Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Содержание
Введение 3
1.1 Сущность и особенности рынка услуг 6
1.2 Клиентская лояльность и качество услуг 9
2. Текущее положение России на энергетическом рынке 19
3. Маркетинг услуг в топливно- энергетической сфере 30
3.1 Характеристика предприятия 30
3.2 Повышение качества услуг в компании в рамках маркетинга услуг 30
Заключение 40
Список использованной литературы 42
Выдержка из текста
Введение
Можно рассматривать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.).
Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей.
Когда в середине ХХ в. специалисты начали систематически собирать и документировать сведения о структуре современной экономики, сфера услуг обычно определялась по остаточному принципу. Детально отражалась деятельность различных отраслей первичного (добывающего) и вторичного (строительство, промышленность, коммунальное хозяйство) секторов, но третичный сектор описывался весьма скупо. Впоследствии ситуация изменилась и сфера услуг стала занимать весомую долю в ВВП. Осознание важности сферы услуг привело к созданию специального раздела маркетинга – маркетинга услуг, который описывает особенности взаимоотношений потребителя и производителя услуг. Маркетинг услуг – это отрасль маркетинга, представляющая собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и доведению этой услуги до потребителя. Современный рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, обладать разной эластичностью спроса по цене, отличаться по степени осязаемости. Поэтому основным при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала и клиента.
Суть услуги заключена в качестве процесса ее выполнения, при этом важно, что клиент присутствует при выполнении операций по оказанию услуги непосредственно, и если его не устроит поведение исполнителя, в следующий раз за оказанием подобной услуги он не вернется, что означает потерю доходов компанией. Услуги не могут быть сохранены, они неосязаемы, не изготавливаются заранее, что также составляет проблему для эффективного маркетинга услуг. Маркетинг услуг обладает своей спецификой, обусловленной особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Маркетинг услуг имеет двойную цель: увеличить прибыль компании, оказывающей услуги, и удовлетворить потребительский спрос на ту или иную услугу. В соответствии с принципами комплексности, гибкости и адаптивности маркетинг услуг занимается исследованием рынка, координацией проектирования и производства услуг, способствует улучшению потребительских характеристик производимых услуг, расширению их ассортимента, совершенствованию коммуникационной связи исполнителей услуг и клиентов, а также созданию эффективной рекламы.
Необходимо иметь в виду, что потребитель оценивает качество предоставленной ему услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между этими результатами называют «разрыв в качестве» Задача маркетинга услуг как раз в том, чтобы максимально сократить этот разрыв. Маркетинг услуг бывает внутренний, внешний и двусторонний. Внутренний направлен на улучшение условий работы предприятия, обучение персонала, создание условий для качественной работы и мотивацию к достижению максимального удовлетворения потребностей клиентов. Внешний маркетинг услуг решает вопросы по определению оптимальной цены услуг, продвижению услуг на рынке и др. Двусторонний маркетинг услуг занимается вопросами взаимодействия клиента и продавца в процессе оказания услуги. От того, насколько успешным оно будет, зависит в конечном итоге работа всего предприятия.
Проблема качества является комплексной и решается при одновременном внедрении законодательной, экономической, технологической, образовательной политики в области качества. Координатором такой деятельности в России являются Госстандарт и правительственные структуры. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления. В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Это и определяет актуальность дипломной работы.
Объект исследования- нефтяная компания Шелл.
Предметом исследования является маркетинг услуг в ТЭК.
Цель работы – изучение сущности маркетинга услуг и его применения в компании Шелл . Для достижения цели ставятся следующие задачи:
1.рассмотрение понятия и классификации видов услуг;
2.определение характеристики услуг;
3.рассмотрение особенностей повышения качества и конкурентоспособности в сфере услуг;
4.изучение современного состояния компании Шелл;
5.изучение маркетинга услуг на примере компании Шелл.
Маркетинг услуг упоминается в работах многих авторов-Ким С.А.,Лыгиной Н.И.Тультаев Т.В. и Нагапетьянц рассматривают маркетинг в разных отраслях сферы обслуживания. Особенности маркетинга услуг рассмотрены Котлером Ф. и Хлебовичем Д.И. Маркетинг услуг в сфере ТЭК не представлен в литературе.
В работе использованы следующие методы исследования- теоретический, аналитический, эмпирический.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1) Волков П.А. Управление социальным развитием общества и сферой услуг// Журнал правовых и экономических исследований, 2013, № 2: 169– 172
2) Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.-496с.
3) Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.: Юрайт, 2013.-437 с.
4) Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А. Нагапетьянца.- М.:Вузовский учебник,2011.-288 с.
5) Михайлов О.З.Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/О.З.Михайлов.-Москва,2009.-25 с.
6) Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций.- М.:Юрайт,2010.-222 с.
7) Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус,2010.-188 с.
8) Просветов Г.И. Консалтинг. Задачи и решения.-М.:Альфа-Пресс,2011-192 с
9) Сафронова Н.Л. Бизнес-консультирование, содержание, технологии, приемы.-М.:Речь,2011-160 с
10) Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.:Дашков и К,2010.-268 с.
11) Соловьев Б.А.Маркетинг.- М.:Инфра-М.,2009.-384 с.
12) Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.-Махачкала,2010.-27 с.
13) Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином,2009 .-541с.
14) Хлебович Д.И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус,2009.-240 с.
15) BARBARA CULIBERG. Oпределение качества oбслуживания -http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
16) The Accenture Management Consulting Way http://changellenge.spb.ru/pages/progect 1/s
17) Положение РФ на рынке энергетики – http://ictsd.org/i/news/bridgesrussian/152053/#sthash.9GOprH7j.dpuf
18) НКО Совет рынка. Основные принципы модели оптового рынка электрической энергии и мощности — http://www.np-sr.ru/
19) Прогноз развития рынка- http:// russ‐invest.com
20) Аналитический обзор мирового рынка нефти. Внешэкономбанк– Режим доступа : http://внешпромбанк.рф
21) Компания Шелл Годовой отчет — http://reports.shell.com/annual-report/2013/strategic-report/
22) Официальный сайт Шелл- http://www.shell.com/
23) http://pronedra.ru/oil/2011/08/30/obzor-kompanii-shell/
