Диплом 13

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции 7

1.1. Качество услуг как объект управления 7

1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством 18

1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг 28

Глава 2. Анализ управления качеством у ИП «-» и возможности его повышения 33

2.1 Организационно-правовая характеристика ИП КульшицкогоВ.В. 33

2.3 Управление качеством услуг у ИП «-» 46

Глава 3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством 51

3.1 Совершенствование управления персоналом 51

3.2 Внедрение total quality management на предприятии 54

Заключение 63

Список использованных источников 65

Приложения 69

Приложение А — Определение и концепции управления 69

Прижение Б — Форма журнала учета проверок в торговой организации 70

Приложение В — Принципы TQM 72

Выдержка из текста

Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе

Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны — она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом

Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении …………

Список использованной литературы

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. [Текст] СПб.: Питер, 1999. – 416с.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: [Текст] Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. – 212 с. – (Серия «Высшее образование»)

3. Богданова, Е. Л. Маркетинговая концепция организации персонал-ме¬неджмента и конкурентоспособной рабочей силы [Текст] / Е.Л. Богданова. — СПб.: Наука, 2015 – 401с.

4. Бойдаченко, П. Г. Служба управлений персоналом [Текст] / П.Г. Бойдаченко. — Новосибирск. ЭКО 2011 – 315с..

5. Варакута С. А. Управление качеством продукции: [Текст] Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2008. –207 с. – (Серия «Вопрос – Ответ»)

6. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадро¬вой работе [Текст] /В.Р. Веснин. — М.: Юристъ, 2012 – 289с.

7. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. [Текст] Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2007 // Методы менеджмента качества. — 2007. — № 10. – с. 5-9

8. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. [Текст] // Сертификация. — 1998. — №3. — С.15-18.

9. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. — 1994.- №4.- с.38.

10. Герасимов Б.И. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов – М.: КНОРУС, 2009. – 372 с.

11. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. [Текст] Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2008. – 276 с.

12. Гнатенко П., Конпов В. [Текст] Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. – 2010. – №5. – С. 32-36.

13. Грачев, М. В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации [Текст] / М.В. Грачев. — М.: Дело, 2014 – 312с.

14. Довбня А.А., Поединщиков И.И. [Текст] Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. — 1994.- №3.- с.12.

15. Дуракова, И. Б. Управление персоналом: отбор и наем. Исследование зарубежного опыта [Текст] /И.Б. Дуракова. — Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2012 – 321с.

16. Егорова Л.Г. [Текст] В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. — 1998.- №3.- с.26

17. Егоршин, А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов. [Текст] / А.П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2012. – 149с.

18. Ефимов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие – Ульяновск: УЛГТУ, 2007. – 141 с.

19. Ефремов В.С. [Текст] Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3–13

20. Зайцев, Г. Г. Управление персоналом: Учеб. Пособие [Текст] / Г.Г. Зайцев. — СПб.: Северо-Запад, 2012. – 319с.

21. Концепция управления человеческими ресурсами в организации [Текст] / А.Я. Кибанов // Управление персоналом. – 2015. — № 1. — С. 14-20.

22. Коротков, Э. М. Концепция менеджмента [Текст] / Э.М. Коротков.- М.: ДеКа, 2010 — 160 с.

23. Липатов, B. C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов [Текст] / В.С. Липатов. — М.: Люкс-арт, 2010. – 321с.

24. Материальное стимулирование в системе мотивации труда [Текст] / Даниелов А., Лебедев Л. // Кадры. — 2011. -№4.- С. 39-49 – Библиогр.: 9 назв.

25. Никифоров А.Д. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.

26. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. [Текст] Статистические методы контроля качества продукции. — М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.

27. Одегов, Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом: Учебник для ву¬зов [Текст] / Ю.Г. Одегов. — М.: Финстатинформ, 2011. – 312с.

28. Окрепилов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие. – М.: Экономика, 1998. – 318 с.

29. Павленко Л.Г. Политику качества — до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.

30. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: [Текст] Учебное пособие. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 487 с.

31. Рахлин К.М. [Текст] Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.

32. Совершенствования системы управления персоналом предприятия [Текст] / Т. Овчинникова // Финансовый бизнес. – 2015. — № 11-12. — с.52-54.

33. Создание системы управления персоналом организации [Текст] / М.И. Магура // Управление персоналом. – 2011. — № 7. — с. 14-20.

34. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. [Текст] Системы менеджмента качества. Учебное пособие – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 64 с.

35. Тартаковская И. [Текст] Инновации и проблема качества // Вопросы экономики – 2008. –№ 7. – С. 33-47

36. Травин В. В., Дятлов В. Д. [Текст] Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В.В. Дятлов. — М.: Дело, 2012. – 256с.

37. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. – 2–ое изд., испр. и доп. – М.: Новое Знание, 2002г. – 367с

38. Фатхутдинов Р.А. [Текст] Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. — 1996.- №1.- с.48.

39. Харрингтон Дж. [Текст] Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1999.- 272 с.

40. Чайка И.И. [Текст] Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 1998.- №3.-с.13.

41. Швандар В.А. [Текст] Стандартизация и управление качеством продукции. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 487 с.

42. Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации [Текст] / С.В. Шекшня.-4-е изд., перераб. и доп. — М.: Бизнес-школа «Интел- Синтез», 2015. – 304с.