Пример готовой дипломной работы по предмету: Ресторанный бизнес
Содержание
Введение
Глава
1. Теоретико-методические основы качества и культуры обслуживания в сфере общественного питания
1.1. Специфика общественного питания как сферы услуг
1.2. Методы и критерии оценки культуры и качества в сфере общественного питания
1.3. Роль персонала в формировании культуры и качества обслуживания в сфере общественного питания
Глава
2. Оценка текущего состояния и условий функционирования ресторана «Долф»
2.1. Общая характеристика ресторана
2.2. Анализ ассортимента и динамики реализации услуг
2.3.Анализ культуры и качества обслуживания
2.4. Анализ системы управления и кадровой политики
2.5. Анализ экономических показателей деятельности ресторана
2.6. PEST-анализ, SWOT-анализ и выбор направлений повышения культуры обслуживания в ресторане
Глава
3. Разработка системы мероприятий по повышению культуры обслуживания в ресторане «Долф»
3.1. Определение стратегии и построение дерева целей
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания (индивидуальное обслуживание)
3.3. Разработка мероприятий по управлению персоналом
3.4. Разработка мероприятий по повышению культуры банкетного обслуживания
3.5. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Содержание
Выдержка из текста
Культура обслуживания в ресторанном бизнесе
Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах — быстро, недорого, вкусно, приятно.В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов.
Работа, направленная на повышение качества обслуживания, в фаст-фуде может осуществляться как на уровне общения с персоналом, обсуждением положительных и отрицательных моментов профессиональной деятельности, так и методом длительного обучения, включающего в себя системы постоянных тренингов, изучение схем общения, в которых указано, как нужно вести себя с покупателем.Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.• рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
- изучить теоретические основы управления персоналом в индустрии гостеприимства;
- изучить особенности управления персоналом в ресторане;
- изучить теоретические основы системы управления человеческими ресурсами в современных организациях;
- провести исследование системы управления человеческими ресурсами в ресторане;
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает некоторые значения параметров качества со значениями, которые он ожидает от этих параметров. При совпадении этих значений, потребитель признает качество услуги удовлетворительным.
В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.• исследованы теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
• исследованы теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;• оценено влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ООО «Буфет»;
Именно это время считается началом динамичного и стабильного развития ресторанного бизнеса. В древности это было поедание сырого или поджаренного мяса руками без использования каких-либо приборов. В античные и средние века появились столовые принадлежности.
Проблема сервисного обслуживания в ресторане приобретает особый интерес в связи с последними событиями в стране и в мире. Кризисные явления отражаются на всех сферах бизнеса, в том числе и на ресторанном бизнесе. Поэтому качественный сервис играет особое значение в удержании и привлечении клиентов, формировании конкурентных преимуществ.
Список использованной литературы
1.ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требова-ния
2.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
3.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 1999.
4.Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общест-венного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
5.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
6.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувство-вал себя королем. — М.: Издательство «Добрая книга» , 2006.
7.Геппорт Т. Связи с клиентами – концепция и результаты нового эм-пирического исследования // Проблемы теории и практики управления. – 2006. — № 6. — С. 73-80.
8.Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. — № 1. — С. 3-11.
9.Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2007.
10.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2004.
11.Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Высшая школа, 1996.
12.Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.
13.Зельман М. Как открыть ресторан
http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640
14.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
15.Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количествен-ное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. — № 2.
16.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
17.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Пи-тер, 2000.
18.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
19.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004
20.Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия рестора-тора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
21.Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизне-се и требования к ним
http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
22.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1. — С. 50-54.
23.Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
24.Обучение сотрудников – не всех, но постоянно
http://www.artpeople.ru/40_4.htm
25.Оценка деятельности персонала
http://www.restoran.ru/msk/articles/restoratoram/menedzhment_i_upravl/personal_v_restorane/otsenka_deyatelnosti
26.Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общест-венно Панкова Л. А., Петровский А. М., Шнейдерман М. В. Организация экспертиз и анализ экспертной информации. – М.? Наука, 1984
27.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2001.
28.Петраков А.А. Основной персонал ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs 1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
29.Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора http://www.burocom.ru
30.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. — № 6. — С.2-10.
31.Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . — М.: Финансы и статистика, 2006.
32.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
33.Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру
http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
34.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. — № 1. — С. 51-53.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.ЦАО — гастрономическая столица России
http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1
37.http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
38.http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
39.питания http://www.burocom.ru/meop 2.asp
40.http://www.reste.ru/
41.http://www.restcon.ru
список литературы
