Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. Теоретические основы этико-психологических аспектов сервисного обслуживания иностранных туристов 9
1.1. Понятие «сервисное обслуживание» на предприятиях индустрии гостеприимства, сущность и значение 9
1.2. Характеристика этико-психологических аспектов сервисного обслуживания в индустрии гостеприимства 14
1.3. Принципы этико-психологических аспектов сервисного обслуживания иностранных туристов 19
ГЛАВА 2. Организационно-экономическая характеристика мини-гостиницы «Тамбовская 11» 25
2.1. Характеристика организации и направления ее деятельности 25
2.2. Организационная структура управления мини-гостиницы «Тамбовская 11» 28
2.3. Исследование этико-психологических аспектов сервисного обслуживания граждан США в мини-гостинице 33
ГЛАВА 3. Направления совершенствования сервисного обслуживания туристов из США в мини-гостинице «Тамбовская 11» 39
3.1. Анализ основных показателей работы мини-гостиницы «Тамбовская 11» 39
3.2. Направления совершенствования сервисного обслуживания иностранных туристов в мини-гостинице 42
3.3. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 45
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 59
Выдержка из текста
За последние три года, начиная с 2014 г. по 2016 г., показатели функционирования гостиничного бизнеса в России существенно ухудшились. Согласно официальным данным Федеральной службы статистики России (Росстат), в 2014 г. количество гостей, пользующихся услугами предприятий индустрии гостеприимства на территории субъектов Российской Федерации, составляло 36,1%, а в декабре 2016 г. данный показатель снизился на 2,3%, составив 33,8%. [39]
Такая тенденция в секторе гостеприимства была связана с рядом факторов. Во-первых, в связи с нестабильностью экономической и политической обстановки в России существенно снизился уровень благосостояния граждан, что привело к упадку потребительского спроса на все виды услуг. Во-вторых, в связи с ужесточением визового режима и колебаниями курсов ведущих мировых валют, сократилось количество туристов, приезжающих в Россию с различными целями (деловой, событийный, познавательный и др. виды туризма). Так общее количество туристов из других стран, прибывающих в Россию с туристическими целями к декабрю 2016 г. уменьшилось на 1,4%. [39]
В частности, персоналом гостиниц в России часто не соблюдаются этико-психологические аспекты в отношении иностранных туристов, что, естественно, портит не только общее впечатление о предприятии индустрии гостеприимства, но и лишает его возможности в дальнейшем сделать гостей постоянными клиентами
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты:
1. Конституция РФ от 12.12.1993 // СПС Консультант Плюс (ред. от 12.01.2017 г.).
2. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 // СПС Консультант Плюс (ред. от 03.07.2016 г.).
3. Федеральный закон РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 № 14-ФЗ // СПС Консультант Плюс (ред. от 03.07.2016 № 360-ФЗ).
4. Федеральный закон РФ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 № 209-ФЗ // СПС Консультант Плюс (ред. от 03.07.2016 № 265-ФЗ).
5. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения // СПС Консультант Плюс (действующая редакция).
6. ИСО 18513:2003. Туристские услуги // СПС Консультант Плюс (действующая редакция).
Научная и учебная литература:
7. Аминов И.И. Профессиональная этика и служебный этикет: Учебник для студентов вузов. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 559 c.
8. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2015. – 360 с.
9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2016. – 81 с.
10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2014. – 390 с.
11. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2016. – 81 с.
12. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КноРус, 2013. – 168 c.
13. Боголюбов С.А. Этические и правовые вопросы предпринимательства: Практическое пособие. – М.: Норма, 2015. – 240 с.
14. Брэнсон Р. Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе. – Манн: Иванов и Фербер, 2013. – 336 c.
15. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 416 с.
16. Виговская М.Е. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2015. – 144 c.
17. Голубева Г.А. Этика: Учебник. – М.: Экзамен, 2015. – 320 с.
18. Гравицкий А. Основы деловой этики. – СПб.: Феникс, Северо-Запад, 2014. – 190 с.
19. Губин В.Д. Основы этики: Учебное пособие. – М.: Форум, Инфра-М, 2015. – 224 с.
20. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие. – М.: ИЦ Академия, 2015. – 224 c.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2013. – 224 с.
22. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2015. – 416 с.
23. Елисеева Т.И., Косолапое А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2015. – 333 с.
24. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Издательских центр «Академия», 2015. – 26 с.
25. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2015. – 384 с.
26. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – 2-е изд.– М.: Март, 2015. – 254 с.
27. Кикотя В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет: Учебник для студентов. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 559 c.
28. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие – М.: Магистр, 2016. – 511 с.
29. Кошевая И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИД Форум, 2013. – 304 c.
30. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 248 с.
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. – М.: Академия, 2014. – 208 с.
32. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 224 c.
33. Одинцова О.В. Профессиональная этика: Учебник для студентов. – М.: ИЦ Академия, 2014. – 144 c.
34. Петрашевская Е.К. Гостиничный сервис. – М.: Бибком, 2016. – 190 c.
35. Профессиональная этика и служебный этикет: Учебник. / Под ред. В.Я. Кикотя. – М.: Юнити, 2015. – 559 c.
36. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел», 2015. – 38 с.
37. Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. – М.: ГроссМедиа, 2015. – 224 c.
38. Цвык В.А. Профессиональная этика: Основы общей теории: Учебное пособие. – М.: РУДН, 2014. – 288 c.
Интернет-ресурсы:
39. Динамика развития туризма в России. Федеральная служба статистики России (Росстат). [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения: 17.05.2017 г.).
40. Динамика численности туристов в России. Информационно-аналитическое агентство «Эксперт РА». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://raexpert.ru/ (дата обращения: 19.05.2017 г.).
41. Официальный электронный ресурс мини-гостиницы «Тамбовская 11». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://group-ra.ru/hotel/ra-tambovskaya-11/ (дата обращения: 20.05.2017 г.).