Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
Содержание
Введение 6
1 Теоретические аспекты конфликтологии 8
1.1 Конфликты: основные понятия, определения, функции 8
1.2 Классификации конфликтов 13
1.3 Динамика развития и управления конфликтами 19
2 Анализ конфликтов в деятельности туристских фирм 28
2.1 Внутрифирменные конфликты 28
2.1.1 Внутриличностный конфликт 30
2.1.2 Межличностный конфликт 35
2.1.3 Групповой конфликт 36
2.2 Конфликты между туристской фирмой и партнерами 43
2.3 Конфликт между сотрудником туристской фирмы и потребителем 50
3 Управление конфликтами в деятельности ООО «ТК «Импульс-Тур» 65
3.1 Характеристика ООО «ТК «Импульс-Тур» 65
3.2 Анализ конфликтов в деятельности ООО «ТК «Импульс-Тур» 67
3.3 Разработка программы по управлению конфликтами в деятельности ООО «ТК «Импульс-Тур» 69
Выводы и рекомендации 76
Библиографический список 79
Приложение А. Опросник А. Басса — А. Дарки 82
Приложение Б. Личностный опросник Г. Айзенка 87
Приложение В. Стандарт взаимоотношений между сотрудниками ООО «ТК «Импульс-Тур» 95
Приложение Г. Тренинг «Управление конфликтами в ООО «ТК
«Импульс-Тур» 97
Выдержка из текста
Введение
Конфликты существуют во всех сферах жизни общества, в том числе и в туризме. Они оказывают большое влияние на туристское предприятие, их нельзя отрицать, отбрасывать, их нужно изучать и исследовать, для того, чтобы уметь ими управлять, чтобы направлять его действие во благо. Они бывают разными по субъектам, по продолжительности, по количеству участников, даже могут быть конструктивными и деструктивными.
Последствия конфликтов могут быть конструктивными и деструктивными. Зачастую они помогают менеджеру выявить слабые стороны своей работы, повышать качество работы и оказания туристских услуг, способствуют становления групповой солидарности, высвечивают слабые места и нерешенные вопросы, позволяют глубже узнать мотивы и ценности человека.
Но так же, они могут иметь и негативные последствия. Так, конфликты с туристами всегда носят отрицательный характер, так как они подрывают имидж и репутацию фирмы.
Конфликты оказывают огромное влияние на деятельность туристского предприятия, поэтому их необходимо изучать, для того, чтобы уметь их не допускать, предотвращать или разрешать.
Цель исследования: изучение конфликтов и способов их преодоления туристским предприятием. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть понятие конфликта, его функции и структуру;
изучить динамику развития и управления конфликтом;
проанализировать типологию конфликтов в деятельности туристских фирм;
рассмотреть методы управления и стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
дать характеристику ООО «ТК «Импульс-Тур»;
разработать программу управления конфликтами для ООО «ТК «Импульс-Тур».
Исходя из этого, объектом исследования являются конфликты в деятельности туристских фирм, а предметом – разработка программы по предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «ТК «Импульс-Тур».
Основной понятийный аппарат разработан такими авторами, как А.Я. Анцуповым [1], Е.М. Бабосовым [2], Н.В. Гришиной [3], А.И. Шипиловым [4], А.Я. Кибановым [6], и др.
Теоретико-методологическую основу работы составляют понятия и термины: «конфликт», «управление конфликтами», «переговоры», «тренинг».
Теоретические и эмпирические методы, использованные в работе: метод индукции и дедукции, метод восхождения от абстрактного к конкретному.
Цели и задачи, поставленные в дипломной работе, определили её структуру. Работа состоит из введения, трех разделов, выводов и рекомендаций, библиографического списка и приложений.
Список использованной литературы
Библиографический список
1. Анцупов, А. Я. Конфликтология [Текст]: учебное пособие/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 3-е изд., испр. — СПб.: Питер, 2008. – 496 с.
2. Бабосов, Е.М. Конфликтология [Текст]: учебное пособие /Е.М. Бабосов. – Мн.: Тетрасистемс, 2000. – 464 с.
3. Гришина, Н.В. Психология межличностного конфликта [Текст]: учебное пособие /Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000. – 468 с.
4. Шипилов, А.И. Психологические основы взаимодействия офицеров в трудных межличностных ситуациях [Текст]: учебное пособие /А.И. Шипилов. – М.: ВУ, 1999. – 394 с.
5. Шевандрин, Н.И. Социальная психология в образовании [Текст]: учебное пособие /Н.И. Шевандрин. – М.: НОРМА – ИНФРА-М, 1995. – 544 с.
6. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст]: учебник/ А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 302 с.
7. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.
8. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: учебное пособие / А.М. Руденко. – 2-е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313 с.
9. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг [Текст]: учебное пособие / Д.С. Ушаков. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2006. – 448 с.
10. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст]: учебное пособие /С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2001. – 400с.
11. Толковый словарь омонимов [Текст]: словарь/ под ред. Е.Н. Ефремовой. М.: Политиздат, 1990. – 494 с.
12. Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение туризма [Текст]: учебное пособие /В.П. Вахмистров, С.И. Вахмистрова. – СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2005. – 405 с.
13. Анцупов, А.Я. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст]: учебное пособие /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: Дом Советов, 1996. – 443 с
14. Российская Федерация. Трудовой кодекс. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2010. – 396 с.
15. Российская Федерация. Гражданский кодекс. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2010. – 530 с.
16. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования [Текст].
– Введ. 2001-07.-01. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 32 с.
17. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132 [Электронный ресурс]
: федер. закон: [принят Гос. Думой 4 октября 1996 г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123, от 27.12.2009 № 365-ФЗ].
– Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения 1.04.2011).
18. Российская Федерация. Законы. о защите прав потребителей № 2300-1 [Электронный ресурс]
: федер. Закон : [принят 7 февраля 1992 г., в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ, от 21.12.2004 № 171-ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 № 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ, от 25.10.2007 № 234-ФЗ, от 23.07.2008 № 160-ФЗ, от 03.06.2009 № 121-ФЗ, от 23.11.2009 № 261-ФЗ].
– Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения 1.04.2011).
19. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме [Текст]: словарь-справочник/ под ред. В.С. Сенина. М.: Изд-во РУДН, 2003. – 436 с.
20. Психология личности: тесты, опросники, методики [Текст]: учебник /под ред. Н.В. Киршева, Н.В. Рябчикова. — М.: Наука, 1995. – 525с.
21. Русалов, В.М. Модифицированный личностный опросник Айзенка [Текст]: учебное пособие /В.М. Русалов. — М.: Наука, 1992. – 491с.
22. Левин, К.А. Типы конфликтов. Психология личности. Тесты [Текст]: учебное пособие /К.А. Левин. – М.: МГУ, 1982. – 509 с.
23. Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом [Текст]: учебник /В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2000. – 497с.
24. Собчик, Л.Н. Диагностика межличностных отношений: модифицированный вариант интерперсональной методики Т. Лири [Текст]: учебное пособие/Л.Н. Собчик. – М.: Политиздат, 1990. – 375 с.
25. Деркач, А.А. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности пособие для специалистов, работающих с профессионалом [Текст]: учебное пособие /А.А. Деркач. – М.: Издательский дом «Красная площадь», 1996. – 590 с.
