Оглавление 2
Введение 3
1 Общее представление 4
1.1 Понятие crm 4
1.2 Структура crm 5
1.3 Принципы построения 6
1.4 Классификация 7
2 Использование crm-систем 9
2.1 Решаемые задачи 9
2.2 Преимущества использования 13
2.3 Критерии выбора 14
2.4 Внедрение 17
Заключение 21
Список литературы 22
Содержание
Выдержка из текста
Вторая глава настоящей ПЗ содержит результаты предпроектного обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.
Цель работы – разработка проекта внедрения в ООО «Инвент» CRM –системы.проведение обзора информационных систем класса CRM;выявление необходимости внедрения CRM-системы;
Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. Однако по оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.
Для этого в настоящее время наибольшее распространение получили CRM-системыТаким образом, использование компанией CRM-технологии позволяет идти в авангарде своих конкурентов, учитывая, что внедрённая CRM система обладает многофункциональностью, позволяющей решить широкий спектр задач от ведения информации по клиентам до ее анализа и управления бизнес-процессами компании.Целью моей работы является рассмотреть концепцию CRM-систем применительно к их использованию в учебных заведениях.
Реализация идей и методов этой работы нашлась в концепции CRM, которая появилась не с развитием информационных технологий, а является реализацией идей и методов ведения бизнеса с помощью информационных технологий.
С этой целью в работе используются CRM-системы.Цель работы — охарактеризовать CRM-системы. Рассмотреть структуру CRM-системы и принципы её построения.
Основной целью внедрения CRM-систем, как правило, является увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению централизованной обработки данных появляется возможность эффективно учитывать индивидуальные особенности заказчиков, а за счет оперативности обработки – осуществлять выявление рисков и потенциальных возможностей уже на ранней стадии [3].
И «культура», и «привычка», и «процесс», и «философия», и «система». Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков». Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при клиентской базе более 100 фирм-клиентов, учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью.
Вопросам развертывания облачных информационных систем в настоящее время уделяют много зарубежных и отечественных авторов, среди которых необходимо отметить Абрамова С. М. [5], Андреева С. С. [6], Балдина К. В. [7], Бурняшова Б. А. [8], Гребневу Е. [9], Гринберга А. С. [10], Кадыкова М. Н. [16] и других.
Вопросам мотивации персонала в общем и через применение информационных технологий посвящено много работ, среди которых стоит выделить труды Литовской Ю.В. (выделяет особенности мотивации труда на российский предприятиях, исследует историю мотивации и стимулирования в нашей стране); Ахременко О.Ю. (на примере Волгоградской области освещает проблемы формирования мотивационных установок на предприятиях, взаимодействия руководителей и сотрудников);Назаренко А.В. (обобщает опыт зарубежных компаний по мотивации персонала); Клюевой Ю.С. (проводит анализ возможностей CRM-систем в сфере сервиса); Денисовой Н.Н. (освещает актуальные вопросы управления продажами).
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) — это подход к управлению взаимодействия компании с текущими и потенциальными клиентами. В CRM-подходе будут анализироваться данные о клиентах, истории взаимоотношений с компанией, для улучшения деловых отношений с клиентами, в частности, удержания клиентов, и в конечном итоге для стимулирования продаж, роста.
Разработанная CRM позволяет:
Список источников информации
1. Гаскаров Д.В. Интеллектуальные информационные системы. — М.: Высшая школа, 2003. — 431 с.
2. Гринберг П. CRM со скоростью света. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.
3. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса — 1С-Паблишинг, 2008
4. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии // ТДР. — 2011. — №10. — С. 38-40.
5. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. — М.: Юрайт; ИД Юрайт, 2011. — 478 с.
список литературы