Маркетинг услуг в топливно-энергетическом комплексе: специфика, стратегии и перспективы развития

В условиях постоянно меняющегося глобального ландшафта, где экономическая конъюнктура, геополитические вызовы и технологические прорывы диктуют новые правила игры, топливно-энергетический комплекс (ТЭК) России сохраняет свою стратегическую значимость, формируя почти 30% ВВП страны и аккумулируя более 40% налоговых и таможенных поступлений в бюджетную систему. Этот колоссальный вклад подчеркивает не только экономическое, но и социальное, и политическое значение отрасли. Однако, традиционное представление о ТЭК как о сфере исключительно товарного производства постепенно трансформируется. Сегодня, когда клиентоориентированность становится императивом даже в самых консервативных секторах, маркетинг услуг приобретает для энергетических компаний критически важную роль. Он призван не только оптимизировать процессы доведения энергии до потребителя, но и формировать долгосрочные отношения, повышать лояльность и адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка.

Настоящая работа посвящена глубокому исследованию и систематизации знаний о маркетинге услуг в топливно-энергетической сфере. Цель работы — выявить его специфику, актуальные стратегии и перспективы развития. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: раскрыть теоретические основы маркетинга услуг и их применимость к ТЭК; проанализировать особенности услуг в энергетике и их влияние на маркетинговые подходы; изучить практические маркетинговые стратегии российских компаний ТЭК; исследовать методы управления клиентской лояльностью и качеством услуг; оценить роль инноваций и цифровизации в трансформации маркетинга, а также представить ключевые метрики оценки эффективности и экономическое значение ТЭК как контекст для маркетинговых решений. Структура работы последовательно раскрывает эти аспекты, переходя от общих теоретических положений к конкретным отраслевым кейсам и стратегическим перспективам.

Теоретические основы маркетинга услуг и их адаптация для ТЭК

Понятие, сущность и функциональные задачи маркетинга услуг

Маркетинг услуг – это не просто набор приемов по продвижению неких неосязаемых благ; это комплексная, программная деятельность, которая интегрирует процессы создания, производства и доведения товара-услуги до потребителя с учетом динамичного спроса и специфических рыночных условий. В отличие от маркетинга физических товаров, где акцент часто делается на самом продукте, маркетинг услуг фокусируется на взаимодействии, опыте и ценности, которую клиент получает в процессе потребления. И что же из этого следует? Для компаний ТЭК это означает необходимость переориентации с простого предоставления ресурсов на создание полноценного клиентского опыта, где каждый контакт с потребителем становится точкой формирования лояльности.

Ключевые термины, образующие фундамент этой дисциплины, включают:

• Маркетинг услуг – это управленческий процесс, направленный на определение, прогнозирование и удовлетворение потребностей клиентов посредством разработки, продвижения и предоставления услуг. Его задачами являются создание уникальной услуги, обеспечение ее дифференцирования и новизны на рынке, а также формирование оптимальных условий предоставления и справедливого ценообразования.
• Качество услуг – это степень соответствия воспринимаемого потребителем сервиса его ожиданиям. Оно охватывает множество аспектов, от технических характеристик самой услуги (например, бесперебойность электроснабжения) до эмоционального опыта взаимодействия с поставщиком.
• Лояльность клиентов – это показатель вероятности повторного обращения клиента к компании или бренду, а также готовности рекомендовать их другим. Лояльность является результатом глубокой удовлетворенности, положительного опыта и осознанной ценности, получаемой от бизнеса.

Сущность маркетинга услуг заключается в его способности учитывать уникальные характеристики сервиса, что позволяет выстраивать эффективные стратегии в условиях, когда «продукт» нельзя увидеть, потрогать или хранить. Его функциональные задачи охватывают весь жизненный цикл услуги: от первоначального концептуального создания до послепродажного обслуживания и формирования устойчивых отношений с клиентами. Это включает в себя не только традиционные элементы маркетингового комплекса (продукт, цена, место, продвижение), но и дополнительные «P» – персонал, процесс, физическое окружение, которые играют решающую роль в формировании потребительского опыта.

Специфические характеристики услуг и их влияние на маркетинг

Отличительные особенности услуг, создавшие фундамент для понимания различий между маркетингом услуг и маркетингом товаров, глубоко влияют на формирование маркетинговых стратегий. Эти характеристики, часто называемые «четырьмя неразличимостями», определяют уникальные вызовы и возможности:

1. Неосязаемость (Intangibility): Услугу нельзя увидеть, потрогать, попробовать или понюхать до момента ее потребления. Например, электроэнергия или консультация по энергоэффективности не имеют физической формы. Это создает проблему для потребителя, который не может оценить качество услуги до ее получения, и для поставщика, которому сложно демонстрировать свой «продукт». В маркетинге это приводит к необходимости использовать осязаемые доказательства (tangible cues) – например, современные офисы, униформу персонала, сертификаты качества, а также акцент на репутации и отзывах.
2. Неотделимость/Неразделимость производства и потребления (Inseparability): Услуга часто производится и потребляется одновременно. В случае с электроэнергией, она генерируется и тут же используется потребителем. Консультативная услуга требует присутствия как консультанта, так и клиента. Это означает, что качество услуги сильно зависит от взаимодействия между поставщиком и потребителем, а также от квалификации и поведения персонала. В маркетинге это подчеркивает важность обучения персонала, управления процессом обслуживания и создания позитивного опыта взаимодействия.
3. Гетерогенность/Изменчивость (Heterogeneity/Variability): Качество услуги может варьироваться от раза к разу, даже если ее предоставляет один и тот же исполнитель. На качество электроэнергии могут влиять состояние сетей, погодные условия; на качество консультации – настроение и опыт конкретного специалиста. Это свойство усложняет стандартизацию и контроль качества. Маркетинг в таких условиях стремится к минимизации вариаций через стандартизацию процессов (где это возможно), обучение персонала и активную обратную связь от клиентов.
4. Несохраняемость/Невозможность хранения (Perishability): Услугу нельзя хранить или складировать. Незанятое место в электросети или неиспользованная мощность электростанции в определенный момент времени безвозвратно теряются. Это создает проблемы с управлением спросом и предложением. Маркетинговые стратегии должны быть направлены на балансировку этих факторов, например, через гибкое ценообразование в зависимости от времени суток или сезона, управление потоками клиентов.

Понимание этих характеристик является фундаментальным для разработки эффективных маркетинговых стратегий в любой сфере услуг, а в ТЭК они приобретают особое значение из-за высокой стоимости, сложности и критической важности предоставляемых услуг.

Ключевые модели оценки качества услуг и их применение

В мире услуг, где осязаемые аспекты часто отсутствуют, а качество субъективно, разработка системных подходов к его оценке стала жизненно необходимой. Две из наиболее влиятельных концепций, разработанных американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри, – это пятиступенчатая модель расхождения качества услуги, или модель Gap, и методика SERVQUAL.

Модель Gap (Модель расхождения качества услуги)

Эта модель представляет собой мощный аналитический инструмент, позволяющий выявить ключевые «разрывы» между тем, что клиент ожидает от услуги, и тем, что он в итоге получает. Она состоит из пяти основных расхождений:

1. Разрыв между ожиданиями потребителей и представлениями о них руководства (Gap 1): Руководство компании может иметь неверное представление о том, чего на самом деле хотят их клиенты. Например, менеджеры энергетической компании могут считать, что потребителей волнует только цена, в то время как для них важна бесперебойность и качество поддержки.
2. Разрыв между представлениями руководства и стандартами качества (Gap 2): Даже если руководство понимает ожидания клиентов, оно может не перевести их в четкие, измеримые стандарты обслуживания. В ТЭК это может проявляться в отсутствии строгих регламентов по скорости реагирования на аварии или информационной прозрачности.
3. Разрыв между стандартами качества и фактическим предоставлением услуги (Gap 3): Персонал, несмотря на наличие стандартов, может не следовать им в процессе оказания услуги. Причины могут быть разными: недостаток обучения, отсутствие мотивации, нехватка ресурсов.
4. Разрыв между фактическим предоставлением услуги и внешними коммуникациями (Gap 4): Обещания, данные в рекламе или других маркетинговых коммуникациях, могут не соответствовать реальному уровню предоставляемой услуги. Если энергетическая компания обещает «абсолютную надежность», но часто происходят отключения, это создаст негативный разрыв.
5. Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством (Gap 5): Это итоговый, самый важный разрыв, отражающий разницу между тем, что клиент ожидал от услуги, и тем, что он фактически воспринял. Этот разрыв является результатом всех предыдущих четырех.

Применение модели Gap в ТЭК позволяет систематически анализировать каждый этап взаимодействия с клиентом, выявляя слабые места и потенциальные зоны для улучшения. Например, анализ может показать, что клиенты ожидают более оперативной информации о плановых отключениях, чем предоставляется, что указывает на Gap 1 и 4. Что же из этого следует? Важно не только иметь стандарты, но и постоянно сверять их с реальными ожиданиями потребителей, а также обеспечивать их прозрачную коммуникацию.

Методика SERVQUAL (Service Quality)

Являясь практическим инструментом, разработанным той же группой авторов, SERVQUAL позволяет количественно оценить качество услуги и выявить причины расхождений. Методика основана на опросе потребителей и измерении их ожиданий и фактического восприятия услуги по пяти ключевым измерениям:

• Материальность (Tangibles): Внешний вид помещений, оборудования, персонала, информационных материалов. В ТЭК это может быть состояние подстанций, внешний вид автомобилей аварийных служб, дизайн квитанций.
• Надежность (Reliability): Способность предоставлять обещанную услугу точно и в срок. Для энергетических компаний это бесперебойность электроснабжения, точность расчетов в счетах.
• Отзывчивость (Responsiveness): Готовность помочь клиентам и быстро реагировать на их запросы. Скорость обработки обращений, оперативность аварийных бригад.
• Уверенность (Assurance): Компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие. Квалификация диспетчеров, профессионализм монтеров.
• Сочувствие/Эмпатия (Empathy): Забота и индивидуальный подход к каждому клиенту. Понимание специфических потребностей промышленных предприятий или особых категорий граждан.

SERVQUAL позволяет не только измерить «разрывы» (Gap 5), но и понять, какие именно аспекты качества нуждаются в улучшении. Например, если в ТЭК оценка «Надежности» значительно ниже «Материальности», это указывает на проблемы с основной функцией – бесперебойной подачей энергии.

Модель маркетинга услуг Дж. Ратмела

Модель Дж. Ратмела акцентирует внимание на уникальной взаимосвязи процесса оказания (производства) услуг и их потребления. Она подчеркивает, что в сфере услуг потребитель часто является частью производственного процесса, а сам процесс взаимодействия становится неотъемлемой частью «продукта». В контексте ТЭК это означает, что клиент не просто получает киловатт-часы, но и участвует в процессе их использования, взаимодействует с контактным персоналом, получает информацию. Таким образом, маркетинг должен быть направлен не только на продвижение конечного результата, но и на создание, оценку и продвижение самого процесса взаимодействия между поставщиком и потребителем.

Для менеджмента сферы услуг маркетинговые технологии являются системообразующим звеном. Их системообразующая роль обусловлена необходимостью эффективного управления процессом взаимодействия между производителем и потребителем услуги, обеспечивая согласование качества, удовлетворенность клиентов и формирование лояльности в условиях неосязаемости и неразделимости услуг. Комплексное применение этих моделей позволяет компаниям ТЭК не только оценивать, но и системно улучшать качество своих услуг, выстраивая долгосрочные и взаимовыгодные отношения с потребителями.

Особенности услуг в топливно-энергетическом комплексе и вызовы для маркетинга

Влияние специфических свойств услуг на маркетинговые стратегии в ТЭК

Топливно-энергетический комплекс, несмотря на свою фундаментальную роль в экономике, сталкивается с уникальными маркетинговыми вызовами, обусловленными специфическими свойствами услуг, о которых говорилось ранее: неосязаемостью, несохраняемостью, изменчивостью и неразделимостью производства и потребления. Эти характеристики не просто формируют отличия от товарного маркетинга, но и требуют кардинально иных подходов к разработке и реализации стратегий в ТЭК.

1. Неосязаемость энергии (электроэнергии, газа, тепла) делает ее трудным для восприятия продуктом. Потребитель не может «потрогать» электроэнергию до ее использования. Это порождает:
   • Необходимость материализации: Маркетинговые стратегии должны создавать осязаемые «доказательства» качества и надежности. Это может быть современная инфраструктура (чистые и ухоженные подстанции, новые линии электропередач), брендированные автомобили аварийных служб, информативные и понятные счета, удобные цифровые сервисы для контроля потребления.
   • Акцент на репутации и доверии: Поскольку услугу нельзя оценить до покупки, решающее значение приобретает репутация поставщика. Долгосрочные контракты, государственное регулирование и история надежности становятся ключевыми аргументами.
   • Сложность дифференциации: В условиях, когда сама энергия воспринимается как однородный товар, дифференциация происходит за счет качества обслуживания, дополнительных сервисов (например, консультации по энергоэффективности, установка «умных» счетчиков) и социальной ответственности компании.
2. Несохраняемость энергии означает, что произведенная, но не потребленная электроэнергия или тепло теряются безвозвратно. Это влияет на:
   • Управление спросом и предложением: Маркетинг должен способствовать выравниванию пиков и провалов потребления. Примером может служить дифференцированное ценообразование (дневные/ночные тарифы на электроэнергию), стимулирующее потребление в непиковые часы.
   • Прогнозирование и планирование: Высокая точность прогнозирования спроса становится критически важной. Здесь на помощь приходят цифровые технологии (Big Data, ИИ), позволяющие анализировать исторические данные и предсказывать будущие потребности.
   • Развитие накопителей энергии: Хотя это относится к технической стороне, маркетинг может продвигать использование накопителей энергии (например, для солнечных панелей) среди потребителей как способ повышения их энергонезависимости и устойчивости.
3. Изменчивость (гетерогенность) качества услуг в ТЭК может проявляться в колебаниях напряжения, перебоях в подаче, или различном уровне обслуживания контактным персоналом. Это требует:
   • Стандартизации процессов: Внедрение строгих регламентов обслуживания, контроля качества энергии (соответствие ГОСТам) и обучения персонала для минимизации вариаций.
   • Активной обратной связи: Системы сбора и анализа отзывов клиентов, мониторинг социальных сетей, горячие линии помогают оперативно выявлять проблемы и корректировать качество услуг.
   • Инвестиций в инфраструктуру: Модернизация оборудования, автоматизация систем управления снижают риски сбоев и повышают стабильность поставок.
4. Неразделимость производства и потребления означает, что клиент часто является участником процесса предоставления услуги. Например, при возникновении аварии, потребитель взаимодействует с диспетчером, аварийной бригадой. Это подчеркивает:
   • Важность контактного персонала: Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами (диспетчеры, инженеры, сотрудники абонентских отделов), становятся «лицом» компании. Их профессионализм, вежливость и эмпатия напрямую влияют на восп��иятие качества услуги.
   • Оптимизацию клиентского пути (Customer Journey): Каждый этап взаимодействия, от подачи заявки до решения проблемы, должен быть максимально комфортным и эффективным для клиента. Цифровые каналы (мобильные приложения, личные кабинеты) играют здесь ключевую роль.
   • Образование потребителей: Просвещение клиентов о правилах безопасности, энергосбережении и возможностях эффективного использования энергии не только повышает их осведомленность, но и снижает нагрузку на систему, способствуя оптимизации процессов.

Таким образом, специфические свойства услуг в ТЭК не являются препятствиями, а скорее уникальными параметрами, которые требуют от маркетологов инновационных и глубоко интегрированных стратегий, сочетающих технологические решения с клиентоориентированным подходом.

Активность потребителей и особенности электроэнергетического маркетинга

В последние годы на рынке электроэнергии наблюдается значительное повышение активности потребителей, что кардинально меняет ландшафт электроэнергетического маркетинга. От пассивного объекта энергоснабжения потребитель превращается в полноценного, информированного и требовательного участника рынка. Эта трансформация диктует необходимость переосмысления традиционных маркетинговых подходов и адаптации их к новой реальности.

Рассмотрим ключевые аспекты этой новой активности:

1. Свобода выбора сбытовой компании: В условиях либерализации рынка электроэнергии, потребители (особенно крупные промышленные предприятия и юридические лица) получили право выбирать сбытовую компанию по договору поставки или купли-продажи электрической энергии. Это создаёт конкуренцию среди энергосбытовых компаний, вынуждая их активно использовать маркетинговые инструменты для привлечения и удержания клиентов. Маркетинг перестает быть просто информирующим, становясь инструментом для формирования уникального ценностного предложения, включающего не только цену, но и качество обслуживания, дополнительные сервисы, гибкость тарифов и репутацию.
2. Права потребителей на качество, безопасность и информацию об электроэнергии: Современный потребитель осознаёт свои права, закреплённые законодательно. Он требует:
   • Качества электроэнергии: Соответствие параметров напряжения (220 В ± 10%), частоты (50 Гц ± 0,2 Гц) и других характеристик установленным ГОСТам (например, ГОСТ 32144-2013). Любые отклонения являются основанием для претензий. Маркетинг должен не только гарантировать соблюдение этих стандартов, но и транслировать клиентам информацию о системах контроля качества.
   • Безопасности: Ожидание надёжного и безопасного энергоснабжения. Компании должны активно коммуницировать свои усилия по модернизации сетей, профилактике аварий, соблюдению норм безопасности.
   • Информации: Потребители хотят быть в курсе плановых отключений, изменений тарифов, своего потребления, способов экономии. Развитие личных кабинетов, мобильных приложений, СМС-уведомлений – всё это становится не просто удобством, а обязательным элементом маркетинговой коммуникации.
3. Дискуссии и предложения по изменению социальных норм потребления и дифференцированным тарифам: Повышение активности потребителей проявляется и в их готовности участвовать в публичных дискуссиях по вопросам регулирования рынка. Введение дифференцированных тарифов, где объём потребления влияет на стоимость (например, диапазоны до 3900 кВт·ч, до 6000 кВт·ч и свыше 6000 кВт·ч для тарификации), напрямую отражает влияние потребительского поведения на рыночную структуру и регуляторные меры. Маркетинговые стратегии должны учитывать эти изменения, предлагая клиентам прозрачные и понятные тарифные планы, а также инструменты для контроля потребления и оптимизации расходов.

Особенности электроэнергетического маркетинга в условиях активного потребителя:

Электроэнергетический маркетинг выходит за рамки простого донесения информации о тарифах. Его ключевая особенность заключается в контроле за использованием электроэнергии не только для её сбережения у потребителей, но и для оптимизации установленной мощности генерирующих объектов. Это означает:

• Управление нагрузкой: Маркетинг стремится стимулировать потребителей смещать часть нагрузки с пиковых часов на непиковые, чтобы избежать перегрузки сетей и неэффективного использования генерирующих мощностей. Это достигается через тарифные планы «день-ночь», программы стимулирования использования бытовых приборов в определённое время.
• Продвижение энергоэффективных решений: Энергетические компании активно продвигают современные энергосберегающие технологии (LED-освещение, «умные» системы отопления, утепление зданий), что, казалось бы, должно снижать потребление. Однако, это также приводит к оптимизации нагрузки на сеть и более эффективному использованию имеющихся мощностей.
• Вовлечение в «зелёную» повестку: Потребители всё больше интересуются возобновляемыми источниками энергии. Маркетинг может предлагать программы поддержки установки солнечных панелей, стимулировать использование «зелёной» энергии, тем самым формируя лояльность и соответствуя современным экологическим трендам.
• Использование цифровых технологий: Энергетические компании должны использовать маркетинговые инструменты с учетом специфики их продукции. К таким инструментам относятся цифровые технологии, такие как ИИ, Big Data и IoT, используемые для повышения эффективности прогнозирования спроса, оптимизации производства и персонализации предложений для клиентов. Это позволяет не только лучше понимать потребителя, но и предлагать ему индивидуализированные решения, отвечающие его уникальным потребностям и способствующие оптимизации энергопотребления на системном уровне.

Таким образом, электроэнергетический маркетинг в эпоху активного потребителя становится многогранным процессом, требующим сочетания технической экспертизы, глубокого понимания психологии потребителя и виртуозного владения современными цифровыми инструментами.

Маркетинговые стратегии и инструменты в ТЭК: практический аспект

Роль маркетинговых исследований и анализа больших данных в энергетике

В условиях динамично меняющегося рынка и возрастающей активности потребителей, маркетинговые исследования и анализ больших данных (Big Data) становятся не просто желательными, а критически важными инструментами для энергетических компаний. Они предоставляют глубокое понимание рынка, потребительских предпочтений и позволяют принимать обоснованные стратегические решения.

Важность маркетинговых исследований для энергетических компаний:

Традиционные маркетинговые исследования в энергетике направлены на изучение:

• Рыночной среды: Анализ конкурентов (энергосбытовые компании, поставщики альтернативных источников), регуляторной политики, технологических трендов, а также социально-экономических факторов, влияющих на потребление энергии.
• Сегментации потребителей: Выделение различных групп потребителей (промышленные предприятия, крупные юридические лица, малый бизнес, бытовые потребители) с их уникальными потребностями и моделями потребления. Например, промышленные потребители могут быть чувствительны к ценам на пиковую нагрузку, в то время как для бытовых важна стабильность и понятность тарифов.
• Потребительского поведения: Изучение мотивов выбора поставщика, готовности к переходу на новые тарифы, реакции на маркетинговые акции, а также уровня удовлетворённости качеством услуг и обслуживания.
• Прогнозирования спроса: Оценка будущей потребности в энергии с учётом сезонности, экономической активности, внедрения новых технологий.

Роль анализа больших данных в энергетике:

С появлением и развитием цифровых технологий, маркетинговые исследования в ТЭК обогатились мощным инструментом – анализом больших данных. «Big Data» в энергетике – это огромные объёмы информации, генерируемые «умными» счётчиками, сенсорами на объектах генерации и распределения, данными о транзакциях, запросами клиентов в колл-центры, активностью в онлайн-сервисах и социальных сетях.

Анализ больших данных позволяет:

1. Выявлять предпочтения и поведение клиентов: Системы аналитики могут обнаруживать скрытые закономерности в потреблении энергии, например, идентифицировать домохозяйства с высоким потреблением в определённые часы или промышленные объекты с неравномерной нагрузкой. Это даёт возможность предлагать персонализированные тарифные планы, акции по энергоэффективности и дополнительные услуги.
2. Прогнозировать спрос с высокой точностью: Использование алгоритмов машинного обучения и Big Data позволяет отслеживать, как различные маркетинговые активности (например, запуск новой программы лояльности, рекламная кампания в интернете) влияют на поведение клиентов, их платежную дисциплину, использование мобильных приложений. Это даёт возможность оптимизировать ROI (Return on Investment) маркетинговых инвестиций.
3. Сегментировать различные категории потребителей: Помимо базовой сегментации (бытовые/промышленные), Big Data позволяет выделять микросегменты. Например, потребителей, заинтересованных в «зелёной» энергии, или тех, кто склонен к экономии и активно ищет энергоэффективные решения. Это помогает создавать более таргетированные и эффективные маркетинговые сообщения.
4. Оптимизировать бизнес-процессы: Анализ данных о работе оборудования, состоянии сетей, обращениях в службу поддержки позволяет выявлять «узкие места», прогнозировать аварии, оптимизировать графики обслуживания и ремонта, что в конечном итоге повышает качество предоставляемых услуг и лояльность клиентов.

В ТЭК маркетинговые исследования и Big Data могут быть направлены на анализ моделей потребления энергии, прогнозирование будущей потребности и сегментацию различных категорий потребителей (например, промышленных и бытовых), а также выявление возможностей для внедрения инновационных услуг, таких как «умные» сети или децентрализованная генерация. Интеграция этих инструментов позволяет энергетическим компаниям не просто реагировать на изменения, а активно формировать рынок, предлагая инновационные решения и выстраивая долгосрочные отношения с клиентами.

Примеры успешных маркетинговых стратегий российских компаний ТЭК

Российский топливно-энергетический комплекс, несмотря на свою специфику и регулируемость, демонстрирует примеры успешной адаптации современных маркетинговых стратегий. Рассмотрим кейс-стади двух гигантов отрасли – ПАО «Газпром» и группы компаний РусГидро, которые активно интегрируют инновационные подходы для достижения своих целей.

ПАО «Газпром»: Интеграция цифровых технологий и стратегическое планирование

ПАО «Газпром» – один из крупнейших мировых игроков в газовой отрасли, чья деятельность охватывает не только добычу и транспортировку газа, но и широкий спектр услуг, включая поставки, обслуживание инфраструктуры и геологоразведку. В своей маркетинговой стратегии компания активно интегрирует цифровые инструменты:

• Интернет-реклама и охват целевой аудитории: «Газпром» использует различные форматы интернет-рекламы для охвата новой целевой аудитории. Это включает таргетированную рекламу в социальных сетях, контекстную рекламу в поисковых системах, баннерную рекламу на профильных и общедоступных площадках. Цель – не только информирование о продуктах и услугах, но и формирование позитивного имиджа, продвижение инициатив в области устойчивого развития и социальной ответственности. Для B2B-сегмента это также инструмент для презентации новых технологий и решений.
• Оптимизация бизнес-процессов через цифровизацию: Применение цифровых технологий выходит за рамки чисто маркетинговых коммуникаций, проникая в глубинные бизнес-процессы. Примером служит использование нейросетей в геологоразведке. Эти передовые аналитические системы способны обрабатывать колоссальные объемы сейсмических данных, данных бурения и геологических исследований, выявляя скрытые закономерности и с высокой точностью прогнозируя наличие и объемы месторождений углеводородов. Такой подход значительно снижает затраты на поиск и разработку новых месторождений, сокращает время на принятие решений и, что самое главное, влияет на стратегическое планирование поставок. Маркетинг в данном случае использует эти технологические достижения как мощный аргумент в коммуникациях с инвесторами и партнёрами, подчеркивая инновационность и эффективность компании.
• Международные стратегические коммуникации: В условиях динамичного мирового рынка, «Газпром» также активно управляет своим международным имиджем, адаптируя маркетинговые сообщения под различные региональные особенности и стратегические приоритеты, такие как укрепление лидерства в Европе и расширение присутствия в Азии.

Группа компаний РусГидро: Стратегическое развитие и «зелёная» генерация

Группа компаний РусГидро является одним из крупнейших в России производителей энергии на основе возобновляемых источников, прежде всего гидроэнергетики. Её маркетинговая стратегия тесно связана с стратегическим развитием и позиционированием как экологически ответственного и надёжного поставщика энергии:

• Увеличение установленной мощности и модернизация: РусГидро фокусируется на стратегическом развитии, что включает постоянное увеличение установленной мощности. Например, с начала 2025 года компания увеличила мощность на 75 МВт, достигнув 38,65 ГВт. Это достигается за счет модернизации существующего оборудования (реконструкция ГЭС) и запуска новых объектов, таких как малые ГЭС на Северном Кавказе. Эти инициативы напрямую формируют основу для маркетинговых коммуникаций.
• Продвижение «зелёной» генерации: Развитие возобновляемых источников энергии, в частности гидроэнергетики, является ключевым элементом маркетинговой стратегии РусГидро. Компания активно позиционирует себя как лидер в «зелёной» генерации, что соответствует глобальным трендам устойчивого развития и ESG-повестке. Маркетинговые сообщения подчеркивают экологичность, надежность и долгосрочную перспективу гидроэнергетики. Это повышает привлекательность компании как для потребителей, так и для инвесторов, заинтересованных в «чистой» энергии.
• Повышение надежности и экологической ответственности: Все инвестиции в модернизацию и новые объекты коммуникации используются для демонстрации повышения надежности энергоснабжения и приверженности принципам экологической ответственности. Это формирует позитивный имидж компании, способствует лояльности клиентов и укрепляет ее позиции на рынке.
• Цифровая трансформация: РусГидро стала первой среди компаний ТЭК, утвердившей стратегию цифровой трансформации, что включает перевод более 30 тысяч рабочих мест на отечественные операционные системы, решения по информационной безопасности и офисные приложения. Этот шаг не только повышает операционную эффективность, но и служит мощным маркетинговым сигналом о технологичности и независимости компании.

Эти примеры демонстрируют, как российские гиганты ТЭК не просто используют отдельные маркетинговые инструменты, а интегрируют их в свои стратегические планы, адаптируя к уникальным особенностям отрасли и текущим вызовам.

Обеспечение качества услуг как элемент маркетинговой стратегии

В сфере услуг, особенно в такой критически важной, как топливно-энергетический комплекс, обеспечение качества является не просто операционной задачей, а фундаментальным элементом маркетинговой стратегии. Это совокупность государственных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, направленных как на поддержание качества, его повышение и гарантирование (через стандартизацию требований), так и через высокий уровень самого процесса производства услуги.

1. Государственное регулирование и стандартизация: В России, как и во многих странах, качество энергетических услуг строго регулируется государством. Это проявляется в:
   • Нормативно-правовых актах: Законы, постановления правительства, технические регламенты устанавливают обязательные требования к параметрам электроэнергии (напряжение, частота, гармонические составляющие), надежности снабжения, допустимой продолжительности перерывов и процедурам взаимодействия с потребителями. Например, ГОСТ 32144-2013 и ГОСТ Р 51317.4.30-2008 (идентичный IEC 61000-4-30:2015) определяют нормы качества электроэнергии.
   • Органах надзора: Государственные органы (например, Ростехнадзор) осуществляют контроль за соблюдением этих стандартов, выдают лицензии и сертификаты.
   • Разработке стандартов качества: Государство и отраслевые ассоциации активно участвуют в разработке и обновлении стандартов, которые служат ориентиром для всех участников рынка.
2. Отраслевые инициативы и саморегулирование: Помимо государственного регулирования, существуют отраслевые инициативы, направленные на повышение качества. Это могут быть:
   • Отраслевые стандарты и лучшие практики: Разработка рекомендаций и методик, выходящих за рамки минимальных государственных требований.
   • Обмен опытом: Компании-лидеры делятся своим опытом в области управления качеством, что способствует повышению общего уровня сервиса в отрасли.
   • Программы сертификации: Добровольная сертификация систем менеджмента качества (например, по стандартам ISO) подтверждает соответствие компании международным требованиям.
3. Внутрифирменные решения и действия: На уровне отдельных компаний ТЭК обеспечение качества услуг интегрируется в операционную деятельность и маркетинговую стратегию через:
   • Системы менеджмента качества (СМК): Внедрение и поддержание СМК (например, на основе ISO 9001), которые охватывают все процессы – от генерации до обслуживания клиентов.
   • Инвестиции в инфраструктуру и технологии: Модернизация оборудования (генерация, сети, подстанции), внедрение систем автоматизации, цифровых технологий (IoT, Big Data, ИИ) для мониторинга и управления качеством электроэнергии и других услуг.
   • Обучение и развитие персонала: Регулярное обучение сотрудников, работающих с клиентами (диспетчеры, операторы колл-центров, инженеры), повышает их компетенции и способность эффективно решать проблемы потребителей.
   • Разработка стандартов обслуживания клиентов: Чёткие регламенты по скорости реагирования на запросы, предоставлению информации, обработке жалоб.
   • Механизмы обратной связи: Активное использование опросов клиентов, систем сбора отзывов, анализ социальных сетей для выявления проблем и постоянного улучшения сервиса.
   • Формирование культуры качества: Воспитание у всех сотрудников понимания, что качество услуг – это общая ответственность и ключевой фактор успеха компании.

Пример: Энергетическая компания, которая активно инвестирует в модернизацию сетей, обеспечивает соответствие параметров электроэнергии ГОСТам, оперативно реагирует на аварии, предоставляет клиентам удобные цифровые сервисы для контроля потребления и обратной связи, демонстрирует высокий уровень качества услуг. Эта деятельность становится мощным маркетинговым аргументом, формируя имидж надежного и клиентоориентированного поставщика, что в конечном итоге способствует повышению лояльности клиентов и укреплению позиций на рынке. Таким образом, обеспечение качества – это не просто функция, а стратегический инструмент конкурентной борьбы и формирования долгосрочных отношений с потребителями в ТЭК.

Управление клиентской лояльностью и качеством услуг в ТЭК

Концепция клиентской лояльности и факторы ее формирования в энергетике

В условиях современной экономики, где конкуренция усиливается даже в регулируемых отраслях, как ТЭК, клиентская лояльность перестает быть просто желаемым бонусом и становится стратегическим императивом. Лояльность клиентов – это показатель вероятности повторения бизнеса с компанией или брендом, являющийся результатом глубокой удовлетворенности клиентов, положительного опыта и общей ценности товаров или услуг, получаемых от бизнеса. Это не просто факт совершения повторных покупок, а глубоко укоренившееся эмоциональное и рациональное предпочтение.

Важно подчеркнуть, что лояльность потребителей является сложным, неоднозначным понятием, и ее не следует путать с повторяющимися покупками, которые могут быть обусловлены причинами, не связанными с истинной лояльностью. Например:

• Финансовые ограничения: Клиент может продолжать пользоваться услугами одной компании из-за отсутствия средств на переход к другому поставщику, даже если он недоволен качеством.
• Отсутствие выбора/Монополизм: В некоторых регионах или сегментах рынка ТЭК потребитель может быть вынужден пользоваться услугами единственного поставщика. Это не лояльность, а скорее «вынужденное» потребление.
• Высокие издержки перехода (Switching Costs): Смена поставщика электроэнергии или газа для крупного промышленного предприятия может быть сопряжена со значительными административными и техническими сложностями, что удерживает его у текущего поставщика, даже если есть предложения получше.

Истинная клиентская лояльность, в отличие от этих факторов, мотивирована устойчивой привычкой приобретения товара или услуги и сознательным отвержением аналогичной продукции конкурентов. Она проявляется в позитивном восприятии компании и ее продукции, выраженном в готовности совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд другим. Здесь важную роль играет эмоциональный фактор. Клиенты, которые чувствуют, что компания заботится о них, быстро решает проблемы, предоставляет качественный сервис и соответствует их ценностям (например, в области устойчивого развития), гораздо более склонны быть лояльными.

Факторы формирования лояльности в энергетике:

В топливно-энергетическом комплексе, где продукт часто воспринимается как базовый и однородный, факторы формирования лояльности имеют свои особенности:

1. Надежность и бесперебойность поставок: Это фундаментальный фактор. Энергия – это жизнеобеспечивающий ресурс. Любые перебои или нестабильность подрывают доверие и лояльность.
2. Качество обслуживания и скорость реакции: Оперативность обработки запросов, вежливость и компетентность персонала колл-центров, скорость реагирования аварийных служб.
3. Прозрачность и понятность тарифов и расчетов: Сложные, запутанные счета или неожиданные изменения тарифов вызывают недовольство. Четкая и доступная информация способствует доверию.
4. Энергоэффективные решения и консультации: Предложение клиентам инструментов для экономии энергии (умные счетчики, советы по энергосбережению) демонстрирует заботу и помогает им снизить расходы, формируя позитивный опыт.
5. Цифровые сервисы: Удобные мобильные приложения, личные кабинеты, возможность онлайн-оплаты и передачи показаний значительно улучшают клиентский опыт и повышают лояльность.
6. Социальная ответственность и устойчивое развитие: Компании, активно участвующие в социальных проектах, развивающие «зеленую» энергетику, демонстрирующие заботу об окружающей среде, могут формировать эмоциональную связь с клиентами, разделяющими эти ценности.
7. Индивидуальный подход: Для крупных промышленных потребителей важен персонализированный подход, гибкие условия контрактов, возможность консультаций с персональным менеджером.
8. Репутация компании: Долгая история надежности, положительные отзывы в СМИ и от других клиентов являются мощным фактором лояльности.

Таким образом, формирование лояльности в ТЭК – это комплексная задача, требующая не только поддержания высокого качества основного продукта (энергии), но и постоянного улучшения всех аспектов клиентского опыта, от операционной деятельности до коммуникаций и социальной ответственности.

Программы лояльности в российских энергетических компаниях

В ответ на растущую активность потребителей и необходимость формирования устойчивой клиентской базы, российские энергетические компании активно внедряют программы лояльности. Эти программы представляют собой целенаправленные комплексы мер, направленные на решение множества задач: от удержания и привлечения клиентов до повторного их «завоевания» после негативного опыта.

Рассмотрим примеры программ лояльности, реализованных в российских энергосбытовых компаниях, таких как «Читаэнергосбыт» и «Новосибирскэнергосбыт»:

Цели программ лояльности:

• Стимулирование своевременной и регулярной оплаты электроэнергии: Одна из ключевых задач в отрасли, где просроченные платежи могут создавать значительные финансовые риски. Программы лояльности предлагают бонусы и поощрения за своевременную оплату, что напрямую влияет на финансовую стабильность компании.
• Продвижение мобильных приложений и онлайн-сервисов: Перевод клиентов на цифровые каналы взаимодействия снижает операционные издержки компании, повышает удобство для клиентов и позволяет собирать ценные данные о их поведении. Программы лояльности стимулируют активацию и регулярное использование этих приложений.
• Повышение удобства взаимодействия: Мотивация клиентов к использованию автоплатежей и электронной передачи показаний счётчиков упрощает процессы для обеих сторон.
• Удержание клиентов и снижение оттока: В условиях конкуренции (особенно для юридических лиц) программы лояльности помогают создать дополнительную ценность, которая удерживает клиентов от перехода к другому поставщику.
• Формирование положительного имиджа и эмоциональной связи: Бонусные системы и привилегии создают у клиента ощущение заботы и признательности, что способствует формированию эмоциональной лояльности.

Механизмы программ лояльности (на примерах «Читаэнергосбыт» и «Новосибирскэнергосбыт»):

Эти компании используют многогранный подход к бонусированию, предлагая клиентам различные способы получения и использования бонусных баллов:

1. Бонусы за активацию и использование цифровых каналов:
   • За регистрацию в мобильном приложении/личном кабинете: Клиенты получают приветственные бонусы за первое использование онлайн-сервисов. Это стимулирует цифровизацию взаимодействия.
   • За активацию автоплатежа: Начисление бонусов за подключение и использование автоплатежей, что обеспечивает регулярность и своевременность поступления средств, а также снижает риск забытых платежей.
   • За передачу показаний онлайн: Поощрение клиентов за самостоятельную и своевременную передачу показаний через приложение или личный кабинет, что исключает ошибки и ускоряет расчеты.
2. Бонусы за своевременную оплату:
   • Начисление баллов за оплату счетов до определённой даты, что повышает платёжную дисциплину.
   • Дополнительные бонусы за отсутствие задолженности в течение длительного периода.
3. Использование накопленных бонусов:
   • Оплата электроэнергии: Накопленные бонусы могут быть использованы для частичной оплаты будущих счетов за электроэнергию (например, до 5-10% от платежа). Это является прямым финансовым стимулом для лояльности.
   • Погашение пени: Некоторые программы позволяют использовать бонусы для полного или частичного погашения начисленных пеней (до 100%). Это мощный инструмент для «реанимации» клиентов с задолженностью и восстановления их лояльности.
   • Приобретение товаров/услуг у партнёров: Расширение партнёрской сети позволяет клиентам использовать бонусы для получения скидок или приобретения товаров и услуг у компаний-партнёров (например, магазины бытовой техники, сервисные центры). Это повышает ценность программы и привлекательность для более широкого круга потребителей.

Пример из практики: Клиент «Новосибирскэнергосбыт», регулярно оплачивающий счета через мобильное приложение с автоплатежом и передающий показания онлайн, может накопить значительное количество бонусов. Эти бонусы он может использовать для частичной оплаты своего месячного потребления, что делает услуги компании более привлекательными по сравнению с гипотетическими альтернативами. Или, в случае случайной просрочки, использовать бонусы для погашения пени, что значительно снижает негативный опыт.

Таким образом, программы лояльности в российских энергетических компаниях – это продуманные маркетинговые инструменты, которые не только стимулируют желаемое поведение клиентов, но и формируют долгосрочные, взаимовыгодные отношения, укрепляя позиции компаний на рынке и повышая их финансовую стабильность.

Проблемы и методы управления качеством услуг в ТЭК

Управление качеством услуг в топливно-энергетическом комплексе – это задача, сопряженная с рядом системных и нерешенных проблем, которые требуют комплексного подхода и постоянной модернизации. Несмотря на критическую важность бесперебойного энергоснабжения, отрасль сталкивается с вызовами, затрагивающими как инфраструктуру, так и нормативно-правовую базу.

Ключевые нерешенные проблемы в управлении качеством услуг ТЭК:

1. Несоответствие между качественными параметрами услуг и характеристиками спроса: Часто ожидания потребителей (высокая надежность, стабильное напряжение) не всегда полностью совпадают с реальными возможностями системы, особенно в условиях пиковых нагрузок или износа оборудования. Это приводит к разрывам в качестве (модель Gap).
2. Высокая степень износа основных средств энергетики: Значительная часть генерирующих мощностей и сетевой инфраструктуры была введена в эксплуатацию десятилетия назад. Физический износ оборудования приводит к частым авариям, потерям в сетях, колебаниям параметров электроэнергии и, как следствие, снижению качества услуг. Программы модернизации требуют колоссальных инвестиций и времени.
3. Утрата научно-технологического потенциала: В период экономических преобразований произошла частичная утрата компетенций в области разработки и внедрения передовых технологий, что замедляет инновационное развитие и внедрение современных методов управления качеством.
4. Недостатки в законодательстве и процедурах сертификации: Несмотря на наличие ГОСТов и регулирующих документов, могут существовать пробелы или недостаточная четкость в правовом регулировании вопросов качества услуг, что затрудняет защиту прав потребителей и стимулирование компаний к повышению стандартов. Процедуры сертификации могут быть недостаточно гибкими или охватывать не все аспекты качества.
5. Монополизм на энергорынках: В условиях ограниченной конкуренции у естественных монополий может отсутствовать достаточный стимул к постоянному повышению качества услуг, поскольку потребитель не имеет альтернативного выбора. Это делает роль государственного регулирования и общественного контроля особенно важной.

Необходимость разработки новых методов и усовершенствование существующих методик анализа и управления качеством:

Решение вышеупомянутых проблем требует постоянного развития и внедрения новых подходов:

1. Постоянное обновление методов измерения показателей качества электроэнергии:
   • Например, введение и применение таких стандартов, как ГОСТ IEC 61000-4-30-2017, который устанавливает методы и требования к измерениям качества электроэнергии. Эти стандарты позволяют более точно контролировать такие параметры, как напряжение, частота, гармонические составляющие, провалы и перенапряжения.
   • Внедрение современных анализаторов качества электроэнергии, способных в режиме реального времени отслеживать отклонения и предоставлять данные для оперативного реагирования и долгосрочного анализа.
2. Разработка графоаналитических методов для оценки качества электроэнергии в сложных системах:
   • Использование математических моделей и визуализации данных для анализа сложных взаимосвязей между различными элементами энергосистемы и их влиянием на качество. Это позволяет выявлять «узкие места», прогнозировать поведение системы при различных сценариях и оптимизировать параметры работы.
   • Применение цифровых двойников, имитационного моделирования для тестирования различных решений по управлению качеством без риска для реальной инфраструктуры.
3. Переосмысление управления потребительским качеством:
   • Интеграция клиентской обратной связи: Системы сбора и анализа отзывов, жалоб, предложений клиентов становятся неотъемлемой частью управления качеством. Использование ИИ для анализа текстовых данных позволяет выявлять скрытые проблемы и тренды.
   • Проактивное управление качеством: Переход от реагирования на проблемы к их предотвращению. Например, предиктивное обслуживание оборудования с использованием данных IoT и машинного обучения, что позволяет проводить ремонт до возникновения аварии.
   • Персонализация качества: Для крупных промышленных потребителей может быть разработан индивидуальный подход к обеспечению качества, учитывающий их специфические требования к параметрам электроэнергии.
   • Просвещение потребителей: Обучение клиентов правилам безопасного и эффективного использования энергии, а также информирование о факторах, влияющих на качество, повышает их понимание и снижает количество необоснованных претензий.

Показатели оценки маркетинга являются главным элементом управления, основанного на требованиях рынка. Они формируют представление о положении продукта или компании на рынке, позволяют оценить удовлетворенность клиентов, уровень их удержания и лояльности. Эта корреляция с прибыльностью подтверждается тем, что успешные маркетинговые инвестиции с ROI > 100% приносят прибыль, а компании готовы временно сокращать прибыль ради сохранения клиентской лояльности, понимая, что улучшение сервиса способствует удержанию клиентов и, как следствие, долгосрочной прибыльности. Таким образом, управление качеством услуг в ТЭК – это непрерывный процесс, требующий постоянных инвестиций в технологии, кадры и развитие методологий для обеспечения надёжного и высококачественного энергоснабжения.

Роль инноваций и цифровизации в трансформации маркетинга услуг ТЭК

Высокотехнологичные услуги как драйвер инновационного развития ТЭК

В эпоху цифровой трансформации, топливно-энергетический комплекс, традиционно считающийся консервативным, активно интегрирует высокотехнологичные услуги, которые становятся мощным драйвером инновационного развития и, как следствие, трансформируют подходы к маркетингу. Эти технологии не просто оптимизируют существующие процессы, но и открывают новые возможности для создания ценности для клиентов и повышения конкурентоспособности.

Ключевые высокотехнологичные услуги и их применение в ТЭК:

1. Искусственный интеллект (ИИ):
   • Прогнозирование спроса: ИИ-алгоритмы анализируют колоссальные объемы данных (историческое потребление, погодные условия, экономические показатели, события) для высокоточного прогнозирования спроса на энергию. Это позволяет оптимизировать генерацию и распределение, снижать потери и повышать надежность.
   • Оптимизация производства: ИИ управляет режимами работы электростанций, предсказывает отказы оборудования, оптимизирует топливопотребление.
   • Персонализация предложений: На основе анализа данных о клиентах ИИ формирует индивидуальные тарифные планы, рекомендации по энергосбережению и дополнительные услуги.
   • Пример: Доля компаний ТЭК в России, использующих ИИ, прогнозируется к росту с 58% в настоящее время до 70% к 2027 году, при этом уже реализуется порядка 300 проектов с применением ИИ на российских технологиях.
2. Большие данные (Big Data):
   • Комплексный анализ информации: Сбор, хранение и анализ огромных массивов данных из различных источников (умные счетчики, сенсоры, SCADA-системы, клиентские базы, социальные сети).
   • Выявление скрытых закономерностей: Понимание поведения потребителей, выявление аномалий в работе оборудования, оптимизация маршрутов ремонтных бригад.
   • Основа для ИИ: Big Data является «топливом» для систем искусственного интеллекта, обеспечивая их необходимыми данными для обучения и работы.
3. Интернет вещей (IoT):
   • Умные счетчики и датчики: Развертывание IoT-устройств по всей энергосистеме – от интеллектуальных счетчиков у потребителей до датчиков на линиях электропередач, трансформаторах и генерирующих агрегатах.
   • Удаленный мониторинг и управление: Сбор данных в реальном времени, удаленное управление оборудованием, автоматизация процессов, оперативное выявление и устранение неисправностей.
   • Повышение безопасности: Мониторинг состояния объектов, предупреждение о несанкционированном доступе или нештатных ситуациях.
   • Пример: IoT-устройства позволяют в режиме реального времени отслеживать потребление электроэнергии, что дает возможность предлагать потребителям более гибкие тарифы и услуги по управлению энергопотреблением.
4. Цифровые двойники (Digital Twins):
   • Виртуальные копии реальных объектов: Создание точных цифровых моделей электростанций, сетей, оборудования.
   • Моделирование и оптимизация: Тестирование новых решений, прогнозирование поведения систем при различных нагрузках, оптимизация производительности и срока службы оборудования.
   • Обучение персонала: Использование цифровых двойников для обучения операторов и инженеров в безопасной виртуальной среде.
5. Машинное зрение и видеоаналитика:
   • Мониторинг инфраструктуры: Автоматический контроль состояния линий электропередач, подстанций, трубопроводов с использованием дронов и камер. Выявление дефектов, повреждений, несанкционированных подключений.
   • Повышение безопасности на объектах: Идентификация персонала, контроль доступа, обнаружение посторонних объектов в опасных зонах.
   • Пример: Видеоаналитика может использоваться для контроля за состоянием энергетических объектов в труднодоступных районах, сокращая необходимость выезда персонала.

Влияние на маркетинг услуг ТЭК:

Эти технологии не просто меняют внутренние процессы, но и трансформируют маркетинговые подходы:

• Создание новых услуг: Развитие энергоемких проектов, таких как центры обработки данных и майнинг, требует специализированных услуг по энергоснабжению.
• Персонализация предложений: Глубокий анализ данных позволяет предлагать клиентам не стандартные пакеты, а индивидуально разработанные решения, отвечающие их специфическим потребностям.
• Повышение прозрачности и доверия: Цифровые сервисы предоставляют клиентам доступ к информации о потреблении, качестве услуг, что повышает прозрачность и укрепляет доверие.
• Оптимизация клиентского опыта: Мобильные приложения, онлайн-сервисы, чат-боты на основе ИИ улучшают взаимодействие с клиентами, делая его более быстрым и удобным.
• Формирование имиджа инновационной компании: Активное внедрение передовых технологий служит мощным маркетинговым сигналом, позиционируя компанию как лидера и надежного партнера.
• Пример стратегии цифровой трансформации: ПАО «РусГидро» первой среди компаний ТЭК утвердило стратегию цифровой трансформации, переведя более 30 тысяч рабочих мест на отечественные операционные системы, решения по информационной безопасности и офисные приложения. Этот шаг не только повышает операционную эффективность, но и демонстрирует технологическую независимость и инновационность компании.

Таким образом, высокотехнологичные услуги становятся не просто вспомогательными инструментами, а центральным элементом инновационного развития ТЭК, кардинально меняя подходы к созданию, предоставлению и продвижению услуг, а также формированию долгосрочных отношений с клиентами.

Адаптация ТЭК к кризисным явлениям и санкциям через инновации

Кризисные явления мировой экономики, особенно усиливающееся санкционное давление, оказывают значительное негативное влияние на топливно-энергетический комплекс России. Эти вызовы, начавшиеся с 2014 года и достигшие пика в 2022 году, направлены на ограничение доходов России от экспорта нефти и газа, а также на перекрытие доступа к критически важным технологиям и финансовым услугам. В этих условиях инновации и цифровизация становятся не просто драйверами развития, а инструментами выживания и адаптации, трансформируя маркетинговые стратегии отрасли.

Влияние санкций и кризисных явлений на ТЭК:

1. Ограничение экспорта и переориентация каналов сбыта: Санкции привели к необходимости диверсификации географической структуры экспорта энергоресурсов. Российские компании были вынуждены активно переориентировать каналы сбыта, в частности, в страны Азиатско-Тихоокеанского региона (АТР). Это потребовало от маркетинга глубокого изучения новых рынков, их потребностей, особенностей ценообразования и логистических цепочек. Создание новых торговых связей, адаптация к требованиям покупателей из АТР стали ключевыми задачами.
2. Эмбарго на поставки оборудования и технологий: Ограничения на доступ к западным технологиям и оборудованию для ТЭК стали одним из самых серьезных вызовов. Это касается критически важных компонентов для добычи, переработки, транспортировки и генерации энергии.
3. Ограничение финансовых услуг: Доступ к международным финансовым рынкам и услугам также был значительно затруднен, что усложнило привлечение инвестиций для модернизации и развития.

Адаптация и инновации как ответ на вызовы:

В ответ на эти вызовы российские компании ТЭК и государство активно реализуют стратегии, основанные на инновациях и импортозамещении:

1. Активное импортозамещение:
   • Разработка собственных технологий: Министерство энергетики РФ активно продвигает импортозамещение, планируя к концу 2025 года полностью заменить 26 видов критически важного оборудования для СПГ-проектов на отечественные аналоги. Это включает технологии для сжижения газа, компрессоры, криогенное оборудование. Маркетинг здесь играет роль в продвижении этих новых отечественных решений, формировании доверия к ним на внутреннем и внешнем рынках.
   • Развитие отечественных решений в ИТ: Пример ПАО «РусГидро», переведшего более 30 тысяч рабочих мест на отечественные операционные системы и офисные приложения, демонстрирует стратегию обеспечения технологического суверенитета.
2. Экспорт российских технологий:
   • Россия обладает уникальными компетенциями в ряде областей, например, в строительстве сложных скважин (горизонтальных, многоствольных) и методах увеличения добычи трудноизвлекаемой нефти (ТрИЗ). Министр энергетики Сергей Цивилев заявил о готовности РФ к экспорту этих технологий. Это открывает новые возможности для маркетинга, направленного на продвижение российских инженерных решений на мировом рынке, особенно в странах, не присоединившихся к санкциям.
3. Использование ИИ, Big Data, IoT для повышения эффективности:
   • В условиях ограниченных ресурсов и усложненной логистики, максимальное повышение эффективности становится критически важным. ИИ и Big Data используются для оптимизации всех этапов производства и распределения энергии, минимизации потерь, прогнозирования отказов оборудования, что снижает зависимость от импортных компонентов и услуг.
   • IoT позволяет удаленно контролировать и управлять оборудованием, сокращая необходимость физического присутствия и повышая оперативность в условиях логистических ограничений.
4. Развитие внутреннего рынка и спроса:
   • Санкции стимулируют развитие внутреннего производства и потребления, что требует от энергетических компаний пересмотра маркетинговых стратегий для внутреннего рынка. Акцент делается на повышении качества обслуживания, развитии цифровых сервисов и программ лояльности для российских потребителей.
5. Стратегическое планирование и диверсификация:
   • «Энергетическая стратегия России до 2035 года» предусматривает диверсификацию географической структуры экспорта энергоресурсов, увеличение производства СПГ и достижение технологической независимости отраслей ТЭК. Эти стратегические цели определяют долгосрочные маркетинговые приоритеты.

Таким образом, кризисные явления и санкционное давление, хоть и создают серьезные вызовы, одновременно выступают катализаторами для инновационного развития ТЭК России. Маркетинг в этих условиях становится не просто функцией продвижения, а стратегическим инструментом адаптации, переориентации и укрепления позиций на новых рынках, опираясь на достижения в области цифровизации и импортозамещения.

Оценка эффективности маркетинговой деятельности и экономическая роль ТЭК России

Ключевые метрики оценки эффективности маркетинга услуг в ТЭК

Эффективность маркетинговой деятельности в любом секторе, включая ТЭК, не может быть оценена без четко определенных и измеримых показателей. Эти метрики, или KPI (Key Performance Indicators), являются главным элементом управления, основанного на требованиях рынка. Они формируют представление о положении продукта или компании на рынке, позволяют оценить удовлетворенность клиентов, уровень их удержания и лояльности, а также напрямую коррелируют с прибыльностью, являясь индикатором текущих и будущих финансовых результатов.

Рассмотрим ключевые метрики, применимые для оценки маркетинга услуг в топливно-энергетическом комплексе, и их специфику:

1. NPS (Net Promoter Score) – Индекс потребительской лояльности:
   • Сущность: NPS – это система, которая вышла за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов. Он измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию или ее услуги другим по шкале от 0 до 10. Клиенты делятся на «промоутеров» (9-10 баллов), «нейтралов» (7-8 баллов) и «критиков» (0-6 баллов). NPS = % Промоутеров — % Критиков.
   • Специфика в ТЭК: NPS помогает выстроить работу, направленную на получение прибыли, устойчивое место на рынке и формирование базы лояльных клиентов. Для энергетических компаний это критически важно, поскольку лояльные клиенты не только меньше склонны к оттоку (где это возможно), но и более открыты для предложений новых услуг (например, по энергоэффективности), а также готовы предоставлять обратную связь, способствующую улучшению сервиса.
2. Коэффициент конверсии (CR — Conversion Rate):
   • Сущность: Процент посетителей сайта, мобильного приложения или участников акции, совершивших целевое действие (например, регистрация в личном кабинете, подключение автоплатежа, подписание нового договора).
   • Специфика в ТЭК: В ТЭК CR может измерять долю клиентов, перешедших на электронные квитанции, установивших «умные» счетчики или принявших участие в программе лояльности.
3. Пожизненная ценность клиента (LTV — Lifetime Value):
   • Сущность: Общий доход, который компания ожидает получить от клиента за весь период его сотрудничества.
   • Специфика в ТЭК: В энергетике LTV особенно высок из-за долгосрочного характера потребления. Увеличение LTV через программы лояльности, повышение качества сервиса и кросс-продажи является стратегической целью.
4. Стоимость привлечения клиента (CAC — Customer Acquisition Cost):
   • Сущность: Общие затраты на маркетинг и продажи, деленные на количество новых клиентов, привлеченных за тот же период.
   • Специфика в ТЭК: В условиях, где рынок часто сегментирован и ограничен, оптимизация CAC важна для эффективного использования маркетингового бюджета.
5. Возврат инвестиций (ROI — Return on Investment) и Возврат маркетинговых инвестиций (ROMI — Return on Marketing Investment):
   • Сущность: ROI измеряет общую рентабельность инвестиций, ROMI – рентабельность конкретных маркетинговых кампаний. Формула:
     ROI = (Доход - Затраты) / Затраты × 100%. ROMI фокусируется только на маркетинговых затратах.
   • Специфика в ТЭК: Эта корреляция подтверждается тем, что успешные маркетинговые инвестиции с ROI > 100% приносят прибыль, а компании готовы временно сокращать прибыль ради сохранения клиентской лояльности, понимая, что улучшение сервиса способствует удержанию клиентов и, как следствие, долгосрочной прибыльности. Расчет ROMI позволяет оценить, насколько эффективно инвестиции в программы лояльности, цифровизацию или имиджевые кампании приводят к увеличению доходов или снижению оттока.
6. Показатель кликабельности (CTR — Click-Through Rate):
   • Сущность: Процент пользователей, которые кликнули на рекламное объявление или ссылку, от общего числа его показов.
   • Специфика в ТЭК: Актуален для оценки эффективности интернет-рекламы программ лояльности, энергоэффективных решений или новых цифровых сервисов.
7. Окупаемость рекламы (ROAS — Return on Ad Spend):
   • Сущность: Доход, полученный от рекламы, деленный на затраты на эту рекламу.
   • Специфика в ТЭК: Позволяет оценить эффективность вложений в конкретные рекламные кампании, направленные на продвижение услуг или формирование имиджа.
8. Средний доход с клиента (ARPU — Average Revenue Per User):
   • Сущность: Общий доход, деленный на количество клиентов за определенный период.
   • Специфика в ТЭК: Показывает, сколько в среднем приносит каждый клиент. Рост ARPU может быть результатом успешных кросс-продаж, перехода на более дорогие тарифы или повышения лояльности.

Эти метрики, в совокупности, дают комплексное представление об эффективности маркетинговой деятельности в ТЭК, позволяя компаниям не только отслеживать текущие результаты, но и формировать долгосрочные стратегии развития.

Показатели качества услуг в ТЭК: временные, соответствие требованиям, сервис и доступность

Оценка качества услуг в топливно-энергетическом комплексе – это многогранный процесс, который выходит за рамки субъективного восприятия и опирается на четкие, измеримые показатели. Эти показатели делятся на несколько категорий, каждая из которых отражает важные аспекты надежности, безопасности и клиентоориентированности. Методы оценки качества услуг включают универсальные показатели для различных сфер. Какой важный нюанс здесь упускается? Часто потребители оценивают качество не только по объективным параметрам, но и по субъективному восприятию сервиса, что требует учета обеих составляющих.

1. Показатели соответствия требованиям (Техническое качество):

• Эти показатели касаются физических характеристик самой энергии, которые должны строго соответствовать государственным и международным стандартам.
• Напряжение и частота: Степень соответствия характеристик электроэнергии (номинальное напряжение 220 В, номинальная частота 50 Гц) нормативным документам, таким как ГОСТ 32144-2013 «Качество электрической энергии. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения» и ГОСТ Р 51317.4.30-2008 (идентичный IEC 61000-4-30:2015) «Совместимость технических средств электромагнитная. Методы измерений показателей качества электрической энергии». Эти стандарты устанавливают допустимые отклонения и нормы для различных показателей качества электроэнергии.
• Гармонические составляющие: Нормирование гармонических составляющих напряжения, которые могут влиять на работу электрооборудования потребителей.
• Перенапряжения и провалы: Количество и продолжительность отклонений напряжения выше или ниже допустимых пределов.
• Расчеты: Для измерения соответствия требованиям используются специализированные анализаторы качества электроэнергии. Например, для оценки отклонений напряжения, фиксируется количество случаев, когда напряжение вышло за пределы, например, ±10% от номинального значения, и общая продолжительность таких отклонений.
  • Формула процентного отклонения напряжения:
    ΔU = ((Uфактическое - Uноминальное) / Uноминальное) × 100%
  • Где: U_{фактическое} — измеренное напряжение, U_{номинальное} — номинальное напряжение (220 В).
  • Целевое значение: ΔU должно быть в пределах ±10%.

2. Временные показатели (Надежность):

• Отражают стабильность и бесперебойность энергоснабжения.
• Продолжительность отклонений напряжения: Максимально допустимое время, в течение которого напряжение может находиться за пределами установленных норм.
• Продолжительность перерывов в электроснабжении:
  • Например, 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания (для потребителей первой категории надежности).
  • 24 часа при наличии одного источника питания (для потребителей второй категории надежности).
• Количество аварийных отключений: Число внеплановых отключений за определенный период.
• Время восстановления: Среднее время, необходимое для восстановления энергоснабжения после аварии.
• Расчеты: Отслеживание и агрегация данных из систем SCADA, показаний диспетчерских служб и обращений клиентов.
  • Формула среднего времени восстановления (MTTR — Mean Time To Restore):
    MTTR = Σ (Время восстановленияi) / Количество аварий
  • Где: Время восстановления_i — время восстановления после i-й аварии.

3. Показатели качества сервиса (Клиентоориентированность):

• Отражают удобство и эффективность взаимодействия потребителя с энергетической компанией.
• Простота и доступность схемы обжалования: Насколько легко клиенту подать жалобу или претензию и получить по ней ответ.
• Полнота и достоверность предоставляемой информации: Актуальность информации на сайте, в личном кабинете, в ответах операторов.
• Соблюдение сроков взаимодействия с потребителями: Оперативность ответов на обращения, сроки выполнения заявок (например, на подключение, изменение тарифа).
• Наличие взаимодействия при выводе оборудования в ремонт: Своевременное информирование о плановых отключениях, их причинах и сроках.
• Вежливость и компетентность персонала: Оценивается через опросы удовлетворенности, тайных покупателей, анализ записей разговоров колл-центра.

4. Показатели доступности (Удобство):

• Характеризуют легкость получения информации и услуг.
• Информированность заявителей о порядке предоставления услуги: Доступность информации о подключении к сетям, смене поставщика, тарифах.
• Возможность выбора формы обращения: Лично (в офисе), электронно (через сайт, мобильное приложение, Госуслуги), по телефону.
• Получение информации о ходе предоставления услуги: Возможность отслеживать статус заявки в режиме реального времени.

Взаимосвязь показателей качества услуг с ожиданиями клиента показывает, что на сервис и результат услуги одновременно могут оказывать влияние параметры качества предприятия (техническое состояние инфраструктуры, внедренные стандарты) и профессиональный уровень персонала. Комплексный мониторинг этих показателей позволяет энергетическим компаниям не только обеспечивать базовые требования, но и постоянно повышать уровень удовлетворенности и лояльности своих клиентов.

Экономическое значение и перспективы развития топливно-энергетического комплекса России

Топливно-энергетический комплекс (ТЭК) является одним из важнейших элементов российской экономики, выступая ее системообразующим звеном и локомотивом. Его значение трудно переоценить, поскольку он обеспечивает не только энергетическую безопасность страны, но и формирует значительную часть ее экономического потенциала.

Экономическое значение ТЭК России:

• Вклад в ВВП: Топливно-энергетический комплекс обеспечивает формирование почти 30% ВВП страны. Это подчеркивает его роль как основного источника национального дохода.
• Налоговые и таможенные поступления: ТЭК аккумулирует более 40% налоговых и таможенных поступлений в бюджетную систему РФ. Эти средства являются ключевыми для финансирования социальных программ, инфраструктурных проектов и обеспечения обороноспособности страны.
• Роль на мировом энергетическом рынке: Россия является одним из ведущих игроков мирового энергетического рынка. Страна обеспечивает почти четверть мировых потребностей в природном газе, а также занимает значительную долю (около 12%) в мировой торговле нефтью и углем. Это определяет ее геополитическое влияние и статус надежного поставщика энергоресурсов.
• Объемы производства и потребления электроэнергии:
  • В 2012 году объем производства электроэнергии в России составил 1053 млрд кВт·ч, потребление – 1038 млрд кВт·ч.
  • По итогам 2023 года выработка электроэнергии в России составила 1151,6 млрд кВт·ч, а потребление – 1139,2 млрд кВт·ч.
  • В 2024 году производство электроэнергии в России выросло на 2,4% по сравнению с 2023 годом, достигнув 1,2 трлн кВт·ч, а потребление увеличилось на 3,1%, составив 1,192 трлн кВт·ч. Это свидетельствует о стабильном росте экономики и повышении электрификации.
  • Установленная мощность электростанций РФ на начало 2025 года достигла почти 269,893 ГВт, что является фундаментальной основой для обеспечения текущих и будущих потребностей.
• Динамика потребления: За пять лет (с 2007 по 2012 годы) потребление электроэнергии в России выросло на 5%, при этом среднегодовой темп прироста составил 1,2%. За 2024 год потребление электроэнергии в России увеличилось на 3,1% (или 2,8% без учета високосного года). В 2020–2024 годах максимум потребления мощности в Дальневосточном федеральном округе вырос на 9,08%, что свидетельствует о региональных драйверах роста.

Перспективы развития ТЭК России:

Перспективы развития ТЭК России определяются как внутренними потребностями страны, так и глобальными трендами. Существуют два варианта прогноза объемов электропотребления – базовый и умеренный, подготовленные Министерством энергетики России, которые отражают различные сценарии экономического роста и структурных изменений.

• Долгосрочный прогноз Министерства энергетики России: Согласно этому прогнозу, к 2042 году потребление электроэнергии может достичь 1450 млрд кВт·ч, а пик потребления мощности – 208 ГВт. Для обеспечения этого роста планируется ввод генерирующего оборудования общим объемом 88,5 ГВт в период 2025–2042 годов.
• «Энергетическая стратегия России до 2035 года»: Этот ключевой документ определяет основные направления развития отрасли. Его положения включают:
  • Диверсификация географической структуры экспорта энергоресурсов: Снижение зависимости от традиционных рынков и активное развитие новых направлений, в частности, в страны Азиатско-Тихоокеанского региона, что требует адаптации логистики и маркетинговых подходов.
  • Увеличение производства СПГ (сжиженного природного газа): Развитие мощностей по производству и экспорту СПГ позволяет России гибко реагировать на изменения мирового спроса и расширять свое присутствие на глобальном рынке газа.
  • Достижение технологической независимости отраслей ТЭК: В условиях санкционного давления, импортозамещение и развитие собственных технологий становятся приоритетом. Это включает производство критически важного оборудования, разработку программного обеспечения и инжиниринговых решений.
  • Развитие устойчивого и «зеленого» направления: Акцент на энергоэффективности, возобновляемых источниках энергии, снижении углеродного следа, что соответствует мировым экологическим трендам и требованиям ESG.

Таким образом, ТЭК России остается краеугольным камнем национальной экономики, обеспечивая ее стабильность и развитие. Прогнозы показывают устойчивый рост потребления энергии, а стратегические документы нацелены на диверсификацию, технологическую независимость и устойчивое развитие. Все эти факторы формируют сложный, но перспективный контекст для маркетинга услуг, который должен быть гибким, инновационным и глубоко интегрированным в общие стратегические цели компаний ТЭК.

Заключение

Исследование маркетинга услуг в топливно-энергетическом комплексе позволило глубоко погрузиться в его специфику, выявить актуальные стратегии и определить перспективы развития. Основные выводы подтверждают, что ТЭК, будучи системообразующим элементом российской экономики, активно трансформируется под воздействием как внутренних потребностей, так и глобальных вызовов, где маркетинг услуг играет все более важную роль.

Мы убедились, что теоретические концепции маркетинга услуг – такие как неосязаемость, неотделимость, гетерогенность и несохраняемость – не просто отличают его от товарного маркетинга, но и диктуют особые подходы к формированию стратегий в ТЭК. Модели оценки качества, такие как пятиступенчатая модель Gap и методика SERVQUAL, в сочетании с моделью Дж. Ратмела, предоставляют необходимый аналитический инструментарий для выявления «разрывов» в качестве услуг и построения эффективных систем управления.

Специфика услуг в ТЭК, в частности, возрастающая активность потребителей на рынке электроэнергии, их право выбора и требование к качеству, вынуждает энергетические компании переходить от пассивного энергоснабжения к активному маркетингу. Этот маркетинг направлен не только на сбережение, но и на оптимизацию установленной мощности, управление нагрузкой и предложение персонализированных решений.

Практический аспект показал, что российские компании ТЭК, такие как ПАО «Газпром» и группа компаний РусГидро, успешно адаптируют маркетинговые стратегии, интегрируя цифровые инструменты, анализируя большие данные, инвестируя в «зелёную» генерацию и модернизацию. Обеспечение качества услуг, подкрепленное государственными стандартами и внутрифирменными решениями, становится ключевым элементом этих стратегий.

Управление клиентской лояльностью в ТЭК, как показало исследование, выходит за рамки простых повторных покупок, опираясь на факторы надежности, качества обслуживания, прозрачности и эмоциональной связи. Примеры программ лояльности в российских энергосбытовых компаниях продемонстрировали их эффективность в стимулировании своевременной оплаты, цифровизации взаимодействия и удержании клиентов. При этом были выявлены нерешенные проблемы в управлении качеством, такие как износ основных средств и монополизм, что требует разработки новых методов анализа и управления качеством, включая применение стандартов ГОСТ для электроэнергии и графоаналитических методов.

Критически важной стала роль инноваций и цифровизации. Применение искусственного интеллекта, больших данных, Интернета вещей, цифровых двойников, машинного зрения и видеоаналитики стало драйвером инновационного развития, позволяя прогнозировать спрос, оптимизировать производство и повышать безопасность. Более того, эти технологии стали стратегическим ответом на кризисные явления и санкционное давление, стимулируя импортозамещение и переориентацию маркетинговых усилий.

Наконец, исследование ключевых метрик оценки эффективности маркетинга (NPS, LTV, ROI, ROMI) и анализ экономической роли ТЭК России подтвердили его статус локомотива экономики и обозначили долгосрочные перспективы развития, заложенные в «Энергетической стратегии России до 2035 года».

Практические рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг в ТЭК:

1. Углубленная персонализация предложений: Используя ИИ и Big Data, разрабатывать не просто сегментированные, а максимально персонализированные тарифные планы и дополнительные услуги для каждого клиента (как для бытовых, так и для промышленных потребителей).
2. Проактивное управление качеством и коммуникациями: Внедрить системы предиктивного обслуживания на основе IoT и ИИ для минимизации аварий. Создать проактивные каналы информирования клиентов о плановых работах и возможных сбоях, используя мобильные приложения и СМС.
3. Развитие цифровых экосистем: Расширять функционал мобильных приложений и личных кабинетов, превращая их в полноценные экосистемы для управления энергопотреблением, оплаты, получения консультаций и участия в программах лояльности.
4. Фокус на ESG-маркетинге: Активно продвигать инициативы в области устойчивого развития, «зелёной» энергетики, энергоэффективности. Это не только отвечает глобальным трендам, но и формирует сильную эмоциональную связь с клиентами.
5. Инвестиции в обучение и развитие контактного персонала: Учитывая неразделимость производства и потребления услуг, непрерывное обучение сотрудников, взаимодействующих с клиентами, должно стать приоритетом для повышения качества обслуживания и укрепления лояльности.
6. Системный мониторинг метрик эффективности: Регулярно отслеживать и анализировать такие показатели, как NPS, LTV, ROMI, CR, для оперативной корректировки маркетинговых стратегий и демонстрации их реального вклада в финансовые результаты компании.

Направления для дальнейших исследований:

1. Влияние блокчейн-технологий на рынок энергетических услуг: Исследование потенциала блокчейна для децентрализации энергосистем, торговли энергией между просумперами и формирования новых бизнес-моделей.
2. Этический аспект использования ИИ и Big Data в маркетинге ТЭК: Изучение вопросов конфиденциальности данных, предотвращения дискриминации и формирования доверия потребителей к новым технологиям.
3. Разработка стандартизированных методик оценки ROI для программ лояльности в условиях регулируемого рынка: Создание универсальных инструментов для измерения экономической эффективности инвестиций в лояльность, учитывающих специфику ТЭК.
4. Кросс-культурный анализ маркетинговых стратегий в ТЭК: Сравнение подходов российских компаний с зарубежными аналогами в различных геополитических и экономических условиях.
5. Роль поведенческой экономики в формировании энергопотребления: Изучение психологических факторов, влияющих на решения потребителей в области энергосбережения и выбора услуг.

Таким образом, маркетинг услуг в ТЭК – это динамично развивающаяся область, требующая постоянного анализа, адаптации и инноваций. Только комплексный подход, сочетающий глубокое понимание отраслевой специфики, владение передовыми технологиями и клиентоориентированную философию, позволит компаниям эффективно работать в условиях современных вызовов и обеспечивать устойчивое развитие.

Список использованной литературы

1. Аренков И.А., Константинова О.А. и др. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. 2020. № 4. URL: https://elib.altstu.ru/jou/files/arhiv/2020-4/1.pdf
2. Волков П.А. Управление социальным развитием общества и сферой услуг // Журнал правовых и экономических исследований. 2013. № 2. С. 169–172.
3. ЗНАЧЕНИЕ УГЛЯ В ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ // Современные наукоемкие технологии. URL: https://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=28430
4. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-opredeleniyu-ponyatiy-usluga-i-kachestvo-uslugi
5. КОМПЛЕКСНЫЙ МАРКЕТИНГ ЭНЕРГОСБЫТОВОЙ КОМПАНИИ НА ОСНОВЕ СОГЛАСОВАННОГО УРОВНЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОЙ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ // Фундаментальные исследования. URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=31406
6. Крылова Г.Д. Маркетинг. М.: Магистр, 2009. 496 с.
7. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.: Юрайт, 2013. 437 с.
8. Лояльность потребителей: понятие, факторы и авторский подход к эмпирическому исследованию // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebiteley-ponyatie-faktory-i-avtorskiy-podhod-k-empiricheskomu-issledovaniyu
9. МарКЕтИНГ УСЛУГ: теория и технология. Высшая школа экономики. URL: https://www.hse.ru/data/2015/11/14/1131175654/Tulitaev.pdf
10. МАРКЕТИНГ УСЛУГ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ: КОМПЕТЕНТНОСТНАЯ МОДЕЛЬ ПРОДУКТА // Современные проблемы науки и образования. URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=6827
11. МАРКЕТИНГ УСЛУГ: ДЕФИНИЦИЯ, СПЕЦИФИКА И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ // Фундаментальные исследования. URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=29971
12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие / под. ред. Н.А. Нагапетьянца. М.: Вузовский учебник, 2011. 288 с.
13. Маркетинговые практики: теоретические подходы к определению и понимание представителями российских компаний // ВЕСТНИК МОСКОВСКОГО УНИВЕРСИТЕТА. СЕРИЯ 6: ЭКОНОМИКА. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-praktiki-teoreticheskie-podhody-k-opredeleniyu-i-ponimanie-predstavitelyami-rossiyskih-kompaniy
14. МАРКЕТИНГОВЫЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА УСЛУГ // Вестник Алтайской академии экономики и права. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=237
15. Методика анализа качества услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-analiza-kachestva-uslug
16. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика // Эдиторум. URL: https://editorum.ru/metody-ocenki-kachestva-uslug-sravnitelnaia-kharakteristika-ic-rior
17. Министерство науки и высшего образования Российской Федерации ФГАОУ. Уральский федеральный университет. URL: https://urfu.ru/fileadmin/user_upload/common_files/science/diss/Diss_Kuznetsova.pdf
18. Михайлов О.З. Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук. Москва, 2009. 25 с.
19. Михалева Е.П. Маркетинг. Конспект лекций. М.: Юрайт, 2010. 222 с.
20. НКО Совет рынка. Основные принципы модели оптового рынка электрической энергии и мощности. URL: http://www.np-sr.ru/
21. Особенности и необходимость маркетинга в электроэнергетической сфере // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-i-neobhodimost-marketinga-v-elektroenergeticheskoy-sfere
22. Особенности маркетинга энергетических компаний // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-marketinga-energeticheskih-kompaniy
23. Парамонова Т.Н. Маркетинг. М.: Кнорус, 2010. 188 с.
24. Перспективы топливно-энергетического комплекса России в новых экономических реалиях // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-toplivno-energeticheskogo-kompleksa-rossii-v-novyh-ekonomicheskih-realiyah
25. Положение РФ на рынке энергетики. URL: http://ictsd.org/i/news/bridgesrussian/152053/#sthash.9GOprH7j.dpuf
26. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: КРИТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/potrebitelskaya-loyalnost-kriticheskiy-analiz-podhodov-k-opredeleniyu
27. Прогноз развития рынка. URL: http://russ-invest.com
28. Просветов Г.И. Консалтинг. Задачи и решения. М.: Альфа-Пресс, 2011. 192 с.
29. Роль топливно-энергетического комплекса России в мировом хозяйстве // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-toplivno-energeticheskogo-kompleksa-rossii-v-mirovom-hozyaystve
30. Сафронова Н.Л. Бизнес-консультирование, содержание, технологии, приемы. М.: Речь, 2011. 160 с.
31. Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности. М.: Дашков и К, 2010. 268 с.
32. Современные подходы к маркетингу услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-marketingu-uslug
33. Соловьев Б.А. Маркетинг. М.: Инфра-М., 2009. 384 с.
34. Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук. Махачкала, 2010. 27 с.
35. ТЕХНОЛОГИИ МАРКЕТИНГА, БРЕНД-МЕНЕДЖМЕНТА И РЕКЛАМЫ. Государственный университет управления. URL: https://guu.ru/wp-content/uploads/2021/08/Marketing-brend-reklama.pdf
36. Топливно-энергетический комплекс: сущность, структура, механизм управления // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/toplivno-energeticheskiy-kompleks-suschnost-struktura-mehanizm-upravleniya
37. Факторы инновационного развития топливно-энергетического комплекса / Хорева Л.В., Шраер А.В. // Креативная экономика. 2011. № 8. URL: https://creativeconomy.ru/articles/12660
38. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. М.: Бином, 2009. 541 с.
39. Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. М.: Кнорус, 2009. 240 с.
40. http://pronedra.ru/oil/2011/08/30/obzor-kompanii-shell/
41. BARBARA CULIBERG. Определение качества обслуживания. URL: http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
42. The Accenture Management Consulting Way. URL: http://changellenge.spb.ru/pages/progect1/s
43. Годовой отчет компании Шелл. URL: http://reports.shell.com/annual-report/2013/strategic-report/
44. Официальный сайт Шелл. URL: http://www.shell.com/