Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.Теоретико-методологические основы оценки качества обслуживания в сфере размещения
1.1.Мировые тенденции гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг
1.2.Взаимосвязь качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии
1.3.Методики определения уровня качества обслуживания
2.Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.1.Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.2.Анализ конкурентной среды гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.3.Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва
3.Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва
3.1.Оптимизация работы службы приема и размещения
3.2.Разработка дополнительных услуг
3.3.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Приложение
1. Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании
Приложение
2. Бланк опроса
Приложение
3. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон Славянская
Приложение 4.Результаты опроса сотрудников Рэдиссон Славянская
Приложение
5. Оценка элементов стимулирования труда в отеле Рэдиссон Славянская
Содержание
Выдержка из текста
Целью проводимого исследования является разработка программы по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице « Рэдиссон Славянская» на основе мировых стандартов . Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г . Москва Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г .
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Персонал, работающий в гостиницах, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, придерживаться правил служебного этикета быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид, проходить медицинское обследование.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Конкуренция очень высокая, поэтому гостиницам нужно соответствовать ожиданиям своих потребителей, а также следовать мировым стандартам обслуживания.Актуальностью работы является изучение мировых стандартов в индустрии гостеприимства, так как это позволяет гостинице активно и рационально их применять, а также обеспечить необходимое качество услуг, организовывать отлаженный рабочий процесс, что приводит к международному уровню обслуживания гостей.- в соответствии с полученными выводами составить рекомендацию по повышению качества гостиничных услуг
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N
46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
5.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
6.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
8.Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2011, — 24 с.
9.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
10.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.
11.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
12.Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
13.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
14.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
15.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
16.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45
17.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7. , С. 31-33
18.Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. – 653 с.
19.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
20.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33
21.Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1).
Среднее профессиональное образование N
1. январь. М. 2009. С. 82-85.
22.Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
23.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
24.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник — http://www.my-market.ru/market__149.html
25.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
26.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
27.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
28.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
29.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
30.Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс).
Режим доступа http://training.asprojects.ru/
31.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс].
– Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
32.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
33.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
34.Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights — 2011)
35.Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).
36.Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс].
Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
37.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
38.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
39.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
40.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
41.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17).
– С. 43-49
42.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007-304с.
43.Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38-42
44.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
45.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
46.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
47.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа — http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
48.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm
?
список литературы
