Содержание
Содержание
Введение 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Особенности функционирования гостиничного предприятия. 6
1.2. Технология и организация предоставления дополнительных услуг 21
1.3. Современные тенденции предоставления дополнительных услуг 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» 35
2.1. Общая характеристика гостиницы «Марко Поло Пресня» 35
2.2. Анализ организации и технологии дополнительных услуг 48
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня» 57
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» 70
3.1. Совершенствование организации предоставления дополнительных услуг 70
3.2. Внедрение дополнительных услуг в отеле «Марко Поло Пресня» 73
3.3. Обоснование эффективности рекомендаций 77
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложения .. 8
Выдержка из текста
Введение
Актуальность выбранной темы заключается в том, что современные гостиничные предприятия обеспечивают свою конкурентоспособность на рынке, за счет расширения дополнительных услуг. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность отелю.
Ассортимент дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, целевой группы потребителей и специализации гостиницы.
В последнее время на рынке услуг появилось большое количество новых современных гостиниц, уделяющих большое внимания удовлетворению потребностей клиента и организации обслуживания дополнительных услуг в гостинице, существует серьезная конкуренция для уже существующих предприятий. В условиях современного рынка при организации основных и дополнительных услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя.
Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия ожиданиям клиента, приспособление дополнительных услуг его индивидуальным потребностям сегодня положены в основу стратегии гостиничных предприятий, в полной мере осознавших новые экономические условия, которые создает глобализация и научно-технический прогресс.
Дополнительные услуги формируют спрос на гостиничные предприятия, привлекают потенциальных клиентов и увеличивают устойчивое развитие гостиничного предприятия на долгосрочную перспективу. Те гостиницы, которые уделяют внимание совершенствованию технологии предоставления дополнительных услуг, на основе изучения предпочтений гостей, развиваются успешно и имеют хорошие доходы, поэтому тема актуальна и требует дополнительного изучения.
Целью выпускной квалификационной работы является – изучение теоретических основ технологии организации, предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии, проведение анализа организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня» и разработка рекомендаций по повышению эффективности организации дополнительных услуг в гостинице.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть теоретические основы технологии организации предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии;
– выявить особенности организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии;
– рассмотреть классификацию гостиничных услуг;
– определить требования к персоналу при организации и технологии предоставления дополнительных услуг;
– провести анализ организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня»;
– определить конкурентные возможности гостиницы «Марко Поло Пресня» по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг;
– дать оценку эффективности организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня»;
– разработать рекомендации по совершенствованию и организации технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня» на основе анализа потребителей и конкурентов.
Объектом исследования является: деятельность гостиницы «Марко Поло Пресня».
Предмет исследования: технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе дипломной работы «Особенности технологии предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе» рассматриваются теоретические основы функционирования гостиничного предприятия, классификация услуг гостиничного предприятия и требования к персоналу при организации гостиничных услуг.
Во второй главе дипломной работы «Анализ организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня» даны общие сведения о гостинице, проведен анализ конкурентов и потребителей, дана оценка эффективности технологии предоставления дополнительных услуг.
В третьей главе дипломной работы «Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло Пресня» даны рекомендации по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице, обоснована и целесообразность, и эффективность.
Список использованной литературы
Список используемой литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012)
2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206).
3. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 N 2840)
4. Аганбегян А.Г. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. — М., 2011
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Издательский центр «Академия», 2011. –224с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. — Киев: ВИРА-Р, 2012.
7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. – М.: КНОРУС, 2010. – 304с.
8. Бейкер М. Теория маркетинга. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.
9. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм. – М.: Альфа, 2011. –224с.
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое издание, 2011.
11. Виноградова М.В., Панина З.И. – Учебное пособие. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.
12.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс , 2012. – 640с.
13.Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 2012 – 78с.
14. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. 7-е изд. — Минск: Новое знание, 2010. — 632 с.
15. Дурович А.П, Анастасова Л.А. Маркетинговые исследования в туризме. Учебно-практическое пособие.— М. Новое Знание. 2010, 348с.
16. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. –М.: ИНФРА-М. 2009. — 384 с.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Изд-во «КноРус», 2013. С.71.
18. Калашников Б.В. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2009.
19.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2011. – 511с.
20. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. — М.: Изд-во «КноРус», 2010.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2010.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм./Пер. с англ- 4-е изд. Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2012. – 787с.
23. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие.- М: Дашков, 2009.-328с.
24. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. Учебное пособие. – М.:КНОРУС, 2011. – 232с.
25. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования/Под ред. А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2011.
26. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – 4-е изд., — М: Омега-Л, 2009. –400с.
27. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Изд-во: Юнита-Дана, 2011. –239 с.
28. Морозов М.А., Н.С.Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 240с.
29. Лифиц И.М. Теория и практика конкурентоспособности товара и услуг. – М.: Юрайт-М, 2011.
Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: практикум / Т. П. Розанова. — М. : Дашков и К°, 2011.
30. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю., и др.; Маркетинг: Учебник — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. — 560 с.
31. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. — М.: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. –224с.
32. Сенин В.С., Денисенко А.В., Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2009.
33. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2009. с.123.
34. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства. – М.: Магистр: ИНФРА – М, 2011 –431 с.
35. Скобкин, С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2010.
36. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. – 352с.
37.Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: Издательство Приор, 2010. – 208 с.
38. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. – СПб: Питер, 2009.
39.Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. – СПб: Питер, 2009.
40. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: ПрофОбрИздат, 2012.
41. Яковлев Г.А.Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. – М.: РДЛ, 2010. – 328с.
42. www.presnja.ru–официальный сайт гостиницы «Марко Поло Пресня».