Содержание
Оглавление
Введение
1 Теоретические аспекты феномена синдрома эмоционального «выгорания»
1.1 Общая характеристика СЭВ
1.2 Структура СЭВ
1.3 Симптомы эмоционального выгорания
1.4 Стадии эмоционального выгорания
1.5 Факторы, влияющие на возникновение СЭВ
1.6 Методы профилактики и лечения СЭВ
1.7СЭВ в деятельности продавцов
2Коммуникативная компетенция в работе продавцов
2.1Сущность понятия коммуникативной компетенции
2.2Деловое общение: тактика и стратегия
2.3Требования к уровню эффективного общения продавца с покупателем
3Влияние эмоционального «выгорания» на коммуникативную компетенцию продавцов
3.1Цель, задачи исследования, характеристика выборки
3.2Диагностика синдрома эмоционального «выгорания»
3.3Диагностика коммуникативной компетенции продавцов
3.4 Расчет коэффициента корреляции между показателями СЭВ и коммуникативной компетенцией продавцов
3.5Организация наблюдения и рекомендуемые меры
Заключение
Перечень сокращений
Список литературы
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Выдержка из текста
Эмоциональное выгорание и коммуникативная компетенция продавцов
Список использованной литературы
Список литературы
1.Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания/ Вестник Московского университета. – 1995. -№ 1.
2.Бодров В.А. Информационный стресс. Учебное пособие/под ред. Н.И. Власовой – М.: ПЕР СЭ, 2000. – 351 с.
3.Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на других. – М.: «Филинъ», 1996. — 472 с.
4.Василюк Ф.Е. Психология переживания. – М.: Издательство Московского университета, 1984. — 200с.
5.ВикипедиЯ. Свободная энциклопедия. Продавец. [Электронный документ]. (http://ru.wikipedia.org/wiki/Продавец). Проверено 20.03.2009.
6.Водопьянова Н.Е., Серебрякова А.Б., Старченкова Е.С. Синдром “психического выгорания” в управленческой деятельности. / Вестник СпбГУ. — 1997.- №13.
7.Водопьянова Н. Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Издательство СПбГУ, 2000.- С.- 443-463.
8.Водопьянова Н.Е. Старченко Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб.: Изд-во «Питер», 2005. -345 с.
9.За прилавком. Добро пожаловать …или правила общения с покупателем.[Электронный документ].
( http://www.zaprilavkom.ru/articles/education/article193). Проверено 20.03.2009.
10.Игнатова Е.Н., Куликов Л.В., Розанова М.А. Социальные и социально-психологические аспекты стрессоустойчивости личности //Теоретические и прикладные вопросы психологии. Вып 1 .Ч. 2 /Ред. А.А. Крылов. СПб.- 1995. – С. 87-96.
11.Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. — М.: Наука, 1988.- 254 с.
12.Козлова В.О. Торговый зал : диалог с покупателем шаг за шагом. – Новосибирск, 2006 .- 96 с.
13.Краткий психологический словарь / под ред. А.В. Петровского, м.г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1985. -431 с.
14.Куликов Л.В. Психология настроения. – СПб.: Изд-во СПбГУ,1997- 362 с.
15.Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования // Эмоциональный стресс / Под ред. Л. Леви. Л.: Медицина, 1970. С. 178-208
16.Ларенцова Л.И. Максимовский Ю.М. Соколова Е.Д. Синдром «эмоционального выгорания» (burnout) у врачей-стоматологов// Новая стоматология, 2002, №2, С.97-99
17.Ласовская Т.Ю,С.А Ильина. Профессиональное выгорание: Учебно — методическое пособие.- Новосибирск: Сибмедиздат, 2004- 112 с.
18.Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. – 2001. – № 11.– С. 2 — 16.
19.Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики./Вестник РАТЭПП. 1995.- №1.
20.Мартынова Т.Н., Бусовикова О.П.//Сибирская психология сегодня. Сборник научных трудов/ под ред. М.М. Горбатова, А.В.Серый, М.С. Яницкий. Вып. 2 – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2003. -410 с.
21.Наенко Н.И. Психическая напряженность.– М: МГУ, 1976. – 112 с.
22.Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов ВУЗов. –М.: ВЛАДОС ,2003. -640 с.
23. Обозов Н.И. Психологическая культура взаимных отношений.- М.: Знание , 1986.- 312 с.
24.ОйстерКэрол Социальная психология групп.- СПб.: прайм-Еврознак, 2004.- 224 с.
25.Организационная психология: конспект лекций/ под ред. С.В. Кошелевой. – М.: АСТ, 2005 .- 125 с.
26.Орел В.Е. Феномен "выгорания" в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Журнал практической психологии и психоанализа. – № 3. – 2001.
27.Основы психологии: Практикум / Ред.-сост. Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: «Феникс», 2002. -704 с.
28.Осухова Н.Г., Кожевникова В.В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания // Помощь помощнику: социально-психологическое сопровождение социальных работников /Под ред. Н.Г.Осуховой. – М.: Изд-во «Амиго-пресс», 2006. –112с.
29.Осухова Н.Г., Баринова А.Е. Сгоревшие на работе // Здоровье.- 2003.- №9.
30.Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 422 с.
31.Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М.: МГУ, 1989.- 356 с.
32.Пронюшин А. 120 миллионов за «болтовню»?// БДМ. Банки и деловой мир/ Алексей Пронюшин. – 2007.- № 153
33.Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов/ Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.
34.Пси – Фактор. Стадии эмоционального выгорания. [Электронный документ].( http://www.psyfactor.org/personal/personal17-11.htm). Проверено 20.03.2009.
35.Пси – Фактор. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга).[Электронный документ].( http://psyfactor.org/merchan4.htm).
Проверено 20.03.2009
36. Ребрик С. Мастер-класс «Art of Sale». –М.: Эксмо, 2003 .-176 с.
37.Робертс Г. А. Профилактика выгорания в социальных профессиях// Обзор современной психиатрии.- 1998-№1.
38.Рогинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях.// Психологический журнал.-2002.- № 3.
39.Самоукина Н.В. Карьера без стресса. – СПб.: Изд-во «Питер», 2003. – 344 с.
40.Скугаревская М.М. Синдром эмоционального выгорания//Медицинские новости.- 2002. — №7.
41.Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник/ А.А. Солоницына. – Владивосток. – Из-во Дальневосточного Университета, 2005. — 200 с.
42.Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.
43.Столяренко Л.Д. основы психологии. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.- 642 с.
44. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М.: Из-во Института Психотерапии, 2002. -490 с.
45.Шнаппауф Р.А. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте/ пер Н.А. Врублевской. – М.: Интерэксперт, 2003 – 448 с.
46.Шнейдер Л.Б., Вольнова Г.В., Зыкова М.Н. Психологическое консультирование. – М.: Ижица, 2002- 224 с.
47. Шрайдер К. Как снять стресс. 30 способов улучшить свое самочувствие за 3 минуты. М.: Эксмо, 1993 – 345 с.
48.Энциклопедия «КАРЬЕРА». Компетенция коммуникативная. [Электронный документ]. (http://www.ec.znanie.info/rus/terms.html?unt=210). Проверено 20.03.2009.
49.Юдчиц Ю.А. К проблеме профессиональной деформации. //Журнал практического психолога.- 1998 -№ 7.
50.ЯгерД. Деловой этикет. М.: Воронеж, 1994 – 243 с.