 Организация банковского обслуживания физических лиц в ПАО «ВТБ 24» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 31
2.2. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка 32
2.3. Проблемы банковского обслуживания физических лиц на современном этапе 38
Глава 3 Рекомендации по улучшению банковского обслуживания физических лиц ПАО «ВТБ 24» 45
3.1.Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке 45
3.2. Мероприятия по дальнейшему развитию обслуживания населения в Банке 56
Заключение 58
Список использованных источников 62
Приложения 67
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Традиционно распространено потребительское мнение о том, что банковские продукты необыкновенно сложны и нельзя предпринять ни одного шага без изучения огромного списка условий и обстоятельств. Особенно если они оформлены мелким шрифтом. В настоящее время у потребителей формируется совершенно определенная тенденция и возникает интерес к очень простым операциям и действиям для получения банковских услуг.
При развитии маркетинговых программ лояльности необходимо использовать упрощенные формы сотрудничества с клиентами. Финансовые услуги должны гарантировать высокое качество предоставляемых продуктов и их прозрачность. И чтобы удовлетворить клиента, необходимо находиться на передовой линии маркетинга.
Для внедрения нововведений многие банки обращаются к стратегическим альянсам (особенно в сфере платежных систем, дисконтных программ) и инновационному дизайну как наиболее простому способу обновления банковского продукта.
Для проведения операций, удобства пользования услугами и экономии времени многие российские потребители используют технологии «интернет- банк», «банк-клиент», «мобильный банк». Сейчас сайт — это один из главных составляющих хорошего банка: потребители чаще всего ищут информацию именно в Интернете, опираются на электронные данные при принятии решений, и множество операций осуществляют только там. Поэтому от того, насколько быстро, качественно и с минимальными затратами была осуществлена та или иная операция, зависят впечатление, а соответственно, и лояльность клиента банковского учреждения.
При этом необходимо подчеркнуть важность обратной связи с пользователями путем предоставления возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в банк или пообщаться с представителем в режиме реального времени. Такая обратная связь и интерес к мнению клиента также повышают лояльность потребителей.
Цель дипломной работы – разработка рекомендаций по повышению качества розничного обслуживания физических лиц по расчетным операциям.
Данная цель обусловила постановку следующих задач:
– исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– оценка финансового состояния банка;
– определение факторов и критериев конкурентоспособности;
– оценка конкурентоспособности ВТБ
2. ПАО.
Объект исследования – коммерческий банкВТБ
2. ПАО.
Предмет исследования – банковское обслуживание физических лиц в банке.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей таких как, А.И. Ковалев,А.Д. Шеремет, В.Д. Андрианов, Г.Н. Белоглазова, Е.П. Голубков, П.С. Завьялов, Р.А. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, а также зарубежные ученые С. Маджаро, М. Миллер, В. Паретто, М. Портер, Дж. Робинсон, Э. Чемберлин и т.д.
В качестве методологической основы были использованы методики: Центрального Банка РФ, различных периодических изданий.
Информационной базой исследования являлись данные бухгалтерского учета и отчетности ВТБ
2. ПАО, а также Интернет-ресурсы.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Заявление Правительства РФ от 5 апреля 2011 г. № 1472п-П
13. Банка России № 01-001/1280 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» // Вестник Банка России. 2001. № 21
2. Аристов О.И. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013. 149с.
3. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2014. 560 с.
4. Березинская О.Б. Доступность финансовых услуг для населения: дисбалансы стратегий банковского розничного бизнеса // Банковское право. 2014. № 1. С. 37-46.
5. Большой толковый словарь русского языка. СПб.−М., Рипол−Норинт, 2015. 1045 с.
6. Герасимова Е. Б.Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика. 2013. 392 с.
7. Гурьянов С. А.Маркетинг банковских услуг / под общ.ред. В. В. Томилова.URL: http://www.marketing.spb.ru/
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 411 с.
9. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2014. 560 с.
10. Едронова В. Н., Крючков О. А.Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2014. № 26
11. Иванов А..Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика. 2012. 173 с.
12. Милета В.И. Понятие и критерии оценки качества банковской услуги//Экономика: теория и практика. 2014. № 2 (34).
С. 48-53.
13. Миронов А.В. Классификация резервов повышения качества банковских услуг на основе концепции 6М // Экономика и управление: теория и практика: материалы международной ПАОчной научно-практической конференции (20 сентября 2012 г.) — Новосибирск: Изд. «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. — С. 114-118
14. Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра.экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. — Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. — 100 с.
15. Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2015. № 1. С. 18-24
16. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2012. № 10. С. 8-9
17. Овчинникова О.П. Регулирование и стандартизация деятельности филиалов коммерческих банков в регионе / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова; Федер. агентство по образованию, Орлов. регион. акад. гос. службы. Орел: Изд-во ОРАГС, 2014. 183 с.
18. Пересецкий А.А. Экономические методы в дистанционном анализе деятельности российских банков / А.А. Пересецкий; Центр. экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук. М.: ЦЭМИ. 2014. 191 с.
19. Петров М.А. Развитие конкуренции в банковском секторе экономики / М.А. Петров. Саратов: СГСЭУ. 2015. 257 с.
20. Прошина А.М., Стрих А.Н. Стратегические перспективы развития банковских услуг в России на фоне финансового кризиса // Сибирская Финансовая Школа. 2015. № 1. С. 61– 65.
21. Раджабова М.Г. Факторы, определяющие устойчивое развитие коммерческих банков // Сибирская Финансовая Школа. 2015. № 6. С. 56– 61.
22. Радковская Н.П. Экономическая эффективность деятельности российских коммерческих банков: монография / Н.П. Радковская; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов». СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов. 2015. 142 с.
23. Разумов В.В. Конкуренция в банковском секторе России: монография / Разумов В.В. М.: МАКС Пресс. 2015. 55 с.
24. Резников А.В. Развитие методологии управления инвестиционной деятельностью кредитной организации / А.В. Резников; Федер. агентство по образованию, Тихоокеан. гос. ун-т. Хабаровск: Изд-во ТОГУ. 2015. 200 с.: ил.
25. Романовская А.Н. О модели деятельности банка в условиях неопределенности информации / А.Н. Романовская. Новосибирск, 2015, 32 с.
26. Рыбин Е.В. Пути повышения конкурентоспособности российских банков / Е.В. Рыбин. М.: Финансы и статистика. 2015. 206 с.
27. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. — 176 с.
28. Световцева Т.А. Банковский менеджмент: управление конкуренто-способностью коммерческого банка: учеб. пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: КГТУ. 2014. 157 с.
29. Симоненко Н.Н. Методы определения оценки деятельности коммерческих банков / Н.Н. Симоненко, Д.В. Пономарев, И.Е. Иванова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Дальневост. акад. гос. службы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та. 2015. 167 с.
30. Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России: материалы V науч.-практ. конф. «Банки. Процессы. Стандарты. Качество 2008» 14-16 февр., Уфа / редкол.: Г. Г. Меликьян и др. М.: Наука. 2014. 255 с.
31. Стратегия развития национальной платежной системы» (одобрена Советом директоров Банка России
1. марта 2013 г., протокол № 4) // Вестник Банка России. 2013. № 19.
32. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Издательство: Торговая корпорация «Дашков и К». 2014. 640 с.
33. Тавасиев А.М., Ребельский Н.М. Конкурентоспособность в банковском секторе России: учеб. пособие для вузов / под ред. А.М. Тавасиева. М: ЮНИТИ-ДАНА. 2014. 304 с.
34. Тимошенко Л.А. Разработка новых банковских продуктов и воздействие на конкурентоспособность и надежность банка: монография / Тимошенко Л.А. М.: Экон-Информ, 2014. 85 с.
35. Трифонов Д.А. Диверсификация как принцип банковской деятельности / Д. А. Трифонов; Федер. агентство по образованию, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2014. 147 с.
36. Трифонов Д.А. Риски в банковской деятельности и управление ими / Д.А. Трифонов; Федер. агентство по образованию Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2015. 167 с.
37. Хабаров В. И., Попова Н. Ю.Банковский маркетинг. М.: Московская финансово-промышленная академия. 2014. С .104
38. Химичева Н.И., Покачалова Е.В. Принципы российского финансового права как базисные принципы банковской деятельности // Банковское право. 2013. № 6. С. 8-18.
39. Харитоненко Л.А. Надежность коммерческого банка / Л.А. Харитоненко; Федер. агентство по образованию РФ, Белгор. гос. ун-т. Белгород: Константа. 2014. 157 с.
40. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. 3-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика. 2014. 560 с.
41. Черникова Е.В. Публично-правовое регулирование деятельности кредитных организаций в Российской Федерации / Е.В. Черникова; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М.: Изд-во РАГС. 2014. 269 с.
42. Черных С.И. Банковская сфера и банковское законодательство / С.И. Черных. М.: ИЭ. 2014. 59 с.
43. Шанин С.А. Резервы экономического развития организации: анализ и оценка / С.А. Шанин. Белгород: Белгор. гос. технол. ун-т. 2014. 92 с.
44. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина. 2014. 464 с.
45. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2014. 631 с.
46. URL: http://www.66.ru/bank/news/releases/102170/
47. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Alternative scales for measuring Service Qualty; A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria// Journal of Retailing. 2014. Vol. 70. № 3. P. 201-230
