Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………..9
1. УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ…………………………………………………………………………………….12
1.1. Сущность и формы логистического обслуживания потребителей……12
1.2. Логистический цикл заказа: сущность и содержание………………………23
1.3. Основные качественные характеристики системы логистического обслуживания…………………………………………………………………………………………..32
2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ ООО «ВОГ-Юг»………….50
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «ВОГ-Юг»……………………..50
2.2. Анализ системы управления заказами на предприятии ООО «ВОГ-Юг»………………………………………………………………………………………………………….64
2.3. Анализ показателей качества системы логистического обслуживания предприятия……………………………………………………………………………………………..74
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ВОГ-Юг»…………………………………………………………80
3.1. Предложения по совершенствованию системы управления заказами на предприятии ООО «ВОГ-Юг»…………………………………………………………………..80
3.2. Рекомендации по внедрению информационной технологии CRM — (Customer Relationship Management — Управление Взаимоотношениями с Клиентом) на предприятии ООО «ВОГ-Юг»………………………………………………85
3.3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов……….90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………….96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………101
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………………..10
Выдержка из текста
В литературе существует несколько определений управления заказами. В общих чертах управление заказами – это конкретная работа внутри фирмы по получению, оформлению и обеспечению поступающих в отделы продаж заказов. Иными словами, это деятельность, осуществляемая между моментом получения заказа и моментом, когда на склад поступает уведомление о необходимости отгрузить товар для выполнения, данного заказа.
Существует прямая связь между управлением заказами и прогнозированием продаж. Предприятие не просто ожидает поступления заказов, чтобы определить примерные объемы продаж, а старается на основе собранных заказов спрогнозировать возможные тенденции изменения спроса. Прогнозирование осуществляется как для планирования продаж, так и для создания запасов товаров, которые должны быть в наличии при выполнении заказов
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Альбеков А.У., Согомонян С.А. Экономика коммерческого предприятия – Ростов-на-Дону, РГЭУ 2006
2. Альбеков А.У Введение в коммерческую логистику: Учеб. Пособие/ Альбеков А.У, Костоглодов Д.Д. – Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭА, 1999.
3. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Феникс,2001
4. Аникин П.А., Тяпухин А.П. – М.: ПРОСПЕКТ, 2005.
5. Балабанова Л.В. Оптовая торговля, маркетинг, коммерция: Учебник – М.: «Экономика», 2000
6. Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. –М.: Олимп-бизнес, 2001. –640 с.
7. Валевич Р.П., Давыдов Г.А. Экономика торгового предприятия – Минск, Высшая школа, 2008
8. Гаджинский А.М. Практикум по логистике: Уч. Пособие – М.: ИНФРА-М., 2003
9. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика – М.: Изд-во «Финпресс»,2004
10. Гребнев А.И., Баженов Ю.К. Экономика торгового предприятия – М.: Экономика 2007.
11. Джонсон Дж. С. и др. Современная логистика, 7-е изд. –М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. –624с.
12. Логистика. Учебник/Под ред. Проф. Б.А.Аникина – М.: ИНФРА, 2005
13. Логистика: Уч. Пособие / Под ред. А.У. Альбекова / РГЭУ «РИНХ», 2005
14. Миротин Л.Б., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник – М., 2004.
15. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Экономика и организация торговых предприятий – СПб, СПбГУЭФ, 2007
16. Раицкий К.А. Экономика предприятия – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008
17. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2001
18. Федько В.П., Бондаренко В.А. Коммерческая логистика: Уч. Пособие – М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону,2006
19. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг, учебное пособие, 2007
20. Шеховцев Р.В. Сервисная логистика. – Р-н-д: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ,2003
21. Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля М.: Дело и сервис, 2006
22. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. Учеб. пособие /Под ред. Ю.А. Аванесова – М.: МИПП ТОО «Люкс-арт», 200