Содержание
Содержание
Введение………………………………………………………………………………………….5
1 Теоретические основы управления репутацией компании 7
1.1 Определение сущности репутации, ее функций и параметров 7
1.2 Управление репутацией как основной вид PR — деятельности 15
1.3 Специфика репутационной политики на рынке туристических услуг …………21
2 Управление репутацией компании «PegasTouristik» 27
2.1 Системное описание туристического агентства «PegasTouristik» 27
2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия 36
2.3 Механизм управления репутацией туристической компании «PegasTouristik»…………………………………………………………………………………51
3 Рекомендации по совершенствованию управлением репутацией «PegasTouristik»………………………………………………………………………..58
3.1 Формирование репутации в глобальной сети…………………………………….58
3.2 Оптимизация продвижения «PegasTouristik»……………………………………..64
3.3 Обучение персонала компании…………………………………………………….66
Заключение…………………………………………………………………………………….70
Список использованных источников………………………………………………………72
Приложения……………………………………………………………………………………76
Приложение А – Устав «Ассоциации Туроператоров России»…………………….76
Приложение Б – Опрос клиентов агентства…………………………………………..92
Приложение В – Положение об обработке и защите персональных данных………93
Приложение Г – Определение целевой аудитории………………………………….111
Приложение Д – Анкетирование……………………………………………………. 113
Приложение Е – Удовлетворенность качеством тура………………………………114
Приложение Ж – Анкета «Выявление показателей культуры обслуживания»…………………………………………………………………115
Выдержка из текста
Введение
В современном обществе субъекты, принимая решение о сотрудничестве с коммерческой организацией, во многих случаях руководствуются ее репутацией.
Значение репутации для любого предприятия велико. В социальном плане репутация повышает удовлетворенность работой у сотрудников, помогает привлечь больше ценных сотрудников; облегчает покупательский выбор; придает дополнительную значимость покупке; в случае кризисов репутация – резерв доверия к компании.
В рыночном (экономическом) аспекте репутация способствует популяризации нового товара; увеличивает время получения максимальных доходов; после кризисов сокращает сроки достижения прежних финансовых показателей. Именно поэтому изучение репутационной политики на сегодняшний день является достаточно актуальным.
Проблема заключается в том, чтобы не давать репутации компании формироваться стихийно, сделать так, чтобы отношение общества к компании максимально соответствовало желаемому.
Репутация компании – это функция сознания ее целевых аудиторий, и способом проникнуть в это сознание может быть только коммуникация. Это обстоятельство делает управление репутацией компании одной из задач PR-деятельности.
Репутация является исторической категорией, так как она возникла с появлением человеческого общества. В разные времена это понятие отождествлялось с понятием чести и достоинства. Пока существует человеческий коллектив, его отдельные члены будут подвергаться определенной оценке со стороны окружающих лиц.
PR выступают ключевым инструментом формирования репутации коммерческих организаций на всех сегментах рынка. Не является исключением и рынок недвижимости.
Специфика применения PR в сфере туристического бизнеса на местном уровне мало изучена, а сами связи с общественностью слабо практикуются. А между тем туристический бизнес является престижным и высокодоходным.
Целью дипломной работы является анализ формирования репутационной политики как средства повышения прибыли коммерческой организации и разработка рекомендаций по совершенствованию репутационной политики туристического агентства «Пегас Туристик».
В соответствии с поставленной целью автором решаются следующие задачи:
1. Определить значение репутации в успехе коммерческой деятельности предприятия.
2. Исследовать особенности репутационной политики на рынке туристических услуг.
3. Изучить элементы репутационной политики агентства «Пегас Туристик», выявить ее недостатки.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию репутационной политики агентства «Пегас туристик».
Объектом исследования является PR-деятельность на рынке туристических услуг.
Предметом исследования выступает формирование репутационной политики «Пегас Туристик».
Методологической базой исследования является системный подход, позволяющий комплексно и с научной точки зрения исследовать процесс управления репутацией коммерческой организации. Основными методами, с помощью которых автор производил изучение предмета исследования, являются индукция и дедукция, анализ и синтез, статистический метод.
Историография проблемы. Ее составляют монографии и учебные пособия, характеризующие различные аспекты связей с общественностью в деятельности коммерческих организаций, в частности управление репутацией. Среди них выделяются труды Г.Г.Почепцова, С.Блэка, Г.Л. Тульчинского, М.И.Станкина, В.А. Моисеева.
Основное внимание при изучении историографии автор сосредоточил на таких аспектах проблемы, как элементы и этапы формирования репутации, особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг, совершенствование информационной обеспеченности компании как средства улучшения репутации, разработка интернет-сайта для продвижения фирмы на рынке услуг, а также обучение персонала.
Теоретическое и практическое значение дипломной работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений к дипломной работе.
Во введении обосновывается актуальность темы, определяются объект и предмет исследования, устанавливаются цель и задачи работы, ее теоретическое и практическое значение, осуществляется анализ историографии, приводится структура работы.
В первой главе работы даются теоретические основы управления репутацией компании, сущность репутации. Понятие данного термина, функции и основные параметры репутации и т.д.
Во второй главе дипломной работы дается организационно-экономическая характеристика туристического агентства «Пегас Туристик», проводится анализ внешней и внутренней среды предприятия, анализ конкурентов и основных потребителей и т.д.
В третьей главе дипломной работы разработаны практические рекомендации по совершенствованию управлением репутацией компанией «Пегас ТуристиК». Рассмотрены основные направления оптимизации фирмы на рынке, оценена эффективность данных мероприятий. Каждая глава заключена выводами по материалу.
В заключении обобщены основные аспекты дипломной работы, цели и задачи исследования, анализ предприятия и анализ результатов предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления репутацией агентства.
Теоретическое значение заключается в том, что фактические данные, приведенные в работе и полученные в результате исследования репутационной политики в сфере риэлтерских услуг, могут быть использованы при написании новых трудов по данной тематике.
Практическая значимость дипломной работы обусловлена тем, что выводы и рекомендации автора предлагаются для внедрения в деятельность агентства «Пегас Туристик».
Список использованной литературы
Список использованных источников
Законодательные и административные документы
1. Конституция российской федерации. – М.:ООО «Профиздат», 2007.-67 с.
2. Федеральный закон Российской федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 года №12ФЗ. – М.: ООО «ИнфраМ». — 2008-40 с.
3. Устав «Ассоциации Туроператоров России». – М.: ООО «ИнфраМ». – 2012. — 24 с.
Книги одного, двух, трех авторов
4. Андреева, Г.М. Социальная психология/ Г.М.Андреева. — М.: Московский университет», 2008. — 432 с.
5. Бландел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации/ Р.Бландел — СПб.: Питер, 2000. — 384 с.
6. Блэк, Сэм. Введение в Паблик Рилейшнз/ Сэм Блэк – М.: Инфра-М, 2008. — 320 с.
7. Блэк, Сэм. Паблик Рилейшнз. Что это такое?/ Сэм Блэк — М.: Инфра-М, 2010. — 225 с.
8. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и ПР/Б.Л. Борисов — М.: Профиздат, 2001. — 370 с.
9. Бочкарёв, А. Семь нот менеджмента/ А.Бочкарёв — М.: Эксперт, 2008. 423 с.
10. Буари, Ф. Паблик Рилейшнз или стратегия доверия/ Ф.Буари — М.: Эксперт, 2011. — 178 с.
11. Булыгин, Ю.Е. Организация социального управления/ Ю.Е.Булыгин — М.: Контур, 2009. 254 с.
12. Варакута, С.А. Связи с общественностью/ С.А.Варакута — М.: Контур, 2001. — 246 с.
13. Веснин, В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин-М.: Элит, 2009. — 417 с.
14. Викентьев, И.Л. Паблик Рилейшнз/И.Л. Викентьев — СПб.: Питер, 2008. — 256 с.
15. Виханский, О.С .Стратегическое управление/ О.С Виханский — М.: Гардарика, 2009. 295с.
16. Герчикова, И.Н. Менеджмент/ И.Н.Герчикова — М.: Юнити, 2007-559c.
17. Грибов, В.Д. Менеджмент в малом бизнесе/ В.Д.Грибов — М.: Финансы и статистика, 2009. — 126 с.
18. Гундарин, М.В. Книга руководителя отдела PR/М.В.Гундарин.- СПб.: «Питер», 2006. — 368 с.
19. Дойль, П. Менеджмент. Стратегия и тактика/ П.Дойль. — СПб.: Питер, 1999. -320с.
20. Друкер, Питер Эффективное управление/П.Друкер. — М.: Гранд, 2002. -285 с.
21. Егоров, Ю.Н. Связи с общественностью/ Ю.Н,Егоров.- М.: Профиздат, 2001. — 246 с.
22. Ильенкова, С.Д. Социальный менеджмент/С.Д.Иленкова. – М.: Эксперт, 2008. — 271 с.
23. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура/ Э.А,Капитонов. — СПб., 2001. — 384 с.
24. Катлип, С. Паблик Рилейшнз. Теория и практика. / Г.Брум. — М.: Контур, 2001. — 624 с.
25. Китчен, Ф. Паблик Рилейшнз: принципы и практика/Ф.Китчен. — М.: Эксперт, 2004. — 454 с.
26. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью/ Абрамов Р.Н. — М.: Эксперт, 2003. — 416 с.
27. Королько, В.Г. Основы Паблик Рилейшнз/ В.Г.Королько. — М.: Ваклер, 2002. — 525с.
28. Крутик, А.Б. Малое предпринимательство и бизнес-коммуникации/ А.Б.Крутик, СПб.: Бизнес-пресса, 2008. — 295 с.
29. Кузин, Ф.А. Культура делового общения/ Ф.А.Кузин. — М.: Нова, 2000. — 240 с.
30. Лисов, В.А. PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика/ В.А.Лисов. — М.: Нова, 2002. — 493 с.
31. Макаренко, М.В. Производственный менеджмент/ М.В. Макаренко. — М.: Приор, 2008. -383 с.
32. Макхем, К. Управленческий консалтинг/ К.Макхэм. — М.: Дело, 2009. -288 с.
33. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент/ В.Д.Маркова. — М.: Инфра-М, 2009. -287с.
34. Михайлов, А.Г. PR специального назначения/ А.Г.Михайлов. – М.: Нова, 2002. – 288 с.
35. Моисеев, В.А. Паблик Рилейшнз. Теория и практика/ В.А.Моисеев. – Киев, Контр-К, 2009. – 376 с.
36. Олдкорн, Р. Основы менеджмента/ Р.Олдкорн. — М.: Финпресс, 2009. -320 с.
37. Олкок, Д. Управление временем и рабочей нагрузкой/ Д.Олкок. — М.: Финпресс, 2008. -94 с.
38. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности/ А.П,Панфилова. — СПб.: Питер, 2001. – 492 с.
39. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия/ Г.Г.Почепцов. – М..: Издат-Мос, 2001. –704 с.
40. Почепцов, Г.Г. Информационные войны/ Г.Г.Почепцов. – М., 1999. – 542 с.
41. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века/ Г.Г.Почепцов. – М., 1999. – 351 с.
42. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г.Г.Почепцов. – Киев, Конутр-К, 2002. – 624 с.
43. Почепцов, Г.Г. Психологические войны / Г.Г.Почепцов. – М.: Юнити, 2008– 354 с.
44. Райан, Б. Стратегический учёт для руководителя/ Г.Г.Почепцов. М.: Юнити, 2008. -615 с.
45. Рамон, М. Обучение социальной работе, преемственность и инновации. – М.: Юнити, 2008. – 238 с.
46. Саралиева, З.Х. Социальная работа как профессия/ З.Х.Саралиева. – Н.Новгород, Останкино, 2006. – 316 с.
47. Станкин, М.И. Психология управления/ М.И.Станкин. — М.: Интел-Синтез, 2009. -297с.
48. Трегубова, Т.М. Международные социальные службы/ Т.М.Трегубова. — – Казань, Остряк, 2002 – 196 с.
49. Трегубова, Т.М. Теории и практика современной социальной работы за рубежом. – М.: Юнити, 2008. – 256 с.
50. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. — СПб., 2001. – 294 с.
51. Уткин, Э.А. Справочник кризисного управления. М.: Экмос, 1998. -430с.
52. Фатхутдинов, О. Стратегический менеджмент/ О.Фатхуддинов. — М.: Интел-Синтез, 1999. -416 с.
53. Федотова, Л.Н. Социология массовой коммуникации/ Л.Н.Федотова. – СПб.: Питер, 2003. – 400 с.
54. Федотова, Л.Н. Социология рекламной деятельности/ Л.Н.Федотова. — М.: Эксперт, 2002. — 272 с.
55. Харрисон, Ш. Связи с общественностью/ Ш.Харрисон. – М.: Эксперт, 2003. – 368 с.
Статьи из журналов, газет и электронных источников
56. Журнал ЖУК http://www.zhuk.net/
57. Журнал «Советник» http://sovetnik.nn.ru/
58. Журнал «PR в России» http://www.rupr.ru/
59. Журнал «Корпоративная имиджеология» http://www.academim.org/ci/