Пример готовой дипломной работы по предмету: Управление персоналом
Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава
1. Теоретические основы разработки стандартов качества обслуживания в сфере ресторанного бизнеса……………………………………..7
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания…………….7
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания……………… 24
Глава
2. Ресторан как объект стандартизации……………………………………32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Старая мельница»… 32
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане………50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления персоналом…… 61
Глава
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов обслуживания………………………………………………………….70
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания…………………………70
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания…………………………..84
3.3. Контроль над выполнением стандартов…………………………………….88
Заключение…………………………………………………………………………92
Список литературы…………………………………………………………………96
Приложения…………………………………………………………………………99
Выдержка из текста
Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием …………………..
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание [текст].
- М.: Дакор, 2008. – 274 с.
2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учебное пособие для учащихся ПТУ [текст].
- Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2012.
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания [текст].
- М., 2008. – 290 с.
4. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. [текст].
- Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003. – 130 с.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента [текст].
– М.: Проспект, 2009. – 308 с.
6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный биз-нес в России: с чего начать и как преуспеть [текст].
- М: Издательство «Флинта», 2009.
7. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя/ пер. с англ [текст].
– М.: Дело и сервис, 2007. – 160 с.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми [текст].
- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 195 с.
9. Калашников М. Зачем нужна оценка качества услуг [электронный ре-сурс]//http://www.your-people.ru/ocenka-kachestva-uslug.
10. Котельникова А.В. Обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания: Автореф. дисс. … канд. эконом. наук [текст].
- Уфа-2009. — 27 с.
11. Кулибанова В В Маркетинг: сервисная деятельность [текст].
- СПб: Пи-тер, 2000 — 240 с.
12. Лягуш А.В. Стандарты и стандартизация в сфере обслуживания [элек-тронный ресурс]// http://www.rae.ru/forum 2012/180/26.
13. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда [текст].
– М.: Финансы и статистика, 2003. – 280 с.
14. Маркетинговые исследования Ресторана «Старая мельница».
15. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. … канд. эконом. наук [текст].
- М., 2008- 172 с.
16. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса дисс. … канд. эконом. наук [текст].
- Махачкала, 2011. – 157 с.
17. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания [электронный ресурс]// http://www.stepconsulting.ru/publ/23.shtml и др.
18. Никуленкова Т.Т. и др. Проектирование предприятий общественного питания. — М: Издательство «Колос», 2002.
19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг [текст]
// Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 37-39.
20. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для коллед-жей и профессионально-технических училищ// Автор — составитель Л. А. Радченко [текст].
- Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011. — 250 с.
21. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе [текст].
- М., 2008. — 106 с.
22. Предприятия общественного питания: правила и нормативы [текст].
- М: Издательство ПРИОР, 2010.
23. Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж [электронный ресурс]// http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010-01-27-21-22-09.html ;
24. Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. Внешнеэкономическая деятельность [текст].
– М.: Экономист, 2007. – 310 с.
25. Сервисная деятельность / Под ред. И.П. Павловой и В.К. Романович [текст].
– СПб.: Питер, 2005. – 216 с.
26. Сертификация HACCP (ХАССП), Cистема менеджмента безопасности пищевой продукции (ИСО 22000) [электронный ресурс]// http://www.rsm-cert.com.
27. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М: Издательство «ЮНИТИ», 2002. – 1116 с.
