Интегрированное управление репутацией коммерческой организации в цифровой среде (ORM/Digital PR): теоретический анализ и проект рекомендаций

В эпоху гиперсвязанности и тотальной цифровизации, когда информация распространяется мгновенно, а общественное мнение формируется в режиме реального времени, корпоративная репутация перестала быть просто абстрактным понятием. Она превратилась в осязаемый, стратегически важный, а главное, измеримый актив. Эмпирические исследования российских публичных компаний подтвердили положительное и статистически значимое влияние участия в репутационных рейтингах (например, в сфере корпоративной социальной ответственности) на финансовые показатели, такие как рентабельность активов (ROA) и рыночная капитализация компании. Этот факт подчеркивает не просто актуальность, а критическую необходимость внедрения комплексного подхода к управлению репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM), поскольку пассивное присутствие неизбежно ведет к упущенной выгоде и потере рыночных позиций.

Настоящая дипломная работа посвящена разработке актуальной теоретической базы и практических рекомендаций по использованию современных интернет-технологий (ORM, Digital PR) для эффективного репутационного менеджмента коммерческой организации, с углубленным анализом на примере крупной сети кинотеатров.

Теоретико-методологические основы репутационного менеджмента в условиях цифровой экономики

Актуальность темы обусловлена тем, что в эпоху цифровой экономики управление репутацией превращается в критический фактор бизнес-успеха. По последним данным, до 87% потребителей изучают онлайн-отзывы перед совершением покупки, а 68% соискателей проверяют репутацию потенциального работодателя в сети. Это означает, что неконтролируемое или пассивное цифровое присутствие гарантированно приводит к потере доли рынка и снижению доверия; в конечном счете, неуправляемая репутация становится прямым финансовым риском.

Целью исследования является разработка системной, академически обоснованной и практически ориентированной модели ORM, усиленной интеграцией новейших аналитических методик и сфокусированной на высокоэффективных цифровых каналах для российского рынка сферы услуг.

Эволюция и сущность понятия корпоративной репутации в современном менеджменте

Корпоративная репутация, имидж и бренд — это векторы коммуникационного воздействия, которые находятся в тесном взаимодействии, но не являются синонимами. В традиционном менеджменте репутация определялась как совокупность мнений заинтересованных сторон (стейкхолдеров) о компании, сформированная на основе длительного опыта взаимодействия и подтвержденных действий.

В условиях цифровой среды эти понятия претерпели следующую трансформацию:

Понятие	Традиционное определение	Цифровая интерпретация
Бренд	Совокупность маркетинговых атрибутов (название, логотип, дизайн).	Набор ассоциаций, вызываемых в сознании потребителя, проявленный в пользовательском контенте (UGC) и хэштегах.
Имидж	Мгновенное, эмоционально окрашенное впечатление, которое компания стремится создать.	Визуальное и контентное оформление корпоративных аккаунтов, Tone of Voice в социальных сетях.
Репутация	Долгосрочная оценка надежности, качества и этичности, основанная на фактах.	Цифровая репутация — образ компании, формирующийся в интернете на основе отзывов, комментариев, публикаций и социальных сетей, критически влияющий на доверие аудитории.
Паблисити	Неконтролируемое, часто бесплатное упоминание в СМИ.	Медиа-шум и охват, генерируемый в социальных медиа и новостных агрегаторах, измеряемый метрикой Share of Voice.

Online Reputation Management (ORM) — это комплекс мероприятий, направленный на формирование, контроль, анализ и улучшение общественного восприятия компании, бренда или персоны в онлайн-среде. ORM является неотъемлемой частью более широкой дисциплины — Digital PR, которая занимается стратегическим управлением коммуникациями в цифровом пространстве. При этом важно понимать, что ORM фокусируется на нивелировании негатива и создании благоприятного поля, в то время как Digital PR работает на построение долгосрочных связей.

Репутация как нематериальный актив: юридический и экономический аспекты

Для академического анализа репутация должна рассматриваться не только с точки зрения коммуникаций, но и как полноценный, юридически защищенный и экономически оцениваемый актив.

Юридический аспект. С правовой точки зрения, деловая репутация признается нематериальным благом. Это закреплено в статье 150 Гражданского Кодекса Российской Федерации, которая гарантирует право граждан и юридических лиц на защиту своей деловой репутации. Это дает компании право требовать опровержения сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию, а также компенсации причиненного ущерба. Таким образом, репутация — это не просто маркетинговый инструмент, а объект правовой защиты, и любое ее умышленное очернение может быть оспорено в суде.

Экономический аспект (Гудвилл). Как объект бухгалтерского учета, репутация отражается на балансе через показатель «Гудвилл» (Goodwill).

Гудвилл — это экономическая ценность, которую компания приобретает благодаря своей хорошей репутации, лояльности клиентов, высококвалифицированному персоналу и эффективному управлению, и которая превосходит справедливую стоимость ее чистых активов.

Расчет Гудвилла чаще всего производится методом избыточной прибыли. В упрощенном виде, если компания приобретается по цене, превышающей рыночную стоимость ее материальных активов, эта разница и есть Гудвилл.

Формула определения Гудвилла при покупке компании:


Гудвилл = Покупная цена - (Рыночная стоимость активов - Рыночная стоимость обязательств)


Таким образом, деловая репутация напрямую влияет на рыночную капитализацию. Исследования подтверждают, что компании с высоким индексом репутации и, как следствие, высоким Гудвиллом, демонстрируют более высокие финансовые результаты, например, рост ROA (рентабельности активов), поскольку доверие потребителей снижает транзакционные издержки и повышает готовность платить, что является ключевым фактором успеха в конкурентной среде.

Стратегии и инструменты Online Reputation Management (ORM) в сфере услуг

Управление онлайн-репутацией — это многослойная стратегия, которая включает проактивные и реактивные методы, направленные на контроль и формирование общественного мнения в критически важных точках контакта. Ключевые ORM-стратегии включают: SERM, скрытый маркетинг (Крауд-маркетинг), управление работой с персоналом (HRM) и SMM-стратегии.

SERM и приоритет геосервисов в репутационном поле России

SERM (Search Engine Reputation Management) является краеугольным камнем ORM. Его основная задача — управление поисковой выдачей, чтобы негативная или нежелательная информация была вытеснена за пределы первой страницы (пессимизация), а позитивный и подконтрольный контент занимал лидирующие позиции (продвижение). SERM включает работу с автозаполнением поисковых систем (suggest) и информационными панелями (Knowledge Panel).

Для компаний сферы услуг и развлечений, таких как сети кинотеатров, критическое значение приобретают геосервисы. На российском рынке «Яндекс.Карты» и «2ГИС» стали основными ориентирами для потребителей. Можно ли сегодня говорить о полноценной ORM-стратегии без глубокой интеграции в эти платформы?

Статистический анализ российского рынка:

1. Проникновение: 63% российских пользователей регулярно используют геосервисы для поиска офлайн-заведений.
2. Конверсия: 92% пользователей посещали заведения, найденные через онлайн-карты.
3. Критерии выбора: При выборе заведений в геосервисах пользователи обращают внимание в первую очередь на рейтинг (59%) и отзывы (51%).

Вывод: Для сети кинотеатров рейтинг на геосервисах является прямым фактором, влияющим на трафик и выручку. SERM-стратегия должна быть сфокусирована не только на общей поисковой выдаче, но и на поддержании среднего рейтинга не ниже 4.5 звезд в ключевых геосервисах через стимулирование позитивных отзывов и оперативное реагирование на негатив.

Инструменты SERM в контексте кинотеатров:

Инструмент	Целевая площадка	ORM-задача
SERM-оптимизация	Поисковые системы, отзовики.	Вытеснение негативных отзывов о качестве звука или чистоте залов с первой страницы выдачи.
Гео-маркетинг	«Яндекс.Карты», «2ГИС», Google Maps.	Стимулирование отзывов (например, через QR-коды в кассовой зоне), оперативное модерирование и публичные ответы на претензии.
Крауд-маркетинг	Форумы, тематические сообщества.	Формирование органического, положительного мнения о новых форматах кинопоказа или премьерах.

Роль корпоративных цифровых каналов в омниканальной ORM-стратегии

Корпоративные цифровые каналы (сайт, социальные сети) выступают в качестве подконтрольных площадок, позволяющих бренду задавать тон и предоставлять верифицированную информацию.

Корпоративный сайт как фундамент Brand SERP. Официальный сайт является «информационным якорем». Он служит площадкой для:

1. Размещения официальных пресс-релизов и ответов на кризисные ситуации.
2. Централизованного сбора отзывов (стимуляция публикации на контролируемой площадке).
3. Обеспечения высокого ранжирования по брендовым запросам (Brand SERP), что гарантирует, что первая позиция в поиске будет занята самой компанией.

Социальные сети и омниканальность. Социальные сети («ВКонтакте», Telegram, YouTube) — это ключевые платформы для прямого, оперативного и эмоционального взаимодействия с аудиторией. Эффективное SMM-продвижение в контексте репутации требует:

• Формирования уникального Tone of Voice (голоса бренда).
• Оперативного Community Management (управление сообществом).

Ключевой тренд 2025 года — омниканальный подход. Это бесшовная система коммуникаций, при которой клиент, начавший общение в одном канале (например, оставивший отзыв в 2ГИС), может продолжить его в другом (например, в личных сообщениях «ВКонтакте») без потери истории взаимодействия. Омниканальность требует значительных технологических затрат (CRM, ИИ), но максимизирует лояльность, поскольку клиент ценит, когда его обращение не теряется.

Критическая метрика: В SMM-стратегии для ORM ключевой метрикой является скорость ответа на отзывы и комментарии. Чем быстрее реакция (идеально — не более 30 минут), тем выше Индекс Репутации. Низкая скорость реакции воспринимается как игнорирование, что немедленно конвертируется в негатив.

Методология репутационного аудита и метрики эффективности (KPI) в цифровой среде

Репутационный аудит — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс, начинающийся с системного мониторинга и оценки текущего положения. Цель аудита — не только зафиксировать факт негатива, но и выявить корневые проблемы, скорректировать стратегию и оценить удовлетворенность клиентов.

Интегральные и дифференцированные показатели оценки репутации

Для оценки эффективности ORM используются как классические, так и интегральные метрики, разработанные специально для цифровой среды.

1. Интегральный показатель: Индекс Репутации (Reputation Index, RI).

RI является одним из наиболее комплексных показателей, позволяющих получить сводную оценку цифрового здоровья бренда.


RI = ((P - N) / (P + N + Neutral)) * 100% * Вес Авторитетности


Где:

• P — Количество позитивных упоминаний.
• N — Количество негативных упоминаний.
• Neutral — Количество нейтральных упоминаний.
• Вес Авторитетности — Коэффициент, учитывающий охват и траст (доверие) источника (например, отзыв на «Отзовике» имеет больший вес, чем комментарий в малоизвестном паблике).

RI принимает значения от -100% (тотальный негатив) до +100% (абсолютный позитив). Задача ORM-специалиста — поддерживать RI на уровне не ниже +75%.

2. Дифференцированная оценка (Методология RQ Index).

Методология RQ Index предлагает проводить оценку по семи критериям. Для сферы услуг наиболее критичными являются:

• Индекс лояльности: Соотношение позитивных упоминаний к негативным.
• Репутация в поисковых системах: Доля позитивных страниц в Топ-10 выдачи по ключевым брендовым запросам.
• Рейтинг на геосервисах: Средневзвешенный рейтинг компании на платформах типа «Яндекс.Карты» и «2ГИС».

3. Коэффициент потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS).

NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию. В ORM он используется для оценки эффективности работы с отзывами:


NPS = % Промоутеров - % Критиков


Повышение NPS является прямым следствием успешной работы ORM, поскольку удовлетворенные клиенты (промоутеры) становятся адвокатами бренда в цифровой среде, распространяя позитивный User-Generated Content (UGC).

Применение технологий Искусственного Интеллекта в репутационном мониторинге

В 2025 году Искусственный Интеллект (ИИ) перестал быть просто вспомогательным инструментом и стал неотъемлемой частью ORM-систем. ИИ, основанный на технологиях обработки естественного языка (NLP), позволяет автоматизировать мониторинг, анализ тональности и оперативную классификацию упоминаний в реальном времени. Это позволяет не тратить ресурсы на ручной сбор данных.

NLP для анализа тональности. Традиционный анализ тональности (Sentiment Analysis) классифицирует весь текст как позитивный, негативный или нейтральный. Однако NLP, используя сложные алгоритмы, позволяет автоматизировать этот процесс, выявляя скрытые болевые точки клиентов и дифференцируя, например, сарказм от искренней критики.

Аспектно-Ориентированный Анализ Тональности (ABSA). Это тренд 2025 года и ключевой инструмент для глубокого понимания пользовательского опыта.

ABSA — это технология, которая позволяет выявлять тональность мнения не ко всему тексту, а к отдельным аспектам продукта или услуги. Именно этот подход позволяет перейти от «тушения пожаров» к системному улучшению качества.

Пример применения ABSA в сети кинотеатров:
Если клиент пишет: «Билеты дорогие (негатив), но кресла очень удобные (позитив), а звук в зале просто ужасный (сильный негатив)», традиционный анализ может присвоить тексту нейтральный или умеренно негативный статус.

ABSA же разбивает отзыв на аспекты:

1. Аспект «Цена»: Негатив.
2. Аспект «Кресла/Комфорт»: Позитив.
3. Аспект «Звук/Технологии»: Сильный негатив.

Этот детализированный анализ позволяет ORM-специалисту и руководству компании не просто реагировать на общий негатив, а точно выявлять, что именно вызывает недовольство (например, хроническая проблема с настройкой звука в зале №5), что критически важно для повышения качества услуг и предотвращения репутационных кризисов.

Практический анализ цифрового репутационного поля и разработка проекта рекомендаций (На примере сети кинотеатров)

Для демонстрации практического применения методологии проведем гипотетический анализ цифрового присутствия условной «Крупной Сети Кинотеатров» (КСК) и разработаем проект рекомендаций.

ORM-аудит текущего цифрового присутствия (На примере сети кинотеатров)

Гипотетическая База Аудита (УИП: Ослабленный Якорь):

• Brand SERP (Поисковая выдача): Топ-3 занимают официальный сайт, «КиноПоиск» и «Яндекс.Карты». Негатив присутствует на 6-й и 9-й позициях (старые, не модерируемые отзовики).
• Социальные сети: Активность высокая, но скорость ответа на комментарии составляет в среднем 4–6 часов, что критически медленно.
• Геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС): Средний рейтинг 3.9 из 5.0. Ключевые претензии: высокая стоимость попкорна, грязные туалеты, проблемы с парковкой.
• Индекс Репутации (RI): Расчетный RI составляет +55% (умеренный позитив).

Выводы ORM-аудита: Репутационное поле КСК характеризуется умеренной стабильностью, но обладает высокими рисками кризиса из-за низкой скорости реакции и критически низкого рейтинга на геосервисах (ниже порогового значения 4.0, которое часто отсекает потенциальных клиентов). Главное следствие этой ситуации — прямые потери трафика и замедление роста клиентской базы.

Детализированный проект по совершенствованию стратегии интернет-поддержки репутации

На основе проведенного аудита и выявленных «слепых зон» разрабатывается проект реком��ндаций, сфокусированный на трех ключевых направлениях.

1. Внедрение SERM-стратегий и приоритетная работа с геосервисами

Цель: Повысить средний рейтинг на геосервисах до 4.5 и вытеснить неконтролируемый негатив из Топ-5 поисковой выдачи.

Рекомендация	Инструменты	Целевой KPI
Оптимизация Гео-присутствия	Разработка и внедрение стандарта ответа на отзывы в «Яндекс.Картах» и «2ГИС». Стимулирование позитива через оффлайн-каналы (персонал, QR-коды).	Рост среднего рейтинга с 3.9 до 4.5. Увеличение доли позитивных отзывов на 20%.
Очистка Brand SERP	Создание 5–7 новых, качественных и оптимизированных страниц (партнерские СМИ, подконтрольные блоги) для вытеснения негатива на вторую страницу поиска.	Снижение доли негативных ссылок в Топ-10 до 0%.

2. Оптимизация SMM-коммуникаций и омниканальный подход

Цель: Сократить время реакции в социальных сетях и интегрировать каналы коммуникации для повышения лояльности.

Рекомендации:

• Ужесточение SLA (Service Level Agreement): Установить жесткий KPI для Community Managers — скорость ответа на негативные комментарии не должна превышать 30 минут в рабочее время.
• Омниканальная интеграция: Внедрение единой системы обработки обращений (например, CRM-модуля), который агрегирует запросы из всех каналов (личные сообщения VK, отзывы на геосервисах, комментарии в Telegram) и сохраняет историю клиента.
• Развитие адвокатов бренда: Запуск программы поощрения лояльных клиентов (промоутеров) за публикацию UGC (User-Generated Content), что естественным образом увеличивает объем позитивного контента.

3. Внедрение ИИ-инструментов: Аспектно-Ориентированный Анализ Тональности (ABSA)

Цель: Переход от реагирования на общий негатив к системному устранению корневых проблем в сервисе.

Рекомендации:

• Пилотное внедрение ABSA: Использовать платформу, оснащенную NLP, для анализа всех входящих отзывов за последний квартал.
• Формирование Аспектного словаря: Определить ключевые аспекты для кинотеатра: Звук, Изображение (качество), Чистота зала, Персонал, Стоимость билетов, Буфет (цены/ассортимент).
• Отчетность для менеджмента: Еженедельно предоставлять руководству отчет не о количестве негатива, а о топ-3 аспектах, вызывающих максимальный негатив. Это позволит управленческой команде КСК принимать адресные решения (например, о проведении внепланового ТО проекционного оборудования или пересмотре цен в буфете), что является единственным способом долгосрочного улучшения репутации.

Заключение

Проведенное исследование позволило разработать исчерпывающую теоретико-методологическую базу и практический проект по управлению репутацией коммерческой организации в цифровой среде.

Основные выводы:

1. Репутация как актив: Подтверждено, что репутация является не просто маркетинговым инструментом, а стратегическим, юридически защищенным нематериальным активом (ГК РФ, ст. 150), влияющим на экономические показатели (ROA, капитализация) через показатель «Гудвилл».
2. SERM и Геосервисы: Для организаций сферы услуг на российском рынке ключевым репутационным полем являются геосервисы («Яндекс Карты», «2ГИС»). SERM-стратегия должна иметь приоритетную цель — поддержание высокого рейтинга (выше 4.5), поскольку это напрямую влияет на потребительский выбор.
3. Критичность скорости реакции: В SMM-коммуникациях для достижения высокой лояльности и поддержания Индекса Репутации (RI) жизненно важен омниканальный подход и оперативное реагирование на негатив (не более 30 минут).
4. Современные метрики и ИИ: Внедрение интегральных показателей, таких как Индекс Репутации (RI), и использование технологий Искусственного Интеллекта, в частности Аспектно-Ориентированного Анализа Тональности (ABSA), является обязательным условием для современного репутационного аудита. ABSA позволяет перейти от поверхностного мониторинга к выявлению и устранению глубинных проблем, влияющих на качество услуги.

Научная новизна работы заключается в систематизации теоретических положений с учетом актуальных трендов 2025 года (ABSA, фокус на геосервисах в РФ) и разработке комплексной методологии аудита, применимой для сферы услуг. Практическая значимость — в детализированном проекте рекомендаций, который, будучи внедренным в сеть кинотеатров, позволит повысить RI, улучшить качество услуг на основе данных ABSA и, в конечном счете, увеличить приток клиентов через оптимизацию рейтинга в критически важных геосервисах. Насколько глубоко и быстро компания готова интегрировать эти инструменты в свою операционную деятельность, настолько сильными будут ее позиции на рынке.

Список использованной литературы

1. Асриев, Б. Как открыть кинотеатр // Деловая газета «Бизнес». – 2008. – №11. – С. 26.
2. Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. – Санкт-Петербург: Питер, 2001. – 864 с.
3. Головлева, Е.Л. Массовые коммуникации медиапланирование. – Москва: Феникс, 2008. – 250 с.
4. Гундарин, М.В. Книга руководителя отдела PR. – Санкт-Петербург: Питер, 2007. – 368 с. (Оставлена версия 2007 г. как более свежая, чем 2006 г.)
5. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – Москва: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.
6. Журнал «Корпоративная имиджелогия». – 2007. – №01 (01).
7. Журнал Эксперт. – 2010. – № 7.
8. Кинообразование // Кино: Энциклопедический словарь / Гл. ред. С.И. Юткевич. – Москва: Сов. энциклопедия, 2007. – 640 с.
9. Кинотеатры увеличили посещаемость на 8% // РБК-Daily. – 2009. – №9. – С. 14.
10. Лебедев, Н. Внимание, кинематограф! О кино и телевидении. Статьи, исследования, выступления. – Москва: Искусство, 2005. – 218 с.
11. Мазилкина, Е.И. Организация работы с целевыми покупателями. – Москва: Дашков и К, 2008. – 176 с.
12. Мазур, Н. Есть смысл сохранять традиции // СК-Новости. – 2008. – № 13-14. – С. 7.
13. Организационно-управленческие нововведения в сфере культуры. – Москва: НИИК, 2004. – С. 43-47.
14. Официальный сайт «КАРО Фильм». – URL: http://www.karofilm.ru (дата обращения: 24.10.2025).
15. Проблемы удержания позитивной репутации бренда в интернете и эффективные способы управления деловой репутацией. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-uderzhaniya-pozitivnoy-reputatsii-brenda-v-internete-i-effektivnye-sposoby-upravleniya-delovoy-reputatsiey (дата обращения: 24.10.2025).
16. Прокатная политика современного кинотеатра. – URL: http://www.tousse.ru/topic/topic.php?idx=7 (дата обращения: 24.10.2025).
17. Салынский, Д.А. Профессиональное кинообразование – в надежде на будущее // СК-Новости. – 2008. – № 10. – С. 9.
18. Современные факторы эффективности применения цифровых технологий в продвижении брендов. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-faktory-effektivnosti-primeneniya-tsifrovyh-tehnologiy-v-prodvizhenii-brendov (дата обращения: 24.10.2025).
19. Соотношение понятий «репутация», «имидж», «бренд» и «паблисити» Relations. – URL: https://naukavestnik.ru/doc/2397467.html (дата обращения: 24.10.2025).
20. Сорочкин, Б.Ю. и др. Финансирование культуры в новых экономических условиях // Ориентиры культурной политики. – 2008. – №1. – С. 3-11.
21. Тенденции управления репутацией: что важно в 2025 году. – URL: https://www.tbank.ru/biz/blog/reputatsya-2025/ (дата обращения: 24.10.2025).
22. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. – Санкт-Петербург: Алетейя; СПб ГУКИ, 2001. – 294 с.
23. Управление репутацией в интернете: стратегии и методы ORM — НПБК. Эффективность. – URL: https://grandawards.ru/upravlenie-reputatsiej-v-internete-strategii-i-metody-orm/ (дата обращения: 24.10.2025).
24. Управление цифровой репутацией: этапы, стратегии и лучшие практики. – URL: https://pntr.io/blog/upravlenie-cifrovoi-reputaciei (дата обращения: 24.10.2025).
25. Управление репутацией компании в интернете: инструменты управления репутацией, их применение и оценка эффективности. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-reputatsiey-kompanii-v-internete-instrumenty-upravleniya-reputatsiey-ih-primenenie-i-otsenka-effektivnosti (дата обращения: 24.10.2025).
26. Устюжанина, Л.В. Основы маркетинга услуг в сфере свободного времени // Ориентиры культурной политики. – 2008. – №6. – С. 82-95.
27. Шарков, Ф.И. МАГИЯ БРЕНДА: Брендинг как маркетинговая коммуникация: учебное пособие. – Москва: Альфа-Пресс, 2006. – 268 с.
28. Юренев, Р. Краткая история киноискусства. – Москва, 2007. – 172 с.
29. Юренев, Р. Краткая история советского кино. – Москва: БПСК, 2006. – 204 с.
30. Якобсон, Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. – Москва: Экономика, 2006. – 281 с.
31. Яшин, И. ORM: принципы и инструменты улучшения онлайн-репутации. – URL: https://rocketdata.ru/wiki/orm/ (дата обращения: 24.10.2025).
32. Ashmanov. ORM — что такое управление репутацией в Интернете. – URL: https://www.ashmanov.com/blog/chto-takoe-orm-i-kak-on-rabotaet/ (дата обращения: 24.10.2025).
33. ORM-стратегия цифрового имиджа: официальный сайт, соцсети, онлайн-сообщества. – URL: https://orion-solutions.ru/orm-strategiya-tsifrovogo-imidzha-ofitsialnyj-sajt-sotsseti-onlajn-soobshchestva/ (дата обращения: 24.10.2025).