Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
ВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 6
1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ЭТИКИ ОБЩЕНИЯ 6
1.2 ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.3 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 17
1.4 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 36
ВЫВОДЫ 47
2. ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 49
2.1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЛЬФА» 49
2.2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПЛЮСОВ И МИНУСОВ В КУЛЬТУРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА» 54
2.3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 60
ВЫВОДЫ 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 73
Выдержка из текста
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанных с проблемами культуры обслуживания и этикета на предприятиях гостиничной индустрии.
Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. Сравнивая данные с официального сайта Росстат, за 2016 и 2017 годы, можно наблюдать, что рынок внутреннего туризма увеличился на 18 %. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с
47. номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не соблюдают элементарных норм делового этикета.
Целью данной дипломной работы является, обнаружить наиболее важные проблемы теоретического и практического характера в этике и культуре обслуживания в гостиничном предприятии «Альфа», сформулировать некоторые предложения по совершенствованию выявленных проблем.
Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- проанализировать принципы и особенности делового этикета;
- изучить понятия, виды и особенности культуры обслуживания;
-исследовать корпоративную культуру гостиничных предприятий, специфику обслуживания;
- рассмотреть и проанализировать общую характеристику гостиничного предприятия «Альфа»;
- выявить проблемные вопросы, сильные и слабые стороны в культуре обслуживания гостиницы;
- сформулировать пути решения выявленных проблем;
- предложить программу совершенствования культуры обслуживания.
Объектом данной дипломной работы является гостиничное предприятие «Альфа».
Предметом данной дипломной работы является культура обслуживания и деловой этикет в гостинице «Альфа».
В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.
Информационной базой дипломной работы послужили учебная и научная литература по исследуемой проблеме, нормативно-законодательные акты Российской Федерации, материалы периодических изданий и Интернет 4 ресурсов, самостоятельно сформированные сводные таблицы и проведенные расчеты. Основными источниками, раскрывающими теорию этики и культуры обслуживания, являлись работы С. И. Байлика «Гостиничное хозяйство», Т. В. Бедяева «Управление персоналом на предприятии», Л. В. Баумгантера «Гостиничный бизнес», Кузнецова И. Н. «Деловой этикет от А до Я».В этих источниках подробно рассмотрены понятия этики, культуры обслуживания, принципы культуры обслуживания. Результаты выполненного исследования и рекомендации, высказанные в работе, могут использоваться не только в гостиничном предприятии, но и всеми интересующимися.
Основными элементами культуры обслуживания на гостиничном предприятии являются: этика, деловой этикет, телефонный этикет, стандарты поведения в гостиничном предприятии.
В результате анкетирования гостиничного предприятия ООО «Альфа» был выведен показатель выше среднего по качеству обслуживания, а так же были выявлены проблемные зоны, а именно: недостаточное стимулирование персонала, отсутствие мотивационных программ, недостаточный уровень приветливости и доброжелательности, недостаточный уровень вежливости и тактичности, низкий уровень быстроты обслуживания.
В качестве решения проблем мотивации сотрудников гостиницы «Альфа», рекомендовано проводить конкурсы на лучшего сотрудника года, месяца, квартала, внедрить премиальную часть в качестве награды.
Для улучшения культурного обслуживания сотрудников, рекомендовано посещать тренинги, семинары, лекции от успешных сотрудников бизнеса.
В качестве уменьшения времени обслуживания гостей предприятия, рекомендовано разработать регламент времени на каждого гостя.
Структурно дипломная работа включает в себя введение, две главы, выводы по главам, заключение, список литературы и приложения.
Введение раскрывает обоснованность выбора темы работы, ее актуальность, раскрываются объект и предмет исследования, цели и задачи. В первой главе рассматривается история развития этикета, понятие этикета и культуры обслуживания, его принципы, особенности. Во второй главе более подробно рассматривается и описывается гостиничное предприятие «Альфа», выявляются проблемы в культуре обслуживания, предлагаются методы решения проблем
Список использованной литературы
1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. –М.: Инфра — М, 2011. – 33с.
2. Александрова А. Ю. Международный туризм. / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 43с.
3. Баева О. Н. Сфера услуг. Менеджмент./О.Н. Баева, Казарина Л.А. – М.:БГУЭП, 2012.- 67с.
4. Байлик С. И.Гостиничное хозяйство. / С. И. Байлик. – М.: Спб, 2013.- 43с.
5. Биржаков М. Б. Введение в туризм./М.Б. Биржаков. – М.: Герда, 2014.-35с.
6. Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес. /Л.В. Баумгартен. – М.:КноРус ,2010. — 55-63с.
7. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии./ Т. В. Бедяева. – М.:ФОРУМ НИТС 2014.- 78 -88с.
8. Вдовин С.М. Система менеджмента качества организации. /С. М. Вдовин — М.: Инфра — М,2014.-177-183с.
9. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. /В.К. Гамов, Н.В. Старичков. – М.: Феникс, 2014., — 26с, — 100 -115с., — 79-83с.
10. Герасимова Е.В. Управление качеством. / Е.В. Герасимова, Б.И. Герасимов – М.: Инфра — М, 2013.- 11с.
11. Герасименко В.В. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / В.В. Герасименко. – М.: Инфра – М, 2011. — 56с.
12. Горбашко Е.А. Управление качеством./ Е.А. Горбашко. – М.: Юрайт, 2012.- 332с.
13. Голубков В.И. Основы маркетинга. /В. И. Голубков. – М.: Инфра, 2013.- 112с.
14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. В. Г. Гуляев.– М.:Нолидж, 2010. — 43с.
15. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. \В . Д. Грибов, А.Л. Леонов. — М.: Демин Д. И. Корпоративная культура. / Н. Ю. Веселова. – М.:Ю ИМ, 2015.- 78с. Курс, 2010. – 280 с.
16. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг. \С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. – М.:Инфра – М, 2015. — 23 – 24с.
17. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе. М.А. Жукова. – М.:Кнорус, 2015.- 78-99с.
18. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование: сфера услуг. / Т.И. Зворыкина – М.: Альфа – М, 2010. — 45-55с.
19. Ильенкова С.Д. Управление качеством. / С.Д. Ильенкова — М. : для студентов вузов, обучающихся по экон. Специальностям.,2003.- 312 — 317с.
20. Кабушкин Н.И. Организация туризма.\ Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович — Минск. :Новое знание, 2001.- 45-76с.
21. Краснова Н.В. Развитие персонала компании. / Н.В. Краснова. — М.: Инфра – М, 2011. – 113с.
22. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. / Ф. Котлер. – М.:Анакс, 2012. – 897с.
23. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. \ В. В Кулибанова. М.:Арфа – М, 2010. – 34с.
24. Кузнецов И. Н. Деловой этикет от А до Я./ Ю.А. Гагарина,Л.А. Зуева, Г.И. Тарасова – М.: Иньюнс, 2010. — 225 – 334с.
25. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 265с.
26. Минько Э.В. Менеджмент качества./ Э. В. Минько. – Санкт – Петербург.: Питер,2013.- 35-47с.
27. .Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. — 284 с.
28. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 282 с
29. Чилилов, А. Стандарты и качество.\\Туризм. – М : Европейский центр по качеству, 2010. Вып. 7.-С.30-32.
30. ГОСТ Р 51185 — 2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М. :Стандартинформ, 2015. – 41 с.
31. Электронный сайт гостиничного предприятия http://www.alfa-hotel.ru/
