Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
Введение
1 Анализ теоретических основ и методов измерения удовлетворенности клиентов туристскими услугами
1.1 Сущность понятия удовлетворенности клиентов
1.2 Основные методы измерения удовлетворенности клиентов
1.3 Механизмы формирования удовлетворенности клиентов
2 Анализ удовлетворенности клиентов услугами туристской фирмы ООО «Каникулы», г. Владивосток
2.1 Общая характеристика и финансовые показатели деятельности ООО «Каникулы»
2.2 Анализ основных направлений деятельности ООО «Каникулы»
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов качеством туристских услуг ООО «Каникулы»
3 Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов туристскими услугами ООО «Каникулы»
3.1 Разработка программы лояльности клиентов ООО «Каникулы»
3.2 Мероприятия по повышению качества предлагаемых туристских услуг ООО «Каникулы»
3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Выдержка из текста
Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента влояльного , и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальн ую – рост выручки и прибыльности деятельности. Для практического планирования программы оценки удовлетв оренности и лояльности клиентов необходимо четко определить само понятие лояльности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка должна производиться по факту ее наступления. При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики лояльности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. А ктуальность темы дипломного исследования связана с высокой значимостью лояльности клиентов для деятельности компании и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области. Современные бизнес-процессы, применяемые, в том числе и к сфере услуг, в основу развития и во главу стратегического видения ставят управление взаимоотношений с клиентами. Такой подход больше известен как CRM ( CustomerRelationshipManagement ).
CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является « клиентоориентированный » подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во « фронт-офисе », направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Степень разработанности проблемы лояльности клиентов находится на среднем уровне. Вопросы удовлетворенности и лояльности потребителей описывались в работах В.А. Черкасова, Т.В. Тарелкиной , Е.С. Балашовой и др. Проблеме формирования лояльности клиентов именно в сфере услуг уделяли внимание такие авторы как М.А. Дробышев, К. Лавлок , О.Я. Цуневская . Отсюда вытекает необходимость дальнейших исследований возможностей повышения удовлетворенности и лояльности клиентов предприятий сферы услуг. Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Каникулы» — туристской фирмы, г . Владивосток . Предметом является взаимосвязь удовлетворенности клиентов с общей эффективност ью деятельности анализируемого предприятия . Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности клиентов исследуемого предприятия.
В соответствии с целью и гипотезой в работе планируется решить следующие задачи: Уточнить сущность понятия удовлетворенности клиентов Изучить основные методы измерения удовлетворенности клиентов Выявить механизмы формирования удовлетворенности клиентов Дать общую характеристику и проанализировать финансовые показатели деятельност и ООО «Каникулы» Провести анализ основных направлений деятельност и ООО «Каникулы» Проанализировать удовлетворенность клиентов качеством туристск их услуг ООО «Каникулы» Разработать программу лояльности клиентов ООО «Каникулы» Предложить мероприятия по повышению качества предлагаемых туристск их услуг ООО «Каникулы» Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий При написании работы использовались такие методы как анализ литературных источников по теме исследования , анализ экономических и финансовых показателей деятельности предприятия– объекта исследования, методы стратегического менеджмента, применяемые для анализа деловой среды предприятия, метод опроса .
Д ля решения поставленных задач произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемойпроблемы , периодические издания и статистические материалы. Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями, внутренняя документация исследуемого предприятия, Интернет-источники . Эмпирическую базу исследования, проведенного в дипломной работ е, составили опубликованные либо размещенные в электронно-правовых базах данные материалов практики и факты, получившие отражение в научной литературе и периодической печати, а также внутренние документы предприятия – объекта исследования, данные статистических источников и Интернет-ресурсов. Практическая значимость исследования заключается в возможности применение его результатов и разработанных предложений в деятельности анализируемого предприятия для повышений общей эффективности его деятельности, увеличения удовлетворенности клиентов.
Список использованной литературы
1.Федеральный закон РФ от
2. ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2.Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3.АлбитовА., СоломатинЕ. CRM (Customer Relationship Management).
Источник — http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
4.Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.
5.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
6.Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
7.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
8.Безопасность и международное сотрудничество в поясе новых границ России Под ред. Л.Б.Вардомского и С.В.Голунова. — М. — Волгоград: НОФМО, 2012. — 572 с.
9.Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. — 189с.
10.Вершило Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. – СПб., 2009.
11.Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
12.Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
13.Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник — http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html
14.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
15.Клиенториентированный подход. Источник — http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
16.Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
17.Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде"
2. марта 2007 года г. Москва. М. 2007.
18.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
19.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__154.html
20.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008
21.Лояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.html
22.Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник — http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p 3.php
23.Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с.. С 75
24.Малькова И. Лояльность потребителей. Источник — http://www.loyalty.info/theory/2618.html
25.Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
26.Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий»/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс].
Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140859/
27.Международный туризм [электронный ресурс].
Режим доступа http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html
28.Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс]
- Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/
29.Мир туризма [электронный ресурс].
Режим доступа http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesa
30.Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.
31.Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
32.Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
33.Официальный сайт ООО «Каникулы».
34.Понятие и показатели качества товаров. Источник — http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
35.СамуйленковаВ. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
36.Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», № 4, 2007 //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
37.Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник — http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/
38.Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
39.Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол,Р.Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. – 286 с
40.Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab.csy.kiev.ua
41.Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
42.Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: "Экономика", 2007 г. – 210 с.
