Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 8
1.1. Особенности качества гостиничных услуг 8
1.2. Новая классификация современных отелей и гостиниц на территории РФ 13
1.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 21
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «ГОСТИНИЦА ПОЛЕТ» 31
2.1. Общая характеристика предприятия 31
2.2. Анализ уровня качества обслуживания на основании экспертной оценки 34
2.3. Анализ уровня качества обслуживания на основании мнения клиентов 46
ГЛАВА
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 54
3.1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания в ООО «Гостиница Полет»………………………………………………………… 54
3.2. Рекомендации по расширению спектра дополнительных услуг 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 64
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………… 68
Выдержка из текста
Актуальность темы. Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Для выполнения указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:
1) Раскрыть теоретические основы организации контроля качества услуг в индустрии гостеприимства.
2) Изучить роль управления персоналом в обеспечении контроля качества услуг гостиниц.
3) Исследовать организацию управления качеством гостиничных услуг.
4) Провести оценку уровня обслуживания в ООО «Гостиница полет».
5) Разработать рекомендации по совершенствованию организации контроля качества услуг гостиницы по выявленным несоответствиям уровню обслуживания.
Список использованной литературы
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. на
2. июня 2015г.).
2. Агамирова Е.В. Управление в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., 2013. – 208 с.
3. Азрилиян А.Н., Азрилиян О.М., Калашникова Е.В. и др. Большой экономический словарь: 8 тыс. терминов. М.: Институт новой экономики, 2013. – 459 с.
4. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / пер. с анг. М., 2013. – 256 с.
5. Андреев В. В. Проблемы мотивации руководителей и специалистов на промышленных предприятиях // Управление персоналом. – 2013. – 422 с.
6. Андриенко В.Ф., Данюк В. М. Экономическое стимулирование трудовой активности. Калининград, 2011. – 311 с.
7. Афонин А.С. Основы мотивации труда: организационно-экономические аспекты. Екатеринбург, 2011. – 304 с.
8. Берталанфи Л. Общая теория системы: Критический обзор. – В кн. Исследования по общей теории систем. М.: Прогресс, 2012. – 453 с.
9. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур // Маркетинг. 2013. – № 11. – С. 22 – 25.
10. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента. СПб.: Питер, 2010. – 358 с.
11. Бурлаков Г.Р. Мотивационный климат организации // Управление персоналом. – 2013.– № 10. – С. 16 – 20.
12. Васильев А.П., Потрубач В.Л. Современные методы оценки результативности труда М.: АСТ, 2011. – 296 с.
13. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юрист, 2012. – 143 с.
14. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. М.: БИНОМ, 2013. – 240 с.
15. Гадушаури Г.В., Литван Б.Г. Управление современным предприятием. М.: ЭКМОС, 2010. – 334 с.
16. Галкина Т.П. Социология управления: От группы к команде. М.: Финансы и статистика, 2013. – 199 с.
17. Генкин Б.М., Конакова Г.А., Кочетков В.И. Основы управления персоналом. М.: Логос, 2012. – 357 с.
18. Доронина И.В. Мотивация и стимулирование персонала. Новосибирск: СибАГС, 2011. – 320 с.
19. Журавлев П.В., Карташов С.А., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом: настольная книга менеджеров. М.: ИНФРА-М, 2012. – 304 с.
20. Захаров Н.Л. «Загадка русской души», или особенности мотивации труда российского персонала // Управление персоналом. – 2013. – № 22.– С. 9.
21. Иванов Ю.В. Деловая соционика // Приложение к журналу Управление персоналом. – 2013.– № 9. – С. 10 – 13.
22. Иванов Ю.В. Соционика и мотивация труда // Управление персоналом. – 2013. – № 6. – С. 12 – 18.
23. Иванов Ю.В. Соционическая типология руководителей // Управление персоналом. – 2013.– № 10. – С. 21 – 25.
24. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка? М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. – 241 с.
25. Исаев В.В. Общая теория систем. СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 239 с.
26. История менеджмента /Под ред. Д.В. Валового. М.: ИНФРА-М, 2012. – 241 с.
27. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2012. – 416 с.
28. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2011. – 246 с.
29. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2011. – 303 с.
30. Карданская Н.Л. Управленческие решения. М.: ЮНИТИ, 2012. – 186 с.
31. Киселева Е.А. Гендерный подход к мотивации персонала // Управление персоналом. – 2013. – № 6. – С. 12 – 16.
32. Климова Р.Н., Сорокина М.В., Шакланова Р.И. Организация и стимулирование труда работников торговли в условиях рыночных отношений. СПб.: Питер, 2010. – 411 с.
33. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / пер. с англ. М.: Вильямс, 2011. – 367 с.
34. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская Деловая Литература, 2011. – 358 с.
35. Лук А. Н. Мотивация научного творчества: Обзор американской и западноевропейской литературы. М.: Логос, 2011. – 305 с.
36. Месарович М., Маго Д., Тахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. Пер. с англ. М.: Мир, 2010. – 256 с.
37. Михайлов О.В. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: М.: М-ПЛЮС, 2012. – 295 с.
38. Одегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности. М.: Издательство «Экзамен», 2012. – 176 с.
39. Папкин А.И. Основы практического менеджмента. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 258 с.
40. Погодина Г.В., Дмитриев Г.В. Обучение персонала при внедрении новых технологий // Справочник по управлению персоналом. – 2013. – № 7. – С. 50– 58.
41. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушконой. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2012. – 276 с.
42. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2011. – 321 с.
43. Сагитдинов М.Ш. Оценка эффективности работы персонала // Деньги и кредит. – 2013. – № 6. – С. 9 – 12.
44. Сотникова С.И. Управление карьерой: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2010. – 222 с.
45. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. М.: Инфра-М, 2011. – 345 с.
46. Управление персоналом организации/Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2010. – 176 с.
47. Уткин Э., Бутова Т. Мотивационный менеджмент. М.: Теис, 2010. – 211 с.
48. Хлопова Т. Без личного интереса нет трудовой активности //Служба кадров. – 2013. – № 1. – С. 35 – 41.
49. Хлопова Т. Трудовой потенциал страны //Служба кадров. – 2013. – № 2. – С. 20 – 29.
50. Хромовских Н.Т. Мотивация труда и межличностных отношений: Монография. Владивосток: ДВГАЭУ, 2012. – 259 с.
51. Шейтин Э. Управление персоналом современной организации: учебно-практическое пособие. М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2011. – 95 с.
52. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2010. – 336 с.
53. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: ОмГТУ, 2010. – 136 с.
54. http. // www. marketing. spb. ru.
55. http. // www. vemp. ru.
