Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ КОНФЛИКТОВ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
1.1 КОНФЛИКТ В СФЕРЕ СЕРВИСА: ПОНЯТИЕ, ТИПЫ, ПРИЧИНЫ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ
1.2 КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА: ПОНЯТИЯ, СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ
1.3 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СОПП
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА СОПП ФГУП «ГТК «РОССИЯ»
2.2 ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ВНЕШНИЕ КОНФЛИКТЫ В СОПП
2.3 ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ФГУП «ГТК «РОССИЯ»
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МОРАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В СОПП КАК ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
3.1 УРЕГУЛИРОВАНИЕ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ
3.2 МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Выдержка из текста
Конфликты в сфере сервиса:их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере ФГУП "ГТК"Россия")
Список использованной литературы
"1.Конституция Российской Федерации. – М.: Юрайт-Издат, 2008.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2008 г.)
3.Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993г. №4871-1 (с изменениями от 10 января 2003г.). – М.:Ось-89, 2006. – 34с.
4.Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.02.1997) (ред. от 30.12.2008) опубликован в ""Российской газете"" — 31.12.2008).
5.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ ""О лицензировании отдельных видов деятельности"" (с изменениями на 30 декабря 2008 г.)
6.Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002г. № 184-ФЗ (с изменениями от 9 мая 2005г.,1 мая 2007г) Москва: Издательство «Омега-Л», 2007, — с.72.
7.Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». – Москва: Издательство «Омега-Л», 2007. – 47с.
8.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г.Л. Азоев. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. – 208 с.
9.Асадов А.Н. «Конфликтология: учебное пособие». – Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003
10.Блинов, А.О. Имидж организации как фактор конкурентоспособности / А.О. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – № 4. – С. 35 – 43.
11.Богомолова, И.П. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактор рыночного превосходства экономических объектов / И.П. Богомолова, Е.В. Хохлов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 1 (45). С. 113 – 119.
12.Валитова Л.А., Тамбовцев В.Л Организационная экология: взгляд экономиста. Российский журнал менеджмента Том 3, № 2, 2005. – С. 109-118.
13.Васенина Т.А. Краткий курс лекций по предмету «Организационное поведение». М.: ИМТиП. 2007. – 72с.
14.Васильева, З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка / З.А. Васильева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 2(52). – С. 83 – 89.
15.Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. «Как эффективно управлять организацией?» — Москва. Бератор, 2004 — 154c/
16.Давлетчина С.Б. Конфликтология. Учебное пособие по элективному курсу для студентов заочной формы обучения. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 174с.
17.Данилов, И.П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И.П. Данилов. – М. : Пресс-сервис, 1997. – 420 с.
18.Денисова А.Л., Уляхин Т.М. Д33 Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия: аспекты качества / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 120 с.
19.Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-во ун-та, 2004. – 142 с.
20.Зайнашева З.Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики / изд-во «ТЕИС», г. Москва, 2005 – 178с.
21.Карякин А.М. Организационное поведение: Учебное пособие. – Иваново. Издательство ИГЭУ, 2001. – 216с
22.. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». – СПб.: ГУАП, 2004. – 160 с.
23.Кравченко В.И. Социология: Учебное пособие. СПб Изд-во СПбГУАП: .2006. — 104с.
24.Кураков, Л.П. Большой толковый словарь экономических и юридических терминов / Л.П. Кураков, В.Л. Кураков. – М. : Вуз и школа, 2001. – 720 с.
25.Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товара и услуг / И.М. Лифиц. – М. : Юрайт-Издат. 2004. – 335 с.
26.Мажников В.И. Конфликтология: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2005. – 130с.
27.Мансуров, Р.Е. Об экономической сущности понятий ""конкурентоспособность предприятия"" и ""управление конкурентоспособностью предприятия"" / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 2 (25). – С. 91 – 94.
28.Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг // Сборник трудов Института Экономики Сервиса Московского Государственного Университета Сервиса. — М.. 2002 – 145с.
29.Мильнер Б.З. «Хронологии развития знаний по управлению организаций» часть первая – 2004г., часть вторая – 2005г. www.elitarium.ru
30.Минько Э.В., Минько А.Э., Смирнов В.П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учеб. Пособие / СПбГУАП, 2005. – 240с.
31.Миротин Л.Б.. Ташбаев Ы.Э.. Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М. 2002 – 305c.
32.Молодькова Э.Б., Потемкин В.К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». – СПб.: СПбГУЭФ, 2003 — 190c.
33.Мункоев А.К. Организационное поведение: Учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005 — 184с
34.Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». – СПб.: ГУАП, 2004. – 160 с.
35.Панов, А.И. Стратегический менеджмент : учеб. пособие для вузов / А.И. Панов, И.О. Коробейников. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 285 с.
36.Полухина А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере//Научное издание. Йошкар-Ола, 2004. – C. 45-52
37.Попов Ю.Н., Шевчук А.В. Современная экономика и социология труда. Учебное пособие. Ю.Н. Попов, А.В. Шевчук; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ. Фак. экон. и соц. Наук М.: Экон-Информ, 2003. – 280с..
38.Попова Е.П. Социология организаций: некоторые аспекты становления и современная проблематика: Учебное пособие. – Волгоград: Издательство ВолГУ, 2002. – 68с.
39.Попова Т.Е., Бобрешова И.П., Чувашова Т.А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004, — 51с.
40.Портер. М. Международная конкуренция / М. Портер ; пер. с англ. ; под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. – М. : Международные отношения, 2004. – 896 с.
41.Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие . Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174с.
42. Руководство по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» Издание: 02 Изменение: Дата редакции: 10.10.2007. – 15.c
43.Самыкина Н.Ю. Основы конфликтологии: Учебное пособие. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2007. – 164с.
44.Синько, В.И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции / В.И. Синько // Стандарты и качество. – 2001. – № 6. – С. 38 – 42.
45.Философова, Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям ""Менеджмент"" (080500), ""Экономика"" (080100) / Т.Г. Философова, В.А. Быков ; под ред. Т.Г. Философовой. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 271 с.
46.Ф.Лютанс Концепция организационного поведения: прошлое, как пролог к настоящему и будущему http://www.big.spb.ru
47.Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 192 с.
48.Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования №6. 2003 – С.18-21
49.Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М.: Норма, 2001. — 527 с.
50.Экономическая эффективность и конкурентоспособность : учебное пособие / Д.Ю. Муромцев, Ю.Л. Муромцев, В.М. Тютюнник, О.А. Белоусов, – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 96 с.
51.Юрасов И. Философия управления персоналом в России на современном этапе.// Управление персоналом. -2004. — № 18. – С.26-30.
52.Агентство «Росбалт» 19/01/2009, Новости http://www.rosbalt.ru/2009/01/19/610940.html
53.Материалы сайта http://iso90002000.narod.ru
54.Материалы сайта http://map.siora.ru/
55.Официальный сайт ФГУП ""ГТК ""Россия"" http://www.rossiya-airlines.com/ru/
56. Материалы сайта http://d-ms.com.ua
57.Материалы сайта http://aviamag.ru/2008/03/26/154/
58.http://www.avias.com/news
59.http://www.spbgid.ru
60.http://www.smoney.ru
61.http://www.transport.spb.ru