Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение……………………………………………………………………………3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания неконтактных служб гостиничных предприятий………………………………………………..6
1.1 Понятие, виды и особенности услуг………………………………………… 6
1.2 Управление качеством гостиничных услуг………………………………..16
2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Комета» …………………… 30
2.1 Характеристика гостиницы …………………………………………………30
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы………………..36
3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице………46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания……… 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………….54
Заключение……………………………………………………………………….58
Список литературы……………………………………………………………… 60
Приложение
Выдержка из текста
До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.
Гостиницы г. Москвы — четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Москве есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в г. Москва, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова.
Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.
Гостиничный рынок г. Москвы развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке г. Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц.
Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Объект исследования – гостиница «Комета»
Предмет исследования – анализ качества облуживания, в гостинице «Комета».
Цель дипломной работы — разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания неконтактных служб гостиницы «Комета»
Для достижения поставленной цели исследования нужно решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2) рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
3) проанализировать деятельность неконтактных служб и качество обслуживания гостиницы «Комета»;
4) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Комета»;
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав разделенных на параграфы, заключения и списка литературы.
Список использованной литературы
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект — Пресс, 2015. – 147 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд.2-е. – уч. Пособие. – Ростов н/Д.; «Феникс», 2014. – 256 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростов н/Д: Феникс», 2014. – 362
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 256 с.
5. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2013. — 128 с.
6. География туризма: учебник / кол. авторов; под ред. А.Ю. Александровой. — 2-е изд., исп. и доп. — М.:КНОРУС, 2014 — 567с.
7. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — № 5.
8. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2014. – 147 с.
9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2014 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
10. Егоршин А.П.., Управление персоналом: Учебник для вузов. 4-е издание: НИМБ, 2014. – 175 с.
11. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2014.
12. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2012. — 244с.
13. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2014
14. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2014. – 365 с.
15. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2014. – 145 с.
16. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — № 1-2. – 2014. – 352 с.
17. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2014. — № 2.
18. Котлер В., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.ЮНИТИ, 2014. – 586 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб Питер, 2014. – 286 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учебник / пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012. – 365 с.
21. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2015. – 369 с.
22. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом, том 1, 2015. – 356 с.
23. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2015.- 208 с.
24. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2015. – 145 с.
25. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 314 с.
26. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 205 с.
27. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – № 1. — С. 50-54.
28. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. — № 3.
29. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2014. – 258 с.
30. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2014.
31. Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 145 с.
32. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2014. — 304 с.
33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в туристских комплексах. Уч. Пособие — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2013. – 158 с.
34. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Уч. пособие — М. : ООО «Книгодел»: МАТГР , 2014. – 147 с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие под редакцией Л. П. Шматько. Издательский центр «МарТ» Москва-Ростов-на Дону, 2014. – 368 с.
36. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2014. – 258 с.
