Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ 4
ВВЕДЕНИЕ 5
1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТЕРРА-АВТО «КОРПОРАТИВНЫЙ ЦЕНТР» 7
1.1. Структура органов управления, описание оказываемых структур 9
1.2. Основные техно-экономические, финансовые показатели деятельности 12
1.3. Основные показатели маркетинговой деятельности 17
1.4. Краткая характеристика CRM — системы и процедура обработки жалоб клиентов 24
1.5. Основные показатели деятельности по анализу жалоб клиентов, описание проблемы и постановка задачи проекта 28
2. МЕТОДЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ 46
2.1. Определение жалоб, источники причины жалоб и рекламации клиентов 46
2.2. Системы управления жалобами 48
2.3. Внутренний клиент компании 50
2.4. Роль жалоб в качестве сервиса 52
3. АНАЛИЗ ТИПОВЫХ ВОПРОСОВ И ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ 53
3.1. Прием и распределение звонков от клиентов, расчет показателей деятельности колл-центра 53
3.2. Анализ целевой аудитории и причин жалоб 54
3.3. Разработка рекомендаций для повышения уровня обслуживания 56
3.3.1. Разработка методов эффективной работы колл-центра 56
3.3.2. Разработка памятки общения с клиентами при получении жалобы 56
3.3.3. Разработка методов по уменьшению причин возникновения недовольства клиентов 58
3.3.4. Разработка типового бизнес-процесса анализа жалобы клиента……….. 60
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ… .64
4.1. Калькулирование необходимых затрат 64
4.2. Оценка коммерческой эффективности 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
Выдержка из текста
Жалобы – это механизм обратной связи, он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направления в работе. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдают от дорого обходящей ему устной рекламы клиентов.
Сфера обслуживания существенно отличается от области создания материальной продукции. В работе сервиса потребитель является частью производственного процесса, а из-за растущий конкуренции, компания не может позволить себе промахи в свой бизнес-процесс. И поэтому компании приходиться выходить за рамки инструкций, разрабатывать и внедрять максимальное количество способов урегулирования претензий самых разных клиентов.
Иными словами, сервис — это эмоциональные переживания и чтобы добиться хорошего сервиса, необходимо налаживать процессы внутри компании, так как отношение к внутренним клиентам напрямую зависит от атмосферы внутри компании.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав потребителей"
2. Абрамова, Н. П. Как заставить рекламу работать на бизнес / Н. П. Абрамова. М.: Эксмо, 2006. 273 с.
3. Алешина, И. В. Характер маркетинговых коммуникаций [Электронный ресурс]
/ И. В. Алешина // Корпоративный менеджмент : информационный портал. URL : http://www.cfin.ru/, свободный. Загл. с экрана.
4. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 1. — с.17 — 21.
5. Барлоу Джанелл, Меллер Клаус. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии/[Пер. с англ. А. Логвинской].
– М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2010.-288 с.
6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.
7. Бачило, С. В. Директ-маркетинг : учебно-практ. пособие / С. В. Бачило, И. В. Есинова, Л. А. Мишина. — М.: Дашков и К, 2009. — 209 с.
8. Белошедова, Ю. Современные маркетинговые коммуникации / Ю. Белошедова // Управление компанией. 2004. № 7. С. 4 7.
9. Беркутова, Т. А. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Т. А. Беркутова. М.: Феникс, 2008. 254 с.
10. Бернхард Хасс, Беттина Фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – М.: Издательство «Смоарт-Бук», 2010г, 176с.
11. Блайт, Дж. Маркетинговые коммуникации. Что? Как? И почему? / Дж. Блайт М.: Знания Пресс, 2004. 167 с.
12. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — с. 18
13. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. — 160 с.
14. Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Издательство МГУ, 2005.
15. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика». 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000г, 176 с.
16. Гончарова И.В., Шурчкова Ю.В. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — Воронеж: ИПЦ ВГУ, 2007.
17. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 423 с.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга. — СПб, 2003.
19. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2005.
20. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2004.
21. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — С. 11– 34.
22. Ляшецкий А. П. Управление качеством продукции. — М.: Изд-во МГУ, 2004.
23. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Омега-Л, 2005.
24. Максхэм Дж.Г., Нетмейер Р.Г. Что посеешь, то и пожнешь: как восприятие сотрудниками компании корпоративных ценностей и корпо- ративной справедливости влияет на оценку деятельности этой компании клиентами в процессе рассмотрения их жалоб // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 3. — С. 19– 42.
25. Манн И. Фидбэк. Получите обратную связь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.-304с.
26. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2004.-432 с.
27. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2.- М.: Внешторгиздат, 2003. — 522с.
28. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность — исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 1(15).
- С. 117– 125.
29. Просветов Г.И. Управление в сфере услуг: Задачи и Решения. Учебно-практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 184с.
30. Сагинова О., Афанасиади К. Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей // Маркетинг и мар- кетинговые исследования. — 2011. — № 6. —С. 436– 441.
31. Скворцова Н. Январь — время расплаты или инвестиций? // Маркетинговые коммуникации. — 2005. — № 1. — С. 46– 50.
32. Ульяновский, А. Маркетинговые коммуникации:
2. инструментов миллениума / А. Ульяновский. М.: Эксмо, 2008. 432 с.
33. Феденько, Г. Н. Маркетинговые коммуникации / Г. Н. Феденько. Ростов на Дону.: Феникс, 2002. 286 с.
34. Федько, А. Г. Научная реклама / А. Г. Федько. Ростов на/Дону : Феникс, 2006. 384 с.
35. Хайем, А. Маркетинг для «чайников» / А. Хайем. М.: Диалектика, 2008. 336 с.
36. Хибинг, Р. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство : пер. с англ. / Р. Хибинг, С. Купер. 3-е изд. М.: Эксмо, 2007. 832 с.
37. Холланд, Г. Директ-маркетинг : пер. с нем. / Г. Холланд. — М.: Вершина, 2006. — 356 с.
38. Хопкинс, К. Научная реклама / К. Хопкинс. М.: Эксмо, 2008. 382 с.
39. Чернышова, Е. А. Гендерный и качественный поход в социологическом исследовании библиотечной коммуникации / Е. А. Чернышова // Библиотековедение. — 2008. — № 3. — С. 29-32.
40. Чумиков, А. Н. Связи с общественностью / А. Н. Чумиков. М.: Дело, 2000. 142 с.
41. Шарков, Ф. И. Интегрированные бренд-коммуникации / Ф. И. Шарков. М.: Рип-Холдинг, 2004. 248 с.
42. Шарков, Ф. И. Магия бренда: брендинг как маркетинговая коммуникация : учеб. пособие / Ф. И. Шарков. М. : Альфа-Пресс, 2006. 254 с
43. Ядин, Д. Международный словарь маркетинговых терминов / Д. Ядин. М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. 608 с.
44. Стратегия управления жалобами клиентов в сфере услуг [Электронный ресурс].
Режим доступа:
http://www.hse.ru/data/2013/03/04/1302316395/MU_4_2012_Novatorov.pdf
45. Официальный сайт ООО «Терра-Авто «Корпоративный центр» [Электронный ресурс]
// URL:: http://www.terravto.ru/group.html
46. Официальный сайт «Mainmarketin» [Электронный ресурс]
// URL:: http://www.mainmarketing.ru/
