Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Значение системы обслуживания в деятельности гостиничного предприятия
1.2. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы
1.3. Современные технологии обеспечения качества обслуживания в процессе приема и размещения в гостинице
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения «Radisson Hotel Sonya»
2.1. История создания и особенности деятельности сети «Radisson Hotel»
2.2. Характеристика рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербург
2.3. Общая характеристика деятельности отеля «Radisson Hotel Sonya»
2.4. Анализ качества предоставляемых услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и размещения отеля «Radisson Hotel Sonya»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг
3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников службы приема и размещения отеля
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Выдержка из текста
Деятельность службы приема и размещения: технологии, проблемы, опыт (на примере отеля «Radisson Hotel Sonya», г. Санкт-Петербург)
Список использованной литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
2.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
5.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
6.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://fictionbook.ru
7.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент — М.: БЕК, 2008. – 315с.
8.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
10.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
11.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2007. — № 7.
12.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
13.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2
14.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.
15.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2008.
16.Отели в Санкт-Петербурге[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://lukomorye.spb.ru/publ/1-1-0-1
17.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
18.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. — М.: Внешторгиздат, 2007. — 510с.
19.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
20.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
21.Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//«Экономика России: ХХI век» № 16http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.html
22.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.
23.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
24.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
25.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html
26.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
27.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
28.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
29.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
30.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
31.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)
32.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru
33.Титов В.И. Экономика предприятия 2008. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://biglibrary.ru/category40/book138/
34.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
35.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
36.Филипповский Е.Е Экономика и организация гостиничного хозяйства – М., 2006, 517 с.
37.Хан, Д. Планирование и контроль: концепция управления маркетингом/ Д. Хан. // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. — №1. – с. 37-39.
38.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — №3 (20). — С.34 – 39
39.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2008.
40.http://www.h-l.ru/ — портал «Гостиничный бизнес»
41.http://www.new-hotel.ru – портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»
42.http://www.hotel-systems.ru
43.http://www.managefine.ru
44.http://www.prohotel.ru
45.http://www.reste.ru
46.http://www.rusarticles.com
47.http://www.sochiru.ru
48.http://www.soko-hotels.ru