В период с 01.07.2023 по 01.07.2025 российский рынок туристических агентств продемонстрировал устойчивый рост на 6.97%, достигнув 46 972 действующих компаний, при этом 2024 год стал лидером по количеству новых регистраций (5 367).
Этот динамичный рост, подкрепленный стратегическим вектором на увеличение доли туризма в ВВП до 5% к 2030 году, невозможен без радикальной цифровой трансформации. В условиях геополитических изменений и курса на импортозамещение, потребность в эффективных, отечественных информационных системах (ИС) перестала быть вопросом выбора и стала стратегическим императивом выживания и масштабирования для российских туроператоров и турагентов. Данная работа представляет собой комплексную теоретико-практическую основу для выпускной квалификационной работы, призванную вооружить будущего специалиста методологическими инструментами анализа, проектирования и экономического обоснования внедрения ИС в туристический бизнес.
Глава 1. Теоретические основы и стратегические векторы цифровизации туризма
Сущность, классификация и роль информационных систем в туристическом бизнесе
В современном академическом дискурсе информационная система (ИС) определяется не просто как набор программного обеспечения, а как взаимосвязанный набор инструментов, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и доставки информации с целью достижения определенной задачи. Более широкое понимание, применимое к менеджменту, трактует ИС как совокупность процессов, аппаратных средств, подготовленного персонала, программного обеспечения, инфраструктуры и стандартов, предназначенных для создания, управления и распространения информации, а также для предложения новых бизнес-стратегий. Роль ИС в туристическом бизнесе, где информация о продукте (туры, билеты, отели) является самим товаром, является критической, поскольку она напрямую влияет на скорость обслуживания, точность бронирования и, как следствие, на лояльность клиента.
Ключевые термины и их академическая трактовка:
| Термин | Академическое определение и роль в туризме |
|---|---|
| ИС (Информационная система) | Совокупность технического, программного и организационного обеспечения, обеспечивающего информационную поддержку процессов принятия решений и операционной деятельности турфирмы. |
| CRM (Customer Relationship Management) | Специализированное программное обеспечение для организации работы отдела продаж и контроля общения с клиентами, направленное на повышение лояльности, удержание и рост LTV (Lifetime Value) клиента. |
| GDS (Global Distribution System) | Сложная сетевая информационная платформа, обеспечивающая автоматизированный доступ к данным о наличии и ценах на туристические услуги (авиабилеты, гостиницы) и служащая связующим звеном между поставщиками и агентами. |
| TCO (Total Cost of Ownership) | Ключевой показатель, позволяющий оценить совокупные затраты на ИТ, включая инвестиции в поиск, приобретение, внедрение, а также все операционные и скрытые затраты на сопровождение системы в течение всего срока эксплуатации. |
| ROI (Return on Investment) | Коэффициент рентабельности инвестиций. Показатель, отражающий окупаемость всех вложений в проект (ИС), рассчитываемый как отношение суммарного эффекта от автоматизации к объему инвестиций. |
Таким образом, ИС для туристической компании — это не просто инструмент учета, а стратегический актив, обеспечивающий конкурентное преимущество через повышение скорости обработки данных, снижение операционных расходов и улучшение качества обслуживания клиентов.
Актуальные тенденции цифровой трансформации российского туристического рынка (2023–2025 гг.)
Цифровая трансформация российского туризма в период 2023–2025 годов происходит под влиянием двух мощных факторов: государственного стратегического планирования и геополитического давления.
1. Государственный стратегический вектор и экономические цели:
Главным драйвером выступает стратегический план, утвержденный Президентом РФ, который предполагает увеличение доли туристической отрасли в валовом внутреннем продукте (ВВП) страны до 5% в течение шести лет. В настоящее время (2024 год) этот показатель оценивается в 2,9%. Достижение столь амбициозной цели невозможно без массового внедрения современных цифровых решений, что прямо закреплено в Госпрограмме «Развитие туризма».
- Рост внутреннего спроса: Внутренний туристический поток в 2023 году достиг 75 миллионов человек, превысив показатель предыдущего года на 16.5%. Важно отметить, что свыше 70% россиян предпочитают самостоятельно организовывать свои поездки, что стимулирует спрос на отечественные e-travel приложения и сервисы. Этот тренд подтверждается статистикой: в первой половине 2024 года количество установок e-travel приложений выросло на 168%, а число активных пользователей — на 57%.
2. Импортозамещение как катализатор развития Travel Tech:
Уход иностранных сервисов (таких как Booking.com и Airbnb) послужил мощным катализатором для развития национальных Travel Tech платформ и программного обеспечения. Это создало уникальную возможность для отечественных разработчиков занять освободившиеся ниши, но при этом поставило перед турфирмами задачу тщательного выбора российских решений, которые бы соответствовали мировым стандартам функциональности.
| Направление | Доля рынка и рост | Роль ИС |
|---|---|---|
| Travel Tech Рынок РФ (2024) | Объем 15–25 млрд рублей. | Активный рост B2B SaaS (CRM и онлайн-бронирование). |
| Внутренний туризм (Лето 2024) | Рост бронирований внутри России: +30% у агрегаторов, +19% у туроператоров. | Требует масштабируемых, отечественных систем бэкофиса и CRM для обработки растущего потока заявок. |
| Национальный проект «Туризм» | Продлен до 2030 года с финансированием более 403 млрд руб. | Фокус на создании и внедрении цифровых решений, обеспечивающих доступ к информации и туристским цифровым сервисам внутри страны. |
Таким образом, внедрение ИС в текущих условиях является не просто оптимизацией, а элементом государственной стратегии, требующей от компаний использования преимущественно российских решений (включенных в Единый реестр ПО). Это обеспечивает не только технологический суверенитет, но и гарантирует соответствие законодательству РФ и долгосрочную поддержку.
Глава 2. Методологический анализ и функциональное проектирование информационной системы для турфирмы
Моделирование бизнес-процессов как основа для повышения эффективности и автоматизации
До начала выбора или разработки любой информационной системы критически важно провести методологическую формализацию текущих бизнес-процессов (Business Process Modeling, BPM). Моделирование позволяет выявить узкие места, дублирование функций и неэффективные информационные потоки, которые затем будут устранены или оптимизированы при автоматизации. Но возникает вопрос: будет ли внедренная система работать эффективно, если мы автоматизируем неоптимизированный процесс? Ответ очевиден: автоматизация хаоса лишь ускорит этот хаос. Именно поэтому методологический этап предшествует любому IT-проекту.
Применимые методологии формализации:
Для глубокого и детального анализа процессов туристической компании рекомендуется использовать следующие структурные и объектно-ориентированные нотации, которые подходят для IT-проектирования:
| Методология | Назначение и уровень детализации | Применение в турфирме |
|---|---|---|
| BPMN (Business Process Model and Notation) | Стандартный язык для описания потоков работ (Work Flow) на уровне исполнителя. Идеально подходит для детализации. | Моделирование процесса обработки заявки от клиента (Событие – Задача – Шлюз – Результат). |
| DFD (Data Flow Diagrams) | Диаграммы потоков данных. Используются для отображения движения и преобразования информации, а не последовательности работ. | Проектирование архитектуры ИС: как данные о клиенте, туре, оплате и ваучере перемещаются между отделами (бухгалтерия, менеджеры, директор). |
| IDEF0 | Функциональное моделирование верхнего уровня. Подходит для описания функций управления всей компанией. | Описание основных функций туроператора: «Управление продажами», «Управление продуктом», «Финансовый контроль». |
BPMN для туризма (Пример):
Использование нотации BPMN позволяет аналитику точно определить, где именно в процессе «Обработка заявки» возникают задержки. Например, процесс, начинающийся с события «Поступление заявки», может быть детализирован до задач «Проверка наличия тура», «Формирование коммерческого предложения» и «Отправка клиенту». Шлюзы (ромбы) покажут условия: «Тур в наличии?» (Да/Нет), что является основой для дальнейшей разработки алгоритмов ИС. Эта детализация критически важна для проектирования ИС.
Разработка оптимальной функциональной модели ИС для среднего туроператора/турагента
Оптимальная информационная система для туроператора должна быть не просто хранилищем данных, а интегрированным инструментом, охватывающим все ключевые бизнес-процессы. Понимание того, как функционирует каждый блок, помогает менеджеру принимать решения, основанные на фактах, а не на интуиции.
Основные функциональные блоки (МИС):
- Управление клиентской базой (CRM): Централизация данных о клиентах, истории покупок, предпочтениях и коммуникации. Это основа для персонализированного маркетинга и повторных продаж.
- Управление продажами (Воронка продаж): Автоматизация всех этапов сделки — от первого обращения до оплаты. Включает автоматическое формирование коммерческих предложений и напоминания о задачах.
- Управление продуктом и бронированием (Бэкофис):
- Интеграция с GDS и другими поставщиками услуг (отели, трансферы).
- Ведение реестра туров, расчет себестоимости и маржинальности.
- Онлайн-бронирование и автоматическое формирование пакета документов (ваучеры, договоры).
- Документооборот и Финансы: Автоматическое заполнение типовых договоров, выставление счетов, интеграция с 1С для бухгалтерии и финансового контроля.
- Аналитика и Отчетность: Гибкие инструменты для оценки эффективности менеджеров, анализа источников заявок, популярности направлений и расчета KPI.
Внедрение такой модели позволяет туроператору перейти от рутинного ручного учета к управлению на основе данных, что напрямую влияет на конкурентоспособность.
Сравнительный анализ российских ИС для туристического бизнеса в контексте импортозамещения
В условиях импортозамещения решающим фактором становится не только функциональность, но и российский генезис продукта. Приоритет отдается системам, включенным в Единый реестр российского программного обеспечения.
Сравнительный обзор ключевых российских ИС:
| Система | Тип решения | Основной фокус | Ключевой критерий импортозамещения |
|---|---|---|---|
| U-ON.Travel | SaaS (облачная) | Комплексная CRM и бэкофис для турагентов/операторов. | Широко используется, активно развивается в РФ. |
| САМО-турагент | Десктопная/облачная | Специализированный модуль 1С, сильная интеграция с бухгалтерией. | Отечественная разработка, часто входит в Реестр ПО. |
| МоиДокументы-Туризм | SaaS (облачная) | Управление документооборотом и финансовыми операциями. | Фокус на соответствии законодательству РФ. |
| Простой Бизнес | Облачная/коробочная | Универсальная CRM/ERP, адаптированная для туризма. | Включен в Единый реестр российского ПО. |
| CRM Travels | SaaS (облачная) | Управление продажами, автоматизация маркетинга. | Облачное решение с акцентом на мобильность. |
Критерии выбора ИС в условиях 2024–2025 гг.:
При выборе системы, студент в ВКР должен обосновать выбор, используя многокритериальный подход, включающий:
- Соответствие Реестру российского ПО: Гарантия долгосрочной поддержки и соответствие политике импортозамещения (ключевой фактор).
- Функциональная полнота: Наличие CRM, бэкофиса и аналитики в одном комплексе.
- Интеграционные возможности: Способность системы быстро интегрироваться с отечественными агрегаторами и платежными системами.
- TCO и модель лицензирования: Прозрачность совокупной стоимости владения (особенно для облачных SaaS-решений).
- Гибкость настройки: Возможность адаптировать бизнес-процессы (BPMN) в системе без привлечения разработчиков.
Глава 3. Экономическое обоснование и практические рекомендации по внедрению ИС
Методология оценки экономической эффективности инвестиций в IT-проекты (ROI и TCO)
Оценка экономической эффективности внедрения ИС является обязательной частью дипломной работы. Для этого используются два ключевых взаимодополняющих показателя: Коэффициент рентабельности инвестиций (ROI) и Совокупная стоимость владения (TCO). Эти показатели позволяют ответить на главный вопрос любого бизнеса: как быстро и в каком объеме окупятся вложенные в цифровизацию средства.
1. Коэффициент рентабельности инвестиций (ROI)
ROI — это основной индикатор того, насколько выгодно предприятию было вложение средств в IT-проект. Значение ROI должно быть выше 0%, чтобы проект считался рентабельным.
Формула ROI:
ROI = ((Эффект - Инвестиции) / Инвестиции) × 100%
Где:
- Эффект (E) — суммарный финансовый результат, полученный от автоматизации (рост прибыли, снижение затрат).
- Инвестиции (I) — совокупные затраты на ИТ-проект.
2. Совокупная стоимость владения (TCO)
TCO позволяет оценить все затраты, связанные с системой, в течение всего жизненного цикла (например, 3–5 лет). Слишком часто компании фокусируются только на стоимости лицензии, упуская из виду регулярные операционные расходы, которые могут составлять до 80% от общего бюджета.
Структура TCO:
TCO = CAPEX + Σ OPEX
Где:
- CAPEX (Капитальные затраты): Прямые единовременные инвестиции.
- Приобретение лицензий/подписки.
- Стоимость внедрения, настройки и миграции данных.
- Закупка нового оборудования (если требуется).
- Первоначальное обучение персонала.
- OPEX (Операционные затраты): Регулярные, скрытые и текущие расходы.
- Ежегодная подписка/обслуживание (для SaaS).
- Расходы на техническую поддержку и администрирование системы.
- Затраты на модернизацию и исправление ошибок.
- Критически важно для облачных решений: Стоимость исходящего трафика (передача данных из облака) и затраты на внутренних администраторов для управления облачными ресурсами.
Детализированный расчет TCO позволяет избежать недооценки проекта и обеспечивает реалистичное финансовое планирование.
Расчет прогнозного экономического эффекта от внедрения информационной системы
Экономический эффект (E) от внедрения ИС в туристической компании формируется за счет двух основных источников: роста доходов (эффект от повышения продаж) и снижения расходов (эффект от автоматизации).
Источники финансового эффекта (Эффект, E):
- Рост продаж и прибыли:
- Повышение конверсии: За счет быстрой обработки заявок и автоматического напоминания о нереализованных сделках, конверсия может вырасти на 10–25%.
- Увеличение повторных продаж: CRM обеспечивает своевременное напоминание о клиенте и персонализированные предложения, повышая лояльность.
- Снижение операционных затрат:
- Сокращение времени на рутинные операции: Автоматизация формирования пакета документов, выставления счетов и заполнения данных позволяет сократить затраты времени менеджеров на 30–50%.
- Снижение количества ошибок: Автоматический ввод данных и проверка исключают ошибки человеческого фактора, снижая финансовые потери.
Пример укрупненного расчета ROI (за 1 год)
��редположим, средний туроператор решил внедрить облачную ИС.
1. Расчет Инвестиций (I, TCO за первый год):
- Стоимость подписки на 1 год: 300 000 руб.
- Стоимость внедрения и настройки: 500 000 руб.
- Стоимость обучения персонала: 200 000 руб.
- Суммарные Инвестиции (I): 1 000 000 руб.
2. Расчет Эффекта (E) за первый год:
- Эффект от снижения затрат на персонал: За счет автоматизации рутинных операций (экономия 0.5 ставки менеджера): + 300 000 руб.
- Эффект от роста прибыли: Прирост конверсии на 15% при годовой выручке в 8 000 000 руб. (чистая прибыль): + 1 200 000 руб.
- Суммарный Эффект (E): 1 500 000 руб.
3. Расчет ROI:
ROI = ((1 500 000 - 1 000 000) / 1 000 000) × 100% = 50%
Вывод: Проект внедрения ИС обладает высокой рентабельностью, окупается в первый год владения, обеспечивая рентабельность инвестиций в 50%.
Разработка дорожной карты и рекомендаций по внедрению ИС в туристической компании
Успешное внедрение ИС требует строгого поэтапного планирования, основанного на методологическом подходе. С чего же начинать, чтобы минимизировать риски провала проекта?
Дорожная карта внедрения (4 этапа):
| Этап | Содержание и инструменты | Целевой результат |
|---|---|---|
| 1. Анализ и формализация | Детализированное описание текущих бизнес-процессов (As-Is) с использованием нотаций BPMN/DFD. Выявление «узких мест». | Модель оптимизированных процессов (To-Be) и техническое задание на функционал ИС. |
| 2. Выбор и обоснование | Сравнительный анализ российских ИС (U-ON.Travel, Простой Бизнес и др.) по функциональным критериям и соответствию Реестру ПО. | Выбор оптимальной системы, расчет прогнозного ROI и TCO. |
| 3. Внедрение и настройка | Адаптация выбранной ИС под формализованные процессы (To-Be). Миграция клиентской базы. Обучение пользователей. | Запуск системы в промышленную эксплуатацию. |
| 4. Мониторинг и оценка | Сбор данных о ключевых показателях эффективности (KPI) до и после внедрения. Расчет фактического ROI и TCO. | Подтверждение экономического эффекта и разработка плана дальнейшей оптимизации. |
Практические рекомендации:
- Приоритет обучения: Обеспечить глубокое обучение персонала, так как 70% неудач ИТ-проектов связаны с сопротивлением пользователей.
- Модульность и поэтапность: Начинать внедрение с критически важных модулей (CRM и продажи), затем подключать бэкофис и финансовые блоки.
- Интеграционный фокус: Выбирать системы, которые легко интегрируются с отечественными GDS-аналогами, банковскими сервисами и системами электронной подписи для обеспечения бесшовного документооборота.
Заключение
Данная теоретико-практическая основа для выпускной квалификационной работы полностью раскрыла проблематику внедрения и повышения эффективности информационных систем в туристическом бизнесе в условиях 2024–2025 гг.
Было доказано, что цифровизация является ключевым фактором достижения стратегической цели РФ по увеличению доли туризма в ВВП до 5%. Анализ подтвердил, что вектор импортозамещения стимулирует развитие отечественных ИС, таких как «Простой Бизнес» и U-ON.Travel, которые должны стать основой для автоматизации.
В методологическом плане обоснована необходимость использования нотаций BPMN и DFD для формализации бизнес-процессов до автоматизации, что является критически важным шагом для обеспечения эффективности.
Наконец, в части экономического обоснования, были представлены точные формулы и методика расчета ROI и TCO, включая детализацию скрытых операционных расходов (OPEX) облачных решений. Приведенный укрупненный расчет показал высокую рентабельность проекта внедрения ИС (ROI 50% в первый год), что подтверждает его финансовую целесообразность. Представленная структура и содержание служат исчерпывающей основой для создания высококачественной, актуальной и доказательной выпускной квалификационной работы.
Список использованной литературы
- Автоматизация управления турфирмами // Турбизнес. – 2001. – N 8.
- Анализ хозяйственной деятельности предприятий (на примере предприятий сферы услуг) / Г. И. Хотинская, Т. В. Харитонова. — Москва: Дело и Сервис, 2007. — 240 с.
- Безопасность в туризме / М. Б. Биржаков, Н. П. Казаков. — Санкт-Петербург: Герда, 2007. — 208 с.
- Биржаков М. Б., Биржаков К. М., Ушаков М. В. WWW — World Wide Web — Интернет в туризме // Туристские фирмы. — Вып. 13.
- Брендинг. Как создать мощный бренд / Л. Чернатони, М. МакДональд. — Москва: Юнити-Дана, 2006. — 560 с.
- Внутренний туризм и цифровизация стимулируют рост e-travel в России. URL: https://cnews.ru/news/line/2025-03-25_vnutrennij_turizm_i_tsifrovizatsiya (дата обращения: 24.10.2025).
- Волошин Н.И. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности // Журнал российского права. – 2002. – №11.
- Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. – М.: Советский спорт, 2004.
- Глобальные системы бронирования. URL: https://studgen.ru/globalnye-sistemy-bronirovaniya (дата обращения: 24.10.2025).
- Елеева З. Тенденции развития международного туризма в 2005 — 2015 // Туризм. – 2005. – №9.
- Импортозамещение цифровых технологий в туристическом бизнесе в эпоху экономических трансформаций / Харченко Д. Е. // Вопросы инновационной экономики. — 2022. URL: https://www.hse.ru/data/2022/12/24/1676644838/76-78_Kharchenko_D_E.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
- Инновационный менеджмент / О. М. Хотяшева. — Москва: Питер, 2007. — 384 с.
- Информационные технологии управления: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г.А.Титоренко. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 439 с.
- Кондрашов Ю.Н. Организация сетей и сетевых приложений в финансово-бюджетных организациях на базе технологий фирмы Microsoft: Препринт. – М.: Академия бюджета и казначейства Минфина России, 2000.
- Кучеренко Е. Перспективы развития делового туризма. – М., 2002.
- Лепа Р.Н. Информационные технологии в финансовом менеджменте. Курс лекций. Часть 1. – Донецк: ДИЭХП, 2001.
- Лучшие CRM-решения для турагентств, турфирм и туроператоров: ТОП-14, с бесплатными системами. URL: https://timeweb.com/ru/magazine/crm/crm-dlya-turagentstva (дата обращения: 24.10.2025).
- Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2005.
- Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2002.
- Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для вузов / Н. А. Зайцева. — Санкт-Петербург: Академия, 2003. — 240 с.
- Менеджмент инновационных процессов. Материалы стажировки / В.С. Акопов. — Санкт-Петербург, 2007. — 184 с.
- Менеджмент. Конспект лекций / В.М. Гавриленко. — Москва: Приор, 2006. — 192 с.
- Менеджмент. Наука и практика конструктивного руководства / А. А. Брасс. — Санкт-Петербург: Современная школа, 2006. — 192 с.
- Менеджмент / М.А. Бурчакова, В.В. Хожемпо. — Москва, 2006. — 312 с.
- Менеджмент / М. П. Переверзев, Н. А. Шайденко, Л. Е. Басовский. — Санкт-Петербург: Инфра-М, 2011. — 336 с.
- Методические рекомендации по оценке инвестиционных проектов (Вторая редакция). – М.: Экономика, 2000.
- Методика расчета эффективности от внедрения информационных технологий. URL: https://nicevt.ru/sites/default/files/metodika_rascheta_effektivnosti_ot_vnedreniya_informacionnyh_tehnologij.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
- Моделирование бизнес процессов в туризме. URL: https://www.rads-doi.org/168122-modeling-business-processes-in-tourism (дата обращения: 24.10.2025).
- Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. — 1997. — № 3.
- Основы управленческой деятельности. Социальная психология, менеджмент / В. Г. Шипунов, Е. Н. Кишкель. — Москва: Высшая школа, 2004. — 327 с.
- Особенности расчета ROI (Return On Investment) в ИТ проектах. URL: https://koptelov.info/stati/osobennosti-rascheta-roi-v-it-proektah (дата обращения: 24.10.2025).
- Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Т.Н. Третьякова. — Москва: Академия, 2008. — 272 с.
- ROI формула: как оценивать эффективность вложений. URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/roi-formula (дата обращения: 24.10.2025).
- Современный менеджмент. Теория и практика / Под ред. А. Г. Комарова, Г. Г. Муфтиева. — Москва: Питер, 2004. — 432 с.
- Стратегический менеджмент / А. И. Панов, И. О. Коробейников, В. А. Панов. — Москва: Юнити-Дана, 2006. — 304 с.
- ТОП-8 Лучших CRM для туризма 2025 — Цены, Отзывы. URL: https://a2is.ru/blog/luchshie-crm-sistemy-dlya-turizma/ (дата обращения: 24.10.2025).
- ТОП-6 российских CRM систем. URL: https://kokoc.com/blog/luchshie-rossiyskie-crm-sistemy/ (дата обращения: 24.10.2025).
- Устинова Г.М. Информационные системы менеджмента. – К.: Диасофт, 2000.
- Финансовый менеджмент. Управление финансами предприятия / Е. Ф. Тихомиров. — Санкт-Петербург: Академия, 2006. — 384 с.
- Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник. – М., 2005.
- Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М. А. Морозов. — Москва: Академия, 2007. — 288 с.
- Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева. — Москва: Юнити-Дана, 2009. — 400 с.
- Экономическая эффективность инвестиций в ИТ: оптимальный метод оценки. URL: https://www.itweek.ru/management/article/detail.php?ID=183661 (дата обращения: 24.10.2025).