Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
ВВЕДЕНИЕ
1. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНЦЕПЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Научный опыт
1.2. Зарубежный опыт
1.3. Опыт российских фирм
2.ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
2.1.Характеристика исследуемой организации
2.2.Особенности организации обслуживания клиентов в ООО «Бьюти»
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
3.1. Дерево целей
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания в магазинах ООО «Бьюти»
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников литературы
Содержание
Выдержка из текста
Сантк — Петербург)
Целью исследования является разработка стратегии развития организации на примере ООО «ХХХ» г. Санкт-Петербург.
Анализ и совершенствование управления закупками в организации (на примере ОАО «ЛОМО»)
Эффективное управление взаимоотношениями клиента и предприятия требует персонального подхода к каждому клиенту, анализа взаимоотношений с целью выявления наиболее важных.Целью данной дипломной работы является использование CRM для исследования и совершенствования бизнес-процессов в сфере услуг.-изучить теоретические подходы к управлению бизнес-процессами в сфере услуг;
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования его результатов для совершенствования бизнес-процессов как компании, выступающей объектом исследования, так и иных организаций.
В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые связанны с переходом к рынку, что нашло отражение в работах таких ученых как Ю. П. Адлер, О. В. Буч, И. О. Волкова, А. И. Громов, Т. П. Данько, С. Н.Иванов, Т. В.Иванов, С. Д.Ильенкова, М. С.Каменнова, А. К.Коптелов, О. В.Кузьмина, Е. Л.Логинов, А. Г.Массель, К. С.Мельников, Б. З. Мильнер, Е. Г. Ойхман, В. В. Репин, С. Ю. Светлицкий, Е. В. Титова, А. А. Харченко, С. И. Цымбал и др.
В этой связи представляется целесообразным описание инструментария распределительной логистики в отношениях участников каналов распределения, инструментов маркетинга используемы при проектировании каналов распределения, а также разработка рекомендаций практического характера по рационализации каналов сбыта предприятия ООО «Софус».
В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые связанны с переходом к рынку, что нашло отражение в работах таких ученых как Ю. П. Адлер, О. В. Буч, И. О. Волкова, А. И. Громов, Т. П. Данько, С. Н.Иванов, Т. В.Иванов, С. Д.Ильенкова, М. С.Каменнова, А. К.Коптелов, О. В.Кузьмина, Е. Л.Логинов, А. Г.Массель, К. С.Мельников, Б. З. Мильнер, Е. Г. Ойхман, В. В. Репин, С. Ю. Светлицкий, Е. В. Титова, А. А. Харченко, С. И. Цымбал и др.
Оценка конкурентоспособности производства металлопластиковых окон и разработка рекомендаций по ее повышению (на примере ООО «Окна от природы»
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования его результатов для совершенствования бизнес-процессов как компании, выступающей объектом исследования, так и иных организаций.
Список источников информации
1.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от
1. марта 1996 г. N 164) http://www.eurohause.ru/index.php?/euro/project/gost/30335-95/
2.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инстру-ментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
3.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: по-строение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. — № 4. — С. 103-108.
4.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005
5.Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия. – М.: Фи-нансы и статистика, 2007.
6.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
7.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.? ФАИР-ПРЕСС, 2002.
8.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управ-ление предприятием http://www.ri-vita.ru
9.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 2004. — № 1. — С. 103-108.
10.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвиже-ние. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
11.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
13.Кислов Д.В., Башилов Б.Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг. – М.: Дашков и К, 2006.
14.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. — № 2
15.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Пи-тер, 2007.
16.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
17.Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 240 с.
18.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Страте-гический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
19.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
20.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конку-рентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
21.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и ме-тодология / В.В.Никишкин. — М.: Экономика, 2003.
22.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. — № 3
23.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1. — С. 50-54.
24.Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. — № 1. — С. 24-31.
25.Памбухчиянц О.В Технология розничной торговли — М.: Марке-тинг, 2002.
26.Панкратов Ф.Г. и др. Практикум по организации, технологии и проектированию торговых предприятий. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2002.
27.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2001.
28.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
30.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов http://www.bkg.ru
31.Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые комму-никации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.
32.Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом». — № 8. — 2007.
33.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
34.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
35.Станкевич О. Маркетинг http://www.sido.ru
36.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. — № 1. — С. 51-53.
37.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
38.Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Пове-дение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.
39.Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. — Vol. 63. — Special Issue 1999. – Рр. 33-44.
40.Seddon J. From “push” to “pull” – Changing the paradigm for customer relationship management // Interactive Marketing. – Vol. 2. — № 1. – July/Sept 2000. – Pp. 19-28., c. 92.
41.http://www.m-shopper.ru/
42.http://marketing.rbc.ru/research/demo_31665076/2007/10/09/1748516514.pdf
43.http://www.advertology.ru/print 45999.htm
44.http://www.e-mm.ru/article.asp?id=2035
45.http://www.footwear.com.ua/article/art 14.html
46.http://www.skolko.info/publications/detail.php?ID=1336
47.http://www.korusconsulting.ru/
48.http://www.usconsult.ru/
список литературы
