Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АВТОФОРУМ»
1.1.КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
1.2. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ООО «АВТОФОРУМ»
1.3. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННО-ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.4. ПРОБЛЕМЫ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
1.4. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
2.1. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
2.2. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
2.3. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
2.4. ТЕХНИКА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ
2.5. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ООО «АВТОФОРУМ»
3.1. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ООО «АВТОФОРУМ»
3.2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ООО «АВТОФОРУМ»
3.3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПУТЕМ ДОБАВЛЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ
3.4. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Выдержка из текста
Cовершенствование организации работы с клиентами на примере организации ООО "Автофорум"
Список использованной литературы
1.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 1999.
2.Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конку-рентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследова-ния. – 2003. — № 2
3.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: по-строение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. — №4.
4.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с по-требителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
5.Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. — №1. – С. 89-104.
6.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.
7.Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издатель-ский дом «Питер», 2002.
8.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получе-ния прибыли // Маркетинг. – 1999. — №1.
9.Демин В. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса. — http://www.kazna.ru/news.html?id=466
10.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.
11.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные пре-имущества // Проблемы теории и практики управления. – 1996. — №5.
13.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.: Наука, 1996.
14.Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — №3. – 2002.
15.Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru)
16.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
17.Моржаретто И. Дефицит при капитализме//За рулем. – 2006. — №9. – С.150-151
18.Моржаретто И. Легковых почти 26 миллионов//За рулем. – 2006. — №5. – С.122-123
19.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
20.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2001. — №5.
21.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
22.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
23.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. — №6.
24.Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
25.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. — № 5.
26.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. — №1.
27.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
28.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. — №3.
29.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоратив-ного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. — №3.
30.Халуев К. Маркетинг отношений – современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. – 2002. — №5.
31.http://www.aimpress.ru/2006-9/2006-9-03.html
32.http://abarus.ru/news?record_id=3211
33.http://www.auto2u.ru/news_details.php?news_id=54016049
34.http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=312&Art=2608#aT
35.http://www.autostat.ru/default.asp?Sect=295&Art=3112#aThttp://www.femidacenter.ru/legal_advice/obsh_klass/opt/
36.http://ekb.adlr.ru/articles/avtostop.php?id=12417&PHPSESSID=2c4ae4c5bc0efc3a474249e62d2d0ba3
37.http://www.interfax.by/?id=15_44&arch=1&arch_id=24821
38.http://www.invur.ru/print.php?page=news&id=25704
39.http://rating.rbc.ru/article.shtml?2006/10/17/31220519
40.http://www.stockmap.spb.ru/news/109216118/