Как разработать номенклатуру услуг для гостиницы — готовая структура для вашего диплома

Развитие сферы услуг и неуклонный рост конкуренции в гостиничном бизнесе ставят перед управляющими новые, более сложные задачи. Успех сегодня зависит не только от качества базового сервиса, но и от способности предложить гостю именно тот набор услуг, который максимально соответствует его ожиданиям. Однако на практике многие гостиничные предприятия формируют свою сервисную номенклатуру интуитивно или по шаблону, что неизбежно ведет к упущенной выгоде, неэффективному распределению ресурсов и, как следствие, к потере лояльности клиентов. Это и определяет ключевую проблему исследования.

Актуальность данной работы обусловлена необходимостью перехода от стихийного к научно-обоснованному подходу при формировании гостиничного продукта. Системное управление номенклатурой услуг становится решающим фактором повышения конкурентоспособности и финансовой устойчивости отеля.

В соответствии с этим, целью дипломной работы является разработка методических рекомендаций по формированию номенклатуры услуг гостиничного предприятия на основе анализа потребностей клиентов.

• Объект исследования: гостиничные предприятия как субъекты хозяйственной деятельности.
• Предмет исследования: процесс управления формированием и развитием номенклатуры гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы и понятийный аппарат, связанные с гостиничным продуктом и услугой.
2. Провести анализ факторов, влияющих на потребительские предпочтения, и рассмотреть методики их изучения.
3. Разработать пошаговый алгоритм проектирования и управления номенклатурой услуг в гостинице.

Данная структура позволит последовательно перейти от теоретического фундамента к практическим инструментам, создав целостное руководство по решению поставленной проблемы.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного продукта как комплексной системы

Подраздел 1.1. Сущность и структура гостиничного продукта

Чтобы эффективно управлять услугами, необходимо четко понимать, что представляет собой гостиничный продукт. Это не просто номер в отеле, а совокупность материальных, технических, человеческих, информационных и других факторов, деятельность которых направлена на удовлетворение всего комплекса потребностей гостя. Сущность его формирования заключается во взаимодействии потребителя и исполнителя с главной целью — получить прибыль через максимальное удовлетворение запросов клиента.

Структура гостиничного продукта многослойна и включает в себя несколько уровней:

• Ядро продукта. Это базовые услуги, без которых существование отеля невозможно. К ним относятся услуги размещения (предоставление номера для сна, отдыха, гигиены) и, в большинстве случаев, услуги питания (ресторан, кафе, завтрак).
• Поддерживающие услуги. Это обязательные сервисы, которые делают возможным или более комфортным потребление основной услуги. Например, стойка регистрации, работающая 24/7, услуги консьержа, ежедневная уборка номера.
• Дополнительные услуги. Этот уровень является ключевым полем для конкурентной борьбы. Именно здесь отель может выделиться и создать дополнительную ценность. Спектр этих услуг зависит от классности отеля и направлен на удовлетворение разнообразных бытовых, деловых и культурных запросов гостей (например, SPA-центр, конференц-зал, трансфер, экскурсии).

Таким образом, гостиничный продукт — это сложная система, где каждый элемент вносит свой вклад в общее впечатление и ценность для потребителя.

Подраздел 1.2. Специфика гостиничной услуги и ее влияние на управление

Гостиничная услуга обладает рядом уникальных характеристик, которые напрямую влияют на подходы к ее разработке, продвижению и контролю качества. Ключевыми из них являются:

1. Неосязаемость. В отличие от товара, услугу нельзя увидеть, попробовать или потрогать до момента ее приобретения. Гость покупает обещание комфорта и определенного опыта. Это свойство существенно усложняет маркетинг, так как компаниям приходится продавать не конкретный объект, а ожидания и впечатления.
2. Неразрывность производства и потребления. Гостиничный сервис создается и потребляется одновременно, причем часто при непосредственном участии самого гостя. Клиент становится частью системы обслуживания с момента въезда до момента выезда. Это требует высочайшей согласованности в работе всего персонала, так как исправить ошибку «на лету» бывает крайне сложно.
3. Изменчивость качества (гетерогенность). Качество услуги сильно зависит от того, кто, когда и в каких условиях ее предоставляет. Настроение администратора, опыт повара или усталость горничной — все это влияет на итоговый результат. Это создает серьезные трудности для стандартизации и контроля качества.
4. Несохраняемость. Непроданный номер сегодня — это навсегда упущенная выручка. Услуги нельзя складировать или хранить для последующей продажи. Эта характеристика заставляет отели активно работать с ценообразованием и загрузкой, чтобы минимизировать простои.

Понимание этих свойств помогает выстраивать правильные управленческие процессы: уделять больше внимания обучению персонала, сбору обратной связи и созданию материальных «якорей» для подтверждения качества сервиса (например, дизайн интерьера, униформа сотрудников).

Подраздел 1.3. Классификация услуг как инструмент менеджмента

Систематизация всего спектра предлагаемых сервисов является важнейшим инструментом управления. Грамотная классификация помогает не только в бухгалтерском учете, но и в маркетинге, ценообразовании и контроле качества. Наиболее распространенный подход делит все услуги на две большие группы.

Основные услуги — это тот минимум, который гостиница обязана предоставить гостю. В первую очередь это услуги проживания и питания. Они формируют ядро гостиничного продукта и являются обязательной частью пакета.

Дополнительные услуги — это все, что предлагается гостю сверх основного пакета для повышения комфорта и получения дополнительного дохода. Их, в свою очередь, можно разделить:

• По способу оплаты:
  • Бесплатные: вызов такси, утренняя побудка, предоставление аптечки. Эти услуги формируют положительный имидж и повышают лояльность.
  • Платные: экскурсионное обслуживание, услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, посещение фитнес-центра. Являются важным источником дополнительной прибыли.
• По функциональному назначению: бытовые, транспортные, развлекательные, спортивные, деловые и т.д.

Такая структуризация позволяет руководству отеля анализировать рентабельность каждого сервиса, определять наиболее востребованные позиции и гибко настраивать предложение в соответствии с потребностями целевой аудитории и классом отеля.

Глава 2. Анализ потребительских предпочтений как основа для формирования номенклатуры услуг

Подраздел 2.1. Поведение потребителей на рынке гостиничных услуг

Любой успешный продукт начинается с глубокого понимания клиента. Формирование номенклатуры услуг в отрыве от потребителя — прямой путь к провалу. Поэтому ключевым аспектом является правильное понимание поведения потребителей и их ценностных установок. Процесс принятия решения о выборе отеля включает несколько этапов: осознание потребности (предстоит поездка), поиск информации (сайты-агрегаторы, отзывы, рекомендации), оценка вариантов и, наконец, покупка (бронирование).

На выбор гостя влияет множество факторов, которые можно разделить на несколько групп:

• Ценовые: стоимость номера, наличие скидок и специальных предложений.
• Рациональные: местоположение отеля, наличие парковки, включенный завтрак, скорость Wi-Fi.
• Эмоциональные: дизайн интерьера, репутация бренда, отзывы предыдущих постояльцев, уровень обслуживания.

Именно анализ этих факторов позволяет понять, что является действительно важным для потенциального клиента и на чем следует сделать акцент при формировании сервисного предложения.

Подраздел 2.2. Сегментация клиентов и выявление ключевых потребностей

Гости не являются однородной массой. Попытка угодить всем сразу приведет к размытию концепции и неэффективности. Поэтому номенклатура услуг должна формироваться с учетом потребностей конкретных потребительских сегментов. Сегментация — это разделение рынка на четкие группы клиентов со схожими характеристиками и запросами. Классическими критериями сегментации в гостиничном бизнесе являются:

• Цель поездки: деловые туристы, отдыхающие (включая семьи с детьми), участники конференций, транзитные пассажиры.
• Демографические признаки: возраст, пол, уровень дохода, состав семьи.
• Ценностные установки: экономные путешественники, ценители роскоши, ищущие уникальные впечатления, сторонники здорового образа жизни.

Потребности у разных сегментов кардинально различаются. Бизнес-туристу необходим быстрый интернет, удобный рабочий стол в номере и возможность раннего завтрака. Семье с детьми важны детская кроватка, игровое пространство и специальное меню. Особую категорию представляют VIP-клиенты — это могут быть известные личности или постоянные гости, которые формируют общественное мнение об отеле и требуют персонализированного подхода и эксклюзивного сервиса.

Подраздел 2.3. Методы сбора и анализа информации о потребностях

Для того чтобы сегментация и анализ были основаны не на догадках, а на реальных данных, необходимо использовать практические инструменты сбора информации. При разработке нового гостиничного продукта или оптимизации существующего можно применять следующие методы:

1. Анкетирование и опросы. Размещение коротких анкет в номерах или отправка их по электронной почте после выезда гостя позволяет получить структурированную обратную связь об удовлетворенности и выявить запросы на новые услуги.
2. Анализ отзывов на онлайн-платформах. Изучение комментариев на сайтах-агрегаторах (Booking, TripAdvisor) и в социальных сетях — это бесценный источник информации о сильных и слабых сторонах отеля в глазах реальных потребителей.
3. Фокус-группы. Обсуждение в небольшой группе с представителями целевой аудитории позволяет глубоко изучить их мотивацию, ожидания и отношение к потенциальным нововведениям.
4. Метод наблюдения. Анализ поведения гостей в лобби, ресторане и других зонах отеля может дать неожиданные инсайты о том, какие сервисы востребованы, а какие нет.
5. Анализ данных внутренней CRM-системы. Изучение истории бронирований и предпочтений постоянных клиентов помогает выявить закономерности и персонализировать предложения.

Комплексное использование этих методов позволяет превратить разрозненные данные в четкое понимание того, какой продукт нужен вашему гостю.

Глава 3. Проектирование и управление номенклатурой услуг в гостинице

Подраздел 3.1. Этап 1: Формирование базового пакета услуг

Проектирование номенклатуры услуг начинается с определения фундамента — базового пакета. Этот пакет должен полностью соответствовать классу гостиницы (количество звезд) и ожиданиям ее якорного целевого сегмента. Основой пакета всегда являются ключевые услуги — размещение и питание.

На этом этапе необходимо четко определить стандарты для этих услуг. Например, для отеля бизнес-класса это будет не просто «проживание», а номер с рабочей зоной и высокоскоростным Wi-Fi. Не просто «питание», а возможность заказать завтрак в номер с раннего утра. Для курортного отеля базой может быть проживание по системе «все включено». Таким образом, базовый пакет — это обязательное и неизменное ядро, которое гарантируется каждому гостю и является основой позиционирования отеля на рынке.

Подраздел 3.2. Этап 2: Разработка спектра дополнительных услуг

Если базовый пакет отвечает за соответствие ожиданиям, то спектр дополнительных услуг — за их превышение и создание конкурентного преимущества. На этом этапе происходит генерация идей сервисов, которые будут удовлетворять потребности не только якорного, но и других важных сегментов аудитории.

Разработка должна вестись системно. Например, для привлечения семейных туристов можно ввести услуги няни, детское меню и анимацию. Для деловых путешественников — оборудовать переговорные комнаты, предложить услуги секретаря и трансфер до аэропорта. Важно помнить, что дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные. Бесплатные комплементы (например, приветственный напиток) работают на повышение лояльности, а платные сервисы (SPA, экскурсии) становятся центрами прибыли. Идеи для новых услуг должны основываться на данных, полученных в ходе анализа потребительских предпочтений (Глава 2).

Подраздел 3.3. Этап 3: Оценка экономической эффективности и потребительской ценности

Не каждую сгенерированную идею целесообразно внедрять. Каждую потенциальную услугу необходимо оценить с двух позиций: экономической эффективности для отеля и ценности для потребителя. Экономическая оценка включает:

• Прогноз потенциального спроса.
• Расчет затрат на внедрение и оказание услуги (инвестиции, операционные расходы).
• Определение точки безубыточности и потенциальной прибыли (для платных услуг).
• Оценку влияния на имидж и загрузку отеля (для бесплатных услуг).

Одновременно нужно оценить потребительскую ценность — насколько новая услуга решает реальную проблему гостя или дарит ему положительные эмоции. Потребительская ценность повышается, если сервис либо удовлетворяет новую, ранее не закрытую потребность, либо делает это значительно лучше, чем конкуренты. Успешная услуга находится на пересечении высокой ценности для клиента и экономической выгоды для предприятия.

Подраздел 3.4. Этап 4: Внедрение и продвижение новых услуг

Последний этап — это практическая реализация и запуск нового сервиса. Он включает в себя не только техническую организацию, но и работу с персоналом и гостями. Технология запуска должна быть тщательно спланирована. Успех гостиничного предприятия напрямую зависит от согласованности действий всех сотрудников. Персонал должен быть подробно проинструктирован и обучен новым стандартам. Сотрудники должны не просто уметь оказывать услугу, но и понимать ее ценность для гостя и уметь грамотно ее предложить.

Информирование гостей — не менее важная задача. Информацию о новых сервисах нужно разместить на сайте, в социальных сетях, в буклетах в номере. Однако самым мощным инструментом продвижения в гостиничном деле было и остается «сарафанное радио». Гостиницы должны стремиться к такому уровню обслуживания, чтобы гости не просто остались довольны, но и захотели вернуться снова и активно рекомендовать отель другим. Активизация «сарафанного радио» через исключительно высокое качество новой услуги — лучшая инвестиция в ее продвижение.

В заключение исследования можно подвести итоги и сформулировать ключевые выводы. В ходе работы была достигнута поставленная цель — разработаны методические основы формирования номенклатуры услуг для гостиничного предприятия.

В первой главе был создан теоретический фундамент, в рамках которого гостиничный продукт был определен как сложная, многоуровневая система, а специфика услуги (неосязаемость, неразрывность производства и потребления) обозначена как ключевой фактор, усложняющий управление. Во второй главе было доказано, что основой для проектирования продукта является глубокий анализ и сегментация потребителей, и рассмотрены практические методы сбора данных. Третья, практическая глава, объединила теорию и анализ в пошаговый алгоритм разработки номенклатуры — от формирования базового пакета до внедрения и продвижения новых сервисов с оценкой их эффективности.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были последовательно решены. Главный вывод исследования заключается в том, что в условиях современной конкуренции единственно верным является системный, научно-обоснованный подход к формированию номенклатуры услуг. Интуитивные решения и копирование конкурентов ведут к стратегическому проигрышу.

Практические рекомендации для руководителей гостиниц:

• Регулярно (не реже раза в год) проводите аудит существующей номенклатуры услуг на предмет ее востребованности и рентабельности.
• Внедрите постоянную систему сбора обратной связи от клиентов через анкетирование и мониторинг онлайн-отзывов.
• При принятии решения о вводе новой услуги всегда проводите ее двойную оценку: экономическую эффективность для отеля и потребительскую ценность для гостя.

Дальнейшие исследования в данной области могут быть направлены на изучение влияния цифровых технологий на трансформацию гостиничных услуг и разработку моделей персонализации сервисных предложений на основе искусственного интеллекта.

Список источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 7-ФЗ (ред. от 31.01.2016), (часть вторая) от 26.01.1996 № 210-ФЗ (ред. от 29.06.2015).
2. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
3. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (взамен ГОСТ Р 50646-94)
4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. – (Сер. Бакалавризация).
5. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев.− М. : КНОРУС, 2012. − 165 с.
6. Дементьева С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие/С.В.Дементьева/ Издательство Томского политехнического университета, 2014.– 160 с.
7. Ефремова Н.В. Гостиничный менеджмент как способ управления в современных социокультурных условиях / Н.В. Ефремова, О.Н. Гененко // Вестн. Белгородского гос. технол. ун-та им. В.Г. Шухова. – 2013. – № 6. – С. 219-222.
8. Культура и общество: материалы IV всероссийской научно-практической конференции, Ставрополь, 19 мая 2015г. / отв. ред. О.Ю.Колосова, Т.В. Вергун.: Изд-во «АГРУС», 2015. – 496с.
9. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия : учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. − М. : КНОРУС, 2016. − 304 с. − (Бакалавриат).
10. Латфуллин Г., Никитин А., Серебренников С. Теория менеджмента: Учебник для вузов. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. − СПб.: Питер, 2014. − 464 с.: ил. − (Серия «Учебник для вузов»).
11. Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта / И.А. Ефремова // Инновационная экономика и современный менеджмент. −2015. − № 6(7). – С. 22-28.
12. Моргунов А.В. Управление гостиничным продуктом / А.В. Моргунов // Российский научный журнал – 2015. – №5(48). – С. 267-268.
13. Морозов М.А. Экономика туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с.
14. Павленко И.Г. Жизненный цикл услуги предприятий индустрии гостеприимства / И.Г. Павленко // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм – 2014. − С. 119-121
15. Печерица Е.В. Позиционирование гостиничных услуг / Е.В. Печерица // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии – 2010. – № 1(3). – С. 58-66.
16. Проблемы современного маркетинга в экономике России: теория и практика: монография / коллектив авторов; под ред. Н.М. Ованесян. – Ростов н/Д.: Издательский центр ДГТУ, 2014. – 373.
17. Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей / В.М. Прохоров // Культура и общество: история и современность – 2015. − С. 447-450.
18. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. − М. : ИНФРА-М, 2010. − 430 с.
19. Старчикова Н.Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг / Н.Г. Старчикова // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2012. − №1. – С. 207-210.
20. Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг : учебно-методическое пособие [для студентов учебных заведений, готовящих специалистов для сферы гостиничного бизнеса] / М. Турковский ; Пер. с пол. И.И. Иванюка. — Москва : Финансы и статистика, 2013. – 293 с.
21. Ханбабаева З.М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного / З.М. Ханбабаева // Вопросы структуризации экономики – 2011. − №1-2011. − С. 447-450
22. Человек в постиндустриальном обществе: Сб. науч. тр. – Саратов: Изд-во Пресс-лицей, 2013. – 152 с.
23. Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Е.Н. Кнышова и др. – М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
24. Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://bse.sci-lib.com/ (дата обращения: 27.03.2016 г.).
25. Официальный сайт бизнес-отеля «Пятый угол» [Электронный ресурс] // Режим доступа : http://www.5ugol.ru/ (дата обращения: 15.04.2016).