Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение
Глава
1. Теоретические основы формирования воронки продаж
1.1. Понятие воронки продаж, её актуальность
1.2. Уровень удовлетворённости
Глава
2. Формирование и построение воронки продаж на основе ДЦ KIA
2.1. Краткая характеристика объекта исследования
2.2. Изучение автомобильных продаж ДЦ KIA и автомобилей, обслуживающихся на СТО
2.3. Изучение уровня удовлетворённости клиентов сервиса ДЦ KIA
Заключение
Список используемой литературы
Выдержка из текста
На современном этапе развития Российский автомобильный рынок растет быстрыми темпами. Сильная конкуренция среди дилерских центров приводит к тому, что начинается борьба за каждого клиента. В борьбе за клиента приемы менеджмента и маркетинга играют особую роль. Кто-то делает ставки на активную рекламу, кто-то предлагает большие скидки, а кто-то завоёвывает клиента хорошим качеством обслуживания.
Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, автомобильные организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются и предпочтения покупателей, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.
По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.
Целью данной работы является оценка потери клиентов сервиса в течении гарантийного срока службы при прохождении ТО, на базе ДЦ KIA.
Для разработки этой цели были решены следующие задачи:
1) Построить воронку сервиса на основе предоставленных данных по пятое ТО.
2) Оценить уровень удовлетворенности на каждом этапе, начиная со второго ТО.
Гипотеза: при постоянном уровне продаж количество клиентов на каждом последующем ТО уменьшается, что зависит от уровня удовлетворенности клиентов сервиса.
Объектом исследования является предприятие ООО "KИA Моторс Рус"
г. Иваново, сферой деятельности которого является розничная торговля автомобильным транспортом, запчастями, дополнительным оборудованием, а так же техническое обслуживание и ремонт автомобилей.
Список использованной литературы
1. Джон Шоул. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту Москва 2006
2. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник — 8-е изд., переработанное и дополненное. — М.: ИТК «Дашков и К 0», 2011
3. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование/ Москва: Дело. 1999 год
4. Краснов А.А. Автомобили мира, АСТ, 2011.
5. Шевнин И.А Построение этапов продажи, 2004.
6. Берстенева О.Г. Маркетинг и поведение потребителей: практические задания Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007
7. Александра Кочеткова «Введение в организационное поведение и организационное моделирование» Москва 2003
8. И. В. Ильичева. Маркетинг: учебно-методическое пособие. Ульяновск: УлГТУ, 2010.
9. Сергей Калинин. Основные стандарты по издательскому делу Санкт-Петербург 2001
10. Шевнин И.А. Построение этапов продажи, 2004.
11. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник — 8-е изд., переработанное и дополненное. — М.: ИТК «Дашков и К 0», 2011
12. Йохан Нелис “Управление бизнес-процессами” Изд и пер. Москва 2008.
13. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г Маркетинг: учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 1999.
14. Л.Н. Чечевицына («Экономика предприятия»), 2011г
15. Федотова М.Г. Коммуникационный менеджмент: учеб. Пособие Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006.
16. Баканов Г.Б. Маркетинг: лекции Таганрог: ТРТУ, 2005.
17. Aiton, William Townsend. // Dictionary of Scientific Biography 1. 1970,
18. Рева В.Е Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие, Пенза: Изд. ПГУ, 2003.
19. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / М.: Высшая школа, 1996.
20. Гражданский кодекс РФ Глава
28. Заключение договора
21. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие /7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007.
22. Федотова М.Г. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006.
23. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова
24. Успенский И.В Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.
25. Зоткин А.Ю. Абсолютная продажа, или базовые мотивы покупки M., 2005.
26. Киселёв В. Формирование ассортимента в сфере торговли // Маркетинг. — 2010. — № 2.
