Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Введение
I.Характеристика понятий «качество обслуживания», «конкурентоспособность»
1.1. Сущность понятия «качество обслуживания»
1.2. Политика ориентации на клиента
1.3. Сущность, понятия конкурентоспособности организации и факторы ее определяющие
1.4. Конкурентоспособность персонала
II. Функции работодателя в повышении качества обслуживания персоналом гостиницы
2.1. Формирование персонала организации
Расстановка персонала
2.2. Управление персоналом организации
Управление мотивацией
Управление конфликтами
2.3. Развитие персонала как фактор конкурентоспособности
Оценка потенциала работников
Управление карьерой персонала
Профессиональное образование персонала
2.4. Важность контроля
III. Методы улучшения качества обслуживания персоналом
3.1. Управление качеством гостиничных услуг
3.2.Оценка качества обслуживания и удовлетворенности потребителя
3.3. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.
Заключение
Список литературы.
Содержание
Выдержка из текста
Анализ и методы повышения производительности труда персонала как одного из основных факторов повышения эффективности управления на предприятии
Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.
Актуальность данной темы очевидна и важна. Если рассматривать со стороны потребителей, то наличие большого ассортимента, достойного обслуживания и относительно невысоких цен полностью должны удовлетворять потребительский спрос. А с другой стороны, то есть продавца, это приводит к увеличению объемов продаж и конкурентоспособности на рынке. Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере обращения, объясняет пристальное внимание, которое уделяется каждой фирмой организации и совершенствованию своих сбытовых операций.
В современном обществе на фоне быстроразвивающейся сферы розничной торговли конкурентоспособность предприятий становится предметом исследований многих как российских, так и зарубежных авторов: Г.А. Азоева, А.И. Акимова, М.И. Баканова, Л.А. Брагина, В.И. Иваницкого, Т.П. Данько, Л.И. Кравченко, Т.И. Николаевой, К.А. Раицкого, Р. Блэкуэлла, Г. Вайи, У. Деринга, Ф. Котлера, М. Портера, Д. Стоуна, Д. Энджела, В. Хойера и др.
В современном обществе на фоне быстроразвивающейся сферы розничной торговли конкурентоспособность предприятий становится предметом исследований многих как российских, так и зарубежных авторов: Г.А. Азоева, А.И. Акимова, М.И. Баканова, Л.А. Брагина, В.И. Иваницкого, Т.П. Данько, Л.И. Кравченко, Т.И. Николаевой, К.А. Раицкого, Р. Блэкуэлла, Г. Вайи, У. Деринга, Ф. Котлера, М. Портера, Д. Стоуна, Д. Энджела, В. Хойера и др.
В ходе приготовлений к формированию концепции корпоративной культуры рекомендуется проведение тестов и собеседований с сотрудниками с целью определения их личных целей, восприятия ими своей работы и работодателя. Это даст больший эффект при внедрении корпоративной культуры, ведь корпоративная культура тогда дает наибольший эффект, когда ценности и цели сотрудников совпадают с ценностями и целями компании. На сегодняшний момент в период развития информационных и значимых процессов все большее значение начинают играть факторы институционального характера, относящиеся к отношениям между людьми. Во многом конкурентоспособность предприятия зависит от сложившейся в ней корпоративной культуры. При формировании корпоративной культуры необходимо предусмотреть мероприятия по формированию лояльности работников к предприятию, т.к. лояльность сотрудников является одним из факторов повышения конкурентоспособности любой организации.
При реформировании экономики на основе многообразия форм собственности, включая частную, создаются предпосылки для построения действенных систем оплаты труда. С одной стороны, только эффективный собственник реально заинтересован в создании таких систем, а с другой – в условиях рыночной экономики возрастает потребность в высоком заработке, поскольку появляется реальная возможность беспрепятственно приобретать любые товары и услуги. В связи с этим обгоняющее развитие потребностей и запросов по сравнению с фактическими доходами представляет вполне естественное явление и стимулирует деловую активность.
Список источников информации
1)Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 224 с.
2)Веснин В.Р. Менеджмент. Учебник, 3-е издание.М.: Проспект, 2006. — 502
3)Власова Т.И., Крутик А.Б., Михайленко В.А. Предпринимательская деятельность в сфере услуг. СПб.: Астерион, 2005 г. — 386
4)Волкогонова О.Д., Зуб А.Т., Управленческая психология. – М.: Форум-Инфра-М, 2005. — 351
5)Герчикова И.Н. — Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
6)Дафт Ричард Л. Менеджмент. МВА, 6-е издание. СПб.: Питер. — 862
7)Джини Грехем Скотт Конфликты. Пути их разрешения. З- Киев: Внешторгиздат, 1991.
8)Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //высшее образование в России. – 1999. — № 2
9)Кныш М.И. Конкурентные стратегии:
- Спб, 2000. – 284 с.
10)Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес/ Под ред. Калверта Маркхэма. – Пер. с англ. И.Гаврилова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005, с.102-123
11)Котлер Ф. Основы маркетинга:
- М.: Прогресс, 1990. – 736 с.
12)Краткий словарь менеджера / Под ред. В.П.Грошева. – М., 1991. – 72 с.
13)Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского – Спб.: Наука, 1996. – 589 с.
14)Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону.: Феникс, 2001 г. – 416 с.
15)Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001.– 220 с
16)Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. – М.: Республика, 1992. – 799 с.
17)Моисеева Н., Пискунова Н., Костин Г. Маркетинг и конкурентоспособность образовательного учреждения (ВУЗА) // Маркетинг № 5 1999 г.
18)Ожегов С.И. и Шведкова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: -М.: Азбуковник, 1999. – 944 стр.
19)Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000
20)Политическая экономия. Словарь. – М.: Политиздат, 1983. – 188 с.
21)Сисодиа Р., Шет Д. — Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, 2000 г.
22)Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 170 с.
23)Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. – М.: Дело, 2003. — 270
24)Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2002. – 116 с.
25)Фатхутдинов Р.А. Кокурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 312 с.
26)Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002. – 892 с.
27)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — М.: Дело, 2001. – 448 с.
28)Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом. Учебное пособие. – М.:КНОРУС, 2005 г. — 416
29)Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005. – 173 с.
30)Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг:
- М.: Экономика, 1993. – 335 с.
31)Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. М.:РДЛ, 2005 г. – 224 с.
список литературы
