Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение
Глава
1. Теоретические основы деятельности гостиничного предприятия
1.1. Организация обслуживания гостей в гостиницах
1.2. Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гос-тиничных услуг
Глава
2. Практика обслуживания и управление персоналом в гостинице «-»
2.1. Характеристика «-» и его организационная структура
2.2. Принципы обслуживания и стандартизации сервиса в «-»
Глава
3. Совершенствование системы обслуживания в «-»
3.1. Методы повышения уровня обслуживания гостей в «-»
3.2. Совершенствование мотивации сотрудников «-»
3.3. Перспективы развития системы обслуживания в «-»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Выдержка из текста
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошед-шими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между на-шей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибываю-щих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость разме-щения гостей в комфортабельных гостиницых с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные ком-пании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате поя-вились проекты по реконструкции существующих и строительству новых оте-лей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гос-тиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в зна-чительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Россию является составной частью процесса глоба-лизации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостиничного хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Низкая производительность труда персонала российских гостиниц объяс-няется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в го-сударственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности).
Если в США широко распространены управленче-ские контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы изба-виться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно госу-дарственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве но-мера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Рос-сия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовлен-ных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени по-вышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовер-шенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услу-гах.
Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В на-стоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих кате-горий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к междуна-родным гостиничным цепям и обычно управляются международными компа-ниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием ча-стных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслужи-вания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих катего-рии «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально боль-шинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиен-та. В «-» нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объе-динен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоста-вят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то про-падут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. По-этому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.
В современных условиях рынка гостиничных услуг, разбитого на сег-менты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно.
Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, совершенствование. Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финан-совые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллектив-ное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостини-ца обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги. Если се-годня гостиница будет продолжать зарабатывать в основном за счет разме-щения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располага-ет гостиница, и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тен-денция сохраняется.
Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использова-ние от
35. до
40. номерного фонда на продолжительное время.
В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гости-ницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание ко-торых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предпри-ятия.
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специаль-ностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и раз-ных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешатель-ства менеджмента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контак-тирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают бо-гатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и Пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки,
36. дней в году, поэтому у менед-жеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю).
При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется выcoкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непо-средственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь бы-стро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» номер).
Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что про-блемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В со-временных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предос-тавления ряда услуг измеряется минутами.
В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых ус-луг и имиджа компании есть так называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между клиентом и служащим.
Первое соприкосновение – звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с ним, постоянно прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие телефон-ные звонки и беседы, то, конечно же, впечатление у клиента портится. И если он не принял окончательного решения обратиться в компанию, то вряд ли это сделает.
Вторая точка соприкосновения – водитель машины, доставляющий клиента в гостиницу. Если он опоздал встретить гостя к назначенному времени в аэро-порту, аргументируя это неточностью определения места встречи, то этот кли-ент никогда уже больше не обратится в этот отель.
Третья точка соприкосновения – носильщик (в гостиницах от «трех звездо-чек»).
Если вам не помог носильщик донести багаж до стойки регистрации или если он появился, когда вам его помощь уже не нужна, то при следующем вы-боре гостиницы вы исключите данный отель из своих списков, а может быть даже всю цепь отелей, к которой он принадлежит.
Четвертая точка соприкосновения – портье (столик регистрации).
Вы при-езжаете в гостиницу, а там как раз в это время идет конференция, и ее участни-ки проходят регистрацию у портье. При таком столпотворении приходится ждать более
3. минут своей очереди. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этой гостиницы в дальнейшем. Также отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос сотрудника службы портье.
По любому «неправильному» с позиции клиента вопросу может быть со-ставлен профессиональный «портрет» всей гостиницы и не всегда в ее пользу. Иногда неправильно понятая интонационная окраска вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.
Менеджеры любой компании, будь то гостиница, туристическое агентст-во или транспортная компания, должны понимать, что плохое обслуживание вызывает более сильную реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они больше говорят об инциденте. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым.
Цель настоящей дипломной работы : выработка мероприятий, направлен-ных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предпри-ятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы по обслужи-ванию гостей.
Предмет исследования: деятельность гостиницы «-» по обслуживанию гостей.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие за-дачи:
o рассматриваются теоретические вопросы системы обслуживания гос-тиничных предприятий;
o анализируется деятельность гостиницы «-»;
o вырабатываются предложения по улучшению деятельности гостинич-ного предприятия путем совершенствования услуг и повышения эффективно-сти персонала.
Исследование проводится на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гос-тиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Кра-ковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостинично-го хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использова-ны многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гости-ничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.
Список использованной литературы
…..
1. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистики, 2008.
2. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистики, 2007.
3. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. – М.: Кронус, 2007.
4. Шапхаев Б.С., Бадмаев З.В. Основы индустрии гостеприимства. – СПб.: ПИТЕР, 2007.
5. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Инфра-М, 2007.
6. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие — М.: РДЛ, 2006.
7. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт — М.: Финансы и статистика, 2006.
