Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава
1. Теоретические основы разработки стандартов качества
обслуживания в сфере ресторанного бизнеса……………………………………..7
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания…………….7
1.2. Зарубежный опыт в организации стандартов обслуживания……………… 24
Глава
2. Ресторан как объект стандартизации……………………………………32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана
«Старая мельница»…………………………………………………………………32
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане………50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления
персоналом………………………………………………………………………… 61
Глава
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов об-служивания………………………………………………………….70
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания…………………………70
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания…………………………..84
3.3. Контроль над выполнением стандартов…………………………………….88
Заключение…………………………………………………………………………92
Список литературы…………………………………………………………………96
Приложения…………………………………………………………………………99
Выдержка из текста
Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих рестора-нов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслужи-вания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны ориентируются на принципы работы западных………………
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание [текст].
- М.: Дакор, 2008. – 274 с.
2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учебное пособие для учащихся ПТУ [текст].
- Ростов-на-Дону.: Издательство «Феникс», 2012.
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания [текст].
- М., 2008. – 290 с.
4. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. [текст].
- Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003. – 130 с.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента [текст].
– М.: Проспект, 2009. – 308 с.
6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный биз-нес в России: с чего начать и как преуспеть [текст].
- М: Издательство «Флинта», 2009.
7. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя/ пер. с англ [текст].
– М.: Дело и сервис, 2007. – 160 с.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми [текст].
- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 195 с.
9. Калашников М. Зачем нужна оценка качества услуг [электронный ре-сурс]//http://www.your-people.ru/ocenka-kachestva-uslug.
10. Котельникова А.В. Обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания: Автореф. дисс. … канд. эконом. наук [текст].
- Уфа-2009. — 27 с.
11. Кулибанова В В Маркетинг: сервисная деятельность [текст].
- СПб: Пи-тер, 2000 — 240 с.
12. Лягуш А.В. Стандарты и стандартизация в сфере обслуживания [элек-тронный ресурс]// http://www.rae.ru/forum 2012/180/26.
………………………
