Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения качества обслуживания потребителей
1.1. Сущность понятия качества и его основных параметров
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей
1.3. Нормативно-правовая основа защиты прав потребителей услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в турфирме
2.3. Исследование рынка туристических услуг г. Новосибирск
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
3.1. Повышение квалификации персонала
3.2. Совершенствование мотивационной политики
3.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Выдержка из текста
Качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск (отчёт по практике с-7524)
Список использованной литературы
1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2)Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 703 с.
3)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.
5)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8)ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
9)ГОСТ Р 50690- 2000 «Туристические услуги. Общие требования»
10)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
11)Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
12)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
13)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
14)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
15)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
16)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
17)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
18)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
19)Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
20)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
21)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
22)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
23)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
24)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
25)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
26)Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
27)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
28)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
29)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
30)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
31)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
32)Основные игроки на туристическом рынке Новосибирска. Электронный ресурс: URL: http://www.wellnsk.ru/turizm-v-novosibirske.html
33)Официальный сайт турфирмы «Акрис» http://www.acris.ru/_hide/predst1.htm
34)Официальный сайт турфирмы «Афина-Паллада» http://www.afinatour.ru/255.html
35)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
36)Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
37)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
38)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
39)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
40)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
41)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
42)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
43)Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
44)Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 379с.
45)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
46)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
47)Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7
48)Тренинги в Новосибирске – цены и предложения. Официальный сайт компании «Пульс цен». Электронный ресурс http://nsk.pulscen.ru/predl/service/service/education/prikladnoe_obuchenie/54314
49)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.