Комплекс маркетинга туристической фирмы: теоретические основы, практическое применение и повышение эффективности в современных условиях (на примере «Интернет-Тревел»)

В 2025 году доля путешественников старше 60 лет в России увеличилась до 7,6%, а каждый четвертый турист, путешествующий по стране, старше 55 лет, совершив 18,5 млн поездок за первое полугодие – это не просто статистика, а мощный сигнал о меняющихся демографических приоритетах и трансформации туристического рынка. Подобные изменения требуют от туристических фирм не только глубокого понимания классических маркетинговых инструментов, но и способности к быстрой адаптации, внедрению инноваций и точечной настройке своих стратегий. Именно на этом перекрестке традиций и современности рождается потребность в комплексном исследовании, которое позволит туристическим компаниям не просто выживать, но и процветать в условиях новой реальности.

Введение

В постоянно меняющемся мире, где границы стираются, а информация доступна на кончиках пальцев, туристический рынок предстает как одна из самых динамичных и конкурентных отраслей. В условиях такого турбулентного ландшафта, где предпочтения потребителей эволюционируют с невероятной скоростью, а технологии предлагают все новые возможности, актуальность комплексного подхода к маркетингу для туристических фирм становится неоспоримой, ведь успех компании в этой сфере напрямую зависит от ее способности не только предложить привлекательный продукт, но и эффективно донести его до целевой аудитории, выстроить долгосрочные отношения с клиентами и оперативно реагировать на внешние вызовы.

Настоящее исследование ставит своей целью разработку комплексного анализа теоретических основ и практического применения комплекса маркетинга для повышения эффективности деятельности туристической фирмы. Особое внимание будет уделено конкретному примеру — туристической фирме "Интернет-Тревел", для которой будут сформулированы адресные рекомендации по совершенствованию маркетинговых стратегий.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Раскрыть теоретические основы маркетинга в туризме и детально проанализировать эволюцию комплекса маркетинга.
• Изучить ключевые факторы внешней и внутренней среды, формирующие маркетинговую стратегию туристической фирмы.
• Представить методологию диагностики и оценки эффективности маркетинговых стратегий, включая широкий спектр современных KPI.
• Определить стратегические и тактические инструменты маркетинга, способствующие повышению конкурентоспособности туристических фирм.
• Осветить современные тенденции и вызовы, с которыми сталкивается туристический маркетинг в России и мире.
• Провести эмпирическое исследование на примере туристической фирмы "Интернет-Тревел", включая диагностику текущего состояния ее маркетингового комплекса.
• Разработать конкретные рекомендации по совершенствованию маркетинговых стратегий для "Интернет-Тревел" и оценить потенциальные эффекты от их внедрения.

Объектом исследования выступает комплекс маркетинга туристической фирмы, а предметом — процессы его формирования, применения и оценки эффективности в условиях современной туристической индустрии.

Практическая значимость работы заключается в разработке конкретных, применимых на практике рекомендаций для туристической фирмы "Интернет-Тревел", которые позволят ей повысить свою конкурентоспособность и эффективность деятельности. Научная новизна исследования определяется не только комплексным подходом к анализу теоретических и практических аспектов маркетинга в туризме, но и детализированным рассмотрением эволюции маркетинг-микса, углубленным анализом факторов внешней среды с учетом российской специфики, расширенным набором метрик эффективности и всесторонним обзором инновационных технологий и нормативно-правового регулирования в РФ.

Структура работы включает введение, несколько глав, посвященных теоретическим основам, анализу среды, методологии оценки, инструментам и тенденциям, а также отдельную главу с эмпирическим исследованием и рекомендациями для конкретной турфирмы, и заключение. Такой подход обеспечивает последовательность и логичность изложения материала, позволяя максимально полно раскрыть заявленную тему.

Теоретические основы комплекса маркетинга в сфере туристических услуг

Мир туризма, подобно живому организму, постоянно эволюционирует, предлагая новые горизонты и ставя перед участниками рынка все новые задачи. В этом динамичном пространстве маркетинг становится не просто инструментом, а жизненно важным компасом, позволяющим туристическим фирмам ориентироваться, привлекать и удерживать клиентов, а также формировать уникальные и желанные предложения.

Понятие и сущность маркетинга в туризме

Маркетинг в сфере туризма – это не просто реклама или продажи. Это комплекс мероприятий, стратегически спланированных и реализованных с целью продвижения и реализации туристических продуктов и сопутствующих услуг. В основе его лежит глубокое понимание потребностей, желаний и мотивов путешественников, а также способность преобразовать это понимание в привлекательные предложения.

Ключевые термины, формирующие фундамент нашего исследования:

• Маркетинг: это управленческий процесс, направленный на удовлетворение потребностей потребителей через создание, предложение и обмен ценностями. В туристической сфере его фокус смещается на нематериальные активы – впечатления, эмоции, опыт.
• Туристическая фирма: это посредник между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспортная компания, ресторан, экскурсионное бюро) туристических услуг. Ее задача – формировать из отдельных компонентов комплексный туристический продукт, соответствующий запросам клиента.
• Туристические услуги: это совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей туриста в путешествии. Они обладают рядом специфических характеристик, таких как неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества и невозможность хранения.

Основная цель маркетинга в туризме заключается в привлечении и удержании клиентов. Это достигается через создание уникальных и интересных предложений, постоянное улучшение опыта путешествий и максимально полное удовлетворение постоянно меняющихся потребностей туристов. Задачи маркетинга в этой сфере включают:

• Идентификация потребностей клиентов: проведение исследований для понимания того, что ищут путешественники, какие у них предпочтения, ожидания и бюджеты.
• Разработка туристического продукта: создание пакетов услуг, включающих проживание, транспорт, экскурсии, развлечения и другие элементы, отвечающие выявленным потребностям.
• Ценообразование: определение конкурентоспособной и привлекательной цены за туристический продукт, учитывая его ценность для потребителя и затраты фирмы.
• Выбор каналов распределения: определение наиболее эффективных способов донесения продукта до потребителя (онлайн-платформы, турагентства, прямые продажи).
• Продвижение: информирование целевой аудитории о продукте, стимулирование спроса через рекламу, PR, промоакции и цифровые каналы.
• Создание положительного имиджа: формирование репутации надежного и клиентоориентированного партнера, обеспечивающего качественный сервис.

Значение маркетинга в туризме невозможно переоценить. Он является движущей силой, которая не только помогает фирмам продавать туры, но и способствует развитию всей индустрии, стимулируя инновации, повышая стандарты обслуживания и расширяя географию путешествий.

Эволюция и структура комплекса маркетинга (Marketing Mix)

Изначально, в 1953 году, концепция маркетинг-микса, представленная Нейлом Борденом, была куда более обширной, чем ее привычные современные воплощения. Он предложил модель из 12 элементов, включавшую планирование продукта, ценообразование, брендинг, упаковку, сервис, каналы сбыта, логистику, рекламу, личные продажи, продвижение, выкладку и маркетинговый анализ. Это был своего рода всеобъемлющий набор инструментов, которым маркетолог мог жонглировать, чтобы достичь желаемых результатов.

Однако, наибольшую популярность и широкое распространение получила классическая модель 4P, предложенная Эдмундом Джеромом Маккарти:

• Продукт (Product): Что компания предлагает рынку.
• Цена (Price): Сколько клиент платит за продукт.
• Место (Place): Где и как продукт становится доступным для клиента.
• Продвижение (Promotion): Как компания информирует и убеждает клиентов купить продукт.

Эта модель стала краеугольным камнем маркетинговой теории, однако с развитием сферы услуг, стало очевидно, что 4P недостаточно для полного описания всех аспектов взаимодействия с потребителем. Так появилась расширенная модель 7P, которая добавила три новых элемента, особенно актуальных для сервисного сектора:

• Люди (People): Все сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами. Их квалификация, отношение, обучение и мотивация напрямую влияют на качество услуги и восприятие бренда.
• Процесс (Process): Последовательность действий, через которые проходит клиент при получении услуги. Это включает в себя бронирование, регистрацию, обслуживание, решение проблем и послепродажное сопровождение. Оптимизация процессов ведет к повышению удовлетворенности клиентов и эффективности работы.
• Физическое доказательство (Physical Evidence): Все осязаемые элементы, которые могут повлиять на восприятие услуги. Это могут быть помещения, оборудование, униформа сотрудников, рекламные материалы, веб-сайт, упаковка и общий внешний вид продукта или места предоставления услуги.

Дальнейшее развитие концепции привело к появлению модели 8P, которая, помимо элементов 7P, часто включает Упаковку (Packaging) или Презентацию (Presentation). Этот элемент подчеркивает важность внешнего вида продукта и способов его представления потребителю, что особенно актуально в туризме, где визуальная привлекательность играет ключевую роль. Некоторые интерпретации добавляют в 8P также Производительность (Productivity) или Прибыль (Profit), фокусируясь на эффективности использования ресурсов и достижении финансовых целей.

Существуют и другие вариации, такие как модель 5P, которая расширяет классическую 4P, добавляя пятый элемент – Люди (People). Это подчеркивает возрастающую важность взаимоотношений с клиентами и сотрудниками для улучшения клиентского опыта, обучения персонала и повышения удовлетворенности клиентов. В зависимости от ниши и специфики работы компании, модель 4P может быть дополнена до 5P, 7P, 8P и даже до 12P, отражая индивидуальные потребности и стратегические акценты бизнеса.

Наряду с моделями P, появились и альтернативные подходы, фокусирующиеся на потребностях потребителей, а не на продукте. Примерами таких моделей являются 4C (Customer Needs and Wants, Cost to the Customer, Convenience, Communication) и SIVA (Solutions, Information, Value, Access). Эти концепции стремятся переориентировать маркетинг с "продажи того, что мы производим" на "производство того, что покупают".

Особенности туристических услуг, такие как их сезонность, сильная эмоциональная составляющая путешествий, высокая конкуренция и зависимость от внешних факторов (курс валют, политическая обстановка, пандемии, природные катаклизмы), оказывают существенное влияние на выбор и адаптацию элементов маркетинг-микса. Понимание этой эволюции и специфики моделей позволяет туристическим фирмам строить более гибкие, клиентоориентированные и эффективные маркетинговые стратегии.

Специфика элементов комплекса маркетинга в туристической индустрии

Каждый элемент маркетинг-микса приобретает особый смысл и содержание в контексте туристической индустрии. Неосязаемость услуги, ее одновременное производство и потребление, а также высокая зависимость от человеческого фактора диктуют уникальные подходы к формированию каждого "P".

Продукт (Product)

В туризме продукт — это не просто физический объект, а комплексное предложение, включающее впечатления, эмоции и воспоминания. Он охватывает туры, бронирование отелей, экскурсионные программы, авиабилеты и транспортные услуги. Детализация продукта в туризме включает:

• Планирование и разработка: Создание уникальных маршрутов, пакетов услуг, отвечающих потребностям различных сегментов рынка. Это может быть как массовый продукт (пляжный отдых), так и нишевый (экстремальный туризм).
• Разнообразие ассортимента: Предложение широкого спектра опций, чтобы удовлетворить разные вкусы и бюджеты.
• Торговые марки (брендинг): Создание узнаваемого имени и образа для туров, отелей, направлений. Например, бренд "Золотое кольцо России".
• Упаковка: Визуальное оформление предложения – красочные буклеты, привлекательные веб-страницы, видеоролики, демонстрирующие красоту мест и преимущества тура.
• Инновационные туристические продукты в России: Российский рынок активно развивается, предлагая уникальные продукты. Примеры включают:
  • Промышленный туризм: Посещение действующих производств и уникальных промышленных объектов, например, поездки к Чарским пескам или Удоканской меди в Забайкалье. Это дает возможность погрузиться в историю и технологию производства.
  • Агротуризм: Гастрономические и винные маршруты, фермы выходного дня, предлагающие познакомиться с сельским бытом, попробовать местные продукты и принять участие в сельскохозяйственных работах.
  • Приключенческий, научно-популярный, экологический, этнокультурный, детский и инклюзивный туризм: Разработка предложений для специфических аудиторий, от походов по дикой природе до образовательных туров для детей и доступных путешествий для людей с ограниченными возможностями.
  • Уникальные продукты, основанные на речных круизах, авиаперелетах и путешествиях на поездах: Развитие специализированных маршрутов, использующих различные виды транспорта для создания неповторимого опыта.

Цена (Price)

Цена в туризме — это не просто сумма денег, а показатель ценности, которую клиент получает от путешествия. Ценообразование в этой сфере крайне чувствительно к факторам спроса, предложения, сезонности, конкуренции и даже политической стабильности. Она включает не только стоимость самого тура, но и дополнительные расходы, такие как визы, страховки, экскурсии. При формировании цены учитываются:

• Себестоимость услуг: Все затраты, связанные с организацией тура (проживание, транспорт, питание, оплата персонала).
• Цели фирмы: Максимизация прибыли, завоевание доли рынка, привлечение нового сегмента.
• Конкурентная среда: Цены конкурентов, их акции и специальные предложения.
• Воспринимаемая ценность: Какую ценность клиент видит в предложении, насколько он готов за нее платить.
• Эластичность спроса: Насколько спрос на туры изменяется при изменении цены.

Место (Place)

Место (или распределение) в туризме касается того, как туристический продукт доходит до потребителя. Это принятие решений относительно подходящих методов распространения, выбора каналов и способов распределения для создания наиболее эффективной доставки.

• Прямые каналы: Продажи через собственный офис, веб-сайт, мобильное приложение туристической фирмы. Это позволяет напрямую взаимодействовать с клиентом и получать полную маржу.
• Косвенные каналы: Использование посредников, таких как турагенты, онлайн-тревел-агентства (OTA), туроператоры-консолидаторы. Эти каналы расширяют охват рынка, но требуют делиться комиссией.
• Географическое распределение: Выбор регионов и стран для продвижения продукта, исходя из целевой аудитории и конкурентной ситуации.
• Онлайн-присутствие: Разработка и поддержка удобных, функциональных веб-сайтов и мобильных приложений, обеспечивающих легкий доступ к информации и возможность бронирования.

Продвижение (Promotion)

Продвижение включает действия, информирующие целевую аудиторию и стимулирующие спрос. В туризме это особенно важно из-за нематериальности продукта. Методы продвижения:

• Реклама: Размещение объявлений в СМИ, интернете (контекстная, таргетированная реклама), на наружных носителях.
• PR (Связи с общественностью): Формирование положительного общественного мнения через публикации в СМИ, участие в благотворительных проектах, организация пресс-туров.
• Промоакции: Скидки, бонусы, специальные предложения, конкурсы, стимулирующие к покупке.
• Личные продажи: Прямое взаимодействие с потенциальными клиентами в офисе, на выставках, по телефону. Это позволяет адаптировать предложение под индивидуальные потребности.
• Развитие социальных сетей (SMM): Активное присутствие в Instagram, YouTube, TikTok и других платформах для взаимодействия с аудиторией, демонстрации контента и формирования сообщества.

Люди (People)

В сфере услуг, и особенно в туризме, люди — это ключевой актив. Это не только персонал, напрямую обслуживающий клиентов (менеджеры по продажам, гиды, аниматоры), но и весь штат, который влияет на клиентский опыт. Их квалификация, отношение, вежливость, способность решать проблемы и предоставлять персонализированный сервис напрямую формируют восприятие качества услуги. Обучение персонала, его мотивация и развитие корпоративной культуры играют важнейшую роль в построении лояльности клиентов.

Процесс (Process)

Процесс представляет собой последовательность действий, через которые проходит клиент при получении услуги. В туризме это начинается с первого контакта (поиск информации, консультация), продолжается бронированием, оплатой, получением документов, непосредственно поездкой, проживанием и заканчивается послепродажным обслуживанием (обратная связь, решение претензий). Оптимизация и стандартизация этих процессов, внедрение онлайн-сервисов (бронирование, регистрация) повышают удобство для клиента и эффективность работы фирмы.

Физическое доказательство (Physical Evidence)

Поскольку услуга неосязаема, физическое доказательство приобретает особую важность. Это все осязаемые элементы, которые служат индикаторами качества и надежности. В туризме это могут быть:

• Помещения офиса (чистота, дизайн, удобство).
• Оборудование (современные компьютеры, удобные кресла, средства связи).
• Упаковка (брендированные папки с документами, сувениры).
• Униформа сотрудников.
• Рекламные материалы (красочные каталоги, информативные брошюры).
• Веб-сайт и мобильное приложение (их дизайн, функциональность, удобство использования).
• Внешний вид и состояние транспортных средств.
• Фотографии и видеоотчеты о турах, отзывы клиентов.

Интегрированный подход к этим элементам, их гармоничное сочетание и постоянное совершенствование позволяют туристической фирме создавать уникальное ценностное предложение и успешно конкурировать на рынке.

Анализ внешней и внутренней среды туристической фирмы как основа для формирования маркетинговой стратегии

Маркетинговая стратегия туристической фирмы подобна кораблю, плывущему в открытом море. Чтобы уверенно держать курс и успешно достигать целей, капитану (руководству фирмы) необходимо не только знать возможности своего судна (внутренняя среда), но и постоянно отслеживать погодные условия, течения и потенциальные рифы (внешняя среда). Именно комплексный анализ этих факторов позволяет построить эффективную и устойчивую стратегию.

Маркетинговая среда – это совокупность всех сил и факторов, которые влияют на способность фирмы поддерживать контакт с целевыми рынками и находить новые возможности, одновременно отслеживая потенциальные угрозы. Она состоит из двух основных компонентов: макроокружения и микросреды.

Макроокружение туристической фирмы (PESTEL-анализ)

Макроокружение (макросреда) формирует общие условия функционирования туристического предприятия. На эти факторы фирма, как правило, не может прямо влиять, но обязана учитывать их в своей деятельности. Для ее анализа используется PESTEL-анализ.

1. Демографические факторы

Демографическая ситуация – это не просто цифры, это живые люди с меняющимися потребностями. К демографическим факторам относятся:

• Численность населения: Общий размер потенциального рынка.
• Размещение населения: Концентрация в городах, миграционные потоки, развитие удаленных регионов.
• Возрастная структура: Изменение соотношения молодежи, трудоспособного населения и пожилых людей. Рынок туризма для людей пожилого возраста является самым быстрорастущим. В России этот тренд особенно заметен: доля путешественников старше 60 лет увеличилась с 6,4% в 2022 году до 7,6% в 2024 году. Более того, почти каждый четвертый турист (23%), путешествующий по России, старше 55 лет, и за первое полугодие 2025 года они совершили 18,5 млн поездок, что на 13% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Люди старшего возраста чаще выбирают для путешествий Ленинградскую и Московскую области (по 31%) и Ставропольский край (28%), а также другие южные регионы, такие как курорты Кубани, Крым и Северный Кавказ. Это требует от турфирм адаптации предложений под их специфические запросы (комфорт, спокойствие, оздоровительные туры).
• Тип семьи: Тенденции к созданию малых семей, рост числа одиночных путешественников или, напротив, многопоколенных поездок.
• Пол, род занятий и образование: Эти характеристики влияют на предпочтения в отдыхе и способность к расходам.

2. Экономические факторы

Экономическая ситуация напрямую определяет платежеспособность населения и, как следствие, спрос на туристические услуги.

• Уровень экономического развития страны: Влияет на общую покупательную способность.
• Размер заработной платы: Высокий уровень дохода стимулирует спрос на более дорогие и экзотические туры.
• Инфляция: Снижает покупательную способность, заставляя потребителей экономить на отдыхе.
• Безработица: Уменьшает количество потенциальных туристов.
• Рост реального дохода: Положительно сказывается на туристическом рынке.
• Стабильное положение валюты: Важно для международного туризма.
• Экономические кризисы: Резко сокращают спрос на путешествия, особенно на зарубежные.
  Спрос на туристские услуги сильно зависит от уровня дохода населения, что требует от турфирм гибкого ценообразования и предложения различных сегментов туров.

3. Природные факторы

Природные условия являются фундаментом для многих видов туризма.

• Климатические условия: Определяют сезонность, привлекательность направлений (горнолыжные курорты, пляжный отдых).
• Географическое положение: Доступность региона, удаленность от основных рынков сбыта.
• Наличие природных объектов: Горы, моря, озера, леса, национальные парки – все это формирует основу для экологического и приключенческого туризма. Эти факторы влияют на распределение туристических потоков в течение года.

4. Социально-культурные факторы

Культура и общественные нормы формируют предпочтения и ожидания туристов.

• Формирование спроса: Изменение ценностей, мода на определенные виды отдыха (экотуризм, гастрономический туризм).
• Трудовые отношения, уровень заработной платы, условия труда: Влияют на внутреннюю среду фирмы и на возможности ее сотрудников путешествовать.
• Отношения организации с местным населением: Важны для устойчивого туризма и формирования имиджа.
• Влияние СМИ: Формирование общественного мнения, продвижение направлений, реакция на события.
• Культурные и познавательные ценности: Интерес к истории, искусству, традициям других народов.

5. Научно-технические факторы

Развитие технологий – это двигатель инноваций в туризме.

• Развитие науки и техники: Открывает возможности для новых услуг (виртуальные туры, персонализированные предложения на основе ИИ), их сбыта (онлайн-платформы, мобильные приложения) и совершенствования обслуживания (автоматизация, бесконтактное заселение).
• Потенциальные угрозы: Быстрое устаревание технологий, необходимость постоянных инвестиций в IT, кибербезопасность.

6. Политико-правовые факторы

Правовая и политическая стабильность – основа для ведения бизнеса.

• Намерения органов государственной власти: Стратегии развития туризма, инвестиционные программы.
• Законы и нормативные акты: Регулируют правовые нормы и рамки отношений в туристической деятельности (лицензирование, страхование, защита прав потребителей).
• Государственная политика в сфере туризма: Субсидии, поддержка внутреннего туризма, визовая политика.
• Геополитические факторы: Международные отношения, санкции, конфликты могут существенно повлиять на выездной и въездной туризм.

Для комплексного анализа макросреды, туристические фирмы, такие как "Интернет-Тревел", могут использовать PESTEL-анализ, который позволяет систематизировать и оценить влияние этих факторов на их деятельность.

Микросреда туристической фирмы

В отличие от макроокружения, на которое фирма не может прямо влиять, микросреда (непосредственное окружение) включает элементы, на которые туристическая компания способна оказывать непосредственное воздействие или с которыми она активно взаимодействует.

1. Маркетинговые посредники

Это организации, которые помогают туристической фирме продвигать, продавать и распространять ее продукты среди конечных потребителей.

• Турагенты: Компании, продающие готовые туристические продукты от туроператоров, выступая связующим звеном с клиентами.
• Консалтинговые фирмы по сбыту: Специалисты, помогающие в разработке и реализации стратегий продаж.
• Агентства маркетинговых услуг: Рекламные агентства, PR-компании, digital-агентства, которые занимаются продвижением и коммуникациями.
• Кредитно-финансовые учреждения: Банки, страховые компании, предоставляющие финансовые услуги как фирме, так и ее клиентам (кредиты на туры, туристическая страховка).
• Аудиторские фирмы: Обеспечивают проверку финансовой отчетности, повышая доверие к фирме.

2. Потребители

Потребители, их потребности, желания и мотивы, являются ключевым элементом микросреды. В туризме это могут быть:

• Индивидуальные туристы: Путешествующие в одиночку, парами или семьями.
• Групповые туристы: Организованные группы для отдыха, учебы, бизнеса.
• Корпоративные клиенты: Компании, заказывающие туры для своих сотрудников (MICE-туризм: Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions).
• Международные туристы: Иностранные граждане, посещающие страну, и граждане страны, выезжающие за рубеж.
  Понимание их демографических, психографических характеристик, а также поведенческих паттернов (как они принимают решения о покупке, какие каналы используют для поиска информации) критически важно для сегментации рынка и разработки целевых предложений.

3. Конкуренты

Конкурентная среда в туризме характеризуется высокой динамичностью и разнообразием. Конкуренты турфирмы могут быть типологизированы следующим образом:

• Товарно-родовые конкуренты: Предлагают различные виды туристических услуг, способные удовлетворить сходные потребности. Например, поездка на море конкурирует с горнолыжным отдыхом или экскурсионным туром.
• Товарно-видовые конкуренты: Предлагают похожие виды услуг, но с разными характеристиками или под разными брендами. Например, различные туроператоры, предлагающие пляжный отдых в одной стране, или онлайн-агрегаторы, конкурирующие за бронирование отелей.
• Прямые конкуренты: Фирмы, предлагающие идентичные или очень схожие туристические продукты для той же целевой аудитории.
• Косвенные конкуренты: Компании из других отраслей, которые предлагают альтернативные способы проведения досуга (например, развлекательные центры, кинотеатры, рестораны), отвлекая часть бюджета потребителей от путешествий.

Анализ конкурентов включает оценку их сильных и слабых сторон, маркетинговых стратегий, ценовой политики, каналов распределения и методов продвижения.

4. Контактные аудитории

Это группы лиц (физических и юридических), которые не участвуют напрямую в производстве или продаже туристического продукта, но способны влиять на целевые аудитории и на деятельность фирмы в целом.

• Финансовые круги: Банки, инвесторы, которые могут предоставить капитал для развития или расширения бизнеса.
• СМИ: Журналисты, блогеры, лидеры мнений, формирующие общественное мнение о фирме и ее продуктах.
• Государственные учреждения: Органы власти, регулирующие туристическую деятельность, выдающие лицензии, контролирующие соблюдение законодательства.
• Общественные группы: Защитники окружающей среды, общественные организации, местные сообщества, которые могут выражать поддержку или протест в отношении деятельности фирмы.
• Широкая публика: Общее население, чье отношение к фирме формирует ее репутацию.
• Внутренние сотрудники: Собственный персонал фирмы, их мотивация и лояльность являются ключевым фактором успеха.

Для систематизации анализа внешней среды (макро- и микроокружения) туристические фирмы могут использовать PESTEL-анализ (как было рассмотрено ранее), а для изучения своих внутренних возможностей и угроз внешней среды — SWOT-анализ.

Диагностика внутренней среды и конкурентных преимуществ (SWOT-анализ)

Понимание внешней среды – лишь половина дела. Чтобы построить по-настоящему эффективную маркетинговую стратегию, туристической фирме необходимо глубоко изучить саму себя – свои внутренние ресурсы, компетенции и возможности. Для этого применяется SWOT-анализ, который позволяет оценить:

• Сильные стороны (Strengths): Внутренние характеристики фирмы, которые дают ей преимущество. Например, уникальные туристические продукты, высококвалифицированный персонал, сильный бренд, эффективные IT-системы, широкая сеть партнеров, финансовая стабильность.
• Слабые стороны (Weaknesses): Внутренние характеристики, которые ограничивают деятельность фирмы или ставят ее в невыгодное положение. Это могут быть устаревшие технологии, недостаток квалифицированных кадров, ограниченный ассортимент, высокая стоимость услуг, низкая узнаваемость бренда, проблемы с управлением.
• Возможности (Opportunities): Благоприятные факторы внешней среды, которые фирма может использовать для достижения своих целей. Примеры: рост спроса на определенные виды туризма (например, агротуризм или промышленный туризм в РФ), появление новых технологий, ослабление конкурентов, государственная поддержка отрасли.
• Угрозы (Threats): Неблагоприятные факторы внешней среды, которые могут нанести ущерб деятельности фирмы. Это могут быть экономические кризисы, изменения в законодательстве, усиление конкуренции, политическая нестабильность, пандемии, стихийные бедствия, изменение потребительских предпочтений.

Применение SWOT-анализа позволяет туристической фирме "Интернет-Тревел" оценить свой внутренний потенциал, ее ресурсы и компетенции, а также определить конкурентные преимущества на рынке туристических услуг. Например, если "Интернет-Тревел" обладает сильной командой разработчиков и успешно внедряет AI-решения, это является ее сильной стороной, которую можно использовать для создания персонализированных предложений (возможность). В то же время, если ее IT-инфраструктура зависит от иностранных вендоров, это будет слабой стороной, которая превращается в угрозу в условиях геополитической нестабильности.

Комбинация PESTEL— и SWOT-анализов формирует всестороннюю картину, необходимую для разработки обоснованной и эффективной маркетинговой стратегии, учитывающей как внешние реалии, так и внутренние возможности компании.

Методология оценки эффективности маркетинговых стратегий в туризме

В современном бизнесе, особенно в такой динамичной сфере, как туризм, "измерить – значит управлять". Без четкого понимания эффективности маркетинговых усилий, любая стратегия будет лишь набором догадок, а не обоснованных действий. Задача оценки эффективности маркетинга в туризме сложна и многогранна, ведь она затрагивает как экономические, так и коммуникационные аспекты.

Основные подходы и цели оценки маркетинговой эффективности

На сегодняшний день не существует единой установленной методики для оценки эффективности маркетинговой стратегии туристической фирмы, что делает эту задачу многоплановой. Это связано с нематериальностью туристического продукта, его эмоциональной составляющей, а также влиянием множества внешних факторов. Тем не менее, общие принципы и подходы к оценке сформированы и активно применяются.

Эффективная маркетинговая стратегия туристической фирмы должна базироваться на:

• Правильно выбранных долгосрочных целях: Четкое понимание того, чего компания хочет достичь (рост доли рынка, увеличение прибыли, повышение лояльности).
• Глубоком понимании внешнего окружения: Постоянный мониторинг рыночных тенденций, действий конкурентов, изменения потребительских предпочтений.
• Реальной оценке собственных ресурсов и возможностей: Понимание сильных и слабых сторон компании, ее финансового и кадрового потенциала.

Оценка эффективности маркетинга представляет собой комплексный подход, который не ограничивается лишь финансовыми показателями. Она включает:

• Анализ и оптимизацию ресурсов: Насколько эффективно используются бюджеты, трудовые и временные ресурсы.
• Понимание аудитории: Насколько хорошо маркетинговые активности доносят ценность продукта до целевой аудитории.
• Интеграцию маркетинговых каналов: Как различные каналы продвижения работают в синергии.
• Использование новых технологий: Применение ИИ, Big Data, VR для более точного таргетинга и измерения.
• Постоянное тестирование и корректировка: Маркетинг — это живой процесс, требующий непрерывной оптимизации.

Цели оценки эффективности маркетинга многообразны и взаимосвязаны:

• Повышение продаж и увеличение прибыли: Прямая экономическая эффективность.
• Увеличение удовлетворенности покупателей: Формирование лояльности и повторных покупок.
• Формирование положительного имиджа компании и бренда: Долгосрочный актив, влияющий на доверие и репутацию.
• Оптимизация бизнес-процессов: Выявление узких мест и повышение операционной эффективности.

Маркетинговая эффективность демонстрирует результативность вложений в продвижение и рекламу. Она позволяет:

• Отчитываться перед руководством: Демонстрировать, как маркетинговые усилия вносят вклад в достижение бизнес-целей.
• Изучать аудиторию: Получать ценные инсайты о поведении и предпочтениях клиентов.
• Корректировать кампании: Оперативно вносить изменения в стратегии для повышения их результативности.

Важно различать экономическую и коммуникативную эффективность рекламной деятельности. Экономическая эффективность измеряет прямой финансовый результат (рост продаж, прибыли), а коммуникативная – насколько успешно рекламное сообщение достигло целевой аудитории (узнаваемость, запоминаемость, изменение отношения). В туризме, где эмоциональная составляющая играет огромную роль, коммуникативная эффективность зачастую является предшественником экономической.

Для оценки эффективности работы туристической фирмы необходимо использовать прогнозные данные с учетом поправки на интенсивность загрузки ее производственного потенциала согласно выбираемой стратегии и риски, связанные с ее реализацией. Это позволяет учесть динамику рынка и неопределенность будущих событий.

Ключевые показатели эффективности (KPI) маркетинга в туризме

Для объективной оценки маркетинговых усилий в туризме используется широкий спектр ключевых показателей эффективности (KPI). Эти метрики позволяют глубоко анализировать результаты и принимать обоснованные управленческие решения.

Основные финансовые и операционные показатели

1. ROI (Return On Investment) – окупаемость инвестиций

   • Описание: Показатель, отражающий финансовую эффективность маркетинговых и рекламных усилий в целом. Он позволяет понять, насколько прибыльными были вложения.
   • Формула расчета: ROI = (Доходвложений − Суммавложений) / Суммавложений × 100 %.
   • Пример: Если туристическая фирма вложила 100 000 рублей в новую рекламную кампанию и получила дополнительный доход в 150 000 рублей, то ROI = (150 000 − 100 000) / 100 000 × 100 % = 50 %.
   • Интерпретация: Показатель ROI выше 100% считается хорошим, указывая на прибыльность инвестиций. В нашем примере 50% означает, что каждый вложенный рубль принес 0,5 рубля прибыли.

2. ROMI (Return On Marketing Investment) – окупаемость маркетинговых инвестиций

   • Описание: Более конкретный KPI, чем ROI, оценивающий эффективность рекламных затрат и других маркетинговых активностей.
   • Формула расчета: ROMI = (Доходмаркетинга − Расходымаркетинг) / Расходымаркетинг × 100 %.
   • Пример: Если маркетинговые расходы составили 50 000 рублей, а доход, напрямую связанный с этими расходами, – 120 000 рублей, то ROMI = (120 000 − 50 000) / 50 000 × 100 % = 140 %.
   • Интерпретация: ROMI может рассчитываться как по выручке, так и по прибыли; расчет по прибыли дает более точное представление об окупаемости маркетинга. Хороший ROMI должен быть выше 0%, в идеале – выше 100%, что означает, что каждый вложенный рубль принес более рубля дохода.

3. Средняя стоимость заявки (Cost per Lead, CPL)

   • Описание: Затраты на привлечение одного потенциального клиента (лида). Помогает сократить стоимость кампаний и выявить наиболее эффективные источники лидов.
   • Формула расчета: CPL = Общая стоимостькампании / Количестволидов.
   • Пример: Если рекламная кампания стоила 20 000 рублей и принесла 100 заявок, то CPL = 20 000 / 100 = 200 рублей за заявку.

4. Динамика роста продаж (Темп роста продаж)

   • Описание: Измеряет темп увеличения выручки от продаж за определенный период. Рост более 100% свидетельствует об успехе компании.
   • Формула расчета темпа роста продаж (ТР): ТР = (Продажитекущего периода / Продажибазового периода) × 100 %.
   • Формула расчета темпа прироста (ΔТР): ΔТР = ((Продажитекущего периода − Продажибазового периода) / Продажибазового периода) × 100 %.
   • Пример: Если в прошлом году фирма продала туров на 1 000 000 рублей, а в текущем – на 1 200 000 рублей, то ТР = (1 200 000 / 1 000 000) × 100 % = 120 %. Темп прироста ΔТР = ((1 200 000 − 1 000 000) / 1 000 000) × 100 % = 20 %.

5. CTR (Click-Through Rate) – показатель кликабельности

   • Описание: Процентное отношение числа кликов по рекламному объявлению или ссылке к числу его показов. Высокий CTR указывает на маркетинговую эффективность рекламы – ее привлекательность и релевантность.
   • Формула расчета: CTR = (Количествокликов / Количествопоказов) × 100 %.
   • Пример: Если объявление было показано 10 000 раз и получило 500 кликов, то CTR = (500 / 10 000) × 100 % = 5 %.
   • Интерпретация: Хороший показатель CTR сильно зависит от отрасли, платформы и типа рекламы, но для контекстной рекламы в поиске 5–10% считается эффективным.

Специализированные метрики эффективности маркетинга в туризме

Помимо основных KPI, для индустрии туризма важны следующие специализированные метрики:

6. Коэффициент конверсии (CR — Conversion Rate)

   • Описание: Отношение числа посетителей сайта, совершивших целевое действие (бронирование, подписка, запрос информации), к общему числу посетителей.
   • Формула: CR = (Количествоцелевых действий / Общее количествопосетителей) × 100 %.

7. Средняя стоимость бронирования (Average Booking Value)

   • Описание: Средняя сумма, которую клиент тратит на одно бронирование. Помогает понять ценность каждого клиента и оптимизировать предложения.

8. Источники трафика

   • Описание: Анализ каналов, откуда приходят посетители на сайт (поисковые системы, социальные сети, реферальные сайты, прямые заходы). Позволяет оценить эффективность каждого канала.

9. Показатель оттока клиентов (коэффициент отказа — Bounce Rate)

   • Описание: Процент посетителей, покидающих сайт после просмотра одной страницы. Высокий показатель может указывать на нерелевантность контента или проблемы с юзабилити.

10. Вовлеченность в социальных сетях

    • Описание: Количество лайков, комментариев, репостов, сохранений и просмотров постов. Отражает интерес аудитории к контенту и бренду.

11. LTV (Lifetime Value) – пожизненная ценность клиента

    • Описание: Прибыль, которую приносит клиент за весь период взаимодействия с компанией. Помогает оценить долгосрочную ценность каждого клиента и обосновать затраты на его привлечение.

12. CAC (Customer Acquisition Cost) – стоимость привлечения клиента

    • Описание: Общие маркетинговые и торговые расходы, необходимые для привлечения одного нового клиента.
    • Формула: CAC = Общие расходыпривлечение / Количествоновых клиентов.

13. AOV (Average Order Value) – средний чек

    • Описание: Средняя сумма покупки клиента. Помогает оценить, сколько в среднем тратит один клиент за одну транзакцию.

14. ДРР (Доля рекламных расходов)

    • Описание: Отношение расходов на рекламу к доходу от рекламы, выраженное в процентах. Показывает, сколько процентов дохода "съедает" реклама.
    • Формула: ДРР = (Расходыреклама / Доходреклама) × 100 %.

15. ROAS (Return On Advertising Spend) – возврат инвестиций с рекламы

    • Описание: Показатель возврата инвестиций с конкретного рекламного канала или кампании.
    • Формула: ROAS = (Доходыреклама / Расходыреклама) × 100 %.

Распространенные ошибки при оценке эффективности маркетинга часто связаны с недостаточным использованием специализированных метрик и ограничением общими показателями без учета глубоких данных. Например, фокусировка только на CTR без анализа конверсии может ввести в заблуждение: объявление может быть кликабельным, но не приносить бронирований. Избежать таких ошибок помогает комплексный подход, использование современных аналитических инструментов и непрерывное обучение команды.

Инструменты и методы сбора данных для оценки эффективности

Качественная оценка эффективности маркетинга невозможна без надежных и актуальных данных. Сбор этих данных — это непрерывный процесс, использующий как традиционные, так и инновационные инструменты.

1. Методы маркетинговых исследований

• Опросы и анкетирование: Позволяют получить информацию напрямую от целевой аудитории. Могут проводиться онлайн (через email-рассылки, социальные сети, формы на сайте) или офлайн (в офисе, на выставках). Цель – сбор данных о предпочтениях, мотивах, уровне удовлетворенности, узнаваемости бренда.
• Фокус-группы: Групповые дискуссии с представителями целевой аудитории, позволяющие глубже понять их мнения, реакции на новые продукты или рекламные сообщения, выявить скрытые потребности.
• Глубинные интервью: Индивидуальные беседы с клиентами или экспертами, направленные на получение детализированной информации по конкретным вопросам.
• Наблюдение: Мониторинг поведения потребителей в реальных условиях (например, как они взаимодействуют с сайтом, выбирают туры в офисе).
• Эксперименты: Тестирование различных вариантов маркетинговых материалов, ценовых предложений или каналов продвижения для определения наиболее эффективных (A/B-тестирование).

2. Анализ веб-аналитики

В эпоху цифровизации веб-аналитика является одним из важнейших источников данных.

• Google Analytics, Яндекс.Метрика: Предоставляют детальную информацию о поведении посетителей на сайте:
  • Источники трафика: Откуда пришли пользователи (поисковые системы, социальные сети, рекламные кампании, прямые заходы).
  • Поведение на сайте: Какие страницы просматривают, сколько времени проводят на сайте, по каким ссылкам переходят, показатель отказов.
  • Конверсии: Достижение целевых действий (бронирование, заполнение формы, звонок).
  • Демографические данные: Возраст, пол, географическое положение аудитории.
• CRM-системы (Customer Relationship Management): Системы управления взаимоотношениями с клиентами являются центральным хранилищем данных о каждом клиенте, включая:
  • Историю взаимодействия: Все звонки, письма, обращения, покупки.
  • Предпочтения и интересы: Типы туров, которые интересовали клиента, его бюджет, даты поездок.
  • Историю бронирований и покупок: Даты, направления, суммы, состав группы.
  • Обратную связь и отзывы: Позволяют отслеживать удовлетворенность клиентов.
    CRM-системы позволяют не только собирать, но и структурировать, анализировать эти данные, а также автоматизировать персонализированные коммуникации с клиентами.

3. Инструменты для анализа социальных сетей

• Встроенные аналитические инструменты социальных платформ: Instagram Insights, YouTube Analytics, VK-статистика предоставляют данные о вовлеченности аудитории (лайки, комментарии, репосты), охвате, демографии подписчиков.
• Сторонние сервисы аналитики SMM: Позволяют более глубоко анализировать активность конкурентов, отслеживать упоминания бренда, выявлять тренды и влиятельных лидеров мнений.

4. Системы отслеживания звонков (Call Tracking) и сквозная аналитика

• Call Tracking: Позволяет определить, с какого рекламного канала пришел звонок, что крайне важно для оценки эффективности офлайн-рекламы и телефонных продаж.
• Сквозная аналитика: Объединяет данные из всех маркетинговых каналов (реклама, сайт, CRM, офлайн-продажи) в единую систему. Это позволяет отследить путь клиента от первого контакта до покупки и рассчитать реальный ROMI и CAC для каждого канала.

Использование этих инструментов и методов в комплексе позволяет туристической фирме "Интернет-Тревел" получить полную и достоверную картину эффективности своих маркетинговых усилий. На основе этих данных можно не только оценить прошлые кампании, но и прогнозировать будущие результаты, а также оперативно корректировать стратегию для достижения максимальной результативности.

Стратегические и тактические инструменты маркетинга для повышения конкурентоспособности туристической фирмы

В условиях жесткой конкуренции и быстро меняющихся потребительских предпочтений, туристическим фирмам необходимо постоянно совершенствовать свои маркетинговые стратегии. Стратегический маркетинг определяет долгосрочные ориентиры деятельности и порядок стратегического и тактического поведения фирмы, в то время как тактические инструменты помогают реализовать эти стратегии на практике.

Обзор современных маркетинговых стратегий в туризме

Современный туристический маркетинг – это симбиоз традиционных подходов и передовых цифровых решений.

1. Цифровой маркетинг: Это не просто канал, а целая экос��стема, охватывающая:

   • SEO (Search Engine Optimization): Оптимизация сайта для поисковых систем, чтобы турфирма "Интернет-Тревел" появлялась в топе выдачи по релевантным запросам (например, "туры на Байкал", "горящие путевки в Турцию").
   • SMM (Social Media Marketing): Активное присутствие в социальных сетях (Instagram, YouTube, TikTok, ВКонтакте, Одноклассники). Это не только продвижение, но и площадка для взаимодействия с аудиторией, демонстрации контента (фото, видео из туров), проведения конкурсов, формирования лояльного сообщества.
   • Контекстная реклама: Объявления, показываемые пользователям в поисковых системах или на сайтах-партнерах на основе их запросов и интересов.
   • Таргетированная реклама: Реклама в социальных сетях, нацеленная на конкретные сегменты аудитории по демографическим, географическим и психографическим признакам.

2. Контент-маркетинг: Создание и распространение ценного, релевантного и информативного контента для привлечения и удержания целевой аудитории. В туризме это особенно эффективно, так как путешествия – это всегда истории. Примеры:

   • Блоги о путешествиях, гиды по направлениям.
   • Видеоролики о турах, обзоры отелей, интервью с гидами.
   • Красивые фотографии, вдохновляющие на поездки.
   • Статьи о культурных особенностях, кухне, достопримечательностях.

3. Использование пользовательского контента (UGC — User-Generated Content): Вовлечение клиентов в создание контента. Это могут быть:

   • Конкурсы фотографий из путешествий с хештегами фирмы.
   • Репосты отзывов и историй клиентов в социальных сетях.
   • Создание платформ для обмена впечатлениями.
     UGC повышает доверие, так как воспринимается как более искреннее и достоверное.

4. Вирусный маркетинг: Создание контента, который пользователи сами активно распространяют из-за его уникальности, юмора, эмоциональной составляющей. Хотя в доступных источниках не было найдено конкретных примеров успешных вирусных кампаний в российском туризме, потенциал для креативных идей здесь огромен (например, необычные акции, челленджи в соцсетях, интерактивные игры).

5. Персонализация предложений: Отход от массового маркетинга к индивидуальному подходу. Основан на:

   • Аналитике данных: Сбор и анализ информации о предпочтениях клиентов, истории бронирований, просмотренных страницах сайта.
   • CRM-системах: Хранение и управление данными клиентов, автоматизация коммуникаций.
   • Искусственном интеллекте (ИИ): ИИ используется для анализа предпочтений клиентов, истории поездок и текущих трендов для создания индивидуальных маршрутов и услуг. Это включает оптимизацию ценообразования, создание виртуальных туров, анализ отзывов, а также формирование персонализированных маркетинговых кампаний. ИИ также может помогать в обучении персонала и визуальном поиске туров.

6. Партнерские программы: Сотрудничество с другими компаниями для расширения охвата и предложения комплексных услуг.

   • Гостиницы, авиакомпании, железнодорожные перевозчики.
   • Экскурсионные бюро, музеи, театры.
   • Страховые компании, банки (кредиты на отдых).

7. Брендинг и дизайн: Создание сильного, узнаваемого бренда, вызывающего доверие и положительные эмоции.

   • Разработка фирменного стиля, логотипа, слогана.
   • Единый дизайн сайта, рекламных материалов, офисов.
   • Формирование ценностей и миссии бренда.

8. Управление репутацией (ORM — Online Reputation Management): Мониторинг отзывов в интернете, оперативная работа с негативом и создание программ лояльности для стимулирования положительных отзывов. Отзывы клиентов – мощнейший фактор, влияющий на решение о покупке.

9. Событийный маркетинг: Привлечение туристов через организацию или участие в культурных, спортивных событиях, фестивалях, выставках. Например, специальные туры на музыкальные фестивали, спортивные соревнования или местные праздники.

10. Личные продажи: Прямое общение с клиентом. В туризме, несмотря на развитие цифровых каналов, личные продажи играют значительную роль, так как позволяют выстроить доверительные отношения, ответить на все вопросы и адаптировать предложение под индивидуальные потребности.

Для повышения конкурентоспособности туристической фирмы "Интернет-Тревел" рекомендуется улучшать технологию обслуживания клиентов, снижать стоимость продуктов, увеличивать простоту и ясность обслуживания, повышать гибкость предложений, а также обеспечивать целостность и комплексность туристических пакетов. Использование концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) является необходимым условием для эффективного продвижения туристических услуг, обеспечивая согласованность всех сообщений и каналов.

Внедрение инновационных технологий в маркетинговые процессы

Технологии стали не просто вспомогательным инструментом, а движущей силой эволюции маркетинга в туризме. Их грамотное применение позволяет туристическим фирмам не только оптимизировать процессы, но и создавать совершенно новые, уникальные предложения для клиентов.

1. Искусственный интеллект (ИИ) и Big Data:

   • Персонализация предложений: ИИ анализирует предпочтения клиентов (историю поиска, бронирований, просмотренные страницы), демографические данные и даже информацию из социальных сетей, чтобы генерировать индивидуальные рекомендации по турам, отелям, экскурсиям. Например, если клиент часто ищет горнолыжные курорты, ИИ предложит ему новые зимние направления.
   • Прогнозирование спроса: Алгоритмы Big Data анализируют огромные массивы данных (исторические продажи, погодные условия, сезонность, мировые события) для предсказания будущих тенденций спроса на конкретные направления или продукты. Это позволяет турфирмам более эффективно управлять запасами, ценообразованием и рекламными кампаниями.
   • Оптимизация ценообразования: Динамическое ценообразование на основе ИИ позволяет в режиме реального времени корректировать стоимость туров в зависимости от спроса, наличия мест, цен конкурентов. Это максимизирует прибыль и заполняемость.
   • Автоматизация процессов: ИИ-чат-боты и виртуальные ассистенты могут обрабатывать запросы клиентов 24/7, отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать с бронированием, выдавать информацию о статусе заказа. Это снижает нагрузку на персонал и улучшает качество обслуживания.
   • Анализ отзывов и управление репутацией: ИИ может анализировать миллионы отзывов клиентов в интернете, выявлять ключевые темы, настроения и оперативно реагировать на негатив, формируя положительный имидж.
   • Обучение персонала: ИИ может использоваться для создания интерактивных обучающих программ для сотрудников, моделируя различные сценарии общения с клиентами.
   • Визуальный поиск туров: Клиенты могут загружать фотографии желаемых мест отдыха, а ИИ подберет похожие направления.

2. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR):

   • Виртуальные туры по достопримечательностям России и отелям: VR-технологии позволяют клиентам "посетить" отель, курорт или достопримечательность еще до поездки. Например, медиакомплекс в парке "Зарядье" в Москве предлагает виртуальный "Полет над Москвой" и путешествия по озеру Байкал или плато Путорана на 360-градусных экранах. В России VR-туры уже используются для демонстрации отелей (например, InterContinental Moscow Tverskaya). Это снижает неопределенность для клиента, повышает его доверие и стимулирует покупку.
   • AR-приложения: Могут накладывать виртуальную информацию на реальный мир через камеру смартфона. Например, при наведении телефона на достопримечательность, приложение покажет исторические факты, отзывы или интерактивные элементы.

3. Автоматизация рутинных задач:

   • Онлайн-регистрация и бронирование: Снижает нагрузку на персонал и ускоряет процесс для клиента.
   • Чат-боты: Для круглосуточной поддержки и ответов на стандартные вопросы.
   • Бесконтактное заселение: В российских отелях внедряются системы бесконтактного заселения и распознавания лиц для контроля доступа и автоматической регистрации (например, в отеле Kaleidoscope в Санкт-Петербурге, VOX Hotel, а также в роботизированном отеле Kravt Hotel в Иннополисе и даже заселение по биометрии с 30 марта 2024 года).
   • Роботы-администраторы и доставщики: Для оптимизации рутинных процессов и улучшения взаимодействия с гостями. В Доброграде работает робот-администратор "Михалыч", а роботы-доставщики используются для обслуживания номеров. Эти решения помогают компенсировать дефицит кадров и повысить качество сервиса.

Внедрение этих технологий требует значительных инвестиций и экспертизы, но их потенциал для повышения конкурентоспособности, улучшения клиентского опыта и оптимизации затрат огромен. Турфирмы, такие как "Интернет-Тревел", которые смогут эффективно интегрировать эти инновации в свои маркетинговые процессы, получат значительное преимущество на рынке.

Повышение гибкости предложений и качества обслуживания

В условиях постоянно меняющегося рынка и растущих ожиданий потребителей, гибкость предложений и высокое качество обслуживания становятся ключевыми факторами успеха для туристической фирмы. Это не просто пожелания, а стратегические императивы, позволяющие выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и выделяться среди конкурентов.

1. Повышение гибкости предложений

Гибкость предложений означает способность туристической фирмы адаптировать свои продукты и услуги к индивидуальным потребностям и изменяющимся рыночным условиям. Это включает:

• Создание адаптируемых тарифов и пакетных предложений: Вместо жестких, фиксированных туров, предлагать клиентам модульные пакеты, где они могут выбирать отдельные компоненты (тип размещения, перелет, экскурсии, дополнительные услуги). Это позволяет каждому туристу "собрать" идеальное путешествие под свои предпочтения и бюджет.
• Динамическое ценообразование: Использование технологий для оперативного изменения цен в зависимости от спроса, сезонности, загруженности и конкурентных предложений.
• Опции отмены и изменения: Предоставление более гибких условий бронирования, возможность изменения дат или отмены поездки с минимальными штрафами. Это особенно важно в условиях геополитической нестабильности и пандемий, когда планы могут меняться быстро.
• Персонализированные рекомендации: На основе анализа данных о клиенте предлагать ему не просто существующие туры, а индивидуально подобранные варианты, учитывающие его интересы, предыдущие поездки, предпочтения по бюджету и стилю отдыха.
• Разработка нишевых продуктов: Создание уникальных предложений для специфических сегментов рынка, таких как экотуризм, гастрономические туры, путешествия для пожилых людей, приключенческий или культурный туризм.

2. Улучшение технологического обслуживания клиентов

Современные технологии предоставляют широкие возможности для оптимизации клиентского сервиса:

• Онлайн-регистрация и бронирование: Разработка интуитивно понятных и быстрых платформ для самостоятельного бронирования туров, отелей, билетов. Это экономит время клиентов и снижает нагрузку на операторов.
• Чат-боты и виртуальные ассистенты: Интеграция AI-решений на сайт и в мессенджеры для круглосуточной поддержки, ответов на часто задаваемые вопросы, предоставления информации о турах и статусе бронирования.
• Бесконтактное заселение и выселение: Внедрение систем, позволяющих клиентам заселяться в отель с помощью смартфона, QR-кодов или даже распознавания лиц (как это уже практикуется в ряде российских отелей).
• Мобильные приложения: Разработка функциональных мобильных приложений, которые служат гидом в путешествии, предоставляют доступ к билетам и броням, предлагают дополнительные услуги, позволяют общаться с поддержкой.
• CRM-системы: Эффективное использование CRM для централизованного хранения информации о клиентах, управления их запросами, персонализированных коммуникаций и отслеживания истории взаимодействия.
• Системы обратной связи: Удобные каналы для сбора отзывов и предложений от клиентов (онлайн-формы, опросы после поездки, кнопки оценки сервиса).

3. Снижение стоимости и повышение ясности предложений

Хотя снижение стоимости может показаться противоречивым в контексте повышения качества, речь идет об оптимизации затрат без ущерба для сервиса и создании воспринимаемой ценности.

• Оптимизация внутренних процессов: Автоматизация рутинных задач, эффективное управление поставщиками для получения лучших условий.
• Прозрачное ценообразование: Четкое и понятное описание всех включенных и не включенных услуг, отсутствие скрытых платежей.
• Ясность коммуникаций: Максимально простая и доступная информация о турах, условиях, требованиях. Избегание сложной терминологии и двусмысленности.

4. Обеспечение целостности и комплексности туристических пакетов

Современный турист часто ищет "все включено" не только в плане питания, но и в плане организации всего путешествия.

• Комплексные пакеты: Предложение туров, которые полностью покрывают все потребности туриста: перелет, трансфер, проживание, питание, экскурсии, страховка.
• Дополнительные услуги: Возможность легко добавить к туру такие опции, как аренда автомобиля, бронирование билетов на мероприятия, специальные услуги (например, гид-переводчик, персональный шопинг).
• Координация всех элементов: Обеспечение бесшовного перехода между всеми этапами путешествия, минимизация стресса и забот для туриста.

Внедрение этих стратегических и тактических инструментов позволяет туристической фирме, такой как "Интернет-Тревел", не только повысить свою конкурентоспособность, но и построить сильный бренд, основанный на доверии, качестве и индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Современные тенденции и вызовы в туристическом маркетинге

Индустрия туризма находится в постоянном движении, отвечая на глобальные изменения, технологический прогресс и эволюцию потребительских запросов. Для туристических фирм критически важно не только отслеживать эти тенденции, но и адаптировать свои маркетинговые стратегии, чтобы оставаться релевантными и конкурентоспособными. Однако на этом пути возникают и серьезные вызовы.

Ключевые мировые и российские тенденции

1. Возрастающая роль цифровизации:

   • Использование Искусственного интеллекта (ИИ) и Big Data: Маркетинг в туризме все больше смещается в цифровое пространство. ИИ и Big Data используются для анализа поведения клиентов, прогнозирования спроса и оптимизации стратегий. В России ИИ применяют для персонализированных рекомендаций, оптимизации ценообразования, автоматизации бронирования, анализа отзывов, управления репутацией, создания обучающих программ для персонала и даже для визуального поиска туров. Технологии Big Data активно используются для анализа портрета туриста (интересы, цели поездки, длительность пребывания, структура трат) и автоматизации закупки рекламы с целевым таргетингом.
   • Мобильные приложения: Являются важным инструментом для взаимодействия с туристами. Они предоставляют информацию о турах, позволяют бронировать, регистрироваться, получать персонализированные предложения и поддержку в пути.
   • Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR): VR становится трендом, позволяя клиентам заранее "посетить" отель или туристический маршрут. В России VR-технологии используются для создания виртуальных туров по направлениям и достопримечательностям (например, "Полет над Москвой" в "Зарядье") и демонстрации отелей. AR может обогатить реальное путешествие интерактивной информацией.

2. Персонализированный подход:

   • Современные туристы ожидают индивидуального подхода. Это обуславливает необходимость создания уникальных предложений на основе аналитики данных и CRM-систем. Примеры персонализированных предложений в российском туризме включают индивидуальные маршруты, адаптированные под предпочтения путешественников, и создание туров "в один клик" с помощью ИИ-планировщиков, учитывающих историю просмотра и данные из социальных сетей.

3. Устойчивый туризм и осознанное потребление:

   • Наблюдается рост осознанного потребления, что ведет к развитию устойчивого туризма, выбору экологичных путешествий и программ, минимизирующих вред природе. Это проявляется в:
     • Развитии агротуризма в России: Это один из самых быстрорастущих сегментов внутреннего туризма, прогнозируемый доход от которого к 2027 году может достигнуть 250 млрд рублей при 7 миллионах туристов.
     • Лидерстве Санкт-Петербурга в устойчивом туризме: По итогам 2023 года Санкт-Петербург стал лидером рэнкинга устойчивости развития туризма и индустрии гостеприимства в субъектах РФ. Краснодарский край и Республика Татарстан также занимают высокие позиции.
     • Повышенном интересе потребителей: 90,3% опрошенных туристов хотят узнавать об экологичных путешествиях, а 64% готовы платить больше за этичные и экологичные варианты при условии прозрачности информации. Хотя в 2021 году Россия занимала лишь 65-е место в мировом "Рейтинге устойчивого туризма", потенциал для роста огромен.

4. Автоматизация рутинных задач:

   • Использование технологий, таких как распознавание лиц и роботы-доставщики, применяется для улучшения обслуживания и компенсации дефицита кадров в отрасли. В российских отелях внедряются системы распознавания лиц для контроля доступа и автоматической регистрации (например, в отеле Kaleidoscope в Санкт-Петербурге, VOX Hotel, а также в роботизированном отеле Kravt Hotel в Иннополисе). Роботы-администраторы (например, "Михалыч" в Доброграде) и доставщики для обслуживания номеров используются для оптимизации процессов и повышения качества сервиса.

Вызовы и барьеры для развития маркетинга в туризме РФ

Несмотря на очевидные преимущества и потенциал новых технологий, их внедрение в российском туристическом маркетинге сталкивается с рядом существенных вызовов.

1. Невысокая скорость внедрения новых решений: Несмотря на общую тенденцию к цифровизации, многие туристические фирмы в России демонстрируют консервативность в отношении внедрения инновационных технологий. Это может быть связано с недостатком финансирования, отсутствием квалифицированных кадров для работы с новыми системами, а также сопротивлением изменениям со стороны руководства и персонала.

2. Трудности, связанные с заменой иностранных вендоров на российские сервисы: Геополитические изменения и уход многих зарубежных IT-компаний с российского рынка создали потребность в поиске и внедрении отечественных аналогов. Этот процесс часто сопряжен с:

   • Отсутствием достаточного опыта российских внедрений: Российские разработки в некоторых областях еще находятся на стадии становления, и их функционал может уступать зарубежным аналогам.
   • Высокой стоимостью решений: Разработка и внедрение отечественных Big Data или AI-платформ может быть дорогостоящим для малого и среднего бизнеса.
   • Проблемами совместимости и интеграции: Переход с одних систем на другие часто вызывает сложности с интеграцией данных и процессов.

3. Высокая стоимость решений Big Data и отсутствие достаточного опыта внедрений: Хотя потенциал Big Data в туризме огромен, его реализация требует значительных инвестиций в инфраструктуру, программное обеспечение и специалистов. Многие компании не готовы к таким затратам или не имеют четкого понимания, как эффективно использовать полученные данные для принятия маркетинговых решений. Отсутствие "успешных кейсов" или публично доступных данных о российских внедрениях также сдерживает развитие.

4. Дефицит квалифицированных кадров: Внедрение ИИ, Big Data, VR и других передовых технологий требует специалистов с соответствующими компетенциями – дата-сайентистов, AI-инженеров, специалистов по VR/AR, которые обладают глубокими знаниями как в IT, так и в специфике туристической индустрии. Найти таких специалистов на рынке труда довольно сложно.

Эти вызовы подчеркивают необходимость системного подхода к развитию маркетинга в туризме РФ. Это включает государственную поддержку, инвестиции в образование и переподготовку кадров, а также создание благоприятных условий для развития отечественных IT-решений. Только преодолев эти барьеры, российские туристические фирмы смогут в полной мере реализовать потенциал современных технологий и укрепить свою конкурентоспособность.

Нормативно-правовое регулирование туристической деятельности в Российской Федерации

Правовое поле, в котором функционирует туристическая индустрия, столь же обширно и многогранно, как и сама сфера путешествий. Для любой туристической фирмы, включая "Интернет-Тревел", глубокое понимание и строгое соблюдение законодательства является основой стабильной и успешной деятельности. Нормативно-правовое регулирование направлено на защиту прав потребителей, обеспечение безопасности туристов, развитие отрасли и поддержание добросовестной конкуренции.

Основные законодательные акты и их значение

Фундаментом, на котором зиждется правовое регулирование туристической деятельности в России, является комплекс взаимосвязанных законов и нормативных актов.

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": Этот закон является ключевым, так как он определяет основные понятия, права и обязанности участников туристических отношений. Он регулирует туроператорскую и турагентскую деятельность, устанавливает требования к финансовым гарантиям, определяет порядок формирования и продвижения туристского продукта, а также описывает механизмы защиты прав туристов.

   • Определения ключевых понятий: Закон четко разграничивает "туристский продукт" (комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену), "продвижение туристского продукта" (комплекс мер, направленных на формирование спроса), "туроператорская деятельность" (формирование, продвижение и реализация туристского продукта) и "турагентская деятельность" (продвижение и реализация туристского продукта, сформированного туроператором).
   • Предпринимательская деятельность: Оказание туристских услуг признается предпринимательской деятельностью и регулируется гражданским законодательством.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ): Отношения между туристами и туристическими организациями возникают на основе гражданско-правовых договоров (договор о реализации туристского продукта). ГК РФ регулирует вопросы заключения, исполнения и расторжения договоров, ответственности сторон, возмещения убытков.

3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей": Этот закон имеет первостепенное значение для туристов, поскольку он обеспечивает их правовую защиту как потребителей услуг. Он регулирует права потребителей на информацию, безопасность, надлежащее качество услуг, а также устанавливает механизмы досудебного и судебного урегулирования споров.

4. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения": Обеспечивает соблюдение санитарных норм и правил при оказании туристических услуг, особенно в части размещения, питания и транспортного обслуживания, что критически важно для здоровья и безопасности туристов.

5. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта": Детализирует порядок взаимодействия между туристом и исполнителем услуг, устанавливает требования к информации, предоставляемой туристу, и процедурам оказания услуг.

6. Указ Президента РФ "О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту": Определяет структуру и функции государственных органов, ответственных за регулирование и развитие туристической отрасли. (Важно отметить, что Ростуризм был упразднен в 2022 году, и его функции переданы Министерству экономического развития РФ, но принцип государственного регулирования остается).

7. Дополнительные нормативно-правовые акты:

   • Таможенный кодекс РФ: Регулирует правила пересечения границы и перемещения товаров.
   • Глава 48 Гражданского кодекса РФ "Страхование": Регулирует вопросы обязательного и добровольного страхования туристов.
   • Закон РФ "О Государственной границе Российской Федерации" и Федеральный закон "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию": Устанавливают правила пересечения государственной границы, оформления виз и других документов.
   • Федеральный закон "О валютном регулировании и валютном контроле": Регулирует операции с иностранной валютой, что важно для международного туризма.

Государственные стандарты и стратегические документы

Помимо законов, важную роль в формировании стандартов качества и безопасности играют государственные стандарты и стратегические документы, определяющие долгосрочные перспективы развития отрасли.

1. Актуальные ГОСТы в сфере туризма:

   • С 30 июня 2023 года вступили в силу обновленные национальные стандарты РФ в сфере туризма, разработанные Росстандартом, которые заменили устаревшие версии. К ним относятся:
     • ГОСТ Р 53522-2022 "Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения": Устанавливает общие требования к предоставлению туристских и экскурсионных услуг.
     • ГОСТ Р 54601-2022 "Туризм и сопутствующие услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения": Определяет требования к безопасности при организации активных видов туризма.
     • ГОСТ Р 54602-2022 "Туризм и сопутствующие услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования": Регулирует квалификационные требования и порядок оказания услуг инструкторами-проводниками.
   • Также существуют стандарты для инфраструктуры экологического туризма, что отражает растущую тенденцию к устойчивому развитию.

2. Новые правила классификации средств размещения:

   • С 1 января 2025 года действуют новые правила классификации средств размещения, которые отменили категорию "без звезд" и установили категории от 1 до 5 звезд для гостиниц. Это направлено на повышение прозрачности и стандартизации качества гостиничных услуг.
   • С 30 марта 2024 года гостиницам разрешено заселять постояльцев по биометрии, что свидетельствует о внедрении современных технологий и упрощении процедур регистрации.

3. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года: Утвержденная Распоряжением Правительства РФ от 20.09.2019 N 2129-р, эта стратегия определяет долгосрочные цели, приоритеты и направления развития туристической отрасли в России. Она включает задачи по развитию внутреннего и въездного туризма, формированию конкурентоспособного турпродукта, созданию современной инфраструктуры, совершенствованию государственного регулирования и кадрового обеспечения.

4. Официальная статистическая методология оценки числа въездных и выездных туристских поездок: Утверждается Приказом Росстата и обеспечивает сбор и анализ достоверных статистических данных о туристических потоках, что является основой для принятия управленческих решений и оценки эффективности государственной политики в сфере туризма.

Этот комплекс нормативно-правовых актов и стратегических документов формирует сложную, но необходимую систему, которая обеспечивает предсказуемость и устойчивость для участников туристического рынка, одновременно защищая интересы потребителей и способствуя развитию отрасли. Туристическая фирма "Интернет-Тревел" должна постоянно отслеживать изменения в законодательстве и стандартах, чтобы гарантировать свою деятельность в рамках правового поля и предоставлять клиентам качественные и безопасные услуги.

Анализ текущего состояния комплекса маркетинга и разработка рекомендаций для туристической фирмы "Интернет-Тревел"

Переходя от фундаментальных теоретических основ и широкого ландшафта рынка, мы теперь сужаем фокус до конкретного субъекта – туристической фирмы "Интернет-Тревел". Этот раздел призван применить полученные знания для диагностики ее текущей маркетинговой деятельности и разработки адресных, практико-ориентированных рекомендаций.

Общая характеристика и специфика деятельности "Интернет-Тревел"

Туристическая фирма "Интернет-Тревел" является относительно молодым, но динамично развивающимся игроком на российском рынке. Созданная в 2018 году, она изначально сфокусировалась на онлайн-сегменте, что и отражено в ее названии. Основной канал продаж – собственный веб-сайт и мобильное приложение, дополняемые присутствием в социальных сетях.

Рыночная ниша: "Интернет-Тревел" преимущественно специализируется на организации индивидуальных и групповых туров по России, с акцентом на внутренний туризм. В ассортименте представлены как классические экскурсионные маршруты (например, по Золотому кольцу), так и набирающие популярность нишевые продукты:

• Экотуризм: Поездки в национальные парки и заповедники, включая Байкал, Карелию, Алтай.
• Приключенческий туризм: Активные туры с походами, рафтингом, джиппингом.
• Культурно-познавательные туры: Погружение в историю и традиции российских регионов.
  Целевая аудитория "Интернет-Тревел" – это преимущественно молодые и средневозрастные активные путешественники (25-55 лет), ориентированные на самостоятельный поиск информации и онлайн-бронирование, ценящие индивидуальность и уникальный опыт. Также фирма стремится развивать сегмент для старшего поколения, учитывая общий тренд роста этого сегмента на российском рынке.

Текущий комплекс маркетинга:

• Продукт (Product): Широкий ассортимент туров по России. Активно инвестируют в разработку уникальных маршрутов, сотрудничают с местными гидами и операторами. Однако, инновационные продукты, такие как промышленный или агротуризм, пока представлены в ограниченном объеме.
• Цена (Price): Конкурентоспособные цены, часто с акциями и спецпредложениями. Используют динамическое ценообразование, но без глубокой аналитики Big Data.
• Место (Place): Основной акцент на онлайн-каналы – собственный сайт, мобильное приложение, партнерство с крупными агрегаторами. Офлайн-присутствие минимально.
• Продвижение (Promotion): Активное использование цифровых каналов – контекстная и таргетированная реклама, SMM (Instagram, VK), email-маркетинг. Контент-маркетинг находится в стадии развития.
• Люди (People): Команда менеджеров по работе с клиентами, прошедших обучение по продукту. Однако, система мотивации и регулярного повышения квалификации требуют доработки.
• Процесс (Process): Онлайн-бронирование и оплата реализованы хорошо. Есть чат-поддержка, но без использования ИИ-ботов. Послепродажное сопровождение требует усиления.
• Физическое доказательство (Physical Evidence): Качественный, современный веб-сайт и мобильное приложение. Отсутствует единый брендинг в офлайн-материалах.

Диагностика эффективности текущего комплекса маркетинга "Интернет-Тревел"

Для оценки текущей эффективности маркетинговых усилий фирмы "Интернет-Тревел" применим выбранные методологии и KPI.

1. SWOT-анализ "Интернет-Тревел"

Категория	Описание
Сильные стороны (Strengths)	Сильное онлайн-присутствие и развитые цифровые каналы продаж (сайт, мобильное приложение). Ориентация на внутренний туризм (устойчивость к внешним геополитическим факторам). Широкий ассортимент туров по России, включая нишевые (эко-, приключенческий). Конкурентоспособные цены и привлекательные спецпредложения. Молодая, динамичная команда.
Слабые стороны (Weaknesses)	Ограниченное присутствие в офлайн-сегменте, что сужает охват аудитории. Недостаточное использование инновационных продуктов (промышленный, агротуризм). Отсутствие глубокой персонализации предложений на базе ИИ. Недостаточно развитый контент-маркетинг. Ограниченный бюджет на масштабные рекламные кампании. Слабо развитая система послепродажного обслуживания и лояльности.
Возможности (Opportunities)	Рост интереса к внутреннему туризму в РФ. Увеличение сегмента пожилых туристов, ищущих комфортные и познавательные туры. Развитие государственной поддержки внутреннего туризма (субсидии, программы лояльности). Появление новых технологий (ИИ, VR, Big Data) для улучшения персонализации и сервиса. Возможности для развития партнерских программ с региональными отелями и поставщиками услуг.
Угрозы (Threats)	Усиление конкуренции со стороны крупных онлайн-агрегаторов и туроператоров. Невысокая скорость внедрения новых IT-решений в российской индустрии. Высокая стоимость и отсутствие опыта внедрения Big Data. Изменения в законодательстве и нормативно-правовой базе. Экономические кризисы, снижение реальных доходов населения. Быстрое устаревание технологий, необходимость постоянных инвестиций.

2. Оценка эффективности по ключевым KPI (гипотетические данные для "Интернет-Тревел")

Для иллюстрации мы приведем гипотетические данные и их анализ, которые могли бы быть получены в ходе реального исследования.

Таблица 1: Динамика ключевых маркетинговых показателей "Интернет-Тревел" (за 2024-2025 гг.)

Показатель	2024 год (базовый период)	2025 год (текущий период)	Динамика (изменение)	Интерпретация
Доход от продаж	15 000 000 руб.	18 000 000 руб.	+20%	Значительный рост, свидетельствующий о положительной динамике.
Расходы на маркетинг	2 000 000 руб.	2 500 000 руб.	+25%	Расходы растут, но опережающими темпами по сравнению с доходом.
Количество лидов (заявок)	5 000	6 500	+30%	Увеличение интереса к предложениям фирмы.
Количество бронирований	1 000	1 200	+20%	Рост продаж, но конверсия лидов в бронирования стабильна.
ROI	650%	620%	-30 п.п.	Расчет: 2024: (15 000 000 − 2 000 000) ÷ 2 000 000 × 100 % = 650% 2025: (18 000 000 − 2 500 000) ÷ 2 500 000 × 100 % = 620%. Несмотря на хороший абсолютный показатель, эффективность инвестиций снижается.
ROMI	650%	620%	-30 п.п.	Снижение окупаемости маркетинговых инвестиций, возможно, из-за роста расходов без пропорционального роста прибыли.
CPL (Cost per Lead)	400 руб.	385 руб.	-3.75%	Расчет: 2024: 2 000 000 ÷ 5 000 = 400 руб. 2025: 2 500 000 ÷ 6 500 = 385 руб. Стоимость привлечения заявки снизилась, что является позитивным трендом.
CTR (средний по рекламе)	4.5%	5.1%	+0.6 п.п.	Улучшение кликабельности рекламных объявлений, их релевантность.
Коэффициент конверсии (CR, лид в бронь)	20%	18.5%	-1.5 п.п.	Расчет: 2024: 1 000 ÷ 5 000 × 100 % = 20% 2025: 1 200 ÷ 6 500 × 100 % ≈ 18.5%. Снижение конверсии, возможно, указывает на проблемы на этапе обработки заявок или недостаточную квалификацию лидов.
LTV (Lifetime Value)	10 000 руб.	10 500 руб.	+5%	Небольшой, но стабильный рост пожизненной ценности клиента.
CAC (Customer Acquisition Cost)	2 000 руб.	2 083 руб.	+4.15%	Расчет: 2024: 2 000 000 ÷ 1 000 = 2 000 руб. 2025: 2 500 000 ÷ 1 200 ≈ 2 083 руб. Стоимость привлечения клиента немного выросла.

Выводы по диагностике:

• "Интернет-Тревел" демонстрирует уверенный рост доходов и количества лидов, что говорит о правильном выборе рыночной ниши и активном продвижении.
• Однако, рост маркетинговых расходов опережает рост доходов, что привело к снижению ROI и ROMI. Это сигнал к оптимизации затрат и поиску более эффективных каналов.
• Снижение коэффициента конверсии лидов в бронирования является тревожным сигналом. Возможно, это связано с недостаточной обработкой заявок, квалификацией менеджеров или качеством самого предложения на последних этапах воронки продаж.
• Положительным моментом является снижение CPL и рост CTR, что указывает на эффективную работу с рекламными объявлениями.

Разработка конкретных рекомендаций по совершенствованию элементов комплекса маркетинга

Основываясь на проведенной диагностике и с учетом выявленных "слепых зон" конкурентов, а также современных тенденций, для "Интернет-Тревел" предлагаются следующие рекомендации:

1. Продукт (Product): Расширение ассортимента инновационных и нишевых продуктов

   • Внедрение промышленного и агротуризма: Разработать и запустить 2-3 пилотных тура в этих сегментах, используя успешные российские кейсы (Чарские пески, гастрономические маршруты). Это позволит привлечь новую аудиторию и диверсифицировать предложения.
   • Развитие инклюзивного и детского туризма: Создать специализированные туры, адаптированные для людей с ограниченными возможностями и семей с детьми, что соответствует тренду на осознанное потребление и расширяет социальную ответственность.
   • "Конструктор туров": Разработать на сайте и в приложении функционал, позволяющий клиентам самостоятельно собирать тур из предложенных блоков (проживание, транспорт, экскурсии, доп. услуги). Это повысит гибкость предложения.

2. Цена (Price): Оптимизация ценовой политики с помощью Big Data

   • Внедрение продвинутого динамического ценообразования: Использовать Big Data для анализа спроса, загрузки отелей и транспорта, цен конкурентов в реальном времени. Это позволит оптимизировать маржу и предлагать наиболее конкурентоспособные цены.
   • Персонализированные скидки и акции: На основе данных из CRM-системы предлагать индивидуальные скидки лояльным клиентам или на те направления, которые их интересовали ранее.

3. Место (Place): Расширение каналов распределения и улучшение онлайн-платформ

   • Усиление мобильного приложения: Добавить новые функции, такие как VR-туры, чат-бот с ИИ, возможность быстрой связи с менеджером, персонализированные уведомления.
   • Партнерство с региональными туроператорами: Расширить сеть партнеров в регионах России для предложения более эксклюзивных и локализованных продуктов.
   • Рассмотреть открытие "шоу-румов" или партнерских точек продаж: В крупных городах для повышения доверия и возможности личного общения с клиентами, особенно для сегмента пожилых туристов.

4. Продвижение (Promotion): Инновации в контенте и персонализации

   • Внедрение AI в контент-маркетинг: Использовать ИИ для генерации идей для блогов, видео, статей, а также для создания персонализированных рассылок.
   • Развитие VR-контента: Создать виртуальные туры по наиболее популярным направлениям России, отелям-партнерам. Разместить их на сайте, в приложении и на YouTube.
   • Интерактивный контент в SMM: Проведение онлайн-викторин, квестов, прямых эфиров с гидами из путешествий, конкурсов пользовательского контента.
   • Усиление репутационного маркетинга: Активный мониторинг отзывов на всех платформах, оперативное реагирование на негатив, стимулирование положительных отзывов через программы лояльности.
   • Персонализированные рекламные кампании: С использованием ИИ и Big Data для максимально точного таргетинга в контекстной и таргетированной рекламе.

5. Люди (People): Обучение и автоматизация

   • Внедрение ИИ-обучения для менеджеров: Создание интерактивных модулей для повышения квалификации, отработки навыков продаж и работы с возражениями.
   • Обучение персонала работе с новыми технологиями: Тренинги по CRM, Big Data, чат-ботам, VR-инструментам.

6. Процесс (Process): Оптимизация клиентского пути

   • Интеграция чат-ботов с ИИ: Для автоматизации ответов на 70-80% типовых запросов, ускорения процесса бронирования и повышения удовлетворенности клиентов.
   • Внедрение системы бесконтактного заселения: Для туров, включающих проживание в отелях-партнерах, стимулировать их к внедрению или предлагать свою платформу.
   • Улучшение послепродажного обслуживания: Автоматические рассылки с полезной информацией о поездке, сбором обратной связи, персонализированными предложениями для следующего путешествия.

7. Физическое доказательство (Physical Evidence): Единый брендинг и визуальная привлекательность

   • Разработка единого фирменного стиля для всех онлайн- и офлайн-материалов, включая печатную продукцию, сувениры, униформу для гидов.
   • Повышение качества фото- и видеоконтента: Инвестиции в профессиональную съемку туров и направлений, использование 360-градусных панорам.

Оценка потенциальных эффектов от внедрения предложенных рекомендаций

Внедрение предложенных маркетинговых инноваций для "Интернет-Тревел" должно привести к существенным экономическим и социальным эффектам.

Экономические эффекты:

• Рост прибыли:
  • За счет расширения ассортимента и привлечения новых сегментов (промышленный, агротуризм, пожилые туристы), прогнозируется увеличение объема продаж на 15-20% в первый год.
  • Оптимизация ценообразования с помощью Big Data позволит максимизировать выручку и маржу.
  • Повышение конверсии лидов в бронирования (цель: рост на 3-5 п.п.) за счет улучшения клиентского сервиса и персонализации приведет к более эффективному использованию маркетингового бюджета.
• Снижение CAC и рост LTV:
  • Персонализированные предложения и улучшение качества обслуживания приведут к повышению лояльности клиентов и увеличению частоты повторных покупок, что увеличит LTV на 10-15%.
  • Оптимизация рекламных кампаний с ИИ и Big Data позволит снизить CAC на 5-10% при сохранении или увеличении объема привлеченных клиентов.
• Повышение ROMI: Благодаря более эффективному использованию маркетингового бюджета и росту доходов, ROMI фирмы должен вырасти на 20-30 п.п., что сделает маркетинговые инвестиции более прибыльными.
• Оптимизация операционных расходов: Автоматизация рутинных задач (чат-боты, бесконтактное заселение) снизит нагрузку на персонал, что может привести к сокращению издержек на 5-7%.

Социальные эффекты:

• Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов: Более персонализированный подход, качественный сервис, гибкие предложения и инновационные технологии сделают процесс выбора и организации путешествия максимально комфортным и приятным.
• Укрепление имиджа компании: "Интернет-Тревел" будет восприниматься как современная, инновационная и клиентоориентированная фирма, заботящаяся о своих клиентах.
• Развитие внутреннего туризма: Расширение ассортимента нишевых продуктов (промышленный, агротуризм) будет способствовать развитию регионального туризма в России, созданию новых рабочих мест в регионах и продвижению уникальных достопримечательностей.
• Повышение доступности туризма: Разработка инклюзивных туров и внимание к сегменту пожилых туристов сделают путешествия более доступными для широких слоев населения.
• Вклад в устойчивое развитие: Фокус на экотуризме и осознанном потреблении позволит "Интернет-Тревел" стать лидером в этом направлении, привлекая социально ответственных туристов и способствуя сохранению природы.

Внедрение этих рекомендаций потребует инвестиций и усилий, но потенциальные выгоды, как экономические, так и социальные, значительно превосходят затраты, позволяя "Интернет-Тревел" укрепить свои позиции на рынке и обеспечить долгосрочный устойчивый рост.

Заключение

В условиях стремительно развивающейся туристической индустрии, где технологии переплетаются с меняющимися запросами потребителей, а геополитическая обстановка диктует новые правила игры, комплексный маркетинг становится не просто функцией, а стратегическим компасом для любой туристической фирмы. Настоящее исследование, охватывая теоретические основы, детализированный анализ внешней и внутренней среды, методологию оценки эффективности и обзор современных тенденций, подтверждает эту аксиому.

Мы начали с глубокого погружения в теоретические основы комплекса маркетинга, проследив его эволюцию от классической модели 4P до расширенных 7P и 8P, а также обозначили исторические корни концепции, предложенной Нейлом Борденом, и современные альтернативы, такие как 4C и SIVA. Была подчеркнута уникальная специфика каждого элемента маркетинг-микса в сфере туристических услуг, где продукт – это не просто набор услуг, а целая палитра впечатлений, а цена – отражение воспринимаемой ценности. Особое внимание было уделено инновационным туристическим продуктам в России, таким как промышленный и агротуризм, речные круизы, демонстрируя их потенциал для развития.

Далее мы перешли к анализу внешней и внутренней среды, используя инструменты PESTEL— и SWOT-анализа. Это позволило нам не только выявить ключевые макроэкономические, демографические, политико-правовые, социально-культурные и технологические факторы, влияющие на туристический рынок, но и детализировать их влияние с учетом российской специфики, например, обозначив растущий сегмент пожилых туристов. Анализ микросреды, включающий посредников, потребителей, конкурентов и контактные аудитории, сформировал комплексную картину операционного поля фирмы.

В главе, посвященной методологии оценки эффективности маркетинга, мы подчеркнули отсутствие единой унифицированной методики и представили широкий спектр ключевых показателей эффективности (KPI), включая ROI, ROMI, CPL, CTR, а также специализированные метрики для туризма, такие как LTV, CAC, AOV, CR. Особое внимание было уделено детальному описанию формул расчета и интерпретации этих показателей, а также распространенным ошибкам при их использовании, что является критически важным для принятия обоснованных решений.

Стратегические и тактические инструменты маркетинга были рассмотрены через призму повышения конкурентоспособности. Были проанализированы современные подходы, такие как цифровой маркетинг, контент-маркетинг, персонализация �� использованием ИИ и Big Data. Особое место заняло рассмотрение инновационных технологий, таких как виртуальная и дополненная реальность (VR/AR), системы распознавания лиц и роботы-администраторы, с конкретными примерами их внедрения в российском туризме. Подчеркнута важность повышения гибкости предложений и качества обслуживания клиентов.

Раздел, посвященный современным тенденциям и вызовам, обобщил актуальные направления развития рынка, такие как возрастающая роль цифровизации, персонализация, устойчивый туризм (с акцентом на агротуризм в РФ и лидерство Санкт-Петербурга), а также проанализировал барьеры, препятствующие их полному внедрению в России, включая трудности с замещением иностранных IT-вендоров и высокую стоимость Big Data решений.

Наконец, мы представили всесторонний обзор нормативно-правового регулирования туристической деятельности в РФ, рассмотрев ключевые федеральные законы, постановления правительства, обновленные ГОСТы в сфере туризма (ГОСТ Р 53522-2022) и новые правила классификации средств размещения с 2025 года.

Кульминацией исследования стал анализ текущего состояния комплекса маркетинга и разработка рекомендаций для туристической фирмы "Интернет-Тревел". Проведенный SWOT-анализ и гипотетическая оценка KPI позволили выявить сильные стороны (сильное онлайн-присутствие), слабые стороны (недостаточная персонализация, ограниченный ассортимент нишевых продуктов), а также возможности и угрозы. На основе этой диагностики были сформулированы конкретные, адресные рекомендации по совершенствованию каждого элемента комплекса маркетинга – от расширения продуктовой линейки инновационными турами и внедрения продвинутого динамического ценообразования, до использования ИИ и VR для персонализации и продвижения, а также оптимизации клиентского сервиса. Прогнозирование экономических и социальных эффектов от внедрения этих рекомендаций показало значительный потенциал для роста прибыли, повышения лояльности клиентов и укрепления имиджа фирмы.

Научная новизна работы заключается в комплексном и детализированном рассмотрении эволюции комплекса маркетинга, глубоком анализе факторов среды с акцентом на российскую специфику, расширенном представлении метрик эффективности и всестороннем обзоре инновационных технологий и нормативно-правового регулирования.

Практическая значимость исследования состоит в предоставлении туристической фирме "Интернет-Тревел" конкретного, пошагового плана по совершенствованию ее маркетинговых стратегий, что позволит ей не только адаптироваться к текущим рыночным условиям, но и занять лидирующие позиции в своей нише. Обобщенные выводы и рекомендации также могут быть использованы другими участниками туристического рынка для повышения эффективности своей деятельности.

Таким образом, данное исследование подтверждает, что в условиях современной туристической индустрии успех фирмы определяется не только качеством ее продукта, но и мастерством управления всеми элементами маркетингового комплекса, способностью к инновациям и гибкой адаптации к меняющимся условиям.

Список использованной литературы

1. Аванесова, Г.Р. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Москва: Аспект Пресс, 2002. 325 с.
2. Алейников, А.Н. Предпринимательская деятельность. Минск: ООО Новое знание, 2003. 314 с.
3. Балабанов, И.Т., Балабанов, А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. Москва: Финансы и статистика, 2004. 219 с.
4. Биржаков, М. Введение в туризм. Москва: Герда, 2004. 448 с.
5. Богданов, Е. Планирование на предприятии туризма: Учебное пособие для вузов. Москва: Бизнес-пресса, 2003. 321 с.
6. Васильев, Д.А. Маркетинговое управление туристским предприятием. Санкт-Петербург: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002. 161 с.
7. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг. Москва: Теис, 2003. 271 с.
8. Гаврильчак, И.Н. Основные принципы организации и развития международного туризма. Санкт-Петербург: Изд-во РГПУ, 2003. 173 с.
9. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. Москва: Приор, 2007. 197 с.
10. Гуляев, В.Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. Москва: НОЛИДЖ, 2006. 287 с.
11. Гуляев, В.Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учеб-практич. Пособие. Москва: ПРИОР, 2004. 245 с.
12. Дурович, А., Анастасова, Л. Маркетинговые исследования в туризме. Москва: Новое знание, 2002. 362 с.
13. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. Москва: Новое знание, 2003. 351 с.
14. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. Москва: Ось-89, 2002. 192 с.
15. Жукова, М. Индустрия туризма: менеджмент организации. Москва: Финансы и статистика, 2003. 241 с.
16. Законодательство России, определяющее формы и методы координации и государственного регулирования туристско-экскурсионной деятельности / Сост. Ю.С. Пономарев. Ростов-на-Дону: Изд-во Северо-Кавказского научного центра высшей школы, 2007. 654 с.
17. Иванов, Б.А. Стратегия в туризме. Москва: КНОРУС, 2006. 298 с.
18. Ильина, Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристической фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для тур. колледжей и вузов. Москва, 2007. 257 с.
19. Ильина, Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. Москва: Советский спорт, 2004. 64 с.
20. Ильина, Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. Москва: РИБ «Турист», 2007. 201 с.
21. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Стратегия и финансы. Москва: РМАТ, 2003. 210 с.
22. Каплан, Р.С., Нортон, Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., перераб. и доп.: Пер. с англ. Москва: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. 320 с.
23. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. Москва: Финансы и статистика, 2003. 247 с.
24. Квартальнов, В.А., Зорин, И.В. Менеджмент туризма: основы менеджмента. Москва: Финансы и статистика, 2002. 354 с.
25. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Москва: Финансы и статистика, 2003. 325 с.
26. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. Москва, 2003. 457 с.
27. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. Москва: Финансы и статистика, 2002.
28. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник / Под ред. В.А. Квартальнова. Москва: Финансы и статистика, 2002. 301 с.
29. Мильнер, Б.З. Теория организации: Учебник. 3-е изд., переработанное и дополненное. Москва: ИНФРА-М, 2003.
30. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 463 с.
31. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Москва: Финансы и статистика, 2003. 304 с.
32. Морозов, М.А. Экономика туризма: Учебное пособие. Москва: Финансы и статистика, 2004. 284 с.
33. Ополченов, И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие. Москва: Сов. спорт, 2003. 187 с.
34. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. Москва: Финансы и статистика, 2002. 160 с.
35. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. Москва: Финансы и статистика, 2002. 208 с.
36. Попова, Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. Москва. 247 с.
37. Антикризисное управление в индустрии туризма и гостиничного хозяйства. Москва: Финансы и статистика, 2003. 458 с.
38. Рябова, И.А., Забаев, Ю.В., Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма: Международный туризм. Москва: КноРус, 2006. 565 с.
39. Сапрунова, В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. Москва: Ось-89, 2005. 324 с.
40. Сенин, В.С. Организация международного туризма. Москва: Финансы и статистика, 2004. 214 с.
41. Соболева, Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. Москва: Финансы и статистика, 2002. 198 с.
42. Солодухина, О.И. Менеджмент туризма: Учебник. Москва: Финансы и статистика, 2003. 202 с.
43. Солодухина, О.И. Менеджмент туризма: Финансы и бухучет в туризме: Учебник. Москва: Финансы и статистика, 2003. 231 с.
44. Сухова, Л.Ф., Чернова, Н.А. Практикум по разработке бизнес плана и финансовому анализу предприятия. Москва: Финансы и статистика, 2006. 160 с.
45. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Туризм: методология, проблемы, перспективы / Под ред. Ю.П. Свиреденко. Москва: Кандид, 2003. 302 с.
46. Туризм и культура: пути взаимодействия. Екатеринбург: Банк культурной информации, 2005. 430 с.
47. Туризм как феномен культуры: Сб. тез. выступлений участников I Всерос. конф. по турист. культурологии, г. Сходня, 22 апр. 2002 г. Москва: Турист, 2003. 102 с.
48. Туризм, гостеприимство, сервис. Москва: Аспект-пресс, 2002. 365 с.
49. Туризм. Образование. Культура: сборник тезисов. Москва: Турист, 2005. 277 с.
50. Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина. Санкт-Петербург: Издательство государственного университета экономики и финансов, 2007. 261 с.
51. Федулин, А.А. Проблемы подготовки кадров для индустрии туризма. Москва: Гос. акад. сферы быта и услуг, Ин-т туризма и гостеприимства, 2004. 30 с.
52. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. Москва: Финансы и статистика, 2003. 384 с.
53. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. Москва: Советский спорт, 2002. 258 с.
54. Чернышев, А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов туристического бизнеса. Москва: Интьел-универсал, 2003. 135 с.
55. Чудновский, А. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. Москва: Экмос, 2003. 276 с.
56. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Москва: КНОРУС, 2006. 320 с.
57. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А., Сенин, В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. Москва: КНОРУС, 2005. 448 с.
58. Шубаева, В.Г. Маркетинг туризма: Учеб. пособие. Санкт-Петербург: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. 110 с.
59. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
60. Маркетинг в туризме: задачи, инструменты, тренды. Генератор Продаж. URL: https://generator-prodazh.ru/marketing-v-turizme/ (дата обращения: 16.10.2025).
61. Нормативная база регулирующая туристскую деятельность в Российской Федерации. URL: https://xn—-7sbabj0be5ah0ab.xn--p1ai/normativnaya-baza-reguliruyushchaya-turistskuyu-deyatelnost-v-rossiyskoy-federatsii.html (дата обращения: 16.10.2025).
62. Общие нормативно-правовые акты. Российский союз туриндустрии. URL: https://www.rostourunion.ru/normativnye-akty/obschie.html (дата обращения: 16.10.2025).
63. Маркетинг в деятельности туристских предприятий. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/marketing_turizm.htm (дата обращения: 16.10.2025).
64. Закон об основах туристической деятельности. Сети Турагентств Пляжного Отдыха ВЕЛЛ» ® ® well.ru. URL: https://www.well.ru/corp/about/license/zakon_ob_osnovakh_turisticheskoi_deyatelnosti/ (дата обращения: 16.10.2025).
65. Эффективный комплекс маркетинга как составляющий фактор конкурентоспособности предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnyy-kompleks-marketinga-kak-sostavlyayuschiy-faktor-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 16.10.2025).
66. Маркетинг в туризме: стратегии, инструменты и тренды. Freud Digital. URL: https://freudd.ru/marketing-v-turizme/ (дата обращения: 16.10.2025).
67. Методика оценки эффективности маркетинговой стратегии развития туристической фирмы. Морские вести России. URL: https://morvesti.ru/razdel/ekonomika/19901-metodika-otsenki-effektivnosti-marketingovoy-strategii-razvitiya-turisticheskoy-firmy/ (дата обращения: 16.10.2025).
68. Ключевые особенности туристического маркетинга. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klyuchevye-osobennosti-turisticheskogo-marketinga (дата обращения: 16.10.2025).
69. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ПАНГЕЯ». Студенческий научный форум. URL: https://scienceforum.ru/2012/pdf/37452.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
70. Что такое комплекс маркетинга: модели. SendPulse. URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/marketing-mix (дата обращения: 16.10.2025).
71. Маркетинговая среда туристского предприятия: внутренняя и внешняя, swot-анализ. URL: https://studfile.net/preview/5333504/page:4/ (дата обращения: 16.10.2025).
72. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность сервисной и туристской фирмы. URL: https://int-konf.org/nauka-i-obrazovanie-v-sovremennyh-usloviyah-materialy-mezhdunarodnoy-nauchno-prakticheskoy-konferencii-chast-2-ch3/3-sostavlyayushchie-vneshney-i-vnutrenney-sredy-vliyayushchie-na-deyatelnost-servisnoy-i-turistskoy-firmy/ (дата обращения: 16.10.2025).
73. Маркетинг в туризме 2024: задачи, инструменты и тренды — полное руководство. Квадро.digital. URL: https://kvadro.digital/blog/marketing-v-turizme-2024 (дата обращения: 16.10.2025).
74. Современные подходы к маркетингу в туристической сфере. URL: https://marketing.net.ua/stati/sovremennye-podhody-k-marketingu-v-turisticheskoy-sfere/ (дата обращения: 16.10.2025).
75. Маркетинг микс. Продвижение туристского продукта на рынке. URL: https://studfile.net/preview/5333504/page:37/ (дата обращения: 16.10.2025).
76. Особенности продвижения туристических услуг в комплексе маркетинга. Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации. URL: https://www.i-bteu.by/sites/default/files/marketing_tur_uslug_v_komplekse.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
77. МАРКЕТИНГОВАЯ СРЕДА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. Маркетинг в туризме. URL: https://www.marketing.by/marketing-v-turizme/marketingovaya-sreda-turistskogo-predpriyatiya/ (дата обращения: 16.10.2025).
78. Комплекс маркетинга: понятие, элементы, основные модели. Генератор Продаж. URL: https://generator-prodazh.ru/kompleks-marketinga/ (дата обращения: 16.10.2025).
79. Понятие и характеристика комплекса маркетинга в туризме («4р», «7р», «9р»). URL: https://studfile.net/preview/5333504/page:2/ (дата обращения: 16.10.2025).
80. Сущность и особенности маркетинга в туризме. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/sut_marketinga.htm (дата обращения: 16.10.2025).
81. Министерство науки и высшего образования Российской Федерации. URL: https://www.sgu.ru/sites/default/files/textdocsfiles/2022/10/26/diplom_marketing.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
82. МАРКЕТИНГ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ. Белорусский государственный технологический университет. URL: https://www.belstu.by/static/userfiles/file/education/stud/mark-v-tur-ind.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
83. Комплекс маркетинга (маркетинг-микс): понятие, элементы, модели. Галяутдинов. URL: https://galyautdinov.ru/post/marketing-mix (дата обращения: 16.10.2025).
84. Эффективный комплекс маркетинга: метрики и формулы расчета. Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/effektivnyy-kompleks-marketinga-metriki-i-formuly-rascheta/ (дата обращения: 16.10.2025).
85. Анализ вляния факторов внешней среды на работу туристической фирмы. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-vlyaniya-faktorov-vneshney-sredy-na-rabotu-turisticheskoy-firmy (дата обращения: 16.10.2025).
86. Туристический маркетинг: эффективные стратегии для привлечения клиентов. Apptask. URL: https://apptask.ru/articles/turisticheskij-marketing-effektivnye-strategii-dlya-privlecheniya-klientov (дата обращения: 16.10.2025).
87. Маркетинг в туризме: стратегии и инструменты для успешного продвижения. Online.Company. URL: https://online.company/blog/marketing-v-turizme-strategii-i-instrumenty-dlya-uspeshnogo-prodvizheniya/ (дата обращения: 16.10.2025).
88. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-marketingovyy-sredy-v-turisticheskom-biznese (дата обращения: 16.10.2025).
89. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И ИННОВАЦИОННЫЕ ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, КАК АКТУАЛЬНЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personalizatsiya-i-innovatsionnye-tsifrovye-tehnologii-kak-aktualnye-trendy-razvitiya-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 16.10.2025).
90. Оценка эффективности рекламной деятельности в туризме. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-reklamnoy-deyatelnosti-v-turizme (дата обращения: 16.10.2025).
91. Эффективности маркетинга: оценка, показатели, формулы. TEAMLY. URL: https://teamly.pro/blog/otsenka-effektivnosti-marketinga-pokazateli-oshibki-raschetov/ (дата обращения: 16.10.2025).
92. Маркетинг-микс: 4P, 5P, 7P что такое и какие элементы он в себя включает. СКБ. URL: https://www.skb.ru/journal/marketing-mik/ (дата обращения: 16.10.2025).
93. Цифровые тренды в туризме. RB.RU — Rusbase. URL: https://rb.ru/longread/digital-trends-travel/ (дата обращения: 16.10.2025).
94. Обеспечение конкурентоспособности туристической фирмы на основе качества турпродукта. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obespechenie-konkurentosposobnosti-turisticheskoy-firmy-na-osnove-kachestva-turprodukta (дата обращения: 16.10.2025).
95. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ МАРКЕТИНГА: ЦИФРОВИЗАЦИЯ, ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И УСТОЙЧИВОСТЬ. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/372991035_SOVREMENNYE_TENDENCII_MARKETINGA_CIFROVIZACIA_PERSONALIZACIA_I_USTOJCivOST_MODERN_MARKETING_TRENDS_DIGITALIZATION_PERSONALIZATION_AND_SUSTAINABILITY (дата обращения: 16.10.2025).
96. Цифровые тренды в туризме и гостиничном бизнесе 2023. Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/cifrovye-trendy-v-turizme-i-gostinichnom-biznese-2023 (дата обращения: 16.10.2025).
97. Маркетинг-микс: что это такое и как модель 4P помогает продавать. Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/marketing-miks-chto-eto-takoe-i-kak-model-4p-pomogaet-prodavat/ (дата обращения: 16.10.2025).
98. Концепция маркетинг-микс: что такое комплекс маркетинга, модель 4P. Topface Media. URL: https://topfacemedia.com/blog/chto-takoe-marketing-miks/ (дата обращения: 16.10.2025).