Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
Cодержание
Введение………………………………………………………………………….. .3
1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии…………………………………………………….. .6
1.1. Основные составляющие процесса обслуживания в туризме………………6
1.2. Технологические факторы развития современного туристского
рынка………………….. …………………………………………………………… 15
1.3. Технология обслуживания клиентов в турфирмах………………………… 22
2. Анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме
«Costa Rica»………………………………………………………………………… 31
2.1. Общая характеристика турфирмы «Costa Rica»……………………………..31
2.2. Анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»………………………………………………………………………… 41
2.3. Оценка качества обслуживания клиентов на основе используемых технологий в турфирме «Costa Rica»……………………………………………..50
3. Рекомендации по использованию современных технологий
обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»……………………………….57
3.1. Разработка предложений по использованию современных технологий обслуживания в турфирме «Costa Rica»…………………………………………..57
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания в турфирме
«Costa Rica»………………………………………………………………………… 61
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий……………………… 64
Заключение………………………………………………………………………….68
Список использованной литературы………………………………………………71
Приложения………………………………………………………………………… 75
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы исследования. За последние десятилетие масштабы мирового туризма возросли в несколько раз. Это обусловлено активизацией хозяйственных процессов в сфере туризма. Стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к уровню деятельности турпредприятий. С началом экономических реформ на протяжении 90-х годов появилась острая потребность в системном изучении общих и специфических свойств туристского бизнеса, его организации, закономерностей развития и управления, его межотраслевых и инфраструктурных взаимосвязей. На первый план выдвинулись проблемы терминологии, методологии и концепций в области управления конкурентоспособностью туристских услуг.
В условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по применению современных информационных технологий. Более высокое качество турпродукта приводит к повышению потребительского спроса на увеличение оборота, следовательно, увеличению дохода предприятия.
Туристская сфера идеально приспособлена для внедрения современных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки, предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда, обеспечивающие быстрое резервирование, внесение корректив, высвобождение таких средств и автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: параллельное формирование таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией.
В связи с этим актуальность темы дипломного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках организационно-экономического механизма управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных: технологий, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах.
Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, таких, как Алексеев В.И., Бочарников В.Н., Лаврушина Е. Г., БлиновскаяЯ: Ю., Успенский И
1. БалабановИ.Т., Биржаков М.Б., Дурович А.П., Иванов А.А., Карпова Г.А., Квартальнов В.А., Багиев Г.Л.
Вместе с тем анализ источников показывает слабую разработанность в теоретическом и методическом плане механизма повышения конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, оценки условий и факторов его формирования и функционирования, а также недостаточное количество работ по применению информационных технологий в сфере туризма.
Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения инструментов и параметров повышения конкурентоспособности в туристской отрасли на основе использования новых технологий на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, обеспечивающих реализацию экономических возможностей турпредприятий региона, а также ход и специфика осуществления региональной въездной туристской деятельности на современном этапе, определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.
Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по использованию современных технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica».
Реализация поставленной цели исследования предопределила решение следующих задач:
- изучить теоретические основы технологии обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии;
- определить технологические факторы развития современного туристского рынка;
- рассмотреть технологию обслуживания клиентов в турфирмах;
- провести анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»;
- дать общую характеристику турфирмы «Costa Rica»;
- дать оценку качества обслуживания клиентов на основе используемых технологий в турфирме «Costa Rica»;
- разработать рекомендации по использованию современных технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является деятельность турфирмы «Costa Rica» в современных условиях.
Предметом исследования выступает механизм использования современных технологий обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии.
Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, информационных технологий, маркетинга и экономики туризма, примененные к поставленным целям и задачам исследования.
Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод, социологические опросы, экспертные оценки.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от
2. января 2006 г. № 14-ФЗ: в ред. Федерального закона от 06.12.2007 № 334-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ).
2006. №
5. Ст. 410.
2. Дубровин Н. Страхование в туризме: итоги изменений законодательства // Новое законодательство и юридическая практика. 2009. № 2. С. 60-61.
3. Закон о туризме: поправки приняты и одобрены // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. № 1. С. 16-18.
4. Мохов Г. Исторический документ // Турбизнес. 2007. № 13. С. 96-97.
5. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации: Федеральный закон от 6 июля 2011 г. № 169-ФЗ // Российская газета. 2011. 4 июля.
6. О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Федеральный закон от
2. июня 2009 г. № 123-ФЗ // Российская газета. 2009. 1 июля.
II. Специальная литература
7. Адлер Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе — ограничения в мышлении, или Как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. 2007. № 1.
8. Алексеев Н.С. Изменения для стабильности.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. № 2.
9. Арефьев В.Е.. Введение в туризм: Учебное пособие. Изд-во АГУ, 2012. — 282 с.
10. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 238 с.
11. Басовский Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 211 с.
12. Волчков С.А., Балахонова И.В. Моделирование для непрерывного улучшения бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО 9001 от 2008 года // Методы менеджмента качества. 2008. № 2.
13. Воскресенский В.Ю. Международный туризм и основы туристического страноведения. – М.: МосГУ, 2011. – 85с
14. Гончарук В.А. «Мягкое» внедрение изменений.// корпоративный менеджмент. 2008. № 10.
15. Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. — СПб. [и др.]: Питер, 2008. — 382 с.
16. Маклашина Л.Р. Факторы, влияющие на развитие инновационной деятельности предприятий индустрии туризма // Креативная экономика. — 2012. — № 5 (65).
- c. 116-120.
17. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие [Текст].
– М. Издательский центр «Академия», 2009.
18. Митюгина М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / М. М. Митюгина; Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н. Туполева. — Казань: [Б. и.], 2009. — 26 с.
19. Матиашвили В.М., Т.В. Радаев. Внешняя среда организации и организационное поведение. – Н.Н., 2002.
20. Матиашвили В.М. Человеческие ресурсы организации. – Н.Н., 2008.
21. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. – М., 2007.
22. Никитин К. Н. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / К. Н. Никитин; Дальневосточ. гос. ун-т путей сообщ. — Хабаровск: Изд-во ТГУ, 2008. — 22 с.
23. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Маркетинговый подход к разработке современного туристического продукта // Российское предпринимательство. — 2008. — №
1. Вып. 1 (122).
- c. 150-152.
24. Орджоникидзе М.М. Методические основы государственного стратегического планирования развития регионального туризма // Известия Мурманского государственного технического университета. 2011. № 3. С. 38-48.
25. Оголева Л.Н., Радиковский В.М., Чернецова Е.В. Введение в менеджмент изменений. – М., 2007.
26. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Что такое стратегия развития компании?// Технология успеха. Электронная версия. 2009.
27. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Процесс выработки стратегии бизнеса: путь к провалу.// Технология успеха. Электронная версия. 2007.
28. Сааков В. Организационное развитие.// Корпоративный менеджмент. 2007. № 5.
29. Слиньков Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предприятия // Директор информационной службы. 2006. № 3.
30. Сухов С.В. Развитие организаций: цели и эффективность.// Корпоративный менеджмент. 2008. № 11.
31. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации: Учебное пособие. — М.: Издательство «Экзамен», 2008. — 368с.
32. Фалмер Р.М. Энциклопедия Современного управления. Т 1. – М.: 2009. – с.45.
33. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. — М.: КноРус, 2009. — 344 с.
III. Источники удаленного доступа
34. Артамонова Е. BTL или маркетинговые услуги : разборки по понятиям // инструментальный журнал о стимулировании сбыта BTL-magazine. [Электронный ресурс].
- Режим доступа : http:// btl_magazine.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=43&Itemid=1604.
35. Бичун Ю. А. Понятие событийного маркетинга // рекламно-имиджевое агентство «Нериглнф» [Электронный ресурс].
Режим доступа : http://www.ieroglyf.ru/poleznoe/reklamnye_i_pr_tekhnologii/ponjatie_sobytijjnogo_marketinga_event/.
36. Гулидов Р. Радиоформаты [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://www.proradio.org.ua/Formats.html .
37. Дашевская И. Масс Медиа: Мировой Рынок. Радио (Часть 3) [Электронный ресурс]
// портал «Avertology: наука о рекламе». — 2006. — Режим доступа: http://www.advertology.ru/article 40339.htm.
38. «Нашествие 2000 — хроника российского Вудстока» [Электронный ресурс]
// Шоу-мастер — 2000. — Режим доступа: http://www.show_master.ru/articles/hall/24_68.shtml.
39. Сирик Н. В. Об ответственности субъектов туристской индустрии перед потребителями туристских услуг // Хозяйство и право. 2011. № 4.
40. Турист с претензиями: техника безопасности [Электронный ресурс].
URL: http://rostov.turprofi.ru/articles/ _aview_b 378930 (дата обращения: 10.07.2012).
41. www.comcon-2.ru (Исследование рынка и СМИ)
42. www.pressa.ru
43. www.rosstat.ru
44. www.step-by-step.ru
45. www.rbc.ru
46. www.tourlib.net
