Пример готовой дипломной работы по предмету: Государственное и муниципальное управление
Содержание
Оглавление
Введение 4
Глава
1. Проблема оценки качества предоставления государственных услуг в электронном виде 8
1.1.1. Понятие государственных услуг 8
1.1.2. Предоставление государственных услуг в электронном виде 15
1.2.1. Оценка качества услуг: понятие и методы 22
1.2.2. Проблемы оценки качества государственных услуг 27
1.3.1. Оценка качества государственных услуг, предоставляемых в электронном виде: возможности и недостатки 36
Глава
2. Большие данные в системе оценки качества государственных и муниципальных услуг в электронном виде 41
2.1.1. Большие данные 41
2.2.1. Возможности и риски Больших Данных для оценки качества предоставления государственных услуг: мнение экспертов 53
2.2.2. Примеры внедрения Больших Данных для оценки качества предоставления государственных услуг 59
2.3.1. Применение технологии Больших Данных для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в России 64
Глава
3. Предложения по улучшению внедрения Больших Данных для оценки качества государственных муниципальных услуг в электронном виде 74
3.1. Связь уровня внедрения Больших Данных с уровнем удовлетворенности государственными услугами по субъектам Российской Федерации 74
3.2. Рекомендации по внедрению Больших Данных в технологии оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде 84
Заключение 90
Библиографический список 92
Приложение 97
Выдержка из текста
Введение
Активно осуществляется процесс перевода максимального количества государственных и муниципальных услуг в электронный вид; для тех, услуг, которые еще не могут быть по каким-либо причинам предоставлены удаленно – на порталах отображается максимально полная информация по получению той или иной услуги.
Преимущество использования электронных услуг в том, что открываются новые возможности анализа их качества за счет использования электронных инструментов, в том числе отслеживающих действия пользователя в сети интернет. По Указу Президента от 7 мая 2012 года №
60. «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» , была закреплена задача по достижению 90% уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году. Также в настоящее время рамках административной реформы государственных управления, одной из центральных задач которой является совершенствование системы государственных услуг в соответствии с Федеральным Законом от
2. июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Минэкономразвития Российской Федерации проводит ежегодный мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде.
Более того, в рамках технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, был создан портал «Ваш контроль», который специализируется на получении и аккумуляции обратной связи от граждан по итогам получения той или иной услуги. Портал ведет отчетность значительно чаще с момента создания и предоставляет ежеквартальные отчетности в федеральные органы исполнительной власти.
Однако на сегодняшний день абсолютно очевидно, что нынешних технологий оценки, которые позволяют генерировать отчетности вручную на ежегодной и ежеквартальной основе — недостаточно. Для повсеместного (во всех субъектах Российской Федерации) достижения необходимого уровня удовлетворенности необходимо внедрение более продвинутых систем анализа данных, которые позволяют автоматизировать сбор данных, их обработку и генерирование отчетности. В итоге, это позволило бы повысить оперативность реагирования государственных органов на результаты своей деятельности. Более того, из-за большого количества ручной работы — выборка по большинству субъектов также достаточно низкая в виду того, что практически невозможно вручную анализировать столь большое количество данных, поэтому мнение большинства граждан нашей страны остается за кадром. Все вышесказанное, безусловно, подтверждает актуальность и необходимость проведения исследования в рамках рассматриваемой темы.
В качестве выхода из сложившейся ситуации для улучшения технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде может служить технология Больших Данных, которая позволит практически искоренить ручное генерирование отчетности, перевести оценку качества предоставления услуг на новые масштабы за счет большего охвата респондентов, перевести мониторинг в режим реального времени. Все это повлечет за собой выход на новый уровень понимания потребностей и нужд граждан при работе с государственными и муниципальными услугами в электронном виде, а также проблем, с которыми сталкиваются пользователи.
Стоит отметить, что на сегодняшний день уже существуют некоторые исследования в этом направлении, представленные как в зарубежных рабо-тах, так и российских. Теоретическую базу формируют работы таких исследователей, как представители крупных консалтинговых компаний, как Price Waterhouse Coopers (PWC), McKinsey, — Nick Jones, Ian Elliot, James Manyika и другие, отчетами которых апеллируют на сегодняшний день на крупнейших конференциях по Большим Данным. А также отечественные исследования, например, в работах представителей НИУ ВШЭ и РАНХиГС, среди которых, в частности, следует отметить С.И. Неделько, В.В. Радаева, В.Н. Южакова, Е.М. Стырина и С.М. Плаксина. Однако большинство из них делают акцент на достаточно абстрактных информационных системах, не предлагая конкретные технологии и решения, по итогам исследования реального положения в стране и анализа реальных данных.
Таким образом, объектом данного исследования является система предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Предметом исследования является процесс оценки качества предостав-ления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Гипотезой исследования является существование взаимосвязи между удовлетворенностью качеством электронных услуг и уровнем внедрения Больших Данных для анализа электронных услуг.
Целью данной работы является разработка программы рекомендаций по внедрению системы Больших Данных в технологию оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде для повышения уровня удовлетворенности граждан в субъектах Российской Федерации.
Задачи по достижению данной цели выделены следующие:
Исследование существующей технологии оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
исследование технологий Больших Данных и примеров их внедрения в государственное управление в других странах;
анализ нынешнего уровня внедрения технологий Больших Данных по Российской Федерации.
Методология данной работы включает в себя методы сбора, систематизации и структуризации статистической информации; методы анализа данных в статистических пакетах.
Работа включает, прежде всего, теоретическую часть, в которой рас-смотрены основные понятия в области государственных услуг, необходимые для дальнейшего исследования, а также схема нынешней работы. Следующим блоком работы является ее аналитическая часть, где рассмотрены технологии Больших Данных отдельно и в разрезе применения в рамках государственных и муниципальных услуг. Наконец, третья, практическая, часть работы содержит рекомендации по стратегии внедрения Больших Данных.
Список использованной литературы
Библиографический список
1. Федеральный закон от
2. июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с измене-ниями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Фе-дерации. 2010. №
31. Ст. 4179.
2. Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. №
60. «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. №
19. Ст. 2338.
3. Постановление Правительства РФ от 27.12.2004 г. № 861 (ред. от 22.02.2016 г.) «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям» // Собрание законодательства Российской Федерации.
4. Постановление Правительства РФ от
2. ноября 2011 г. №
97. «О федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2011. №
49. Ст. 7284.
5. ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (IDT).
6. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг».
7. Алькина Г.И., Герба В.А. Сущность государственных услуг // Вестник ТОГУ : журнал. — 2009. — № 3 (14)
8. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципаль-ных услуг – 2010. М. : Изд. Дом НИУ ВШЭ, 2011.
9. Мониторинг удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг – 2010. М. : РАНХиГС, 2011.
10. Моррисон А. Большие Данные: как извлечь из них информацию // Технологический прогноз. 2010. № 3.
11. Неделько С.И., Осташков А.В., Матюкин С.В. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления // М. : Издательство Эксклибрис Пресc, 2008.
12. Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2005. № 11.
13. Понкин И.В., Понятие публичных услуг // Омск: Вестник Омского университета. Серия «Право». 2014. № 1 (38).
14. Опрос «ФОМнибус» // Проект «Доминанты»,
2. апреля 2012 г.
15. Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : сборник / под общ. Ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. – М. : Волтерс Клувер, 2007.
16. Стырин Е.М., Плаксин С.М. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2012. № 4.
17. Шмойлова Р.А. Общая теория статистики: Учебник / Под ред. Р.А. Шмойловой. 3-е издание, переработанное. Москва: Финансы и Статистика, 2002.
18. TNS Web Index: Аудитория интернет-проектов. Февраль 2016 г. [Электронный ресурс]
// TNS: [сайт].
URL: http://www.tns-global.ru/rus/data/ratings/index/index.wbp (дата обращения: 20.03.2016).
19. Государственная статистика – открытые данные [Электронный ресурс]
// Государственная статистика «ЕМИСС»: [сайт].
URL: https://fedstat.ru/indicator/ (дата обращения: 23.04.2016).
20. Лучшие практики мониторинга и оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]
// Портал Административной Реформы [сайт].
URL : http://ac.gov.ru/files/content/4886/materialy-regionalnaj-opyt-mfc-pdf.pdf (дата обращения: 21.03.2016).
21. Минкомсвязь о Едином портале государственных услуг (ЕПГУ) [Электронный ресурс]
// Официальный сайт Министерства коммуникаций и связи Российской Федерации: [сайт].
URL: http://www.minsvyaz.ru/ru/activity/directions/7/ (дата обращения: 21.03.2016).
22. О Проекте [Электронный ресурс]
// Портал обратной связи по государственным и муниципальным услугам «Ваш Контроль»: [сайт].
URL: https://vashkontrol.ru/about (дата обращения: 01.04.2016).
23. Открытые Данные [Электронный ресурс]
// Портал обратной связи по государственным и муниципальным услугам «Ваш Контроль»: [сайт].
URL : https://vashkontrol.ru/opendata (дата обращения: 01.04.2016).
24. Справочные материалы о Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) [Электронный ресурс]
// Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации: [сайт].
URL: https://www.gosuslugi.ru/pgu (дата обращения: 01.04.2016).
25. Anderfuhren-Biget S., Varone F., Giauque D. Policy Environment and Public Service Motivation // Public Administration. 2014. № 92 (4).
P. 807.
26. Dayal Madhukar; Garg, Sachin; Shrivastava, Rubaina Big Data: Road Ahead for India // IMJ. July 2014. Vol. 6. Issue 2.
27. Elliot I., Halstead C. Big Data, better public services // PWC Report, 2015.
28. Le Masson B., Al-Yahya K. Digital Government [Электронный ресурс]
// Accenture. January 2014. P. 38. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_7/Accenture-Digital-Government-Pathways-to-Delivering-Public-Services-for-the-Future.pdf (дата обращения: 20.03.2016).
29. Horowitz B. IBM Predictive Analytics Helps № rth Carolina Detect Medicaid Fraud Data [Электронный ресурс]
// eWeek URL: http://www.eweek.com/c/a/Health-Care-IT/IBM-Predictive-Analytics-Helps-№ rth-Carolina-Detect-Medicaid-Fraud-106974 (дата обращения: 14.03.2016).
30. Lynch C. Big Data: How do your data grow? // Nature. 2008. № 455. P. 28.
31. Manyika J., Chui M., Brown B. Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity // McKinsey Global Institute, 2011.
32. Mayer-Schoenberger V., Cukier K. The Rise of Big Data [Электронный ресурс]
// Foreign Affairs, June 2013. URL : https://www.foreignaffairs.com/articles/2013-04-03/rise-big-data (дата обращения: 18.03.2016).
33. McGregor E. The Public-Service problem // The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science. 1983. Vol. 466. № 1.
34. Mullich J., Closing the Big Data gap in Public Sector // Bloomberg Businessweek Research Services and SAP, September 2013.
35. O'Reilly T. What Is Web 2.0 // New Media: An Introduction, 2004.
36. Russom P. Big Data Analytics // TDWI Research, 2011.
37. Rutter T. How Big Data is transforming public services // the Guardian, 2014.
