Пример готовой дипломной работы по предмету: Психология
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА 10
1.1 Понятие корпоративного имиджа 10
1.2 Структурно-содержательные характеристики корпоративного имиджа ………………………………………………………………………………20
1.3 Подходы к изучению имиджа организаций 26
1.3.1 Имидж как образ эмоционального отношения к компании 26
1.3.2 Имиджевые ориентации организационного поведения 31
2 ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИМИДЖЕВЫХ ОРИЕНТАЦИЙ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ БАНКА (НА ПРИМЕРЕ «СБЕРБАНКА» И «ЦЕНТР-ИНВЕСТА») 39
2.1 Цель, предмет, объект и гипотезы исследования 39
2.2 Ход и методы исследования 40
2.3 Изучение представлений о фирменном стиле банков Сбербанка и Центр-Инвеста среди потребителей услуг 41
2.4 Изучение представлений о фирменном стиле Сбербанка и Центр-Инвест у сотрудников 44
2.5 Частотный анализ оценки качества сервиса потребляемых услуг и известности банков среди потребителей 47
2.6 Изучение психологических характеристик реального и эффективного имиджа Сбербанка и Центр-Инвеста среди сотрудников и потребителей 50
2.7 Исследование особенностей клиентурного поведения сотрудников Сбербанка и Центр-Инвеста 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
CONCLUSION 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ А — СХЕМА ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯия 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Б — АНКЕТА ОЦЕНКИ ИМИДЖА БАНКА ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ЕГО УСЛУГ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ В — СЕМАНТИЧЕСКИЙ ДИФФЕРЕНЦИАЛ ИЗУЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО И РЕАЛЬНОГО ИМИДЖА БАНКОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Г — АНКЕТА ПО ВЫЯВЛеНИЮ КЛИЕНТУРНОГО ПОВЕДЕНИЯ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Д — РАЗЛИЧИЯ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА, СЕРВИСА И ИЗВЕСТНОСТИ БАНКОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 82
пРИЛОЖЕНИЕ Ж — РАЗЛИЧИЯ В РЕАЛЬНОМ ИМИДЖЕ БАНКОВ 83
Выдержка из текста
Управление быстро изменяющимися социальными процессами в области экономики, политики, производства и духовной жизни общества — такова основ-ная проблема, с которой столкнулась современная Россия. Успешное, эффек-тивное управление современными организациями требует знания и развития теории, проведения исследований.
Актуальность данной работы заключается в том, что имидж организации выполняет функции подготовки человека к конкретным действиям, выполнять которые побуждают внешние стимулы и внутренние психологические процессы, а также содержит информацию о благоприятных социальных последствиях для индивида или организации, которые могут наступить в результате совершения определенной модели социального поведения. В социокультурных исследова-ниях формирование имиджа выступает как психическая основа создания новых форм культурной среды, социального мифотворчества, формирования системы внутриорганизационных норм и ценностей.
Тема имиджа, а также корпоративного имиджа, имиджевых характеристик организационного поведения отражены в работах психологов (Алешина И.В., Антипов К.В., Блажнов А.Б., Бодалев А.А., Горбаткин Д.А., Гришунина Е.В.), социологов, экономистов (М. Мескон, Ф. Хедуори, Дж. Ньюстром, К. Дэвис и др.); сравнению имиджа и репутации посвящены работы Журавлева Д.В., Кат-липа С., Коляды Е., Королько В.Г., Моисеева В.А., Огородовой Е.Ю.; в работах Пашенцева E.Н., Перелыгиной Е.Б., Петровой Е.А., Почепцова Г.Г., Тульчин-ского Г.Л., Федорова И.А., Шепеля В.М., Шишкиной М.А., Шкардуна В.Д., Ах-тямова Т.М., Яковлевой Е.Л. и других изучались особенности формирования имиджа инструментами PR.
В связи с изучением корпоративного имиджа и его проявления в органи-зационном поведении работников в рамках психологии можно назвать такие имена как А.В. Либин, А.Н. Лебедев-Любимов, Е.А. Петрова, Е.Г. Молл; в ими-джеологии Ю.Д. Красовского, Г.Г. Почепцова, С.К. Сергиенко, Э.П. Утлика; в теории и методологии социально-психологических исследований потребителей — И.В. Алешиной, С.А. Белановского, Э. Ноэля, Г. Фокскола, Ф. Энджела и др.); в методологии маркетинга — П. Диксон, Е. Дихль, В.Г. Зазыкина, Ф. Котлера, М. Мескона, В.Е. Хруницкого и др.
Оригинальные отечественные публикации и разработки по теме имиджа, как правило, посвящены имиджу предпринимателя, лидера, политика, фирмы, организации (Ю.Д. Красовский, Ф.А. Кузин, А.Ю. Панасюк, Г.Г. Почепцов, С.К. Сергиенко, Э.П. Утлик).
Проблема исследования социально-психологических особенностей имид-жевых ориентаций организационного поведения состоит из ряда причин и может быть сформулирована следующим образом:
1. каким образом разработанный имидж компании оказывает влияние на стабильность и развитие компании, и на место её на рынке;
2. какова взаимосвязь внешнего и внутреннего имиджа бан-ка;
3. каким образом социально-психологические особенности имиджевых ори-ентаций организационного поведения персонала компании влияет на её развитие.
В связи с вышесказанным, целью нашего исследования является выявле-ние особенностей имиджевых ориентаций организационного поведения работ-ников банков (на примере «Сбербанк» и «Центр-инвест»).
Предмет исследования — представления об имиджевых ориентациях орга-низационного поведения работников банков у потребителей и сотрудников, как факторе формирования имиджа организации.
Эмпирический объект — потребители услуг банков «Сбербанк» и «Центр-Инвест» и сотрудники данных банков в филиалах банков в г. Пролетарске. Экс-периментальную группу составили 60 человек,
3. потребителей услуг банка «Сбербанк» и
3. потребителей услуг банка «Центр-Инвест». Контрольную группу представляют 20 человек: десять сотрудников банка «Сбербанк» и де-сять сотрудников банка «Центр-Инвест». В целом исследовании приняло уча-стие 80 человек. Дифференциация испытуемых по полу и возрасту не входила в задачи нашего исследования.
В соответствии с целью исследования были выдвинуты следующие гипо-тезы:
1) структура и содержание представлений об имиджевых ориентациях ор-ганизационного поведения работников банков у потребителей услуг данных банков и у их сотрудников имеют различия;
2) клиентурное поведение сотрудников банков выступает фактором фор-мирования имиджа организации в среде потребителей услуг,
3) оценка потребителями клиентурного поведения работников банков влияет на особенности восприятия имиджа организации.
Теоретические задачи:
- рассмотреть понятие корпоративного имиджа;
- выделить структурно-содержательные характеристики организационного поведения;
Провести анализ социально-психологических особенностей организацион-ного поведения сотрудников компаний как фактора формирования корпоратив-ного имиджа.
Методические задачи:
1. Подобрать методики, направленные на изучение представлений о кор-поративном имидже и клиентурном поведении работников организации.
2. Для обработки полученных данных использовать методы математиче-ской статистики, адекватные цели, задачам и предмету исследования.
Эмпирические задачи:
1. Изучить представления об имиджевых ориентациях поведении работ-ников банков у потребителей услуг.
2. Провести эмпирическое исследование, направленное на выявление представлений у сотрудников банков об имиджевых ориентациях собственного организационного поведения.
3. Выявить различия в структуре и содержании социально-психологических представлений о клиентурном поведении работников банков у респондентов экспериментальной и контрольной групп.
4. Установить взаимосвязь между оценкой потребителями услуг клиен-турного поведения работников банков и имиджем организации.
5. Выявить влияние типа клиентурного поведения работников банков на представления о компании у потребителей услуг.
Методологическими и теоретическими предпосылками исследования яви-лись: теория социальных репрезентаций (А.Бандура); социальной фасилитации (А. Олпорт, Н. Триплетт); социальных и групповых норм (М. Шериф); совмест-ной и коллективной деятельности (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.И. Донцов); системный подход к формированию имиджа; теории маркетинговых коммуни-каций (М. Мескон, Ф. Хедуори, Дж. Ньюстром, К. Дэвис и др.); концепция фор-мирования имиджа (Ю.Д. Красовский, Г.Г. Почепцов); методология маркетинга (П. Диксон, Е. Дихль, В.Г. Зазыкин).
Методы исследования: для реализации поставленной цели и решения эм-пирических задач были использованы
1. анкета по выявление клиентурного по-ведения работника;
2. анкета, направленная на оценку имиджа организации;
3. метод семантического дифференциала,
4. метод контент-анализа.
Достоверность полученных результатов обеспечивалась использованием в исследовании статистического метода обработки данных посредством компью-терной программы Statistica 6.0. для ОС Windows, корреляционного анализа, процедур квартилирования, U-критерия Манна-Уитни.
Теоретическая значимость. В дипломной работе удалось обобщить боль-шинство зарубежных и отечественных исследований, посвященных формирова-нию и развитию корпоративного имиджа и влияние социально-психологических особенностей имиджевых ориентаций организационного поведения на развитие компании. Систематизированы взгляды зарубежных и отечественных исследова-телей на специфику организационного поведения сотрудников. Приведена клас-сификация клиентурного поведения потребителей услуг. Данный материал мо-жет быть использован в процессе подготовки к спецкурсам «Организационное поведение», «Корпоративный имидж».
Практическая значимость. Проведенное эмпирическое исследование пред-ставляет собой одну из работ, направленную на выявление социально-психологических особенностей имиджевых ориентаций организационного пове-дения. На данный момент в психологической науке недостаточно исследований в этой области знания. Полагаем, что данная работа станет базой для последу-ющих разработок, касающихся имиджевых характеристик организации. Полу-ченные результаты могут быть использованы при трансформации клиентурного поведения сотрудников компании изучаемых банков. Также выявленные нами данные могут стать основой для разработки программы тренинговых занятий по психологическому сопровождению предпринимательской деятельности.
Список использованной литературы
1. Алехина, И. Имидж и этикет делового человека./И.Алехина. — М., 1996.
2. Алешина, И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. № 1.
3. Артамонова, Н.В. Организационное поведение: Учеб. пособие / Н.В. Ар-тамонова, Л.П. Фрумкин, И.Г. Головцова. — СПб., 2001.
4. Ахтямов, Т.М., Шкардун, В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001. — № 3. — 23с.
5. Аширов, Д.А. Организационное поведение: учеб. пособие / Д.А. Аширов — М.: Проспект, 2006.
6. Бардиер, Г.Л. Бизнес-психология. / Г.Л.Бардиер — М.: Генезис, 2002.
7. Блажнов, Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. / Е.А.Блажнов — М., 1994.
8. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и PR./Б.Л.Борисов — М.: Фаир-Пресс, 2001.
9. Брандт, В. Имидж банка: некоторые элементы формирования // Деньги и кредит. — 1995. — № 6. — 34с.
10. Браун, Л. Имидж — путь к успеху. /Л.Браун — СПб.: Питер Пресс, 1996.
11. Брэддик, У. Менеджмент в организации. /У.Бреддик — М.: ИНФРА-М, 1997 г.
12. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. /И.Л.Викентьев — СПб.: Бизнес-Пресса, 2002.
13. Гольман, И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. /И.А.Гольман, Н.С.Добробенко — Новосибирск, 1991.
14. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. Б.Джи — СПб.: Питер, 2000.
15. Донская Л.Ю. О сущности имиджа с позиций гармонии // Психология как система направлений. — Т.9, вып. 2 — М., 2002. — 40с.
16. Дорофеев, В.Д. Организационное поведение: учеб. пособие / В.Д. Доро-феев, А.Н. Шмелева, Ю.Ю. Частухина. — Пенза: Изд-во ун-та, 2004.
17. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз. /Д.Доти — М.: Информационно-издательский дом "Филинъ". — 1996.
18. Егоршин, А.П. Управление персоналом. / А.П.Егоршин — Н.Новгород: НИМЕ, 1997 г.
19. Зазыкин, В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. Практические аспекты связей с общественностью. — М., 2007.
20. Зазыкин, В.Г. Психологические основы «паблик рилейшнз». /В.Г.Зазыкин — М.: Карьера-информ, 2001.
21. Зазыкин, В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффек-тивного политического имиджа./В.Г.Зазыкин, И.Э.Белоусова — М.: 1999.
22. Змановская, Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. Е.В.Змановская — СПб.: Речь, 2005.
23. Иванов В.В., Старикова Е.Н. Информация для клиента о коммерческом банке // Фин. и бух. Консультации. — 1997. — № 2. – 23с.
24. Иванов Л.Н. Рейтинг инвестиционной привлекательности коммерческих банков // Бух. Учет. — 1995. — № 2. – 45с.
25. Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб пособие / Л.В.Карташова — М.: ИНФРА-М, 2008.
26. Карякин, А.М. Организационное поведение: Учебное пособие / А.М. Ка-рякин. — Иваново: РИО ГОУ ВПО ИГЭУ, 2001.
27. Князев, Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. — //автореф. канд. дисс., М., ГУУ, 2000.
28. Кочеткова, А.И. Психологические основы современного управления пер-соналом / А.И. Кочеткова — М.: ЗЕРЦАЛО, 1999.
29. Кравченко, А.И. Трудовые организации. Структура. Функции. Поведение. /А.И.Кравченко — М., 1991 г.
30. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение: Учебное пособие для ву-зов. — 2-е изд., перераб. и доп.. / Ю.Д.Красовский — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
31. Кузин, Ф.А. Имидж бизнесмена./Ф.А.Кузин — М., Ось-89, 1996.
32. Медведев М., Герасименко О. Анализ деятельности коммерческого банка // Финансовый бизнес. — 1995. — № 1. – 33с.
33. Меньщикова, В.В. Регуляция взаимоотношений организации с обществен-ностью службами ПР. Автореф. канд. дисс. / В.В.Меньщикова — М.: ГУУ, 1998.
34. Мункоев, А.К. Организационное поведение. Учебное пособие / А.К.Мункоев — Улан-Удэ: ВСГТУ, 2005.
35. Ольшанская Л.Г. Технология формирования имиджа. / Л.Г.Ольшанская- СПб.: 2006.
36. Бодалева, А.А. Основы социально-психологической теории. Учебник /А.А.Бодалева, А.Н.Сухова — М., МПА, 1995.
37. Особенности банковской рекламы // Финансист. — 1996. — № 49. – 56с.
38. «Паблик рилейшнз» в государственном управлении (зарубежный опыт).
Реферативный бюллетень. — 1998, № 1.
39. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа. / Е.Б.Перелыгина — М.: Аспект Пресс, 2002.
40. Петрова, Е.А. Психология имиджа: Психосемиотический подход // Пси-хология как система направлений. — Т.9, вып.2. — М., 2002. -65с.
41. Поселянина, А.А. Исследование связи внутреннего и внешнего имиджа организации (на примере компании «Ксерокс — СНГ»).
- М., 2002.
42. Почепцов, Г.Г. Имиджмейкер. /Г.Г.Почепцов — Киев, 1995.
43. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевско-го. — М.: 1990.
44. Ромат, Е.В. Реклама. /Е.В.Ромат — СПб., 2001.
45. Рощин, С.К. Психология успешного предпринимательства в США // Пси-хологический журнал. № 5. 1993. С. 25 — 39.
46. Сарычев, С.В, Социально-психологические аспекты надежности группы в напряженных ситуациях совместной деятельности / С.В. Сарычев, А.С. Чернышев — Курск: Изд-во КГПУ, 2000.
47. Сафразьян, Л. Имидж банка // Финансы и бизнес. — 1994. — № 7.
48. Сафразьян, Л. Роль имиджа банков в условиях банковского кризиса // Банковское дело. — 1996. — № 2.
49. Сафразьян, Л., Кузищин О. Имидж банка — реальность, с которой прихо-дится считаться // Деловой партнер. — 1996. — № 2.
50. Сафразьян, Л.Т., Кузищин О.В. Имидж банка как фактор конкурентной борьбы // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 1996. — № 4.
51. Комаровского, В.С. Связь с общественностью — «паблик рилейшнз» госу-дарственной власти /В.С.Комаровский — Алматы, 1997.
52. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом. Учебник для вузов /ВА.Спивак — СПб: Питер, 2000.
53. Ульяновский, А.В. Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса. /А.В.Ульяновский — М.: Эксмо, 2008 г.
54. Федоркина, А.П., Ромашкина, Р.Ф. Проблемы имиджа в контексте соци-ального психоанализа // Имидж госслужбы. — М., 1996.
55. Фрайзер, П.Сайтэл. Современные паблик рилейшнз. /П.Сайтэл Фрайзер- М.: Инфра — М, 2002
56. Хаванов, А. В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях рос-сийских реформ (социально — политические аспекты).
// Автореферат дис-сертации на соискание ученой степени кандидата политических наук. — Нижний Новгород, 2000. — 23c.
57. Хвесюк, Н.Г. Экономическая психология (корпоративное управление от-ношениями собственности).
/Н.Г.Хвесюк — М.: РАГС, 1999.
58. Чармэссон, Г. Торговая марка. Как создавать имя, которое принесет мил-лионы. /Г.Чармэссон- СПб.,Питер, 1999.
59. Человек. Производство. Управление. Психологический словарь-справочник руководителя / Под ред. А.А. Крылова, В.П. Сочивко. — СПб.: 2001.
60. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. / А.Н.Чумиков — М.: Дело, 2001.
61. Швырев, В.С. Теоретическое и эмпирическое в научном познании. / В.С.Шнырев — М.: Наука, 1978.
62. Шепель В.М. Имиджелогия. /В.М.Шепель — М.: 1996.
63. Ямпольский, М.М. Некоторые особенности деятельности коммерческих банков // Деньги и кредит. — 1996. — № 10. — 84 с.
64. Яницкий, М.С. Адаптационный процесс: психологические механизмы и за-кономерности динамики / М.С. Яницкий. — Кемерово: КГУ, 1999.
