Использование современных технологий обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии (на примере ООО турфирма «Costa Rica»)

Содержание

Cодержание

Введение………………………………………………………………………….. .3

1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии…………………………………………………….. .6

1.1. Основные составляющие процесса обслуживания в туризме………………6

1.2. Технологические факторы развития современного туристского

рынка………………….. ……………………………………………………………15

1.3. Технология обслуживания клиентов в турфирмах…………………………22

2. Анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме

«Costa Rica»…………………………………………………………………………31

2.1. Общая характеристика турфирмы «Costa Rica»……………………………..31

2.2. Анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»…………………………………………………………………………41

2.3. Оценка качества обслуживания клиентов на основе используемых технологий в турфирме «Costa Rica»……………………………………………..50

3. Рекомендации по использованию современных технологий

обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»……………………………….57

3.1. Разработка предложений по использованию современных технологий обслуживания в турфирме «Costa Rica»…………………………………………..57

3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания в турфирме

«Costa Rica»…………………………………………………………………………61

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий………………………64

Заключение………………………………………………………………………….68

Список использованной литературы………………………………………………71

Приложения…………………………………………………………………………75

Выдержка из текста

Введение

Актуальность темы исследования. За последние десятилетие масштабы мирового туризма возросли в несколько раз. Это обусловлено активизацией хозяйственных процессов в сфере туризма. Стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к уровню деятельности турпредприятий. С началом экономических реформ на протяжении 90-х годов появилась острая потребность в системном изучении общих и специфических свойств туристского бизнеса, его организации, закономерностей развития и управления, его межотраслевых и инфраструктурных взаимосвязей. На первый план выдвинулись проблемы терминологии, методологии и концепций в области управления конкурентоспособностью туристских услуг.

В условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по применению современных информационных технологий. Более высокое качество турпродукта приводит к повышению потребительского спроса на увеличение оборота, следовательно, увеличению дохода предприятия.

Туристская сфера идеально приспособлена для внедрения современных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки, предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда, обеспечивающие быстрое резервирование, внесение корректив, высвобождение таких средств и автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: параллельное формирование таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией.

В связи с этим актуальность темы дипломного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках организационно-экономического механизма управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных: технологий, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, таких, как Алексеев В.И., Бочарников В.Н., Лаврушина Е. Г., БлиновскаяЯ: Ю., Успенский И1, БалабановИ.Т., Биржаков М.Б., Дурович А.П., Иванов А.А., Карпова Г.А., Квартальнов В.А., Багиев Г.Л.

Вместе с тем анализ источников показывает слабую разработанность в теоретическом и методическом плане механизма повышения конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, оценки условий и факторов его формирования и функционирования, а также недостаточное количество работ по применению информационных технологий в сфере туризма.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения инструментов и параметров повышения конкурентоспособности в туристской отрасли на основе использования новых технологий на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, обеспечивающих реализацию экономических возможностей турпредприятий региона, а также ход и специфика осуществления региональной въездной туристской деятельности на современном этапе, определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по использованию современных технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica».

Реализация поставленной цели исследования предопределила решение следующих задач:

— изучить теоретические основы технологии обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии;

— определить технологические факторы развития современного туристского рынка;

— рассмотреть технологию обслуживания клиентов в турфирмах;

— провести анализ используемых технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»;

— дать общую характеристику турфирмы «Costa Rica»;

— дать оценку качества обслуживания клиентов на основе используемых технологий в турфирме «Costa Rica»;

— разработать рекомендации по использованию современных технологий обслуживания клиентов в турфирме «Costa Rica»;

— оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования является деятельность турфирмы «Costa Rica» в современных условиях.

Предметом исследования выступает механизм использования современных технологий обслуживания клиентов на предприятиях туриндустрии.

Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, информационных технологий, маркетинга и экономики туризма, примененные к поставленным целям и задачам исследования.

Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод, социологические опросы, экспертные оценки.

Список использованной литературы

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 2006 г. № 14-ФЗ: в ред. Федерального закона от 06.12.2007 № 334-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации (СЗРФ). 2006. № 5. Ст. 410.

2. Дубровин Н. Страхование в туризме: итоги изменений законодательства // Новое законодательство и юридическая практика. 2009. № 2. С. 60-61.

3. Закон о туризме: поправки приняты и одобрены // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. № 1. С. 16-18.

4. Мохов Г. Исторический документ // Турбизнес. 2007. № 13. С. 96-97.

5. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации: Федеральный закон от 6 июля 2011 г. № 169-ФЗ // Российская газета. 2011. 4 июля.

6. О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федера¬ции»: Федеральный закон от 28 июня 2009 г. № 123-ФЗ // Российская газета. 2009. 1 июля.

II. Специальная литература

7. Адлер Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе — ограничения в мышлении, или Как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. 2007. № 1.

8. Алексеев Н.С. Изменения для стабильности.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. №2.

9. Арефьев В.Е.. Введение в туризм: Учебное пособие. Изд-во АГУ, 2012. — 282 с.

10. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 238 с.

11. Басовский Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 211 с.

12. Волчков С.А., Балахонова И.В. Моделирование для непрерывного улучшения бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО 9001 от 2008 года // Методы менеджмента качества. 2008. № 2.

13. Воскресенский В.Ю. Международный туризм и основы туристического страноведения. – М.: МосГУ, 2011. – 85с

14. Гончарук В.А. «Мягкое» внедрение изменений.// корпоративный менеджмент. 2008. №10.

15. Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. — СПб. [и др.]: Питер, 2008. — 382 с.

16. Маклашина Л.Р. Факторы, влияющие на развитие инновационной деятельности предприятий индустрии туризма // Креативная экономика. — 2012. — № 5 (65). — c. 116-120.

17. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие [Текст]. – М. Издательский центр «Академия», 2009.

18. Митюгина М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / М. М. Митюгина; Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н. Туполева. — Казань: [Б. и.], 2009. — 26 с.

19. Матиашвили В.М., Т.В. Радаев. Внешняя среда организации и организационное поведение. – Н.Н., 2002.

20. Матиашвили В.М. Человеческие ресурсы организации. – Н.Н., 2008.

21. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. – М., 2007.

22. Никитин К. Н. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения: автореф… канд. экон. наук: 08.00.05 / К. Н. Никитин; Дальневосточ. гос. ун-т путей сообщ. — Хабаровск: Изд-во ТГУ, 2008. — 22 с.

23. Нюренбергер Л.Б., Егорова Н.Н. Маркетинговый подход к разработке современного туристического продукта // Российское предпринимательство. — 2008. — № 11 Вып. 1 (122). — c. 150-152.

24. Орджоникидзе М.М. Методические основы государственного стратегического планирования развития регионального туризма // Известия Мурманского государственного технического университета. 2011. №3. С. 38-48.

25. Оголева Л.Н., Радиковский В.М., Чернецова Е.В. Введение в менеджмент изменений. – М., 2007.

26. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Что такое стратегия развития компании?// Технология успеха. Электронная версия. 2009.

27. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Процесс выработки стратегии бизнеса: путь к провалу.// Технология успеха. Электронная версия. 2007.

28. Сааков В. Организационное развитие.// Корпоративный менеджмент. 2007. №5.

29. Слиньков Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предприятия // Директор информационной службы. 2006. № 3.

30. Сухов С.В. Развитие организаций: цели и эффективность.// Корпоративный менеджмент. 2008. №11.

31. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации: Учебное пособие. — М.: Издательство «Экзамен», 2008. — 368с.

32. Фалмер Р.М. Энциклопедия Современного управления. Т1. – М.: 2009. – с.45.

33. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. — М.: КноРус, 2009. — 344 с.

III. Источники удаленного доступа

34. Артамонова Е. BTL или маркетинговые услуги : разборки по понятиям // инструментальный журнал о стимулировании сбыта BTL-magazine. [Электронный ресурс]. — Режим доступа : http:// btl_magazine.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=43&Itemid=1604.

35. Бичун Ю. А. Понятие событийного маркетинга // рекламно-имиджевое агентство «Нериглнф» [Электронный ресурс]. Режим доступа : http://www.ieroglyf.ru/poleznoe/reklamnye_i_pr_tekhnologii/ponjatie_sobytijjnogo_marketinga_event/.

36. Гулидов Р. Радиоформаты [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.proradio.org.ua/Formats.html.

37. Дашевская И. Масс Медиа: Мировой Рынок. Радио (Часть 3) [Электронный ресурс] // портал «Avertology: наука о рекламе». — 2006. — Режим доступа: http://www.advertology.ru/article40339.htm.

38. «Нашествие 2000 — хроника российского Вудстока» [Электронный ресурс] // Шоу-мастер — 2000. — Режим доступа: http://www.show_master.ru/articles/hall/24_68.shtml.

39. Сирик Н. В. Об ответственности субъектов туристской индустрии перед потребителями туристских услуг // Хозяйство и право. 2011. № 4.

40. Турист с претензиями: техника безопасности [Электронный ресурс]. URL: http://rostov.turprofi.ru/articles/ _aview_b378930 (дата обращения: 10.07.2012).

41. www.comcon-2.ru (Исследование рынка и СМИ)

42. www.pressa.ru

43. www.rosstat.ru

44. www.step-by-step.ru

45. www.rbc.ru

46. www.tourlib.net

Похожие записи