Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Современное состояние туристической индустрии 5
1.2. Качество и культура обслуживания как основа формирования системы сервис-менеджмента 20
1.3. Формирование стандартов сервис-менеджмента 31
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРФИРМЕ ООО «РОСКОШНЫЙ ОТДЫХ» 41
2.1. Анализ деятельности ООО «Роскошный Отдых» 41
2.2. Система сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» 58
2.3. Анализ оценки системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» потребителями 71
ГЛАВА
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРФИРМЕ ООО «РОСКОШНЫЙ ОТДЫХ» 82
3.1. Основные направления развития системы сервис-менеджмента 82
3.2. Мероприятия по совершенствованию системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» 88
3.3. Расчет эффективности проекта мероприятий по совершенствованию 98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 105
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 109
ВВЕДЕНИЕ
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии туризма.
Для предприятий индустрии туризма уровень сервисного обслуживания служит значительным фактором формирования выручки и обеспечивает крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях индустрии туризма. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать оптимальный сервис для целевой аудитории конкретного предприятия индустрии туризма.
Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях индустрии туризма в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал предприятия индустрии туризма, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому посетителю офиса турфирмы. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания и уровнем организации сервисного обслуживания предприятий индустрии туризма.
Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервис-менеджмента в туристическом бизнесе.
Цель работы: провести исследование процесса организации обслуживания клиентов в туристской фирме ООО «Роскошный Отдых», разработать рекомендации по внедрению в ее деятельность системы сервис-менеджмента.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методологические аспекты формирования сервис-менеджмента.
2. Проанализировать процесс организации обслуживания туристов в ООО «Роскошный Отдых».
3. Разработать рекомендации по внедрению мероприятий по совершенствованию системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».
Методы, которые используются при написании работы: общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике; специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности система сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации (в ред. 2009 г.) (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.)
2. ФЗ РФ от
2. июля 2007 года N 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» (в ред. Федеральных законов от 05.07.2010 N 153-ФЗ)
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
5. Закон Мурманской области от 09.04.2008 № 949-01-ЗМО «О государственной поддержке развития туризма в Мурманской области»
6. Постановление Правительства Мурманской области от 12.08.2009 № 381-ПП «Об утверждении положения о Министерстве экономического развития Мурманской области»
7. Амирханов М.М. Рекреационно-ориентированный сектор экономики как отрасль национальной экономики России // Инновации. — 2009. — N 5. — С.22-25.
8. Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.70-73.
9. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А.Разомасова // ЭКО. — 2009. — N 2. — С.75-103.
10. Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е.Башмачникова, Л.Абрамова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 2. — С.123-130.
11. Бокарева В.Б. Социальный потенциал российского малого бизнеса в условиях глобализации // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2011. — Т.11, вып.3. — С.196-204.
12. Борзенков Р. Малый бизнес в современной России // Общество и экономика. — 2012. — N 6. — С.133-157.
13. Воронина Л. Бизнес-инкубатор как форма сетевого взаимодействия малых инновационных предприятий / Л.Воронина, С.Ратнер, А.Бойко // Экон. стратегии. — 2012. — N 1. — С.100-105.
14. Герчикова И. Н. Регулирование предпринимательской деятельности: государственное и межфирменное. – М.: Консалтбанкир, 2009. 459 с.
15. Грасмик К.И. Межфирменные связи и их роль в развитии малых инновационных предприятий / К.И.Грасмик, А.В.Мезенин // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
6. Экономика. — 2013. — N 5. — С.74-83.
16. Глазунова Н.И. Система государственного управления: Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2010. 427. с.
17. Данилова Д. Силки на туриста / при участии А.Веселова, Е.Соловьевой, А.Смирновой // Русский репортер. — 2013. — N 10. — С.46-55.
18. Дубынина А.В. Малый бизнес на инновационном рынке // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2013. — N 29. — С.26-32.
19. Западноевропейские страны: Особенности социально-экономических моделей/ Отв.ред. В.П.Гутник; Ин-т мировой экономики и междунар. отношений. – М.: Наука, 2011. 188 с.
20. Ибадова Л.Т. Финансирование и кредитование малого бизнеса в России: правовые аспекты. М.: ВолтерсКлувер, 2012. 311 с.
21. Инвестиционные стратегии бизнеса и экономика регионов/ Под ред. А.С.Четверикова — М.: ЛКИ, 2011. 155 с.
22. Косариков А. Малый бизнес и проблемы устойчивости вертикальных структур / А.Косариков, О.Соколова // Экон. стратегии. — 2012. — N 4. — С.74-77.
23. Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.44-49.
24. Лаптев В.А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011- N8 -С.11-14.
25. Малые предприятия: организация, экономика, учет, налоги / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 237 с.
26. Малое и среднее предпринимательство в России. 2013: Стат.сб./ М 19 Росстат. — M., 2013. – 124 с.
27. Мильнер Б. Малый бизнес: проблемы организации и управления / Б.Мильнер, Т.Орлова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 4. — С.18-30.
28. Пиньковецкая Ю.С. Развитие малого и среднего предпринимательства в России, Евросоюзе и США // Россия и совр. мир. — 2013. — N 2. — С.127-137.
29. Пхальский А.Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. — 2012. — N 1. — С.198-211.
30. Разомасова Е.А. Рифы в фарватере малого бизнеса сферы услуг // ЭКО. — 2010. — N 1. — C.127-134.
31. Савченко В. Е. Современное предпринимательство. Экономические и организационные основы. – М.: Известие, 2011. 312 с.
32. Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 1. — С.36-48
33. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
34. Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности : макроэкономический аспект : курс лекций / Е. Ф. Чеберко. — СПб. : Изд-во СПбГУП, 2009. — 296 c.
35. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010- 488 с.
36. Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL: http://analytical-report.ru/
37. Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL: http://www.atorus.ru/
38. Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
39. Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL: http://mkt.unwto.org/ru/barometer/
40. Сайт Министерство экономического развития Мурманской области URL: http://minec.gov-murman.ru/
