Комплексный анализ и совершенствование качества государственных и муниципальных услуг с использованием ИТ: региональный аспект Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Цифровизация, подобно невидимой, но всепроникающей реке, меняет ландшафт государственного управления, трансформируя традиционные каналы взаимодействия между гражданами и властью. В XXI веке, когда смартфон стал продолжением руки, а доступ к информации – базовой потребностью, ожидания от государственных и муниципальных услуг значительно возросли. Это уже не просто вопрос удобства, а фундаментальный элемент эффективного и клиентоориентированного государства. В данном контексте вопросы качества предоставления этих услуг, особенно с активным использованием информационных технологий, становятся не просто актуальными, но и критически важными для общественного благополучия и экономического развития.

Цель настоящего исследования – не просто констатировать факт цифровизации, а провести глубокий и всесторонний анализ качества государственных и муниципальных услуг с использованием информационных технологий, сфокусировавшись на конкретных примерах 3-4 районов Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Мы не только выявим существующие проблемы, но и разработаем практические, обоснованные организационно-экономические предложения по совершенствованию данной сферы, что позволит не только повысить удовлетворенность граждан, но и оптимизировать работу государственных органов.

Структура работы выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрыть тему: от теоретических и нормативно-правовых основ до эмпирического анализа конкретных региональных кейсов и формирования практически применимых рекомендаций. Мы начнем с погружения в концептуальный аппарат и законодательные рамки, затем рассмотрим методологические подходы к оценке качества, перейдем к подробному анализу ситуации в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, выявим ключевые проблемы и, наконец, предложим конкретные решения.

Ключевые исследовательские вопросы, которыми мы будем руководствоваться, включают: какова текущая теоретическая и нормативно-правовая база, регулирующая качество услуг в условиях цифровизации? Какие методологические подходы применяются для анализа взаимодействия поставщиков и потребителей услуг? Каким образом информационные технологии используются в выбранных районах Санкт-Петербурга и Ленинградской области, и какие конкретные примеры демонстрируют как успехи, так и проблемы? Какие организационные, технические и правовые вызовы стоят перед регионом? И, наконец, какие организационно-экономические решения могут быть предложены для повышения качества услуг за счет ИТ, и как оценить их эффективность?

Методологический подход работы основывается на сочетании нормативно-правового анализа, сравнительного исследования, кейс-стади и системного анализа. При этом особое внимание будет уделено эмпирическим данным и актуальной статистике, что позволит придать исследованию практическую значимость и обоснованность.

Теоретико-методологические и нормативно-правовые основы качества государственных и муниципальных услуг в условиях цифровизации

Цифровизация государственных услуг – это не просто техническая модернизация, а фундаментальная трансформация парадигмы взаимодействия государства и общества, закрепленная на уровне законодательства. Именно правовые рамки и концептуальные основы определяют вектор развития, устанавливают «правила игры» и формируют тот фундамент, на котором строится вся система электронного правительства, обеспечивая её легитимность и предсказуемость для всех участников.

Сущность и содержание государственных и муниципальных услуг: основные понятия и подходы

Для того чтобы говорить о качестве, необходимо четко определить предмет нашего анализа. В контексте государственного управления, ключевыми понятиями являются «государственные услуги» и «муниципальные услуги». Согласно Федеральному закону от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», государственная услуга определяется как деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, осуществляемая по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами полномочий. Аналогично, муниципальная услуга – это деятельность органа местного самоуправления, осуществляемая по запросам заявителей.

Понятие «качество услуг» в контексте государственного сектора гораздо шире, чем в коммерческом. Оно включает в себя не только эффективность и скорость, но и справедливость, прозрачность, доступность, вежливость сотрудников и комфортность условий. В цифровой среде к этим критериям добавляются удобство интерфейса, надежность систем, безопасность данных и возможность получения услуги без личного визита.

Информационные технологии (ИТ) в госуправлении – это совокупность методов, программно-технических средств и организационных мероприятий, направленных на автоматизацию процессов управления, обработку, хранение и передачу информации для обеспечения эффективного функционирования государственных органов и предоставления услуг населению.

Ядро цифрового государства формирует концепция «Электронного правительства» (e-governance). Это система взаимодействия государственных органов между собой, с гражданами и бизнесом в электронном формате, минимизирующая личное общение и бумажный документооборот. Цель электронного правительства – повышение прозрачности, эффективности и доступности государственных услуг.

Важным инструментом для реализации этих целей является административный регламент. Это официальный документ, детально регламентирующий последовательность действий государственных органов, их структурных подразделений и должностных лиц при предоставлении услуг. Административные регламенты призваны обеспечить унификацию, открытость, противодействовать коррупции и оптимизировать работу органов власти.

Основные концепции качества услуг в государственном секторе часто заимствуются из сферы сервисного менеджмента, но адаптируются к специфике публичного управления. К ним относятся:

• Модель GAP-анализа (Servqual), которая измеряет разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием фактически предоставленной услуги по ряду параметров (надежность, отзывчивость, компетентность, эмпатия, осязаемость).
• Модель клиентоцентричности, ориентированная на построение всех процессов вокруг потребностей и удобства конечного пользователя, а не внутренних процедур органа власти.
• Концепция «единого окна», предполагающая возможность получения комплексной услуги в одном месте или через один цифровой канал, что значительно упрощает взаимодействие для граждан.

Эти подходы, в сочетании с пониманием специфики государственных и муниципальных услуг, формируют методологическую базу для оценки и совершенствования качества в условиях повсеместной цифровизации.

Нормативно-правовое регулирование цифровизации государственных услуг в Российской Федерации

Российская Федерация последовательно формирует законодательную основу для цифровизации государственного управления. Фундаментом этой системы служит упомянутый Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Этот закон не только определяет понятия и принципы, но и закладывает основу для перевода услуг в электронный вид, устанавливает права заявителей и обязанности органов власти. Он стал краеугольным камнем административной реформы, направленной на упрощение процедур и повышение доступности услуг.

Эволюция законодательства продолжалась. Важным этапом стало принятие Указа Президента РФ от 9 мая 2017 года № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы». Этот документ не просто декларация намерений, а четкая дорожная карта, определяющая цели и задачи государственной политики в сфере информационно-коммуникационных технологий. Стратегия подчеркивает приоритет прав граждан на доступ к информации, свободу выбора средств получения знаний и услуг, а также необходимость обеспечения национальных интересов в цифровой сфере. Она напрямую связана с формированием национальной цифровой экономики и обеспечением высокого качества жизни граждан.

Параллельно развивались и государственные программы. Долгие годы локомотивом цифровизации служила Государственная программа Российской Федерации «Информационное общество». Изначально (Распоряжение Правительства РФ от 20 октября 2010 г. №1815-р) она была весьма обширной, включая шесть подпрограмм от «Качества жизни граждан и условий развития бизнеса» до «Безопасности в информационном обществе». Позднее, к 2020 году, её структура была консолидирована в четыре ключевых направления: «Информационно-телекоммуникационная инфраструктура», «Информационная среда», «Безопасность в информационном обществе» и «Информационное государство». Последняя подпрограмма напрямую предусматривала предоставление государственных, муниципальных и социально значимых услуг в электронной форме и повышение эффективности государственного управления.

Важнейшим документом, конкретизирующим направления развития электронных услуг, стало Распоряжение Правительства РФ от 25 декабря 2013 года № 2516-р, утвердившее Концепцию развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Эта Концепция ставила амбициозные цели: повысить удовлетворенность граждан, увеличить доступность услуг, упростить процедуры, снизить коррупционные риски и повысить эффективность бюджетных расходов. Одной из ключевых задач было увеличение доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, до 70 процентов. Как показала практика, эта цель была успешно перевыполнена уже к 2018 году.

На текущую дату, 22.10.2025, вектор развития закреплен новым Указом Президента РФ (подписанным в мае 2024 года), который устанавливает новую амбициозную цель: увеличить долю предоставляемых в электронной форме массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг до 99% к 2030 году. Это свидетельствует о постоянном развитии и усилении акцента на полную цифровизацию большинства услуг, требуя от законодательства не просто рамочных установок, но и детализированных норм для обеспечения бесшовного электронного взаимодействия. И что из этого следует? Это означает, что законодателям предстоит колоссальная работа по пересмотру и унификации нормативных актов, чтобы не только технически, но и юридически обеспечить возможность предоставления практически всех значимых услуг онлайн.

Эволюция концепции «Электронного правительства» и основные этапы цифровизации госуправления в РФ

Путь к современному электронному правительству в России был долгим и многоступенчатым, начавшись фактически с первыми шагами Интернета в начале 1990-х годов. Понимание того, что информационно-коммуникационные технологии могут радикально изменить государственное управление, привело к появлению концепции «Электронного правительства».

В Российской Федерации эта концепция начала приобретать очертания с принятием федеральной целевой программы «Электронная Россия на 2002–2010 гг.». Эта программа заложила первые основы для создания общей ИТ-инфраструктуры, обеспечения доступа к информации и первичной автоматизации государственных функций. Она стала отправной точкой для систематического внедрения ИТ в деятельность государственных органов.

Следующим этапом стала уже упомянутая государственная программа «Информационное общество (2011–2020 гг.)», а затем и государственный системный проект «Электронное правительство 2020». Эти инициативы были направлены на более глубокую интеграцию ИТ в процессы управления, развитие электронных услуг и формирование единого цифрового пространства взаимодействия.

Основной целью всех этих усилий было и остается создание инфраструктуры взаимодействия органов государственной власти с гражданами и организациями при помощи информационно-телекоммуникационных технологий. Этот аспект, по оценкам экспертов, составляет до 85% всей деятельности по внедрению электронного правительства.

Ключевыми элементами этой инфраструктуры стали:

• Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ), или «Госуслуги». Запущенный в 2009 году, он стал центральной точкой входа для граждан в мир электронных услуг. Портал предоставляет информацию о госуслугах, формы документов, возможность подачи заявлений и получения результатов в электронном виде. Его развитие шло семимильными шагами. По состоянию на декабрь 2024 года, количество пользователей портала «Госуслуги» достигло 112 млн человек. Ежедневно через портал подается 2 млн заявлений, а цифровой помощник Робот Макс обрабатывает 1,5 млн вопросов. За 15 лет работы портала было подано более 2,3 млн заявлений о браке, зарегистрировано рождение 670 000 детей онлайн, открыто 91,6 млн личных кабинетов избирателей, а Робот Макс дал около 2 млрд консультаций. Более актуальные данные, на июль 2025 года, свидетельствуют о том, что на портале «Госуслуги» зарегистрировано уже более 117 млн российских граждан, что составляет около 95% россиян старше 14 лет, а ежедневно сервисами пользуются более 10 млн человек. Показатель доли граждан, использующих электронные услуги, который по Указу Президента РФ №601 должен был достичь 70% к 2018 году, был не только выполнен, но и перевыполнен. По итогам 2022 года Россия вошла в топ-10 стран по уровню цифровизации в госуправлении. В сентябре 2023 года 74% россиян предпочитали получать госуслуги с помощью цифровых сервисов, а к концу 2024 года этот показатель достиг 86,7% для россиян в возрасте 15 лет и старше, обращавшихся за услугами онлайн. В 2020 году на портале было запущено более 40 новых электронных госуслуг и сервисов, включая суперсервис «Поступление в вуз онлайн», которым воспользовались более 20 тыс. абитуриентов, подавших около 70 тыс. заявлений.
• Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА). Это федеральная государственная информационная система, которая обеспечивает надежный и безопасный доступ к государственным информационным ресурсам, а также служит основой для межведомственного информационного взаимодействия. Она позволяет гражданам использовать единую учетную запись для доступа к различным государственным сервисам.
• Единая система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). Создана для обеспечения единой технологической и коммуникационной инфраструктуры, позволяющей государственным и муниципальным информационным системам обмениваться данными друг с другом. СМЭВ критически важна для реализации принципа «одного окна» и «бэк-офис» интеграции, когда гражданину не нужно собирать справки из разных ведомств – системы взаимодействуют между собой.

Таким образом, «Электронное правительство» в России прошло путь от начальных шагов к созданию комплексной, многоуровневой системы, которая продолжает активно развиваться, становясь все более интегрированной и клиентоцентричной, что является ключевым фактором для повышения доверия и удовлетворенности граждан.

Методологический инструментарий анализа и оценки качества государственных услуг в цифровой среде

Понимание того, как оценивать качество государственных услуг, особенно в условиях повсеместного внедрения информационных технологий, является краеугольным камнем для их совершенствования. Без четких критериев и эффективных инструментов оценки любые усилия по цифровизации рискуют остаться без обратной связи и потерять ориентацию на реальные потребности граждан.

Критерии и показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Исторически оценка качества государственных услуг фокусировалась на вполне осязаемых аспектах. Даже в условиях цифровизации эти базовые критерии сохраняют свою актуальность, но их интерпретация и методы измерения трансформируются.

Традиционные критерии оценки, применяемые, например, в сервисе «Ваш контроль», включают:

1. Время предоставления услуги: Сколько времени занимает процесс от подачи заявления до получения результата. В цифровой среде это означает скорость обработки электронных запросов, отсутствие задержек в межведомственном взаимодействии и оперативность выдачи электронных документов.
2. Время ожидания в очереди: Хотя в электронном формате понятие «очереди» приобретает иной смысл (например, ожидание ответа техподдержки или обработки запроса), для смешанных форм услуг (онлайн + оффлайн) этот критерий остается важным.
3. Вежливость и компетентность сотрудника: В условиях цифровизации этот критерий может относиться к операторам горячих линий, специалистам, обрабатывающим нестандартные запросы, или сотрудникам МФЦ, помогающим с электронными сервисами.
4. Комфортность условий в помещении: Важно для тех случаев, когда личное посещение всё ещё требуется, или для МФЦ. Однако в контексте ИТ этот критерий расширяется до «комфортности» цифрового взаимодействия – удобство интерфейса портала, его интуитивность, отсутствие технических сбоев.
5. Доступность информации о порядке предоставления услуг: В цифровой среде это означает четкое и полное описание услуги на порталах, наличие инструкций, FAQ, обучающих материалов и возможность получить консультацию в онлайн-режиме.

Оценка по этим критериям обычно производится по пятибалльной шкале, где 4 или 5 баллов считаются положительной оценкой. Значимость каждого критерия в цифровой среде возрастает. Например, время предоставления услуги напрямую влияет на удовлетворенность потребителей, ожидающих мгновенной обратной связи от цифровых сервисов. Недостаточная доступность информации на портале может привести к увеличению обращений в контакт-центры, снижая общую эффективность цифровизации.

Помимо вышеперечисленных, в условиях цифровизации появляются и новые критерии:

• Удобство пользовательского интерфейса (UI/UX): Интуитивность, простота навигации, адаптивность к различным устройствам.
• Надежность и безотказность системы: Отсутствие технических сбоев, доступность сервисов 24/7.
• Безопасность персональных данных: Гарантии защиты информации граждан.
• Возможность получения услуги полностью онлайн: Минимизация или полное исключение необходимости личного посещения.

Эти критерии формируют комплексный подход к измерению качества, позволяя оценить как общие аспекты сервиса, так и специфические характеристики цифрового взаимодействия.

Инструменты и методы оценки удовлетворенности потребителей электронными государственными услугами

Для того чтобы получать обратную связь от граждан и измерять степень соответствия качества услуг их ожиданиям, разработаны специальные инструменты:

• Сервисы интернет-проекта «Ваш контроль». Этот проект Министерства экономического развития РФ предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг. С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг (ЕСИА), что обеспечивает достоверность обратной связи. Собранные данные позволяют руководителям органов власти увидеть свою работу глазами получателей, выявить «болевые точки» и скорректировать процессы. Отзывы и оценки напрямую влияют на систему мотивации государственных служащих.
• «Народный рейтинг электронных госуслуг». Этот рейтинг формируется на портале «Госуслуги» путем оценки качества оказания услуги после ее заказа. Граждане заполняют анкеты, высказывая свое мнение. Услуги с самыми высокими оценками попадают в топ-10 лучших электронных государственных услуг, что стимулирует ведомства к улучшению своих сервисов. По состоянию на ноябрь 2023 года, сервисы Социального фонда занимали первые строчки рейтинга, а самой лучшей услугой пользователи признали получение электронной выписки Социального фонда о выплатах за период со средней оценкой 4,89 балла из 5 возможных. Среди популярных электронных услуг в 2023 году также были запись к врачу, выплата единого пособия и выписка из трудовой книжки. Это демонстрирует, как прямой фидбек от пользователей становится мощным инструментом для совершенствования.

Помимо этих централизованных систем, используются и другие методы:

• Сотовая связь: Опросы удовлетворенности через SMS или звонки после получения услуги.
• Официальные интернет-сайты ведомств: Разделы для обратной связи, формы для жалоб и предложений.
• Социологические опросы: Целевые исследования общественного мнения, проводимые аккредитованными центрами (например, ВЦИОМ, ФОМ), для более глубокого понимания потребностей и проблем граждан.

Эти инструменты в совокупности формируют систему мониторинга качества, которая позволяет не только собирать данные, но и принимать обоснованные управленческие решения для повышения удовлетворенности потребителей.

Теоретические подходы к оценке качества и эффективности государственных услуг: маркетинговый, функциональный, процессный

Оценка качества и эффективности государственных услуг может осуществляться с использованием различных теоретических подходов, каждый из которых предлагает свою оптику для анализа:

1. Маркетинговый подход: Приравнивает государственные органы к субъектам частного сектора, рассматривая граждан как «потребителей», а услуги – как «продукт». Этот подход акцентирует внимание на удовлетворенности клиентов, их ожиданиях и восприятии. Критерии оценки здесь схожи с коммерческими: доступность, скорость, вежливость, персонализация. В контексте цифровизации маркетинговый подход стимулирует разработку клиентоцентричных сервисов, анализ «пути пользователя» (customer journey) и активное использование инструментов обратной связи.
2. Функциональный подход: Фокусируется на оценке выполнения функций каждым участником процесса предоставления услуги. Он анализирует, насколько эффективно каждый государственный орган или должностное лицо выполняет свои задачи в рамках административного регламента. В условиях цифровизации это означает оценку эффективности работы информационных систем, бесперебойность межведомственного взаимодействия через СМЭВ, корректность обработки данных. Этот подход менее ориентирован на пользователя, но критически важен для обеспечения внутренней эффективности и соблюдения нормативов.
3. Процессный подход: Рассматривает оказание услуги как непрерывный, постоянно совершенствуемый процесс. Основное внимание уделяется оптимизации рабочих потоков, сокращению «узких мест», устранению дублирующих функций. В цифровой среде это означает автоматизацию рутинных операций, внедрение безбумажного документооборота, реинжиниринг процессов с учетом возможностей ИТ. Процессный подход часто использует такие инструменты, как картирование процессов, бенчмаркинг и постоянное улучшение (например, по методологии Lean).

Эти подходы не исключают, а дополняют друг друга. Интеграция маркетингового, функционального и процессного подходов позволяет получить наиболее полную картину качества и эффективности государственных услуг.

Отдельно стоит выделить роль системы мотивации для руководителей и гражданских служащих. Она была введена Постановлением Правительства от 12 декабря 2012 года №1284 и направлена на повышение качества предоставляемых услуг. В ее рамках были внесены изменения в Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей, которые определяют две основные составляющие мотивации: результаты оценки качества предоставления услуг гражданами (через «Ваш контроль») и результаты работы с отзывами. Эффективная система мотивации включает:

• Соблюдение конкретизированных должностных обязанностей.
• Показатели и критерии результатов деятельности, напрямую связанные с качеством услуг.
• Качество выполняемых государственных услуг.

Это означает, что результаты работы сотрудников и руководителей напрямую увязываются с удовлетворенностью граждан, что является мощным стимулом для постоянного улучшения сервисов, в том числе и в цифровой сфере. Какой важный нюанс здесь упускается? Мотивация должна быть не только количественной, но и качественной, подразумевая поощрение за инициативность, проактивность и успешное внедрение инновационных решений, а не только за формальное соблюдение регламентов.

Анализ применения информационных технологий и качества предоставления государственных и муниципальных услуг на примере районов Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Переходя от общих теоретических и методологических положений, погрузимся в специфику регионального уровня, где реализуются все механизмы цифровизации. Санкт-Петербург и Ленинградская область, обладая значительным населением и развитой инфраструктурой, представляют собой уникальную площадку для изучения практического применения информационных технологий в сфере государственных и муниципальных услуг.

Общая характеристика системы цифровизации государственных услуг в Санкт-Петербурге и Ленинградской области

Санкт-Петербург и Ленинградская область активно развивают собственную цифровую экосистему для предоставления государственных и муниципальных услуг. В основе этой системы лежит региональный портал государственных услуг, который является ключевым звеном взаимодействия граждан с органами власти на местном уровне.

Цифровым «мозгом» региональной системы выступает Информационно-аналитический центр (ИАЦ) Санкт-Петербурга. Этот центр занимается не только развитием, но и поддержкой государственных информационных систем региона. Крупнейшей из них является Межведомственная автоматизированная информационная система предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (МАИС ЭГУ).

Структура МАИС ЭГУ является комплексной и многоуровневой, охватывая различные аспекты работы:

• Внутренний электронный документооборот МФЦ: Обеспечивает бесперебойную работу Многофункциональных центров, позволяя оптимизировать обработку запросов и снизить бумажную нагрузку.
• Цифровые инструменты для сотрудников органов власти: Включают подсистемы, такие как «Электронный кабинет должностного лица», «Кабинет согласований», «Досудебное обжалование». Эти инструменты значительно ускоряют внутренние процессы, обеспечивают прозрачность и подотчетность.
• «Портал госуслуг Санкт-Петербурга» для граждан: Является фронт-офисом для жителей города, предоставляя доступ к региональным электронным услугам.

Важную роль в систематизации цифрового ландшафта играет Государственная информационная система Санкт-Петербурга «Реестр государственных информационных систем Санкт-Петербурга» (ГИС «Реестр ГИС»). Этот реестр предназначен для структурирования и унифицирования информации о всех государственных информационных системах, используемых в городе. Он ведется в электронной форме, а оператором является Санкт-Петербургское государственное унитарное предприятие «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр». Сведения из реестра размещаются на официальном сайте Правительства Санкт-Петербурга, обеспечивая открытость и прозрачность.

Кроме того, в рамках Санкт-Петербургского регионального сегмента ФГИС ЕИАС ФСТ России был создан и запущен в опытную эксплуатацию портал новой системы по адресу: http://web.spbeias.ru/. Эта система, ориентированная на специфические задачи, обеспечивает доступ с любого компьютера при помощи учетной записи зарегистрированного пользователя, требует электронной цифровой подписи (ЭЦП) только для отправки документов, содержит полный архив отправленных документов и обладает упрощенным интерфейсом, что повышает удобство ее использования.

Актуальная статистика демонстрирует значительный объем цифрового взаимодействия: с января по август 2025 года на петербургском портале госуслуг было принято более 400 тысяч электронных заявлений, по которым направлено около 3,5 миллиона запросов. Эти цифры свидетельствуют о высокой востребованности электронных сервисов и активном использовании ИТ-инфраструктуры региона.

Кейс-стади 1: Опыт внедрения и использования ИТ в Выборгском районе Санкт-Петербурга

Выборгский район Санкт-Петербурга, как один из крупнейших и наиболее динамично развивающихся, демонстрирует активное внедрение информационных технологий в предоставление государственных и муниципальных услуг. Рассмотрим опыт района на примере сферы образования и социальной защиты.

Пример из сферы образования: Электронная запись в детские сады и школы.
В Выборгском районе активно функционирует электронная система записи детей в дошкольные образовательные учреждения (ДОУ) и школы.

• Функционал: Система позволяет родителям подавать заявления онлайн, отслеживать статус очереди, получать уведомления о предоставлении места. Интеграция с региональным порталом госуслуг Санкт-Петербурга обеспечивает единую точку входа.
• Результаты внедрения:
  • Снижение административной нагрузки: Сокращение необходимости личных визитов в районные отделы образования.
  • Повышение прозрачности: Родители видят свои позиции в очереди, что снижает коррупционные риски и повышает доверие.
  • Удобство для граждан: Возможность подачи заявления в любое время суток, из любого места.
• Выявленные проблемы:
  • «Цифровой барьер»: Несмотря на очевидные преимущества, часть населения, особенно старшего возраста или с низким уровнем цифровой грамотности, испытывает трудности с использованием системы, требуя помощи в МФЦ или традиционных отделах.
  • Актуальность данных: Иногда возникают расхождения между данными, представленными в электронном виде, и реальной информацией в ДОУ (например, о наличии свободных мест из-за быстрого изменения ситуации).
  • Технические сбои: Редкие, но критичные сбои в работе системы могут вызывать панику и недовольство, особенно в пиковые периоды записи.

Пример из социальной защиты: Электронное оформление льгот и субсидий.
В Выборгском районе реализована возможность подачи электронных заявлений на получение различных видов социальной поддержки, таких как субсидии на оплату ЖКУ, пособия многодетным семьям, льготы ветеранам.

• Функционал: Сервис позволяет заполнить заявление онлайн, прикрепить необходимые документы (сканы или фотографии), отслеживать статус рассмотрения. Интеграция со СМЭВ позволяет автоматически запрашивать часть данных из других ведомств (ПФР, Росреестр).
• Результаты внедрения:
  • Сокращение сроков: Ускорение процесса рассмотрения заявлений за счет автоматизации и межведомственного обмена.
  • Удобство и доступность: Граждане с ограниченными возможностями или проживающие в отдаленных частях района могут оформить льготы, не посещая лично учреждения социальной защиты.
  • Уменьшение ошибок: Автоматическая проверка части данных снижает риск ошибок при заполнении.
• Выявленные проблемы:
  • Сложность пакета документов: Несмотря на частичный межведомственный обмен, для некоторых услуг все еще требуется большой перечень документов, которые необходимо сканировать и загружать, что может быть затруднительно для пожилых людей.
  • Необходимость подтверждения: В ряде случаев для окончательного оформления все равно требуется личный визит для подписания документов или предоставления оригиналов.
  • Недостаточная информированность: Некоторые граждане не знают о возможности получения услуг онлайн или сомневаются в безопасности передачи данных.

Таким образом, Выборгский район демонстрирует успехи в цифровизации, но также сталкивается с типичными вызовами, связанными с цифровым неравенством, сложностью процессов и необходимостью дальнейшей интеграции систем. И что из этого следует? Это подтверждает, что технологическое развитие должно сопровождаться активной работой по повышению цифровой грамотности населения и упрощению процедур, чтобы преимущества онлайн-сервисов были доступны максимальному числу граждан.

Кейс-стади 2: Оценка качества цифровых услуг в Гатчинском районе Ленинградской области

Гатчинский район Ленинградской области, как один из наиболее крупных и развитых районов области, предоставляет интересную картину использования ИТ в муниципальных услугах, особенно в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и землепользования.

Применение ИТ в ЖКХ: Личные кабинеты потребителей коммунальных услуг и ГИС ЖКХ.
В Гатчинском районе активно внедряются личные кабинеты на сайтах управляющих компаний и региональных информационных систем, связанных с оплатой ЖКУ, подачей показаний счетчиков и обращением к поставщикам услуг. Также используется функционал федеральной Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ).

• Функционал: Граждане могут вносить показания приборов учета, оплачивать коммунальные услуги, подавать заявки в управляющие компании, отслеживать начисления.
• Сбор и интерпретация данных об удовлетворенности:
  • Онлайн-опросы: На региональном портале Ленинградской области и сайтах управляющих компаний проводятся опросы удовлетворенности удобством личных кабинетов и скоростью обработки заявок.
  • Анализ обращений: Мониторинг количества и характера обращений в Единую дежурно-диспетчерскую службу и управляющие компании, поступивших через электронные каналы.
  • «Народный контроль» на региональном уровне: Аналогичные федеральному «Ваш контроль» системы позволяют оценить качество услуг.
• Выявленные проблемы и их причины:
  • Разрозненность систем: Несмотря на существование ГИС ЖКХ, не все управляющие компании полностью интегрированы, что приводит к необходимости использовать несколько личных кабинетов для разных услуг (например, за свет, воду, газ).
  • Техническая грамотность населения: Значительная часть жителей, особенно в сельских поселениях Гатчинского района, испытывает трудности с доступом к интернету или владением компьютерными навыками, что ограничивает использование электронных сервисов.
  • Недостаточная оперативность реагирования: Иногда электронные заявки в управляющие компании обрабатываются медленнее, чем прямые телефонные обращения, что вызывает недовольство. Причиной может быть как недостаток персонала для обработки электронных заявок, так и неоптимизированные внутренние процессы.
  • Проблемы с защитой данных: Опасения граждан относительно безопасности передачи персональных данных через не до конца доверенные региональные или муниципальные системы.

Применение ИТ в сфере землепользования:
Электронная подача заявлений на получение разрешений на строительство, изменение вида разрешенного использования земельных участков, градостроительные планы.

• Функционал: Возможность подачи заявления через региональный портал, прикрепление графических документов (планов, схем), отслеживание этапов рассмотрения.
• Проблемы:
  • Сложность заполнения форм: Требование к высокой точности и специфическим форматам приложенных документов часто становится барьером для граждан и малого бизнеса.
  • Бюрократическая инерция: Даже при электронной подаче сроки рассмотрения часто остаются длительными из-за необходимости межведомственных согласований, которые все еще могут проходить в «бумажном» формате на внутренних этапах.

Таким образом, Гатчинский район активно внедряет ИТ, но сталкивается с вызовами, связанными с необходимостью дальнейшей интеграции систем, повышением цифровой грамотности населения и оптимизацией внутренних межведомственных процессов.

Кейс-стади 3: Сравнительный анализ и лучшие практики Приморского района Санкт-Петербурга

Приморский район Санкт-Петербурга, как один из самых быстрорастущих и густонаселенных, демонстрирует примеры успешной цифровизации, которые могут служить бенчмарком для других территорий. Рассмотрим его опыт на примере развития сервисов, ориентированных на молодежь и предпринимателей.

Лучшие практики: Развитие интерактивных сервисов для молодежи и предпринимателей.
Приморский район активно развивает не только базовые государственные услуги, но и специфические сервисы, ориентированные на конкретные целевые группы.

• Электронная запись в спортивные секции и кружки для детей и молодежи:
  • Функционал: Система, интегрированная с региональным порталом, позволяет родителям выбирать секции, просматривать расписание, записываться и оплачивать занятия онлайн.
  • Факторы успеха:
    • Высокий уровень цифровой грамотности населения: Приморский район привлекает много молодых семей, которые активно используют цифровые сервисы.
    • Клиентоцентричный дизайн: Интуитивно понятный интерфейс, мобильная версия, интеграция с платежными системами.
    • Активная информационная поддержка: Широкое информирование о возможностях онлайн-записи через социальные сети, районные паблики и школы.
  • Масштабируемость: Этот опыт может быть успешно масштабирован на другие районы, особенно в части создания агрегаторов спортивных и досуговых услуг с удобной онлайн-записью.
• Сервисы поддержки малого и среднего предпринимательства (МСП):
  • Функционал: На районном уровне запущены онлайн-сервисы для получения консультаций по мерам поддержки, субсидиям, земельным вопросам, а также для подачи заявок на участие в районных программах развития бизнеса. Некоторые сервисы интегрированы с федеральной платформой «Мой бизнес».
  • Факторы успеха:
    • Проактивный подход: Районные власти не ждут запросов, а активно информируют предпринимателей о возможностях и создают удобные цифровые каналы для взаимодействия.
    • Специализированные консультации: Наличие выделенных онлайн-каналов для получения квалифицированных ответов на специфические вопросы МСП.
    • Обратная связь: Регулярный сбор отзывов от предпринимателей для улучшения сервисов.
  • Барьеры для повсеместного внедрения:
    • Недостаток финансирования: Разработка и поддержка таких специализированных сервисов требует значительных ресурсов, которые не всегда доступны в менее развитых районах.
    • Отсутствие квалифицированных кадров: Для поддержки сложных ИТ-систем и предоставления качественных онлайн-консультаций необходимы высококвалифицированные специалисты, которых может не хватать.
    • Межведомственная разобщенность: Несмотря на федеральные инициативы, на региональном и муниципальном уровнях все еще существуют проблемы с интеграцией данных и процессов между различными ведомствами, что затрудняет создание по-настоящему комплексных сервисов для бизнеса.

  Сравнительный анализ:
  Сравнивая Приморский район с Выборгским (СПб) и Гатчинским (ЛО), можно отметить, что Приморский район демонстрирует более высокий уровень клиентоцентричности и проактивности в разработке сервисов. Это частично обусловлено демографическим составом (много молодых и активных жителей), но также и целенаправленной политикой районных властей по созданию удобной цифровой среды. Барьеры, такие как цифровое неравенство и сложность внутренних процессов, присутствуют во всех районах, но в Приморском районе они, вероятно, нивелируются более активным использованием ИТ и фокусом на пользовательский опыт.

  Факторы успеха в Приморском районе включают:

  • Активное инвестирование в ИТ-инфраструктуру и разработку сервисов.
  • Ориентация на потребности конкретных целевых групп.
  • Постоянный сбор обратной связи и итеративное улучшение сервисов.
  • Высокий уровень цифровой грамотности населения.

  Барьеры, с которыми сталкиваются все районы, но которые могут быть преодолены с помощью лучших практик, включают:

  • Недостаточная интеграция региональных и муниципальных систем с федеральными.
  • Необходимость повышения цифровой грамотности граждан, особенно в сельских районах.
  • Проблема кадрового дефицита квалифицированных ИТ-специалистов в государственном секторе.

  Этот анализ подчеркивает, что успешность цифровизации – это не только вопрос технологий, но и вопрос стратегического планирования, клиентоцентричного подхода и готовности к постоянным изменениям.

  Проблемы и вызовы цифровизации государственных услуг: региональный аспект

  Несмотря на значительные успехи в развитии электронного правительства и широкое внедрение информационных технологий, процесс цифровизации государственных и муниципальных услуг сталкивается с рядом существенных проблем и вызовов. В региональном контексте Санкт-Петербурга и Ленинградской области эти проблемы приобретают особую специфику, обусловленную как масштабами территорий, так и разнообразием социально-экономических условий.

  Организационные барьеры: несогласованность действий и межведомственное взаимодействие

  Одной из фундаментальных причин, сдерживающих процесс перевода государственных услуг в полностью электронную форму, является несогласованность действий государственных ведомств и учреждений. Эта проблема проявляется на различных уровнях:

  • Недостаточная интеграция информационных систем: Различные ведомства и учреждения используют свои собственные информационные системы, которые зачастую плохо интегрированы между собой. Это приводит к тому, что для получения комплексной услуги данные приходится вводить повторно, или ведомства вынуждены запрашивать их друг у друга в ручном режиме, что замедляет процесс и снижает эффективность. Например, при оформлении социальной выплаты, требующей информации из налоговой службы, ЗАГСа и Социального фонда, отсутствие бесшовной интеграции приводит к задержкам.
  • Затруднения в обмене данными: Даже при наличии технической возможности обмена данными через СМЭВ, зачастую возникают организационные и правовые барьеры, препятствующие эффективному информационному взаимодействию. Это может быть связано с различиями в форматах данных, отсутствием единых классификаторов, а также нежеланием или невозможностью ведомств оперативно предоставлять запрошенную информацию.
  • Необходимость доработки отдельных ИС и выработки единых подходов к оцифровке услуг: Многие существующие информационные системы проектировались до начала масштабной цифровизации и не были рассчитаны на интенсивное межведомственное взаимодействие. Их доработка требует значительных временных и финансовых ресурсов. Кроме того, отсутствует единый стандарт и методология для оцифровки муниципальных услуг, что приводит к разнобою в качестве и функционале электронных сервисов в разных районах.

  Несогласованность также проявляется в отсутствии единого централизованного управления проектами цифровизации на региональном уровне, когда каждое ведомство действует автономно, не всегда учитывая общую стратегию развития электронного правительства.

  Технологические и инфраструктурные ограничения: цифровое неравенство и доступность услуг

  Россия, с её огромной географической протяженностью и множеством территориальных образований, сталкивается с уникальными вызовами в сфере цифровизации. Эти особенности, такие как неравномерная плотность населения и цифровое неравенство, требуют оригинальных решений и новых подходов.

  В контексте Санкт-Петербурга и Ленинградской области это проявляется следующим образом:

  • Неравномерный доступ к высокоскоростному интернету: В городских районах Санкт-Петербурга доступ к интернету повсеместен, но в отдаленных или сельских поселениях Ленинградской области качество и скорость интернет-соединения могут быть значительно ниже, что затрудняет использование сложных электронных сервисов.
  • Низкий уровень цифровой грамотности населения: Не все граждане, особенно старшее поколение, обладают достаточными навыками для полноценного использования электронных государственных услуг. Это создает «цифровой барьер», вынуждая их обращаться в МФЦ или органы власти лично, что нивелирует преимущества цифровизации.
  • Ограничения в получении некоторых услуг полностью в электронной форме: Несмотря на значительные успехи ЕПГУ, многие из представленных услуг до сих пор невозможно получить полностью в электронной форме. Это может быть связано:
    • С требованиями подтвержденной учетной записи: Не все пользователи имеют подтвержденную учетную запись в ЕСИА, что является обязательным условием для доступа к ряду услуг. Процесс ее получения, хотя и упрощен, все еще требует определенных действий.
    • С необходимостью личного посещения для завершения определенных этапов услуги: Например, при регистрации брака после подачи заявления онлайн все равно требуется личное присутствие в ЗАГСе. Это связано с юридической значимостью определенных действий и необходимостью физической идентификации. Хотя ведется работа по запуску комплексных сервисов для замены документов при смене фамилии, что позволит значительно сократить количество личных обращений, полное исключение оффлайн-взаимодействия все еще является долгосрочной целью.
  • Технические сбои и уязвимости: Любая сложная информационная система подвержена риску технических сбоев, кибератак и уязвимостей, что может приводить к временной недоступности сервисов и потере доверия со стороны граждан.

  Эти технологические и инфраструктурные ограничения напрямую влияют на доступность и качество электронных услуг, требуя комплексных решений, направленных как на развитие инфраструктуры, так и на повышение цифровой грамотности населения. Стоит ли тогда задаться вопросом, насколько мы готовы к полной цифровизации, если не все граждане имеют равные возможности доступа к базовым цифровым ресурсам?

  Правовые пробелы и потребность в унификации законодательства

  Правовые основы формирования информационного общества и электронного правительства в России закреплены рядом базовых федеральных законов, таких как ФЗ № 210-ФЗ. Однако, несмотря на их наличие, существует острая потребность в дальнейшей законотворческой работе для унификации и регламентации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также обеспечения юридической значимости электронного взаимодействия.

  • Недостаточная детализация процедур межведомственного взаимодействия: Федеральный закон № 210-ФЗ заложил основы межведомственного взаимодействия, но на практике возникают проблемы, связанные с отсутствием четкой регламентации. Необходимы изменения, которые бы детально регулировали:
    • Предельные сроки ответа на межведомственные запросы: Отсутствие жестких сроков приводит к задержкам в обработке заявлений граждан.
    • Определение ответственности за их нарушение: Механизмы привлечения к ответственности за несоблюдение сроков или отказ в предоставлении информации часто отсутствуют или неэффективны.
    • Закрепление требований к форматам передаваемых данных и протоколам взаимодействия: Различия в форматах данных между ведомствами создают технические барьеры для автоматического обмена.
  • Различия в региональном и муниципальном законодательстве: Несмотря на федеральные стандарты, на уровне субъектов РФ и муниципалитетов могут существовать свои особенности в предоставлении услуг, которые не всегда гармонизированы с федеральным законодательством. Это приводит к неоднородности качества и доступности услуг в разных районах.
  • Обеспечение юридической значимости электронного взаимодействия: Хотя использование электронной подписи закреплено законодательно, остаются вопросы, связанные с признанием юридической значимости электронных документов в различных ситуациях, особенно при возникновении спорных моментов. Необходима дальнейшая проработка норм, обеспечивающих полное доверие к электронному документообороту.
  • Проблемы внедрения и использования ИТ в органах государственной власти, связанные с налаживанием тесной связи между гражданами и властью, обеспечением гласности, открытости и прозрачности: Несмотря на технические возможности, правовая база не всегда достаточно стимулирует органы власти к максимальной открытости и проактивности, что является основой доверительного взаимодействия.

  Таким образом, правовые пробелы и необходимость унификации законодательства являются серьезным барьером для дальнейшего совершенствования качества государственных услуг через ИТ, требуя системного и комплексного подхода к законотворческой деятельности.

  Организационно-экономические решения и оценка эффективности совершенствования качества государственных услуг за счет ИТ

  Для преодоления выявленных проблем и дальнейшего повышения качества государственных и муниципальных услуг за счет ИТ необходимо разработать и внедрить комплексные организационно-экономические решения. Эти предложения должны быть не только стратегически обоснованными, но и практически применимыми, с четкими механизмами оценки их эффективности.

  Стратегические направления развития законодательной базы и институциональной среды

  Развитие законодательной базы является первым и наиболее фундаментальным шагом к совершенствованию качества электронных услуг. Без четких правовых рамок любые технологические инициативы рискуют остаться нереализованными или столкнуться с юридическими коллизиями.

  1. Конкретные предложения по изменению ФЗ № 210-ФЗ:
     • Детализация процедур межведомственного взаимодействия: Необходимо внести поправки в закон, которые бы строго регламентировали сроки ответов на межведомственные запросы (например, установить максимальный срок в 3 рабочих дня для стандартных запросов), а также предусмотреть механизмы автоматизированной проверки и обработки этих запросов.
     • Установление ответственности за нарушение сроков: Ввести административную ответственность для должностных лиц за несоблюдение установленных сроков межведомственного взаимодействия, что будет стимулировать ведомства к оперативности.
     • Унификация форматов данных и протоколов: Законодательно закрепить требования к единым форматам обмена данными и протоколам взаимодействия между государственными информационными системами, используя, например, ГОСТы и международные стандарты.
     • Расширение перечня услуг, доступных полностью в электронной форме: Постоянно актуализировать перечень услуг, которые могут быть предоставлены без единого личного визита, с учетом развития технологий и готовности граждан.
  2. Унификация административных регламентов: Разработать единые типовые административны�� регламенты для наиболее массовых и социально значимых услуг, которые могли бы быть адаптированы регионами и муниципалитетами с минимальными изменениями. Это позволит избежать разнобоя в процедурах и повысить предсказуемость для граждан.
  3. Обеспечение юридической значимости электронного взаимодействия: Продолжить работу по внедрению и расширению использования квалифицированной электронной подписи, а также разработать правовые механизмы, которые бы однозначно определяли юридическую значимость электронных документов и сведений, полученных через СМЭВ, в любых юридических процессах, включая судебные.
  4. Важность соответствия новым целям цифровизации (99% к 2030 г.): Все законодательные инициативы должны быть синхронизированы с новым Указом Президента РФ (май 2024 года), устанавливающим цель по увеличению доли предоставляемых в электронной форме массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг до 99% к 2030 году. Это требует не просто доработок, а системной перестройки правовой базы с учетом этого амбициозного целевого показателя.

  Развитие законодательной базы должно идти рука об руку с развитием институциональной среды, включая создание единых центров компетенций по цифровизации, координирующих усилия всех ведомств на региональном и муниципальном уровнях.

  Разработка и внедрение инновационных ИТ-решений и сервисов

  Технологический прогресс предоставляет беспрецедентные возможности для улучшения качества государственных услуг. Необходимо активно использовать эти возможности, фокусируясь на клиентоцентричности и инновациях.

  1. Предложения по улучшению функционала ЕПГУ и региональных порталов:
     • Проактивное предоставление услуг: Вместо ожидания запроса от гражданина, система должна предлагать услуги, основываясь на жизненных ситуациях (например, при рождении ребенка автоматически предлагать оформление пособий, запись в детский сад и т.д.).
     • Развитие суперсервисов: Продолжить создание комплексных суперсервисов, объединяющих несколько услуг в рамках одной жизненной ситуации («Я – родитель», «Поступление в вуз онлайн», «Смена фамилии при браке/разводе»). Примеры успешных суперсервисов, таких как «Поступление в вуз онлайн», уже продемонстрировали свою эффективность.
     • Персонализация интерфейса: Создание индивидуальных «личных кабинетов» с персонализированными предложениями услуг и информацией, основанной на профиле пользователя.
     • Расширение функционала мобильных приложений: Развитие мобильных версий порталов с полным функционалом и возможностью использования биометрических данных для входа.
     • Использование искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов: Внедрение интеллектуальных помощников для ответов на часто задаваемые вопросы, навигации по порталу и предварительной обработки запросов (например, усовершенствование Робота Макса).
  2. Примеры эффективных ИТ-проектов, которые могут быть применены в исследуемых районах:
     • Единая платформа для записи в муниципальные учреждения: Подобно успешному опыту Приморского района, создать региональную или муниципальную платформу для онлайн-записи в спортивные секции, кружки, библиотеки, дома культуры, что упростит процесс для граждан и обеспечит прозрачность.
     • Интеллектуальная система управления очередями в МФЦ: Внедрение систем, которые не только позволяют записаться заранее, но и оптимизируют потоки посетителей в реальном времени, сокращая время ожидания.
     • Геоинформационные системы (ГИС) для градостроительства и землепользования: Разработка интерактивных карт, где граждане и бизнес могут получать информацию о земельных участках, градостроительных ограничениях, статусах разрешений онлайн, что снизит административные барьеры.
     • Единые платформы обратной связи: Интеграция всех каналов обратной связи (портал «Госуслуги», «Ваш контроль», региональные платформы, социальные сети) в единую систему для оперативного реагирования и анализа проблем.

  Повышение эффективности межведомственного взаимодействия и кадрового потенциала

  Даже самые совершенные технологии не принесут результата без эффективно выстроенного взаимодействия между ведомствами и компетентных кадров.

  1. Рекомендации по оптимизации процессов СМЭВ:
     • Автоматизация межведомственных запросов: Максимально автоматизировать процесс запроса и получения информации через СМЭВ, исключив ручное вмешательство.
     • Стандартизация API: Разработать и внедрить единые стандарты прикладных программных интерфейсов (API) для всех государственных информационных систем, что упростит их интеграцию и взаимодействие.
     • Регулярный мониторинг и аудит СМЭВ: Проводить регулярный мониторинг эффективности работы СМЭВ, выявлять «узкие места» и проводить аудиты на предмет соблюдения регламентов и сроков.
  2. Повышение цифровых компетенций государственных служащих:
     • Системы непрерывного обучения: Внедрить обязательные программы повышения квалификации по цифровой грамотности, работе с электронными системами, кибербезопасности для всех категорий государственных и муниципальных служащих.
     • Создание «цифровых амбассадоров»: Подготовить группу сотрудников, которые станут внутренними экспертами по цифровым сервисам и смогут оказывать поддержку коллегам.
     • Привлечение ИТ-специалистов: Разработать программы для привлечения высококвалифицированных ИТ-специалистов в государственный сектор, предлагая конкурентоспособные условия труда и возможности для профессионального роста.
  3. Развитие системы мотивации персонала на основе результатов оценки качества услуг:
     • Интеграция KPI с системой оценки граждан: Напрямую увязать показатели эффективности работы сотрудников и руководителей (KPI) с результатами оценки качества услуг гражданами через сервисы «Ваш контроль» и «Народный рейтинг».
     • Программы премирования: Внедрить системы материального и нематериального стимулирования для сотрудников, демонстрирующих высокие результаты в улучшении качества электронных услуг и получении положительной обратной связи от граждан.
     • Публичное признание успехов: Регулярно отмечать и поощрять ведомства и отдельных сотрудников за достижения в сфере цифровизации и повышения качества услуг.

  Методы оценки экономической и социальной эффективности предлагаемых решений

  Эффективность любых предложений по совершенствованию должна быть измерима. Для этого необходимо разработать четкую систему ключевых показателей эффективности (KPI) и методологию их измерения.

  1. Разработка ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки внедрения предложенных решений:
     • Для законодательных изменений:
       • Доля услуг, полностью доступных в электронной форме (в % от общего числа).
       • Средний срок рассмотрения межведомственных запросов (в днях, часах).
       • Количество зафиксированных нарушений сроков межведомственного взаимодействия.
     • Для ИТ-решений:
       • Уровень удовлетворенности пользователей электронными сервисами (по данным «Ваш контроль», «Народный рейтинг», опросов) – средний балл по пятибалльной шкале.
       • Время предоставления услуги в электронной форме (среднее).
       • Количество обращений в техподдержку по вопросам использования электронных сервисов (динамика).
       • Количество уникальных пользователей электронных сервисов (динамика).
       • Доля услуг, полученных гражданами через электронные каналы (в %).
     • Для межведомственного взаимодействия и кадрового потенциала:
       • Индекс цифровой грамотности госслужащих (по результатам тестирования).
       • Количество пройденных курсов повышения квалификации по ИТ-направлениям.
       • Уровень текучести кадров ИТ-специалистов в госорганах.
  2. Методы измерения экономической и социальной эффективности:
     • Экономическая эффективность:
       • Сокращение операционных издержек: Расчет экономии бюджетных средств за счет сокращения бумажного документооборота, снижения затрат на содержание помещений (например, МФЦ) и персонала.
       • Увеличение налоговых поступлений: Потенциальный рост экономической активности за счет упрощения процедур для бизнеса.
       • Оптимизация процессов: Оценка сокращения времени обработки запросов, что высвобождает ресурсы для других задач.
       • Формула расчета сокращения издержек:
         Сокращение Издержек = (Сбумага + Сперсонал + Спомещения)до − (Сбумага + Сперсонал + Спомещения)после
         где С_бумага — затраты на бумажный документооборот, С_{персонал} — затраты на персонал, С_{помещения} — затраты на содержание помещений.
     • Социальная эффективность:
       • Повышение удовлетворенности потребителей: Измеряется через регулярные социологические опросы, анализ данных «Ваш контроль» и «Народного рейтинга».
       • Увеличение доступности услуг: Оценка роста доли граждан, имеющих доступ к услугам независимо от места жительства и физических возможностей.
       • Снижение коррупционных рисков: Оценка сокращения количества жалоб на коррупцию, связанных с предоставлением услуг.
       • Повышение прозрачности и открытости: Измерение количества доступной информации, открытых данных, интерактивных сервисов.
       • Оценка «сохраненного времени» граждан: Расчет совокупного времени, которое граждане экономят, получая услуги онлайн вместо личного посещения.
         Сохраненное Время = (Тпосещение + Тожидание) × Nэлектронных_услуг
         где Т_{посещение} — время на дорогу и визит, Т_{ожидание} — время ожидания в очереди, N_{электронных_услуг} — количество услуг, полученных онлайн.

  Эти методы позволяют не только отслеживать прогресс, но и принимать обоснованные решения о дальнейших инвестициях и корректировке стратегий цифровизации.

  Заключение

  Проведенный комплексный анализ качества государственных и муниципальных услуг с использованием информационных технологий на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области выявил как значительные достижения, так и ключевые проблемы, сдерживающие дальнейшее развитие этой критически важной сферы.

  Мы убедились, что российская нормативно-правовая база, начиная с Федерального закона № 210-ФЗ и заканчивая Стратегией развития информационного общества, заложила прочный фундамент для цифровизации. Концепция «Электронного правительства» эволюционировала от первых программ до создания мощной инфраструктуры, включающей ЕПГУ, ЕСИА и СМЭВ, что позволило достичь впечатляющих показателей по доле граждан, использующих электронные услуги (более 86% к концу 2024 года). Актуальная цель по достижению 99% социально значимых услуг в электронном виде к 2030 году свидетельствует о непрерывном стремлении к полной цифровизации.

  На региональном уровне, в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, мы видим активное развитие собственных цифровых экосистем, таких как МАИС ЭГУ и региональные порталы. Кейс-стади Выборгского, Гатчинского и Приморского районов продемонстрировали, что, несмотря на успехи в сфере электронной записи в образовательные учреждения, оформления льгот и сервисов для бизнеса, регион сталкивается с организационными барьерами (несогласованность ведомств, недостаточная интеграция систем), технологическими ограничениями (цифровое неравенство, неполная доступность услуг онлайн) и правовыми пробелами (недостаточная детализация межведомственного взаимодействия).

  В ответ на эти вызовы были предложены конкретные организационно-экономические решения. В области законодательной базы — это детализация ФЗ № 210-ФЗ, унификация административных регламентов и усиление юридической значимости электронного взаимодействия. В сфере ИТ-решений — развитие проактивных суперсервисов, персонализация порталов и внедрение ИИ для повышения клиентоцентричности. Для повышения эффективности межведомственного взаимодействия и кадрового потенциала — оптимизация СМЭВ, непрерывное обучение госслужащих и развитие системы мотивации, напрямую увязанной с оценкой качества услуг гражданами.

  Оценка эффективности этих решений может быть осуществлена посредством разработанных ключевых показателей эффективности (KPI), включающих как экономические (сокращение издержек, оптимизация процессов), так и социальные аспекты (удовлетворенность граждан, доступность услуг, снижение коррупции, сохраненное время).

  Перспективы дальнейших исследований в области цифровизации госуправления обширны. Они могут включать более глубокий анализ влияния ИИ на принятие управленческих решений, изучение вопросов этики и ответственности в цифровом государстве, а также разработку моделей прогнозирования спроса на электронные услуги. Особое внимание следует уделить исследованию влияния цифровизации на уровень доверия граждан к государственным институтам и на формирование цифровой культуры общества в целом.

  Таким образом, путь к по-настоящему эффективному и клиентоцентричному электронному правительству – это непрерывный процесс, требующий постоянного анализа, адаптации и инноваций. Реализация предложенных решений позволит не только повысить качество государственных и муниципальных услуг в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, но и станет важным шагом к построению более открытого, прозрачного и эффективного государства.

  Список использованной литературы

  1. Указ Президента Российской Федерации от 23.07.2003 № 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 годах».
  2. Указ Президента Российской Федерации от 28.06.2007 №825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».
  3. Указ Президента РФ от 28.04.2008 N 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов».
  4. Указ Президента РФ от 09.05.2017 N 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы».
  5. Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.2003 г. № 98 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти».
  6. Постановление Правительства РФ от 27.04.2005 N 259 «Об утверждении Положения о разработке Сводного доклада о результатах и основных направлениях деятельности Правительства Российской Федерации на 2006-2008 годы».
  7. Постановление Правительства РФ от 11.11.2005 г. №679 «О порядке разработки административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».
  8. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 г. N 1789-р «Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 годах».
  9. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 09.02.2008 № 157-р «О внесении изменений в Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 №1789-р».
  10. Распоряжение Правительства РФ от 11.09.2008 N 1313-р «Оценка эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов».
  11. Распоряжение Правительства РФ от 25.12.2013 N 2516-р (ред. от 13.10.2017) «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».
  12. Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
  13. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.: Финансы и статистика, 2001.
  14. Борисова С.Ф. Компьютер и Интернет для социолога. Учебное пособие – справочник. Н. Новгород, 2002.
  15. Боровиков В. STATISTICA: искусство анализа данных на компьютере. Для профессионалов. СПб.: Питер, 2001.
  16. Бычков Д., Чагин К. Кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, М., Фонд «Институт экономики города», 2006.
  17. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 2003.
  18. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильямс, 2005.
  19. Логунов А.Б. Административная реформа в Российской Федерации: основные этапы реализации. // Серия: Проблемы государственного строительства. Аналитический вестник Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, 2006, № 22 (310).
  20. Мангейм Дж., Рич Р.К. Политология. Методы исследования. М.: Издательство «Весь мир», 1997. 544 с.
  21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006.
  22. Матюкин С., Маркин В., Осташков А. Мониторинг государственного управления как инструмент стратегического развития регионов.
  23. Матюкин С.В., Луканин А.В. Формирование системы показателей эффективности работы органов исполнительной власти: подходы и методики. // Социальное управление: проблемы и перспективы развития российского общества. Пенза: ПГУ, 2007.
  24. Матюкин С.В., Осташков А.В. Адаптация методики сбалансированной системы показателей для государственного управления. // Социальное управление: проблемы и перспективы развития российского общества. Пенза: ПГУ, 2007.
  25. Матюкин С.В., Осташков А.В. Методологические подходы к мониторингу государственных услуг. // Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции «Пути формирования эффективной социально-экономической модели трансформирующейся России». Пенза: ПДЗ, 2008. с. 132-136.
  26. Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. №1. С. 16—24.
  27. Федько Н., Федько В.П. Поведение потребителей. Ростов н/Д: Феникс, 2001.
  28. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2000.
  29. Boulding W. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations To Behavioral Intentions // Journal of Marketing Research. 2003. 30 (February). Рp. 7—27.
  30. Fisk R., Brown S., Bitner M. Tracking the Evolution of Services Marketing Literature // Journal of Retailing. 2003. 69, 1. Рp. 61—103.
  31. Fisk S., Taylor S. Social Cognition. MA: Addison Wesley, 2004.
  32. Mark Gabbott and Gillian Hogg. Consumers and Services. Chichester: John Wiley and sons, 2008.
  33. Marketing (International Edition) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 2005.
  34. Zeithaml V. How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services // In Donnelly, J.H. and George, W.R. Marketing of Services, 2001 (Chicago: AMA).
  35. Дональд Кеттл. Глобальная революция в государственном управлении. URL: http://www.strana-oz.ru/?numid=17&article=821 (дата обращения: 22.10.2025).
  36. Докторов Б. Онлайновые опросы: обыденность наступившего столетия // Телескоп. 2000. №4. [online] (дата обращения: 22.10.2025).
  37. Материалы официального сайта Министерства регионального развития РФ. URL: http://www.minregion.ru/WorkItems/NewsItem.aspx?NewsID=872&PageID=378 (дата обращения: 22.10.2025).

  С этим материалом также изучают

  Правовое регулирование оказания услуг для государственных нужд в Российской Федерации: комплексный анализ и перспективы развития (на основе актуального законодательства и судебной практики)

  Комплексный анализ правового регулирования госзакупок услуг в РФ по 44-ФЗ: проблемы исполнения, роль ЕИС, антикоррупционные меры и перспективы цифровизации.

  Муниципальное образование как госзаказчик на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд 2

  ... электронной форме: новые правила и новые проблемы // Хозяйство и право. - 2009. - № 11. - С. 35. 41.Белов В.Е. Поставка товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных ... заказов для государственных и муниципальных нужд» // Система Гарант, ...

  Муниципальное образование как госзаказчик на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд

  ... в электронной форме: новые правила и новые проблемы // Хозяйство и право. - 2009. - № 11. - С. 35.41.Белов В.Е. Поставка товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных ...

  Разработка алгоритма действий коммерческих организаций, участия в поставке товаров, выполнения работ, оказания услуг для государственных и муниципальных нужд

  ... ЗАКУПОК ТОВАРОВ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ НУЖД 61.1 Анализ недостатков существующей системы размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных ...

  Правовое регулирование отношений, связанных с размещением заказав на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных

  ... на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.32 Субъекты рекламной ... в соответствии с номенклатурой товаров, работ, услуг для государственных и муниципальных нужд, утверждаемой федеральным органом ...

  Административная ответственность за нарушение законодательства о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд.

  ... услуг для государственных и муниципальных нужд. Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. – Краснодар, 2011. – 22 с. 11.Ануфриева Я.А. Проблемы реализации нового способа размещения заказа -электронного ...

  Банковские услуги на базе электронных систем и пластиковых карт на примере Сбербанка РФ (НСО)

  ... и правовые аспекты организации банковских услуг на базе электронных систем и пластиковых карт1.1. Основные виды банковских услуг на базе электронных систем и пластиковых карт1.2. Правовые аспекты ...

  Правовое регулирование закупок товаров, работ и услуг для государственных и муниципальных нужд

  ... услуг для государственных и муниципальных нужд» 7. Доклад о мониторинге применения Федерального закона от 5 апреля 2013 г. «О контрактной системе ... но также снижение расходов. В этих целях используют государственный заказ, который позволяет внедрить ...

  Правовой режим размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд

  ... в федеральный закон «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» // Российская газета. ... в получении прибыли, наличием предпринимателя в качестве хотя бы одной из сторон договора ...

  Правовое регулирование оказания услуг для государственных нужд

  ... системы оказания услуг для государственных нужд 61.1. Законодательное регулирование оказания услуг для государственных нужд 61.2. Характеристика контрактной системы ... 278.45. Писаревский Е.Л. Качество государственного управления: проблемы целеполагания ...