Содержание
ВВЕДЕНИЕ 2
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВАХ 5
1.1. Понятие и характеристика туристского обслуживания 5
1.2. Качество туристского обслуживания в турагентствах: нормативно — правовое обеспечение 10
1.3. Технология и организация обслуживания клиентов в турагентстве 14
2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРАГЕНТСТВЕ ООО «ЖЮЛЬ ВЕРН НН» В Г. НИЖНИЙ НОВГОРОД 25
2.1. Организационно — экономическая характеристика турагентства ООО «Жюль Верн НН» 25
2.2. Анализ обслуживания клиентов в турагентстве ООО «Жюль Верн НН» 36
2.3. Степень удовлетворенности клиентов турагентства ООО «Жюль Верн НН» предоставляемыми услугами и оценка ими качества обслуживания 45
3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРАГЕНТСТВЕ ООО «ЖЮЛЬ ВЕРН НН» В Г. НИЖНИЙ НОВГОРОД 50
3.1. Рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания в турагентстве ООО «Жюль Верн НН» 50
3.2. Экономическая эффективность внедрения рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания в турагентстве ООО «Жюль Верн НН» 57
1.3. Разработка программы «Тайный гость» как способ проверки эффективности разработанных мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания в турагентстве ООО «Жюль Верн НН» 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
Выдержка из текста
Становление рыночной экономики и появление в России слоев населения cвысокими доходами обусловило интерес к качеству туристского обслуживания. Сегодня повышение качества обслуживания– одна из самых актуальных проблем в развитии туристской отрасли. На международном туристическом рынке качество обслуживания – самый сильный рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности турагентства, так как туристы, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потоков потребителей, создавая высокую репутацию организации.
Актуальностью темы является то, что туристские услуги и их качественный сбыт — самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из задач фирмы является увлечение ее прибыли, что подразумевает под собой наличие и увеличение числа постоянных потребителей. Как известно, расположить клиента можно только тогда, когда его ожидание и фактическое восприятие сходятся – это и называется качеством.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. ГОСТ 30335 — 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
3. ГОСТ 52600-2011г. «"Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования"
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
5. Абрамец М. Изучение деятельности туристических фирм в России / М. Абрамец, — Лаборатория книги, 2013. -90с.
6. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. — М.: Дашков и К, 2013. — 232 c.
7. Бордовская Н.А. Практикум делового общения с клиентами, -КноРус, 2016, — 213с.
8. Великов Э.В. Туризм и корпоративное обслуживание, — Верба-Пресс,2014,- 89с.
9. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев. — М.: Форум, 2012. — 400 c