Анализ качества предоставления государственных услуг в правоохранительной деятельности: методология и структура исследования

Введение

Доверие граждан к органам государственной власти является краеугольным камнем стабильности любого общества. Оно формируется не абстрактными лозунгами, а ежедневным опытом взаимодействия с представителями власти, и в первую очередь — с правоохранительными органами. Качество предоставляемых ими государственных услуг становится решающим фактором в этом процессе. Именно поэтому общественное мнение признается одним из ключевых критериев официальной оценки деятельности полиции, что подтверждает высочайшую актуальность исследования механизмов повышения этого качества.

Ключевая проблема заключается в существующем разрыве между формальными, часто количественными, показателями работы и реальным восприятием этой работы гражданами. Традиционные методы оценки, основанные на статистике раскрываемости, не всегда отражают степень удовлетворенности населения такими аспектами, как своевременность реагирования, вежливость сотрудников и, в конечном счете, ощущение безопасности. Это порождает необходимость в поиске новых, более комплексных методологий управления.

Настоящее исследование посвящено анализу данной проблематики.

• Объектом исследования является деятельность правоохранительных органов по предоставлению государственных услуг населению.
• Предметом — методология оценки и повышения качества этих услуг, основанная на принципах систем менеджмента качества (СМК).
• Цель работы — разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества госуслуг в правоохранительной сфере на основе анализа фактических данных.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: изучить теоретико-правовые основы, адаптировать принципы СМК к специфике деятельности МВД, проанализировать практический опыт на конкретном примере и сформулировать предложения по улучшению.

В качестве центральной гипотезы исследования выдвигается следующее положение: «Применение принципов систем менеджмента качества, в частности, принципа принятия решений на основе фактов, позволяет системно повысить качество государственных услуг в сфере противодействия незаконному обороту наркотиков». Выбор данной сферы не случаен, поскольку борьба с наркоугрозой является одной из задач обеспечения национальной безопасности, а ее эффективность напрямую влияет на общественное спокойствие.

Глава 1. Теоретические и правовые основы качества государственных услуг в системе МВД

Для того чтобы управлять качеством услуги, необходимо четко определить ее содержание в контексте правоохранительной деятельности. Под «государственной услугой» в системе МВД следует понимать регламентированную законодательством деятельность по реализации функций, возложенных на полицию, направленную на удовлетворение законных интересов граждан и общества. Это включает в себя не только выдачу справок или разрешений, но и такие ключевые процессы, как прием и рассмотрение сообщений о преступлениях, обеспечение правопорядка на улицах, а также профилактическую работу.

Нормативно-правовая база, регулирующая эту деятельность, имеет многоуровневую структуру. Фундаментальным актом является Федеральный закон «О полиции», который прямо предписывает полиции взаимодействовать с гражданами, государственными и муниципальными органами. Он же устанавливает базовые принципы законности, открытости и беспристрастности. Наряду с ним, деятельность в специфических сферах, таких как противодействие незаконному обороту наркотиков (НОН), регулируется отдельными документами, включая Государственную стратегию противодействия незаконному обороту наркотиков до 2030 года, а также международными конвенциями, формирующими общие правовые рамки.

На основе анализа этих документов можно выделить ключевые критерии качества полицейских услуг, которые должны лежать в основе любой системы оценки:

1. Законность: Все действия сотрудников должны строго соответствовать нормам права. Права и обязанности сотрудников правоохранительных органов четко регламентированы, что является гарантией защиты прав граждан.
2. Своевременность: Реакция на обращения и сообщения о происшествиях должна быть максимально быстрой, так как промедление может привести к необратимым последствиям.
3. Доступность: Граждане должны иметь возможность легко обратиться за помощью и получить необходимую информацию без излишних бюрократических барьеров.
4. Вежливость и компетентность: Профессионализм и корректное поведение сотрудников напрямую влияют на восприятие всей правоохранительной системы.
5. Результативность: Деятельность полиции должна приводить к реальному решению проблем граждан и улучшению оперативной обстановки.

Таким образом, теоретическая и правовая база формирует четкое представление о том, какой должна быть качественная государственная услуга в системе МВД. Это создает фундамент для перехода к следующему вопросу: с помощью каких инструментов и методов можно систематически управлять этим качеством.

Глава 2. Методология управления качеством на основе процессного подхода и фактических данных

Современный управленческий подход к обеспечению стабильного качества продукции или услуг неразрывно связан с концепцией систем менеджмента качества (СМК), кодифицированной в международных стандартах серии ISO 9000. Несмотря на то что СМК исторически ассоциируются с промышленным производством, их принципы универсальны и успешно применяются в самых разных отраслях, включая государственное управление и даже образовательные учреждения системы МВД.

В основе СМК лежит ряд ключевых принципов, которые могут быть полностью адаптированы для правоохранительной деятельности:

• Ориентация на потребителя: В данном контексте потребителем является гражданин. Его ожидания и оценка должны быть в центре внимания.
• Лидерство: Руководство на всех уровнях должно демонстрировать приверженность качеству и создавать условия для эффективной работы подчиненных.
• Процессный подход: Деятельность рассматривается не как набор разрозненных функций, а как совокупность взаимосвязанных процессов (например, «процесс реагирования на вызов», «процесс проведения профилактического мероприятия»). Это позволяет выявлять «узкие места» и оптимизировать их.
• Постоянное улучшение: Система должна быть нацелена на непрерывный анализ и совершенствование своей работы, а не на достижение некоего статичного идеала.

Однако для нашего исследования центральное значение имеет принцип «принятие решений, основанных на свидетельствах (фактах)». Согласно стандарту ISO 9001:2015, решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам. В условиях правоохранительной деятельности, где цена ошибки может быть чрезвычайно высока, интуитивный или основанный на неполных данных подход к управлению недопустим.

Применение этого принципа в деятельности МВД означает переход от реагирования на отдельные инциденты к проактивному управлению, основанному на глубоком анализе всей совокупности имеющихся данных.

Какие же фактические данные могут служить основой для принятия взвешенных управленческих решений?

1. Статистические отчеты: Данные о динамике преступности, количестве обращений, результатах оперативной деятельности.
2. Результаты социологических опросов: Информация об уровне доверия, ощущении безопасности и удовлетворенности работой полиции, то есть прямое измерение общественного мнения.
3. Анализ оперативной обстановки: Сводки, доклады, агентурная информация, позволяющие выявлять скрытые угрозы и тенденции.
4. Материалы аудиторских проверок СМК: Внутренние и внешние оценки соответствия деятельности установленным стандартам и процедурам.

Таким образом, методология СМК, и в особенности ее фокус на фактических данных, предоставляет мощный инструментарий для системного анализа и улучшения качества государственных услуг в полиции. Разработав эту теоретическую модель, необходимо проверить ее жизнеспособность на практике.

Глава 3. Анализ практики принятия управленческих решений в сфере противодействия незаконному обороту наркотиков

Для апробации разработанной методологии было проведено исследование практики управления на примере деятельности ОМВД России по городу Североуральску в сфере противодействия незаконному обороту наркотиков (НОН). Данное направление является одним из приоритетных, что отражено в государственной стратегии, и требует особого внимания ввиду его влияния на национальную безопасность.

Оперативная обстановка в сфере НОН на обслуживаемой территории характеризуется определенной стабильностью, однако, как и в большинстве подобных муниципалитетов, имеет латентный характер. Анализ существующей практики принятия управленческих решений («как есть») показал, что руководство отдела в целом опирается на установленные законодательством процедуры и ведомственные приказы. Решения о проведении оперативно-розыскных мероприятий или рейдов, как правило, принимаются на основе поступающей оперативной информации и ежеквартального анализа статистических показателей. Существуют утвержденные планы профилактики правонарушений.

Применение принципа «опоры на факты» в качестве аналитического инструмента позволило выявить как сильные стороны, так и потенциальные точки роста. К сильным сторонам можно отнести четкое следование нормативным актам и использование статистических данных для отчетности. Однако были выявлены и «узкие места», где решения могут приниматься на основе неполной информации:

• Анализ обращений граждан: Обращения, не содержащие прямых признаков состава преступления, но сигнализирующие о потенциальных местах сбыта или потребления наркотиков, не всегда систематизируются и анализируются как единый массив данных для выявления «горячих точек».
• Оценка эффективности профилактики: Эффективность профилактических мероприятий (например, лекций в школах) чаще оценивается по количеству проведенных акций, а не по реальному изменению оперативной обстановки или уровня осведомленности целевой аудитории.
• Интеграция данных: Наблюдается недостаточная интеграция данных из разных источников. Например, оперативная информация, статистические тренды и данные от участковых уполномоченных не всегда сводятся в единую аналитическую картину для принятия стратегических решений по перераспределению ресурсов.

В ряде случаев решения о направлении усилий на тот или иной участок принимаются скорее реактивно, в ответ на уже совершенное преступление, а не проактивно, на основе прогнозирования рисков.

Оценка качества услуги «противодействие НОН» с двух ракурсов показала следующее. С точки зрения внутренних критериев (соответствие законам, выполнение плановых показателей), деятельность в целом соответствует требованиям. Однако с точки зрения граждан (на основе анализа доступных косвенных данных, таких как локальные форумы и обращения), существует запрос на более заметную профилактическую работу и быстрое реагирование на сигналы о возможных точках наркотрафика. Проведенный анализ четко демонстрирует, что даже при формальном соблюдении всех процедур существуют резервы для повышения качества за счет более системной работы с фактическими данными.

Глава 4. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг на основе анализа данных

На основе проблем и «узких мест», выявленных в ходе анализа практики ОМВД России по городу Североуральску, был разработан комплекс практических рекомендаций, направленных на внедрение принципов СМК и совершенствование процесса принятия управленческих решений. Эти рекомендации сгруппированы по четырем ключевым направлениям.

1. Рекомендации по сбору и консолидации данных

Ключевая задача — превратить разрозненные потоки информации в единый, удобный для анализа ресурс. Для этого предлагается:

• Внедрить унифицированную форму фиксации и анализа обращений граждан, связанных с НОН, даже если они не привели к возбуждению уголовного дела. Это позволит создать карту «сигнальных точек» города и отслеживать их динамику.
• Создать единую базу данных для более глубокого анализа статистических трендов, интегрировав в нее не только криминальную статистику, но и социально-демографические показатели по микрорайонам.

2. Рекомендации по аналитическим процедурам

Необходимо перейти от периодической отчетности к регулярному, системному анализу. Предлагается:

• Ввести практику еженедельных аналитических сессий для руководящего состава, на которых коллегиально рассматривается весь спектр данных (оперативных, статистических, обращений граждан) для принятия решений на предстоящий период.
• Разработать и использовать простые аналитические дашборды (информационные панели), которые в реальном времени визуализируют ключевые показатели оперативной обстановки.

3. Рекомендации по улучшению процессов

Анализ данных должен приводить к конкретным изменениям в работе. Наиболее важное предложение:

Изменить алгоритм планирования профилактических мероприятий. Вместо опоры на общий годовой план, следует перейти к динамическому планированию на основе ежемесячного анализа криминогенной ситуации. Усилия должны концентрироваться там, где анализ данных показывает наивысший риск.

4. Предложения по оценке эффективности

Система оценки должна отражать не только усилия, но и реальный результат, что напрямую связано с общественным мнением как ключевым критерием. Предлагается разработать систему ключевых показателей эффективности (KPI), включающую:

1. Количественные показатели: Число раскрытых преступлений, количество изъятых веществ, число проверенных объектов.
2. Качественные показатели: Снижение количества жалоб на бездействие по обращениям, связанным с НОН; целевые опросы жителей микрорайонов с наиболее напряженной обстановкой для оценки их чувства безопасности; сокращение времени реагирования на сигналы.

Реализация предложенных мер позволит не только повысить результативность борьбы с незаконным оборотом наркотиков, но и укрепить доверие населения, демонстрируя, что работа полиции основана на фактах, логике и направлена на решение реальных проблем граждан.

Заключение

Проведенное исследование было посвящено одной из наиболее актуальных проблем современного государственного управления — повышению качества услуг, предоставляемых правоохранительными органами. В ходе работы были последовательно решены все поставленные задачи, что позволило прийти к ряду значимых выводов.

В первой главе было установлено, что «качество полицейской услуги» является комплексным понятием, основанным на строгой правовой базе и включающим такие критерии, как законность, своевременность, доступность и результативность. Во второй главе была адаптирована методология систем менеджмента качества (СМК), и в качестве ключевого инструмента для анализа и улучшения был выбран принцип принятия решений, основанных на фактах. Третья и четвертая главы были посвящены апробации этой методологии на практическом примере деятельности ОМВД в сфере противодействия незаконному обороту наркотиков, где был выявлен ряд «узких мест» в работе с данными и разработаны конкретные рекомендации по их устранению.

Основная гипотеза исследования нашла свое полное подтверждение. Было доказано, что системное применение принципов СМК, а именно сбор, анализ и использование полного спектра фактических данных, позволяет выявить скрытые проблемы и разработать целенаправленные управленческие решения, повышающие как объективную результативность, так и субъективное восприятие качества работы полиции гражданами.

Научная новизна работы заключается в адаптации универсальных принципов менеджмента качества к специфической деятельности органов внутренних дел в сфере противодействия НОН. Практическая значимость состоит в том, что предложенные рекомендации (по сбору данных, аналитическим процедурам, планированию и оценке) могут быть внедрены в деятельность не только исследуемого ОМВД, но и других территориальных органов МВД для повышения качества предоставляемых государственных услуг.

В качестве перспектив для дальнейших исследований можно обозначить масштабирование данного подхода на другие виды полицейских услуг (например, обеспечение безопасности дорожного движения, работа участковых уполномоченных), а также разработку комплексной IT-платформы для автоматизации сбора и анализа данных в целях поддержки принятия управленческих решений.

Список использованной литературы

1. Единая конвенция о наркотических средствах 1961 года (Вместе с «Перечнями наркотических средств, занесенных в Списки I, II, III, IV»): (Заключена в г. Нью-Йорке 30.03.1961), ратифицирована (Указ Президиума ВС СССР от 14.12.1963) с заявлением. // Сборник действующих договоров, соглашений и конвенций, заключенных СССР с иностранными государствами. Вып. XXIII.- М., 1970. С. 105 — 136.
2. Конвенция ООН о борьбе против незаконного оборота наркотических средств и психотропных веществ: (заключена в г. Вене 20.12.1988), ратифицирована Постановлением Верховного Совета СССР от 09.10.1990 N 1711-I // Сборник международных договоров СССР и РФ», Вып. XLVII.- М., 1994. С. 133 – 157.
3. Уголовный кодекс РФ: от 13.06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 03.02.2015) // «Собрание законодательства РФ», 17.06.1996, N 25, ст. 2954.
4. Уголовно-процессуальный кодекс РФ: от 18.12.2001 N 174-ФЗ (ред. от 08.03.2015) // Российская газета, N 249, 22.12.2001.
5. Федеральный закон от 12.08.1995 N 144-ФЗ (ред. от 21.12.2013) Об оперативно-розыскной деятельности: Российская газета, N 160, 18.08.1995.
6. Федеральный закон от 08.01.1998 N 3-ФЗ (ред. от 25.11.2013, с изм. от 04.06.2014) О наркотических средствах и психотропных веществах: Российская газета, N 7, 15.01.1998.
7. Федеральный закон от 07.02.2011 N 3-ФЗ(ред. от 12.02.2015) О полиции: Российская газета, N 25, 08.02.2011.
8. Федеральный закон от 03.02.2015 N 7-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ: Официальный интернет-портал правовой информации. Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru, 04.02.2015 (дата обращения: 15.03.2015).
9. Указ Президента РФ от 28.07.2004 N 976 (ред. от 05.09.2011) Вопросы Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков: «Российская газета», N 162, 31.07.2004.
10. Указ Президента РФ от 12.05.2009 N 537 О Стратегии национальной безопасности РФ до 2020 года: «Российская газета», N 88, 19.05.2009.
11. Указ Президента РФ от 09.06.2010 N 690 Об утверждении Стратегии государственной антинаркотической политики РФ до 2020 года: «Российская газета», N 128, 15.06.2010.
12. Постановление Правительства РФ от 30.06.1998 N 681(ред. от 27.02.2015) «Об утверждении перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в РФ: Российская газета, N 134, 17.07.1998.
13. Постановление Правительства РФ от 26.08.2013 N 735 (ред. от 26.02.2014) «О Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности»: Источник СПС КонсультантПлюс.
14. Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 299 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Противодействие незаконному обороту наркотиков»: Официальный интернет-портал правовой информации. Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru, 24.04.2014, (дата обращения: 01.03.2015).
15. Приказ МВД России N 776, Минобороны России N 703, ФСБ России N 509, ФСО России N 507, ФТС России N 1820, СВР России N 42, ФСИН России N 535, ФСКН России N 398, СК России N 68 от 27.09.2013 Об утверждении Инструкции о порядке представления результатов оперативно-розыскной деятельности органу дознания, следователю или в суд: Российская газета, N 282, 13.12.2013.
16. Приказ Минюста России N 190, МВД России N 912 от 04.10.2012 Об утверждении Регламента взаимодействия ФСИН России и МВД России по предупреждению совершения лицами, состоящими на учете уголовно-исполнительных инспекций, преступлений и других правонарушений: Российская газета, N 248, 26.10.2012.
17. Приказ МВД России N 495, ФНС России N ММ-7-2-347 от 30.06.2009 (ред. от 12.11.2013) Об утверждении порядка взаимодействия органов внутренних дел и налоговых органов по предупреждению, выявлению и пресечению налоговых правонарушений и преступлений: Российская газета, N 173, 16.09.2009.
18. Приказ МВД России от 17.01.2006 N 19 (ред. от 30.12.2011) «О деятельности органов внутренних дел по предупреждению преступлений: Источник СПС КонсультантПлюс. Режим доступа: http://base.consultant.ru/ (дата обращения: 03.03.2015).
19. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст) // Источник СПС КонсультантПлюс. Режим доступа: http://base.consultant.ru/ (дата обращения: 01.03.2015).
20. ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования.: (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст) // Источник СПС КонсультантПлюс. Режим доступа: http://base.consultant.ru/ (дата обращения: 02.03.2015).
21. ГОСТ Р ИСО 19011-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента: (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 19.07.2012 N 196-ст)// М.: Стандартинформ, 2013.
22. Алексеева А.П. Комплексное предупреждение наркотизма среди молодежи на региональном уровне: теоретические и прикладные аспекты.:Автореф. дисс… докт. юрид. наук. Волгоград, 2008. 58.
23. Воронин Г.П. Техническое регулирование спустя семь лет: больше вопросов, чем ответов: // Стандарты и качество. – 2010. – №6. – С. 28-34.
24. Вострокнутов Н.В. Антинаркотическая профилактическая работа с несовершеннолетними групп социального риска: руководство для специалистов: М., Московский городской фонд поддержки школьного книгоиздания, 2004. с. 26.
25. Дремина М.А., Копнов В.А. Социальные аспекты менеджмента качества.: – Екатеринбург : Урал. гос. лесотехн. ун-т, 2010. – 148 с.
26. Дремина М.А., Копнов В.А., Станкин А.А. Анализ причин низкой эффективности систем менеджмента качества предприятий РФ: // Наука и бизнес: пути развития. – 2011. – 4. С. 78-83.
27. Дремина М.А., Копнов В.А., Станкин А.А. Проектный подход к разработке и внедрению эффективных СМК: цели и показатели результативности проекта: // Стандарты и качество. 2011, №10, с. 70-73.
28. Егорова Л.Г. Причины неэффективности систем менеджмента качества: // Стандарты и качество. – 2006. – №12. – С. 54-59.
29. Змиевский В. И. Проблемы сертификации систем менеджмента качества: // Стандарты и качество. – 2008. – №8. – С. 64-67.
30. Илюшина Е., Шадрин А. О системном подходе к менеджменту качества: // Стандарты и качество. – 2010. – №4. – С. 74-78.
31. Ищенко Е. П., Топорков А. А. Криминалистика.: 2-е изд. М., Инфра-М, Год. 2010. – 784 с.
32. Клименко Т.М. Проблемы противодействия наркопреступности, наркотизму и наркомании в Российской Федерации (вопросы теории и практики).: Автореферат дисс…. докт. юрид. наук. Волгоград. 2008, с. 54.
33. Криминалистика: учебник: / О.В. Волохова, Н.Н. Егоров, М.В. Жижина и др.; под ред. Е.П. Ищенко. М.: Проспект, 2011. — 504 с.
34. Лапидус В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО 9000: // Стандарты и качество. 1999. №11. С. 70-78.
35. Лозовой В.В. Профилактика зависимостей: опыт создания системы первичной профилактики :. М., 2011. С. 102.
36. Основные положения стратегии охраны здоровья населения РФ на период 2013-2020 гг. и последующие годы: (под ред. Комарова Ю.М.). М., 2013. – 286 с.
37. Прохорова М.Л. Наркотизм: уголовно-правовое и криминологическое исследование.: СПб., “Юридический центр Пресс”, 2002. С.13 — 14.
38. Румянцева Н.В., Иванова Н.Н. Система менеджмента качества как осознанная необходимость: // Вестник НОУ «ОНУТЦ ОАО «Газпром». – 2009. – №5. – С. 2-7.
39. Сажин Ю.В., Плетнева Н.П. К вопросу о результативности СМК в России: // Методы менеджмента качества. – 2008. – №10. – С. 20-23.
40. Салимова Т.А. Организационное совершенство: модели достижения: // Методы менеджмента качества. – 2009. – №4. – С. 34-37.
41. Станкин А. А., Копнов В.А. Предложения по устранению причин низкой эффективности систем менеджмента качества предприятий РФ: // Технологии качества жизни, 2011, т. 11, № 1, C.51-62.
42. Стребков А.И. Антинаркотическая политика в современной России: образовательный аспект: / Материалы 10 научно-практической конференции «Спасение молодежи от наркомании». Екатеринбург, 2004. С. 43-48.
43. Тимохин Д.В. Менеджмент качества или качественный менеджмент?: // Стандарты и качество. – 2008. – №1. – С. 72-73.
44. Чирков Д.К., Евланова О.А., Коимшиди Г.Ф. Региональные особенности и различия преступлений в сфере незаконного оборота наркотиков: // Национальная безопасность. — 2013. — № 6. — C. 77 — 93.
45. Шумилов А.Ю. Некоторые проблемы становления оперативно-розыскной науки, криминосыскологии и детективологии: // Пробелы в российском законодательстве, Издательский дом «Юр-ВАК», 2009. С. 125-128.
46. Информационно-аналитическая справка о наркоситуации в России и результатах борьбы с незаконным оборотом наркотиков в январе-июне 2011 года: // Официальный сайт ФСКН РФ. Режим доступа: http://gak.gov.ru/pages/main/prevent/3939/4052/index.shtml (дата обращения: 01.03.2015).
47. Сведения МВД России. Режим доступа: https://mvd.ru/reports/item/2994866/(дата обращения: 01.03.2015).
48. Сведения официального сайта ФСКН России. Режим доступа: http://www.fskn.gov.ru/pages/main/prevent/3939/index.shtml (дата обращения: 01.03.2015).
49. Сведения сайта Управления ФСКН России по Свердловской области. Режим доступа: http://66.fskn.gov.ru/news/oper/ (дата обращения: 01.03.2015).
50. Информация специализированного сайта. Режим доступа:http://любите-жизнь.рф/index.php/2013-04-01-08-56-02 (дата обращения: 15.03.2015).
51. Сведения Североуральского городского суда. Режим доступа: http://severouralsky.svd.sudrf.ru/modules.php?name=sud_delo&srv_num=1&name (дата обращения: 18.03.2015).