Содержание
Введение3
1. Теоретические аспекты коммерческого качества предприятия6
1.1. Понятие коммерческого качества предприятия6
1.2. Роль качества на торговом предприятии8
2. Анализ качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»17
2.1. Общий анализ финансово хозяйственной деятельности предприятия17
2.2. Оценка качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»22
3. Повышение коммерческого качества ООО «Ол!Гуд»28
3.1. Открытие Интернет магазина «Ол!Гуд» как направление совершенствования методов обслуживания28
3.2. Совершенствование системы управления персоналом в целях повышения качества обслуживания в магазинах ООО «Ол!Гуд»32
Заключение36
Список использованных источников и литературы40
Выдержка из текста
Введение
В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в России.
В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.
Об этом свидетельствует попытка ввести обязательную сертификацию торговых услуг и наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Л.А.Брагин, Т.П.Данько, Е.Е.Кузьмина, А.И.Кунаев, А.А.Литвинюк, Т.И.Николаева, Г.Я.Резго, Р.В.Савкина, О.А.Семин и др.
Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество торгового обслуживания населения» и по структуре составляющих его элементов.
Попытки государственного регулирования качества торгового облуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.
В общих чертах проблема качества торгового обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO. Однако основной акцент в них сделан не на конкретных проблемах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг, а на философии этого процесса и дефиниции его базовых понятий и характеристик.
Все это, по нашему мнению, делает актуальной проблему формирования эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения как со стороны субъектов потребительского рынка России, так и со стороны органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых социально-экономических реалий, сложившихся в нашей стране.
Цель исследования состоит в исследовании коммерческого качества предприятии торговли на материалах ООО «Ол!Гуд».
В соответствии с целью исследования были определены следующие научные задачи:
— выявить роль качества услуг в торговом предприятии;
— рассмотреть обслуживание покупателей в предприятии розничной торговли;
— описать методику оценки эффективности деятельности торгового предприятия;
— дать общий анализ финансово – хозяйственной деятельности предприятия ООО «Ол!Гуд»;
— оценить уровень качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»;
— провести оценку эффективности внедрения современных методов в обслуживании ООО «Ол!Гуд»;
— проанализировать открытие Интернет – магазина «Ол!Гуд» как направление совершенствования методов обслуживания;
— предложить новую систему материального стимулирования персонала в целях повышения качества обслуживания в магазинах ООО «Ол!Гуд;
— рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Предметом исследования в работе явились экономико-организационные отношения, возникающие как внутри розничных торговых организаций, так и между ними и внешней средой их функционирования в связи с повышением качества торгового обслуживания населения.
Объектом исследования выбрана торговая фирма ООО «Ол!Гуд».
Теоретическую основу исследования составили современные отечественные и зарубежные научные разработки по вопросам торгового менеджмента, маркетинга и коммерции. Методологической основой дипломной работы послужил диалектический подход к изучению закономерностей формирования и развития экономических систем. В работе применялась методология системного анализа. Для решения прикладных задач, рассматриваемых в работе, использовались методы сравнения, аналитических группировок, метод экспертных оценок, экономико-статистического моделирования.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
1. Теоретические аспекты коммерческого качества предприятия
1.2. Понятие коммерческого качества предприятия
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Проблема качества традиционна и остра по многим хорошо известным причинам. Удивительные по совершенству изделия утвари, одежды, украшений, инструментов давних эпох — свидетельства стихийного стремления к функционально и эстетически безупречным решениям. В начале XXI века проблема качества стала особенно злободневной в виду, в частности, стремительного увеличения масштабов промышленной деятельности и соответствующего роста степени негативного антропогенного воздействия на природную среду. В связи с этим подходы к обеспечению и оценкам качества должны быть подвергнуты переосмыслению и коррекции. Что такое «качество»? В обиходно-эмоциональном представлении качество — это комплексный, интуитивный показатель, объединяющий в себе функционально-технические и эстетические потребительские свойства товара. Почти энциклопедическое определение гласит: «Качество продукции (услуг) — совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции (услуг), обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением» [9, c.285]. Это — «выходное», товарное, статическое определение качества продукции и услуг.
При разработке политики в области качества руководители коммерческих компаний должны учесть следующее:
— сформулированную миссию компании;
— базовые стратегии, на которые опирается деятельность компании
Список использованной литературы
1.Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. — М.: Юридическая литература, 2007.
2.Гражданский Кодекс РФ. Часть первая и вторая от 1 марта 2002 г.
3.Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая от 31 июля 1998 г. N 146-ФЗ.
4.Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 5 августа 2000 г. N 117-ФЗ.
5.Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г.
6.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
7.Аванесов Ю.А. Организация торговли. — М.: Экономика, 2007. 340с.
8.Аванесов Ю.А. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. М.:ВУЗ-Маркетинг, 2009. 410с.
9.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2007. 215с.
10.Атасов А. Л. Управленческая деятельность: Практика и резервы организации. — М.: Экономика, 2009. 117с.
11.Баканов Г., Прошкин Б. Место оценки персонала в системе кадрового менеджмента // Человек и труд. — 2009. — №6. С.8-11.
12.Батьковский А., Попов С. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций) // Проблемы теории и практики управления. 2007. — №1. С. 14-18.
13.Берглезова Т.В. Проблемы управления процессами формирования и использования кадрового потенциала предприятия // ПерсоналМикс. — 2008. — №11. — С.29-33.
14.Бланк И.А. Управление торговым предприятием. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-во ЭКМОС, 2006. 630с.
15.Бланк И. А. Финансовый менеджмент: Учебный курс. .: Никацентр, 2008. 720с.
16.Бураканова Г. Стиль руководителя и эффективность управления // Корпоративный менеджмент. 2008. — №4. С.17-18.
17.Бурлаков Г.Р. Мотивационный климат организации — М.: ИНФРА-М., 2008. 250с.
18.Бутакова М. М., Соколова О. Н. Стратегия мотивации инновационной активности персонала коммерческого банка // Стратегия кадрового менеджмента в вузах и на предприятиях. — 2007. — №2. С.41-43.
19.Вахитов Г.З. Факторы конкурентоспособности кооперативной торговли // Инновационный потенциал и его реализация в потребительской кооперации: Материалы международной практической конференции. Ч 1. М.: Российский университет кооперации, 2007. С. 99-107.
20.Видяпина В.И. Бакалавр экономики: Хрестоматия. Т.2. — М.: Триада, 2006.
21.Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Изд-во МГУ, 2006. 380с.
22.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. М.: Инфра-М., 2008. 442с.
23.Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 2008. 350с.
24.Гатина Э.А. Конкурентоспособность торговой отрасли потребительской кооперации Республики Татарстан // Инновационный потенциал и его реализация в потребительской кооперации: Материалы международной практической конференции. Ч 1. М.: Российский университет кооперации, 2007. С. 152-159.
25.Гурская С.П. Товарные ресурсы: Текст лекций для всех специальностей. Гомель, БТЭУ, 2005. 189с.
26.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. — М.: Маркетинг, 2007. 315с.
27.Днепровская Е. Сеть магазинов: формируем единые стандарты // Точка продаж. 2008. — №7. С.14-16.
28.Зайцев Н.А. Экономика организации: Учебник. М.: Экзамен, 2009. 386с.
29.Зуева О.Н. Издержки потребления как фактор повышения эффективности текущих затрат участников логистической системы // Логистика. 2007. — №2. С.31-33.
30.Зырянов А.В. Размещение торговых предприятий: Учеб. пособие. — М.: Экономистъ, 2006. — 250с.
31.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. — М: Норма, 2009. 623с.
32.Мескон М. Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 2009. 780с.
33.Михайлов Ф. Б. Управление персоналом: Классические концепции и новые подходы. — Казань, 2008. 117с.
34.Мищенко А.П. Коммерческая деятельность: Учебное пособие. Кзань: Изд-во КГФЭИ, 2004.
35.Общий менеджмент. Учебное пособие/ под ред. Казанцева А. К. М.: Инфра-М, 2009. 320с.
36.Организация коммерческой деятельности / Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. М.: Маркетинг, 2009. 376с.
37.Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. — М.: Маркетинг, 2008. 390с.
38.Пигунова О. В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. — М.: Маркетинг, 2008. 370с.
39.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.- М.: Инфра — М, 2010.
40.Федоров А. Розничная торговля: эффективная организация торгового предприятия // Практический маркетинг. — 2007. — №8. С.11-14.